POLITIQUE D

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POLITIQUE DÉPARTEMENTALE DACCÈS AUX SERVICES
PUBLICS
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pourquoi un maillage de relais de services
publics

• Un département rural 167 000 habitants, plus de
  50 des communes lt 500 habitants
• Un éloignement des pôles de services avec de
  nombreuses communes enclavées
• Une expérience de téléguichet réussie au sein
  dune cyberbase sur la communauté de communes
  Cère et Dordogne
• Un réseau de Cyberbase (12) bientôt 14,
  sensibilisé à la e-administration

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Un contexte favorable

• La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur
  lInternet Public et citoyen
• LEtat impulse le label Relais Services Publics
• Le Conseil général du Lot reçoit le label France
  Qualité Publique
• pour 3 ans Amplifier la dynamique amorcée
  dans le cadre dEQUAL pour trouver collectivement
  une réponse à la pérennisation des EPM dans un
  souci de maillage territorial de qualité.
• Selon 2 axes
• Co-production des outils de la qualité (Charte de
  partenariat, plate forme collaborative, enquête
  sur les usages des TIC auprès de jeunes et des
  adultes, ) expérimentation de nouveaux usages
  dont e-administration
• Réflexion sur la production dun modèle
  économique étude sur un dispositif financier
  de mutualisation,

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Les acteurs du projet

• 6 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info
  Famille-, Mission Locale, ANPE)
• Pilotage, animation Vice Président Conseil
  général et coordonnateur réseau EPM
• 7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et
  Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy
  Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier
• Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont
  animateurs multimédia et les autres agents
  daccueil
• Le Conseil Régional Midi Pyrénées (financement et
  réalisation étude faisabilité )
• La Préfecture du Lot (labellisation RSP et
  financement)

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Présence des services publics / territoires
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pourquoi un RSP au sein dune cyber-base?

• Permet daccueillir de nouveaux publics (les plus
  éloignés des TIC (par lâge, par les conditions
  économiques, pour des motifs culturels)
• Sont déjà des lieux de pratique et
  daccompagnement sur la e-administration
• Possibilité darticuler avec le dispositif
  financier ticket.net
• Participe au modèle économique

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Modalités opérationnelles

• Un lieu au sein de la Cyber-base confidentiel
  et bien identifié et dans une maison
  communautaire
• Un accompagnement personnalisé par des
  médiateurs compétents
• Un premier niveau daccueil avec fourniture de
  documents, accueil sur visio, aide sur
  téléservices
• Une co-animation Préfecture/Conseil général avec
  une réunion de suivi départementale tous les 2
  mois

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Les grandes étapes du projet

• Mars 2007/juillet 2007 mobilisation de
  partenaires et candidature commune auprès de la
  Région dans le cadre du PRAI
• Été 2007 diagnostic , étude de faisabilité 80JH
• Octobre 2007 comité de pilotage de validation
  des recommandations
• Décembre 2007 validation par la Région du
  financement de lopération dans le cadre du PRAI
• Janvier 2008/été 2008 montage du projet sur le
  plan administratif, financier, technique,
  suivi-animation, et validation du plan de
  communication et des outils dévaluation
• Juin 2008 visite de la Maison des services du
  pays de Murat et visio-conférence avec Syndicat
  Mixte Manche Numérique
• Automne 2008 formation des 15 animateurs et
  démarrage de lexpérimentation pour 1 an

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Une synergie des moyens

• LEtat
• une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT)
  10 000 par site soit
• 70 000
• Le Conseil régional
• Aide au conseil PRAI (80JH)
• Projets innovants 32 149 (80 de
  linvestissement)
• Le Conseil général
• Mise à disposition coordonnateur (30ETP)
• Les collectivités
• environ 50ETP pour animation RSP
• Entre 1 500 et 10 000 pour linvestissement
  suivant les travaux réalisés (aménagement
  cloisons)
• Les organismes
• Financent leur visio accueil (environ 2 200 à 3
  000)
• Et lors de la phase de généralisation un principe
  de soutien au fonctionnement

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Quelques étapes du montage administratif et
financier

• Dossier de candidature commun auprès de la Région
  dans le cadre du PRAI (volet 2 aide au conseil
  80JH) et volet 3 projets innovants (aide à
  linvestissement )
• Groupement de commande entre les collectivités
  pour la réalisation dun portail commun
• Dossier de labellisation RSP et demande de
  financement commun auprès de la Préfecture
  (délibération, demande FNADT, DDR, argumentaire,
  convention)
• Négociation commune auprès du prestataire Kioskéo
• Suivi-animation En 18 mois 6 réunions du comité
  de pilotage, 3 du groupe communication, 2 du
  groupe évaluation

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Des outils communs sur le volet administratif

• Convention pluri partenaire commune avec
  définition précise des attentes formulées pour
  chaque organisme
• et modalités pratiques
• (horaires, matériel à disposition,
• correspondant etcprécisées
• pour chaque collectivité)
• Formation initiale et continue des 15 animateurs
  ou agents daccueil concernés, visite des locaux,
  rencontre des interlocuteurs, mise en situation

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Formation 11 et 12 septembre de 15 médiateurs
ESPAP
Temps de pause conviviale
Formation par chaque organisme de 2h en salle
Visite des locaux de la Cram
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Sur le volet communication

• Plan de communication commun (cibles
  usagers,relais dinfo, média, élus, agents des
  organismes)
• Outils
• 1) plaquettes faite par la CRAM

2) logo réalisé par la CPAM
3) appellation trouvée par les animateurs ESPAP
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sur le volet communication (suite)
4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe
 communication 
5) autres outils affiches, enseigne RSP,
journaux internes des organismes et sites
Internet, SMS, relevés de compte des assurés,
conférence de presse, inauguration sur chaque
site, intervention en conseil communautaire, .
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Un portail commun pour partager linformation
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Sur le volet évaluation

• Le groupe de travail  évaluation  a produit des
  outils pour les ESPAP
• Une analyse de la charte qualité RSP avec les
  modalités opérationnelles associées
• Une grille de comptage hebdomadaire avec le
  type de service rendu par organisme
• Une enquête de satisfaction à faire passer
• sur les 6 premiers mois aux personnes
• qui auront bénéficié au moins dun service
  consultation
• Internet et/ou visioguichet

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Sur le volet évaluation (suite)

• Un audit (check list mensuelle) des locaux
  daccueil sur laménagement et la propreté
  (mobilier, information
• Un carnet dincident

• Une Charte qualité simplifiée
• apposée dans le RSP

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Les conditions du succès

• Plus value de service (compléter une offre ou la
  créer pas de substitution)
• Argument autour du développement durable
• Bon positionnement les animateurs ne sont pas
  des experts  métiers mais pas de
   déresponsabilisation  des organismes
• Formation initiale et continue pour apporter un
  service de qualité
• Évaluation participative permanente
• Une animation du dispositif

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• Merci de votre attention
• Anne-claire.dubreuil_at_cg46.fr
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