Synth

1
Synthèse du bilan de lexpérimentation Lean
Management ROSI / DDSIExpérimentation à la
Direction Service de la Direction des Opérations
GDS du SIRES

• Didier CASADO, Directeur de Mission, DDSI/EM

Séminaire Lean SI le 7 février 2007 à Télécom
Paris
2
Sommaire

• 1 - Les principes, objectifs et différentes
  phases de lexpérimentation
• 2 - Le bilan de lexpérimentation

3
1

• Les principes, objectifs et différentes phases

4
Le rappel des principes

• Traquer les Dysfonctionnements Irritants
  Gaspillage et apporter des solutions le plus
  rapidement possible
• Cest la base de la méthode  lean management 
    amélioration continue et progressive pour
  créer davantage de valeur (vue du client) en
  réduisant le gaspillage  .
• Positionner également la démarche managériale
  pour les activités concernées
• Autre base de la méthode  mettre lentreprise
  sous tension créative pour générer plus de
  valeur .
• Adopter une démarche progressive et non
  systématique
• Compte tenu de lenvironnement SD et DDSI avec
  la nécessité dajuster ou dadapter la méthode au
  cas par cas, il est proposé une démarche
  progressive sans communication globale.
• Rechercher la complémentarité avec les approches,
  déjà existantes, de management des processus et
  damélioration de la performance
• IT Performance La démarche Lean Management
  devra sinscrire dans le cadre des préconisations
  dIT Performance .
• Agathone Pour les activités récurrentes la
  cohérence avec le processus Agathone MSAP est
  essentielle.
• Un travail commun avec Agathone, Clara, les
  Systèmes de Management de la Qualité et les
  projets spécifiques des SD (type Perf de Sires)
  est donc nécessaire tant pour ladaptation de la
  démarche Lean Management que pour sa mise en
  œuvre et sa pérennisation. Il convient dutiliser
  le plus possible les méthodes et outils métier
  déjà en place (exemples analyse dincidents,
  gestion des alarmes).

5
Les objectifs

• Accroître la performance des Services de
  Développement (SD) de la Direction Développement
  du Système dInformation (DDSI) pour en faire des
  services compétitifs en garantissant le meilleur
  rapport qualité / coût / délais
• Domaines concernés les activités de Service et
  éventuellement les Projets
• Déterminer la valeur ajoutée de la démarche lean
  management en complément des autres méthodes
  damélioration de la performance déjà existantes
  au sein de la DDSI
• Renforcer le système de management et de la
  gestion de la performance axés sur
• Lécoute des acteurs de terrain qui doit aboutir
  à lanalyse et au traitement des
  dysfonctionnements
• Limplication de la ligne hiérarchique élément
  essentiel du lean management

6
Les messages clefs

•  La méthode ne porte pas de jugement sur le
  comportement des personnes mais regarde les
  dysfonctionnements et les difficultés quelles
  rencontrent au quotidien .
•  Les managers sengagent à prendre en compte
  immédiatement les dysfonctionnements constatés et
  à essayer de trouver des solutions pour améliorer
  le travail quotidien .
• Les efforts qui sont demandés aux acteurs de
  terrain le sont aussi pour leurs managers qui
  sengagent à leur donner les outils et à les
  aider à améliorer leur performance au
  quotidien .
•  La résolution dun dysfonctionnement, par
  exemple lors dune intervention, se fera en
  éliminant le gaspillage du temps et non en
  réduisant le temps utile à lintervention elle
  même .
•  Les gains de productivité se feront sur
  lorganisation du travail et non sur le travail
  lui-même .

7
Le calendrier

8
Lobservation du terrain

• Principaux constats
• Soutien de niveau 3, maintenance corrective (60
  à 70 ) et opérations de service à la demande (10
  à 20 ).
• Rôle central dans le processus SI. Environnement
  de chaînes complexes et de logiciels fragiles.
• Volonté de renforcer lamélioration de la
  qualité de service.
• Métier pratiqué de façon très différente selon
  les chaînes.
• Bonne ambiance, solidarité et entraide entre et
  à lintérieur des équipes.

9
Les ateliers

• Objectif damélioration continue et rapide
• Les ateliers déroulés à partir du 5 juillet 2006
  
• une organisation  légère  (1 porteur, 3 ou 4
  participants, 2 à 3 réunions de 2H maximum),
• un sujet maîtrisable par la DP Service avec un
  résultat livré sous 30 jours,
• adaptés aux ressources disponibles (4 ateliers
  choisis lors de la réunion du 4 juillet).
• Deux ateliers terminés début août, dans les
  délais impartis. Deux autres repoussés à cause de
  la période de vacances.
• Deux ateliers lancés en cours dexpérimentation.
  

10
Le Système de management les briefs et le
tableau de performance
Dysfonctionnements Actions induites
Outil de communication et point de référence pour
toute l'équipe A renseigner lors des briefs
(manuscrit plutôt que dactylographié y compris
pour les indicateurs) Visible par tous à tous
moments (affiché dans un lieu de passage)
Indicateurs
Informations
Suivi hebdomadaire
Modes Opératoires
11
Le système de managementLes dysfonctionnements
(au 12/9/2006)
Chaîne de soutien Nb de dysf. Nb de dysf.en cours Nb de dysf.résolus Délai moyen(en jours)
XDSL 21 1 20 16
Collecte 15 6 9 6,5
Eligibilité 32 6 26 10
Boucle locale 6 3 3 3,5
Total 74 16 58 11
Taux de résolution des dysfonctionnements
78 Délai moyen de résolution 11 jours
() entre date de création et date de résolution
12
2

• Le bilan de lexpérimentation

13
La perception de lexpérimentation

• Par les managers
• Jugée positive, très intéressante, bonne
  évolution vers plus de management, démarche
  naturelle sinscrivant dans lactivité Service
• Améliorations
• dynamiser le debrief, le rendre moins long
• améliorer le partage dexpérience entre les
  responsables de chaîne
• Par les acteurs terrains
• Jugée positive et efficace. Brief élément
  essentiel de la démarche structuration et durée
  appréciées. Importance de la présentation des
  indicateurs
• Améliorations
• effort de communication à faire sur la démarche
• augmenter la rapidité de résolution
• fréquence des briefs en débat

14
Les premières conclusions

• Sur le déroulement de lexpérimentation
• Participation aux briefs significative et active
• Bon degré de maturité et bonne intégration du
  brief dans lactivité quotidienne
• Débrief taux de résolution de 78 et délai
  moyen de 11 jours
• Démarche dateliers en cours dappropriation.
  Associer plus étroitement les opérationnels à
  cette démarche
• Bon fonctionnement des instances mises en place
  et implication de la hiérarchie
• Sur la méthode
• Adaptation de la méthode aisée et efficace
• Interviews appropriées au contexte
• Fréquence et durée des instances confirmées avec
  ajustements
• Durée expérimentation de 10 semaines confirmée
  (2 pour observation terrain 8 pour pilote)
• Sondage pour le bilan renforce lécoute terrain
  et la démarche