ADMINISTRACION DE LAS OPERACIONES Y LA COMPETENCIA GLOBAL

1
UNMSM
Cultura de la Calidad en Organizaciones Educativas
Ing. Manuel García Pantigozo
2
Conceptos Básicos
3
Definición de un sistema
ENTORNO
ENTORNO
EL SISTEMA X (Porción de la realidad)
OBSERVANTE (Define el sistema)
ENTORNO
ENTORNO
4
Propiedades de un sistema

• Todo sistema posee
• cuatro propiedades
• Estructura
• Emergencia
• Comunicación
• Control

ENTORNO
ENTORNO
ENTORNO
ENTORNO
5
ESQUEMA DE UN SISTEMA
TRANSFORMACION
MODELO
INSUMO
PRODUCTO
RETROALIMENTACION
6
Insumo

• Son aquellos recursos sobre los cuales actua el
  sistema para ser transformados o empleados
  durante la transformación

7
Transformación

• Es la descripción del cambio que se llevará a
  cabo en los insumos y que tiene lugar dentro de
  los límites del sistema.

8
Productos

• Son los resultados, tanto intencionales como no
  intencionales, que el sistema entrega a su
  entorno (incluyendo al cliente).

9
Elementos

• Son los componentes del sistema, los cuales por
  si mismo no muestran las propiedades del sistema
  del cual forman parte. Son interdependientes
  entre si.

10
Relaciones

• Es la forma en la que se lleva a cabo la
  interdependencia mencionada anteriormente, cuyo
  objeto es realizar la transformación de los
  insumos.

11
Retroalimentación

• Es aquella infomación que permite hacer cambios
  en los procesos y/o en los insumos.

12
Historia de la Calidad
13
(No Transcript)
14
(No Transcript)
15
ISO 9000
16
(No Transcript)
17
(No Transcript)
18
EVOLUCION DE LA CALIDAD MODELOS DE AUTOEVALUACION
19
Gurus de la Calidad
20
Dr. W. E. Deming

• La calidad no es otra cosa más que Una serie de
  cuestionamiento hacia una mejora continua.

21
1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar
una nueva filosofía3. Terminar con la práctica
de comprar a los más bajos precios4. Establecer
liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar
cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento
dentro del trabajo
22
8. Desechar temores9. Romper barreras entre
departamentos10. Tomar acciones para lograr la
transformación11. Mejorar constantemente y
siempre el proceso de producción y servicio12.
Desistir de la dependencia en la inspección en
masa13. Remover barreras para apreciar la mano
de obra14. Reeducar vigorosamente
23
Dr. Joseph Juran

• La calidad es La adecuación para el uso
  satisfaciendo las necesidades del cliente.

• Trilogía Juran
• Planeación de la calidad
• Control de la calidad
• Mejoramiento de la calidad

24
Dr. Kaoru Ishikawa

• La calidad no es otra cosa más que Desarrollar,
  diseñar, manufacturar y mantener un producto de
  calidad que sea el más económico, el útil y
  siempre satisfactorio para el consumidor.

25
Dr. A. V. Feigenbaum

• La calidad es El resultado total de las
  características del producto o servicio que en si
  satisface las esperanzas del cliente.

26
ISO 9000 Y LA CALIDAD

• Normas BSI
• Normas ISO 9000
• 1ra Versión 1987
• 2da Versión 1994
• 3ra Versión 2000

27
ISO 9000 y la Educación

• Año 1994 U. Wolverhampton (UK)

28
ISO 9000 y la Educación

• Año 1998 1833 Instituciones edu. (UK)
• Año 1999 3996 Instituciones edu. (UK)
• Año 2001 Guía de Interpretación de la IRAM-ISO
  9001 para la educación
• Año 2002 Normas ISO 10015 (capacitación)
• Año 2002 Guía de Aplicación de la Norma NTP-ISO
  90012001 en el Sector Educación

29
Premios a la Calidad
30
ALGUNOS MODELOS EN EL MUNDO

• Año 1950 Deming (Japón)
• Año 1987 Malcolm Baldrige (USA)
• Año 1989 México
• Año 1991 EFQM (Europa)
• Año 1991 Brasil
• Año 1991 Perú ()
• Año 1992 Uruguay
• Año 1993 Colombia
• Año 1994 Argentina
• Año 1996 Chile
• Año 1999 Paraguay
• Año 2000 Iberoamericano
• () Fue inicialmente Concurso Motivacional de
  Mejoramiento de la Calidad

31
MODELO DE EXCELENCIA Y PREMIOS NACIONALES A LA
CALIDAD

• La calidad como factor clave de éxito
• Modelos de excelencia en la gestión para
• Promover la gestión integral de la calidad
• Auto evaluación
• Reconocimiento público
• Premio Nacional a la Calidad diseñado para ayudar
  a las organizaciones a
• Conocer un modelo de gestión
• Reunir prácticas universalmente aceptadas
• Implementar una gestión basada en la calidad
• Incrementar su competitividad

32
(No Transcript)
33
MODELOS DE EXCELENCIA (Herramienta de Gestión)

• - Énfasis orientado a resultados
• - Alineamiento organizacional riguroso
• - Aprendizaje organizacional
• - Decidida orientación al cliente
• - No es prescriptivo
• - Aborda todos los elementos de gestión
• - Exige calidad en cada elemento de gestión
• - Entrega fortalezas, áreas de mejora
• - Exige comparaciones con los mejores

34
USOS

• Fuente de orientación a la excelencia en (70.7 )
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 )
• Vehículo comunicacional interna (48.7 )
• Parte de un curso o seminario (45 )
• Auto evaluación departamentos / empresa (44.2 )
• Para postular a un premio (23.9 )
• () Opinión de 840 postulantes al Malcolm
  Baldrige.

35
QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE PERU?

• Instrumento para orientar a organizaciones en
  procesos de mejora continua
• Modelo de Excelencia en la Gestión ayuda a
  implementar una gestión de calidad moderna y
  eficaz mediante
• - Uso del Modelo
• - Auto evaluación
• - Postulación al Premio

36
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
37
PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO

• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
• Satisfacción del cliente
• Aprendizaje personal y organizacional
• Valoración del personal y de los socios
• Agilidad y flexibilidad
• Orientación hacia el futuro
• Innovación permanente
• Gestión basada en hechos
• Responsabilidad social
• Orientación a resultados y a creación de valor
• Perspectiva de sistema

38
Cómo crear una Cultura de la Calidad en la UNMSM
39
Con......

• Cultura Organizacional
• Modelo de calidad
• Valores y Conceptos
• Liderazgo Visionario
• Educación centrada en el aprendizaje

40
Con......

• Aprendizaje organizacional e individual
• Valoración de los docentes y administrativos
• Velocidad de respuesta
• Enfoque hacia el futuro

41
Con......

• Gestión de la innovación y de la información
• Responsabilidad pública y ciudadana
• Enfoque de resultados y generación de valor
• Enfoque de sistemas

42
La Cultura es..
43
.........una abstracción, es una construcción
teórica a partir del comportamiento de los
individuos de un grupo. Por tanto nuestro
conocimiento de la cultura de un grupo va a
provenir de la observación de los miembros de ese
grupo que vamos a poder concretar en patrones
específicos de comportamiento.
44
Variables formativas de los valores culturales
IDEAS
P.AXIO.
PERSONALIDAD
iDEOLOGIA
CARACTER
VC
N.PODER
EDAD
HISTORIA
NIVEL DE SALUD
IDIO SINCRACIA
STATUS SOCIAL
CREENCIAS
45
Sistema Cultural accion sinergica de los valores
culturales
Cvi valor cultural i
VC1
VC5
VC3
VC2
VC4
Sistema Cultural
46
Sistema Cultural acción sinérgica de los valores
culturales
Grupo Cultural (con Ideas, ideología, creencias,
etc.)
47
Características de la Cultura

• Esta compuesta por categorías.
• Es siempre un Código Simbólico.
• Es un sistema arbitral.
• Es aprendida y no genética.
• Es compartida.
• Es todo un sistema integrado.
• La cultura existe en diferentes niveles de
  conocimiento.
• La primera y principal función de la cultura es
  adaptarse al grupo.

48
Calidad
49
La calidad es un concepto que ha ido variando
con los años  y que existe una gran variedad de
formas de concebirla  en las organizaciones, a
continuación se detallan algunas de las
definiciones que comúnmente son utilizadas en la
actualidad.
50
Calidad es

• Satisfacer plenamente las necesidades del
  cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas
  más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Diseñar, producir y entregar un producto de
  satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a
  las normas establecidas.

51
Calidad es

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
  clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una sublime expresión humana que revela la 
  autentica naturaleza del hombre, cualidad que
  define a los líderes que trascienden a su tiempo.
• Lo de acuerdo para su uso.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

52
Calidad según ISO 9000

• Calidad es el conjunto de características y
  propiedades de un producto o servicio que le
  confieren la aptitud para satisfacer necesidades
  explicitas e implicitas. (NTP-ISO 90001994)
• Calidad es el grado en el que un conjunto de
  características inherentes cumple con los
  requisitos (NTP-ISO 90002001)
• El término "calidad" puede utilizarse acompañado
  de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
• "Inherente", en contraposición a "asignado",
  significa que existe en algo, especialmente como
  una característica permanente. Calidad no es un
  problema, es una solución.

53
UNA DEFINICIÓN MAS DE LA CALIDAD

• Un proceso de mejoramiento continuo, en donde
  todas las áreas de la organizacion participan
  activamente en el desarrollo de productos y
  servicios, que satisfagan las necesidades del
  cliente, logrando con ello mayor productividad.

54
Mejora Continua

• La autoevaluación de una organización es una
  revisión completa y sistemática de las
  actividades y resultados de la organización con
  referencia al sistema de gestión de la calidad o
  a un modelo de excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
  global del desempeño de la organización y del
  grado de madurez del sistema de gestión de la
  calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
  áreas que precisan mejora en la organización y a
  determinar las prioridades.
• NTP-ISO 90002001

55
PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR,
ACTUAR,.......
56
PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR,
AJUSTAR,.......
57
IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD
58
Recordemos que tenemos la llave que abre la
puerta del cambio cultural
que desea.
59
Modelos de calidad en las universidades
60
Modelos de calidad en las universidades

• El concepto de calidad en educación superior
  surge a partir del momento en que se percibe que
  esta no responde a los retos, ni se adapta a los
  cambios del entorno. La calidad se plantea como
  la relación entre lo deseable y lo posible,
  asumiendo que lo deseable es un referente y lo
  posible es la realidad observada (Edwards, 1991).

61
Modelos de calidad en las universidades

• En la literatura se identifica una variedad de
  nociones y criterios asociados al concepto de
  calidad (Cano, 1998 Chadwick, 1991 Edwards,
  1991, Tezanos, 1999). Entre los más frecuentes se
  encuentran los siguientes excelencia, norma,
  eficiencia, eficacia, pertinencia y
  transformación.

62
La excelencia

• La excelencia, vinculada con la definición
  tradicional de la calidad en el medio
  universitario, se relaciona con el rendimiento
  máximo posible de una persona, grupo, equipo,
  institución o sistema. Implica desempeños que
  pueden ubicarse entre los mejores, lo que no
  significa que otros desempeños que no son
  excelentes no sean de calidad (Chadwick, 1991).

63
La norma

• La norma se relaciona con un patrón o modelo.
  Implica poder medir aquellos elementos de
  conductas comunes que teóricamente todos los
  estudiantes podrían alcanzar. Por lo general son
  estadísticos y tienden a reducir los niveles de
  exigencia (Chadwick).

64
La eficiencia

• La eficiencia se refiere a la capacidad de
  producir lo máximo en un tiempo mínimo, es decir
  a la relación resultados-insumos e implica un
  mayor o mejor producto con menos recursos (Cano,
  1998).

65
La eficacia

• La eficacia, concepto sin el cual el de
  eficiencia no tiene sentido como lo señala
  Lemaitre (1999), se refiere a la correspondencia
  entre los logros obtenidos y los propósitos
  pre-establecidos, así como a una correspondencia
  de estos con las necesidades, expectativas y
  demandas sociales.

66
La pertinencia

• La pertinencia se refiere al "para qué" se educa.
  Este criterio se relaciona con la relevancia, el
  impacto y la oportunidad

67
La transformación

• La transformación constituye el valor agregado
  que ofrece la institución y que la diferencia de
  otras. Se refiere a las oportunidades que la
  institución educativa debe brindar para producir
  una transformación cualitativa que enriquezca al
  estudiante.

68
Que se necesita?
Autoevaluarnos para Acreditarnos
69
Que se necesita?
Autoevaluarnos para Acreditarnos
70
Evaluación

• La evaluación es una de las actividades
  fundamentales de los servicios educativos. Una de
  sus funciones es verificar continuamente que
  dichos servicios se ofrezcan con alta calidad,
  eficiencia y en forma moderna.
• Una parte del trabajo evaluativo consiste en la
  regulación del proceso enseñanza-aprendizaje. Sin
  embargo, es necesario que este trabajo sea
  dirigido por un equipo de evaluadores que reúnan
  ciertos requisitos, aunque las evaluaciones más
  importantes deberán ser realizadas por los
  propios profesores.
• Es necesario que el proceso evaluativo sea
  continuo. En él deberán estudiarse las
  necesidades, evaluar los métodos que se proponen,
  efectuar seguimiento del desarrollo educativo,
  valorar los resultados a corto y largo plazo, así
  como buscar alternativas que permitan que este
  servicio sea cada vez más eficiente y efectivo
• (LUIS ALBERTO ALVAREZ ALDACO CETYS - Campus
  Ensenada MEXICO 1998)

71
Autoevaluación

• La autoevaluación de una organización es una
  revisión completa y sistemática de las
  actividades y resultados de la organización con
  referencia al sistema de gestión de la calidad o
  a un modelo de excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
  global del desempeño de la organización y del
  grado de madurez del sistema de gestión de la
  calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
  áreas que precisan mejora en la organización y a
  determinar las prioridades.
• NTP-ISO 90002001

72
Evaluación Institucional

• "....en particular, se propone analizar, con los
  fines señalados, la actividad y producción
  docente, de investigación, de extensión y de
  servicios, así como su capacidad de gobierno, de
  gestión y de desarrollo institucional...
  Proponiendo las mismas instancias que para el
  caso de acreditación, que es el proceso por el
  cual se otorga reconocimiento publico a una
  carrera garantizándose que cumple determinados
  requisitos y reúne determinados estándares
  previamente establecidos"
• Universidad de Cuyo (Argentina)

73
Evaluacion Externa

• ".... Es un proceso donde intervienen
  especialistas ajenos al programa. La evaluación
  externa detecta los problemas y dificultades,
  propone cursos alternativos de acción pero no se
  compromete con la introducción de correctivos
• (Asociación Universitaria Iberoamericana de
  Postgrado - Universidad de Salamanca - España -
  Mayo 1999)

74
Acreditación

• Condición que se le reconoce a una entidad,
  cuando se ha demostrado por medio del examen de
  evidencias objetivas, que realmente es lo que se
  dice que es y que es capaz de cumplir con los
  requisitos explícitos e implícitos de lo que se
  dice que es.
• Hacia la modernización y acreditación
  integral de las universidades peruanas. ANR 1999

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Conceptos

• Proceso Conjunto de recursos y actividades
  relacionadas entre si que transforman elementos
  que ingresan en elementos que salen.
• Servicio Resultado generado por actividades en
  la interfaz entre el proveedor y el cliente y
  por actividades internas del proveedor, con el
  fin de conocer las necesidades del cliente.
• Organización Compañía, sociedad, firma,
  empresa o institución, o parte de estas, de
  responsabilidad limitada u otra.
• Recursos Personal, finanzas, instalaciones,
  equipos, maquinarias, herramientas, técnicas,
  tecnología y métodos.

76

• Procedimiento Manera especificada de realizar
  una actividad.
• Cliente Destinatario de un producto suministrado
  por el proveedor (Cliente puede ser el
  proveedor, el comprador o quien trabaja "aguas
  abajo" en nuestro centro de labores).
• Producto Resultado de un proceso
• Grado Categoría o rango asignado a entidades que
  tienen el mismo uso funcional pero diferentes
  requisitos para la calidad.
• Requisitos para la calidad Expresión de las
  necesidades o su traducción en un conjunto de
  requisitos, establecidos en términos
  cuantitativos o cualitativos, para las
  características de una entidad, con el fin de
  permitir su realización y su examen