MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE

1
MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE UNTUK MENDUKUNG
PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN
Latar Belakang
Pelayanan Prima
Kualitas Pelayanan
Etika dan Etiket
Kesimpulan
Disampaikan dalam Seminar "Ethics in
Librarian Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas
Surabaya
2
BAGAIMANA KITA MEMANDANG PERPUSTAKAAN DAN PROFESI
PUSTAKAWAN?
Apakah tempat buku? Apakah tempat
informasi? Apakah jantungyanya PT? Apakah
pustakawan pelayan? Atau?
CARA PANDANG AKAN MEMPENGARUHI PELAYANAN YANG
DIBERIKAN?
3

• HASIL PENELITIAN

96 PELANGGAN YANG TIDAK PUAS TIDAK PERNAH
MEMBERIKAN KELUHAN. DENGAN KATA LAIN, SETIAP
PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI 25 ORANG LAIN
YANG SAMA-SAMA MERASAKAN KETIDAKPUASAN.
ANDA TIDAK PERNAH MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA
UNTUK MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA
4
Sangat pentingkah?
BANYAK PERPUSTAKAAN DIJAUHI MAHASISWA KARENA
LAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN.
Kegagalan PT Dalam membangun academic atmosphere
5
PELAYANAN PRIMA

• Pelayanan suatu usaha membantu menyiapkan apa
  yang diperlukan orang lain
• Prima terbaik, bermutu, bermanfaat
• Pelayanan Prima
• Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar
  mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau
  melebihi harapan.

6
STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN

• Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu
  pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada
  pengguna perpustakaan

7
KUALITAS PELAYANAN
Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf
dalam memberikan layanan akan mempengaruhi
kepuasan pengguna perpustakaan
8
Ciri pelayanan prima

• KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK
• ----- SEJAUHMANA KUALITAS PUSTAKAWAN?
• ----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN
  PENDIDIKAN
• DAN PELATIHAN UNTUK MENYESUAIKAN
  DENGAN
• TUNTUTAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN?
• ----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS
• ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDEKATAN
  HUBUNGAN
• ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR DAN IT
• PENDUKUNG
• ----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR

9
INDIVIDU MENURUT KEMAMPUAN DAN KEMAUAN
DILATIH
Kemampuan rendah kemauan tinggi Kemampuan dan kemauan tinggi
Kemampuan dan kemauan rendah Kemampuan tinggi, kemauan rendah
DIJAGA
KEMAUAN
DIKELUARKAN
DIMOTIVASI
KEMAMPUAN
10
CIRI PELAYANAN YANG BAIK
tgjawab
Penget kemampuan
Kecep dan ketepatan
karyawan
Kepercayaan
Komunikasi
Jaminan kerahasiaan
Tidak terlepas dari etika dan etiket
11
ETIKA PUSTAKAWAN

• Rules of conduct that reflect the moral
  principles and standards of the community
  (LIBRARIAN).
• KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA

12
ETIKET (TATA KRAMA)

• DASAR
• Mempertimbangkan perasaan dan harga diri
  orang lain
• Etiket dapat dipelajari, dilatih dan
  dipraktekkan serta dibiasakan sampai akhirnya
  dapat merupakan sesuatu yang dibutuhkan.

13
SIKAP MELAYANI

• Memberi kesempatan pengguna perpustakaan
  berbicara
• Mendengarkan baik-baik
• Tidak menyela pembicaraan
• Mengajukan pertanyaan pada waktu yang tepat
• Tenang, tidak mudah marah dan tersinggung

14
SIKAP MELAYANI (lanj..)

• Menghindari perdebatan
• Menjaga Sikap Sopan dan Ramah
• Menunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin
  Membantu.

Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi
mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda,
perpustakaan, dan tempat kita bekerja.
15

• PENAMPILAN YANG MENARIK

IS COMBINATION OF

• CONFIDENCE
• GROOMING
• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE
• GAVE THROUGH THE APPLICATION OF
• DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL

CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED
16
CITRA DIRI

• DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG KAKI
• KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH DASAR UNTUK
  DIPANDANG.
• KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN TEMPAT DAN WAKTU
• KUALITAS PENTING.
• PAKAIAN, DASI, SEPATU?

17
Mana yang baik?
18
SIKAP DAN PERILAKU YANG DITAMPILKAN

• JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK
• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS
• MURAH SENYUM
• LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH
• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT
• PERIANG DAN RAMAH
• SIMPATIK
• FLEKSIBEL
• SERIUS
• BERTANGGUNG JAWAB

TUNJUKKAN
19
TIGA KATA DITAMBAH SENYUMAN

• TOLONG
• TERIMA KASIH
• MAAF

SENYUMAN
20
THE ESSENTIAL QUALITIES

• S incerity
• H elpfulness
• E nthusiasm
• A ttentiveness
• F riendliness