PELAYANAN PRIMA

1

• PELAYANAN PRIMA
• DISAMPAIKAN OLEH
• MARWOTO
• PADA DIKLAT PRAJABATAN
• BADAN DIKLAT KAB. OKU

2
PELAYANAN PRIMA
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM Setelah mengikuti
pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan
baik dan benar sesuai bidang tugasnya.

• TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
• Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu
  menjelaskan
• Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima
• Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima
  dengan baik dan benar.
• Merumuskan standar mutu pelayan prima dengan baik
  dan benar.
• Jenis dan karakteristik pelanggan
• Menganalisis masalah pelayanan prima

3
BEBERAPA PENGERTIAN

• MELAYANI membantu menyiapkan apa yang
  diperlukan seseorang...PELAYANAN Usaha melayani
  kebutuhan orang lain (Kambesbahind,1995)
• PELAYANAN kegiatan yang ditawarkan oleh
  seseorang / organisasi kepada konsumen yang
  bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki
  (Nourman 199114)

4
BEBERAPA PENGERTIAN

• PELAYANAN UMUM Segala bentuk pelayanan yang
  diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah,
  BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
  masyarakat dan Peraturan Undang - undang
  (Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993)
• PELAYANAN PUBLIK Segala kegiatan pelayanan yang
  dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan untuk
  pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
  pelaksanaan ketentuan peraturan
  perundangan-undangan. (Kep.Menpan 63 Tahun 2003)

5
BEBERAPA PENGERTIAN

• STANDAR PELAYANAN ukuran yang telah ditentukan
  sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik,
  termasuk pembakuan mutu pelayanan (Produk, jasa,
  manusia, proses).
• PELAYANAN PRIMA segala upaya dan kegiatan untuk
  Memuaskan Pelanggan (Masyarakat) sesuai dengan
  Standar yang telah ditentukan, baik yang
  menyangkut Penyelenggaraan Pelayanan Pemerintah
  dan Pelayanan Swasta dalam rangka Pembangunan dan
  Kemasyarakatan.......(PELAYANAN YANG TERBAIK)

6
BEBERAPA PENGERTIAN

• PROSES PELAYANAN kegiatan yang menghasilkan
  produk berupa layanan.
• Contoh - Proses Surat Masuk
• - Pembayaran Pajak
• - Pembuatan KTP
• - Layanan kesehatan di Puskes
• - Penerimaan Siswa Baru dll

7
TIGA KELOMPOK PELAYANAN

1. Core Service Pelayanan yang ditawarkan
   merupakan PRODUK UTAMA. (Misal hotel produk
   utamanya penyediaan kamar)
2. Facilitating Service Fasilitas tambahan dalam
   pelayanan (pada penerbangan pelayanan check
   in , sifatnya wajib)
3. Supporting Service Pelayanan tambahan sifatnya
   mendukung, untuk meningkatkan daya saing,
   sifatnya tidak wajib)

8
TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

• TUJUAN PELAYANAN PRIMA
• Adalah memberikan pelayanan yang dapat
  memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat
  serta memberikan fokus pelayanan kepada
  pelanggan
• MANFAAT PELAYANAN PRIMA
• Menumbuhkan kepercayaan publik kepada pemerintah
• Merubah paradigma pelayanan dari istilah kalau
  masih bisa dipersulit kenapa dipermudah
• Dapat memberdayakan bukan Memperdayakan masyarakat

9
PRINSIP PRINSIPPELAYANAN PRIMA

• BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH
• Inpres Nomor 5 tahun 1984
• Kepmen PAN 81 tahun 1993
• Inpres Nomor 1 tahun 1995
• SE Menkowasbang No. 56 tahun 1998
• SE Menkowasbang No. 145 Tahun 1999
• SE Depdagri No. 100 tahun 2002
• Kepmen PAN Nomor 63 tahun 2003.

10
STANDAR PP Tolok ukur sebagai acuan penilaian
kualitas pelayanan sbg komitmen/janji pihak
penyedia layanan kepada pelanggan.PELAYANAN
BERKUALITAS Cepat Menyenangkan tidak
mengandung kesalahan sesuai proses dan prosedur
yang telah ditentukan. (Lan, 2003)

• MANFAAT STANDAR PP
• Memberikan jaminan.
• Dapat melakukan perbaikan kinerja.
• Meningkatkan mutu pelayanan

11
15KRITERIA KINERJA PELAYANANLembaga
Administrasi Negara2003
12
1. KESEDERHANAAN Tata cara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
2. RELIABILITAS konsistensi dalam perhitungan
keuangan, pencatatan data, tepat waktu
3. BERTANGGUNG JAWAB pelayanan sesuai urutan
waktu, jika tidak bersedia menghubungi pelanggan
4. KECAKAPAN PETUGAS petugas memiliki kemampuan
untuk melaksanakan pelayanan
5. KEDEKATAN KEPADA PELANGGAN SERTA MUDAH UNTUK
DIHUBUNGI OLEH PELANGGAN
13
6. KERAMAHAN kesabaran dan keramahan dan
kontak antara pelayan dan pelanggan, namun tidak
berlebihan.
7. KETERBUKAAN seluruh informasi dapat
diperoleh oleh pelanggan mengenai prosedur,
persyaratan, biaya, waktu penyelesaian dsb.
8. KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN
bahasa yang digunakan dimengerti oleh pelanggan
9. KREDIBILITAS saling percaya antara pelayan
dan pelanggan, kejujuran petugas sehingga
pelanggan tetap setia.
14
10.KEJELASAN DAN KEPASTIAN prosedur, biaya dll
11.KEAMANAN ada rasa aman bagi pelanggan dalam
menerima layanan baik secara fisik maupun
finansial.
12.MENGERTI APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN
kutahu apa yang kau mau
13.KENYATAAN adanya bukti nyata dari pelayanan
berupa fasilitas fisik, adanya petugas, peralatan
yang digunakan dalam pelayanan dsbnya.
14.EFISIEN persyaratan yg penting saja.
15.EKONOMIS biaya yang dikeluarkan wajar.
15
KOMITMEN PELAYANAN Pedoman untuk mencapai
kesuksesan dalam hal pelayanan dengan menggunakan
indikator pelayanan, memerlukan komitmen dari
semua komponen/aparatur birokrasi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat antara lain
1. KEJELASAN semua hal yang berkaitan dengan
sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan
yang berlaku pada organisasi pemerintah (dari
Pusat, Propinsi, Kabupaten/Kota dan Instansi
Pemerintah lainnya sehingga masyarakat dapat
mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan
pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi.
16

• 2. KONSISTENSI pelayanan pada masyarakat
  dituntut agar konsisten dalam menerapkan dan
  melaksanakan aturan pelayanan sehingga tidak
  kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi
  sangat identik dengan berbelit-belit, biaya mahal
  dan waktu yang lama.

3. KOMUNIKASI komunikasikan pada masyarakat
(Pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan
telah merujuk pada peraturan perundang-undangan
yang berlaku, sehingga pelanggan tidak
berpersepsi negatif pada aparatur birokrasi, yang
memberikan pelayanan, perhatikan aspek-aspek
psikologi yang dialami oleh pelanggan sehingga
tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan
dan pelayan
4. KOMITMEN dalam mengimplementasikan pelayanan
prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang
kuat mulai dari mengambil keputusan sampai kepada
pelaksanaan keputusan.
17
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

• PARADIGMA sekumpulan asumsi yang memungkinkan
  seseorang dapat menciptakan realitasnya sendiri
  (Tjiptono, 1997)
• PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN kedepan
  pelayanan pada masyarakat diharapkan akan lebih
  baik (better), lebih cepat (faster), semakin
  diperbaharui (newer), lebih murah (cheaper) dan
  makin sederhana (more simple)

18
Faktor Yang Mempengaruhi TQM

1. Berfokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap mutu
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerja sama tim
6. Perbaikan sistem secara berkala
7. Pendidikan dan Pelatihan

19

• Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan didefenisikan sebagai tingkat
  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
  (Hasil) yang dirasakan sesuai dengan harapannya,
  maka penyelenggaraan dapat merasakan
• hal hal sebagai berikut
• Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan
  merasa kecewa
• Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan
  merasa Puas
• Kalau Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
  merasa sangat Puas

20
DIMENSI PELAYANAN PRIMA ( Gasper, 1997)

1. Ketepatan Waktu Pelayanan (waktu tunggu,Proses)
2. Akurasi pelayanan (bebas dari kesalahan)
3. Kesopanan dan keramahan dalam melayani
4. Tanggung Jawab (penanganan keluhan)
5. Kelengkapan (ketersediaan sarana)
6. Kemudahan
7. Variasi model pelayanan (inovasi dlm pelayanan)
8. Pelayanan Pribadi (Permintaan khusus)
9. Kenyamanan (Lokasi, ruang tunggu dsbnya
10. Atribut Pendukung Lainnya (kebersihan ruang
    tunggu, fasilitas musik dll)

21
MUTU PELAYANAN PRIMA

• Hal hal yang perlu diperhatikan dalam
• memberikan pelayanan agar menjadi prima
• Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan
• Pelayanan dengan sepenuh hati
• Budaya pelayanan prima
• Sikap pelayanan prima
• Sentuhan pribadi pelayanan prima
• Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima
• Salah satu INDIKATOR KEPUASAN pelanggan adalah
  tidak
• adanya KELUHAN dari
  pelanggan

22
KELUHAN PELANGGAN Merupakan salah satu
indikator tidak berhasilnya pelayanan.

• Beberapa keluhan pelanggan
• Mechanical Complaint (Keluhan atas peralatan yang
  dibeli)
• Attitudinal Complaint (keluhan atas sikap petugas
  pelayanan)
• Service Related Complaint (keluhan atas pelayanan
  itu sendiri)
• Unusual Complaint (keluhan yang tidak wajar /
  kondisi pelanggan)

23

• Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
• Pelanggan yang marah saat menyampaikan keluhan,
  pelayan jangan terpancing hal itu.
• Petugas pelayanan jangan memberikan janji janji
  yang sulit untuk dipenuhi.
• Petugas pelayanan harus jujur menyatakan menyerah
  jika permasalahan tidak dapat diselesaikan.
• Untuk menghadapi pelanggan yang senantiasa
  mengeluh, petugas harus sabar dan lakukan
  pendekatan secara khusus.

24
Pelayanan Sepenuh Hati pada hakekatnya
pelanggan bukan membeli produk tetapi membeli
pelayanan (Endar Sugiarto, 1999)

• Budaya Pelayanan Prima sebuah budaya yang kuat
  antara pemberi pelayanan dengan pelanggannya.

Sikap Pelayanan Prima pengabdian yang tulus
terhadap bidang tugasnya, sikap ini dapat menjadi
gambaran instansi pelaksana pelayanan
25
Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima pelayanan
prima sangat memperhatikan individu sebagai suatu
pribadi, oleh karena itu pelayanan prima bukanlah
suatu slogan untuk memberikan pelayanan,
melainkan suatu bentuk nyata dari suatu pelayanan

• Pelayanan Prima Sesuai dengan PRIBADI PRIMA -
  Tampil Ramah - Tampil Sopan Penuh Hormat -
  Tampil Yakin - Tampil Rapi - Tampil Ceria
  - Senang Memaafkan - Senang Bergaul - Senang
  Belajar Dari Orang Lain - Senang Pada Kewajaran
  - Senang Menyenangkan.

26
DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN ( Christopher
Lovelock, 1997 178-188)

1. Information Pemberian informasi tentang produk.
2. Consultation konsultasi pelanggan untuk
   memutuskan membeli / tidak suatu produk yang
   telah diketahuinya.
3. Undertaking Keyakinan pelanggan setelah
   berkonsultasi.
4. Hospitality Penilaian pelanggan terhadap suatu
   produk.
5. Careteking Kepedulian pelayan terhadap
   keinginan pelanggan yang berbeda-beda.
6. Exception Keinginan pelanggan mendapat
   pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing Merupakan titik rawan, saat pembayaran,
   dapat menyebabkan gagal dalam transaksi karena
   mekanisme.
8. Payment ujung dari suatu pelayanan, hal harus
   disediakan fasilitas pembayaran yang diinginkan
   pelanggan.

27
PELANGGAN orang yang dikenai dampak produk
atau proses

• PELANGGAN TERDIRI ATAS
• 1. PELANGGAN INTERNAL
• Adalah mereka yang terkena dampak produk dan
  merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
  produk tersebut
• 2. PELANGGAN EKSTERNAL
• Adalah mereka yang terkena dampak dari produk,
  tetapi bukan anggota organisasi penghasil
  produksi

28
Membangunan Citra Diri Positif

1. Memperhatikan pentingnya kesan pertama.
2. Pendekatan awal mempengaruhi hubungan
   selanjutnya.
3. Jangan membuat orang lain menunggu
4. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
5. Usahakan selalu bersikap ramah
6. Saat bicara pandanglah matanya
7. Tersenyum setiap saat
8. Kegembiraan dapat menimbulkan wajah berseri
9. Berbicara dengan jelas yang dipahami pelanggan
10. Hindari beban pikaran yang berat

29
Ketrampilan Dasar Pelayanan

• Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan
• Berikan Pelayanan Yang Efisein
• Tingkat Harga Diri Pelanggan
• Bina Hubungan Baik Dengan Pelanggan
• Tentukan Apa Yang diinginkan Pelanggan
• Alihkan Pelayanan Kepada Orang Lain Jika Kita
  Tidak Mampu

30
Mengenali Karakter Pelanggan

• Pelanggan yang pendiam
• Pelanggan yang tidak sabar
• Pelanggan yang tidak banyak bicara
• Pelanggan yang senang berdebat
• Pelanggan yang banyak memilki permintaan

31
MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN

• Anatomi kemitraan
• Beberapa peringatan tentang kemitraan
• Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan
• Semangat kemitraan pelanggan

32
MASALAH - MASALAH PELAYANAN PRIMA DALAM BIROKRAT
(Roger Horison 1972)

• Aparatur masih berorientasi pada power
• Aparatur bekerja berdasarkan aturan-aturan,
  secara personal bekerja dengan instruksi
• Aparatur bekerja sangat berorientasi pada
  tanggung jawab ketimbang pencapaian target.
• Warna kepemimpinan sangat terkesan kepada sikap
  staf, sehingga pengaruh pimpinan masih sangat
  besar dlm melakukan inovasi
• Adanya kondisi ego sektoral dlm mencapai target,
  sehingga dapat menghambat organisasi lain.
• Informasi yg terhimpun kurang akomodatif, ide
  pembaharuan sulit diterima, terjebak dalam
  rutinitas.
• Pengaruh budaya kerja, terbatasnya hubungan
  antara atasan dan bawahan karena
  kepangkatan/senior/yunior
• Akibat kenyataan diatas dari aspek budaya
  organisasi akan menghambat terjadinya proses
  kreatif dan pelayanan.

33
UPAYA PENINGKATAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA
APARATUR PELAYANAN

• Yakinkan pada masyarakat bahwa birokrasi bukanlah
  hal yang menakutkan, pemerintah adalah mekanisme
  yang mampu mewujudkan pelayanan kepada
  masyarakat.
• Yakinkan pada masyarakat bahwa untuk meningkatkan
  budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan
  kehadiran kualitas pemerintahan yang efektif,
  produktif dan efisien.
• Yakinkan masyarakat bahwa kondisi aparatur
  bukanlah sentral permasalahan dalam pelayanan,
  melainkan terletak pada sistem pelayanan publik
  yang diterapkan
• Yakinkan masyarakat bahwa pandangan liberalisme
  baik tradisional maupun konservatif perlu
  mendapat tempat dalam iklin kinerja pelayanan
  publik.
• Yakinkan masyarakat bahwa mereka mempunyai
  peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan
  diberbagai sektor/bidang pelayanan.