OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

1
OPERASIONALISASIPELAYANAN PRIMA

• Ir. SOENARYONO PADMO, MM

2
HASIL BELAJAR

• Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu
  memahami,menjelaskan dan menerapkan prinsip dan
  jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam
  pelaksanaan tugas

3
INDIKATOR HASIL BELAJAR

• Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu
  menjelaskan
• Pengertian prinsip dan konsep tentang pelayanan
  prima
• Jenis-jenis pelayanan
• Teknik aplikasi pelayanan prima

4
PELAYANAN
UPAYA MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN
ATAU MENGURUSI KEPERLUAN ORANG LAIN
5
PELANGGAN
PIHAK YANG MENERIMA PELAYANAN
LANGSUNG
EKSTERNAL
INTERNAL
TAK LANGSUNG
6
PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN OLEH LEMBAGA PEMERINTAH KEPADA
MASYARAKAT

• BERUPA JASA DAN BARANG TAK NYATA
• ERAT TERKAIT DENGAN PELAYANAN LAIN
• PELANGGAN INTERNAL MENONJOL
• EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS MENINGKAT
• SEIRING DENGAN MUTU PELAYANAN
• MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN TAK
• LANGSUNG
• MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT

7
PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN TERBAIK OLEH LEMBAGA PEMERINTAH, DAN
DAPAT MEMUASKAN MASYARAKAT

• YANG TERBAIK
• SESUAI STANDAR
• MELEBIHI STANDAR

8
JANJI PELAYANAN

• PERNYATAAN EKSPLISIT TENTANG MUTU PELAYANAN
  KEPADA PELANGGAN, DAN KONSEKUENSINYA JIKA TAK
  TERPENUHI

9
STANDAR PELAYANAN

• DOKUMENTASI RESMI TENTANG RINCIAN TEKNIS DARI
  SEBUAH PELAYANAN

10
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

1. MENGUTAMAKAN PELANGGAN
2. SISTEM YANG EFEKTIF
3. MELAYANI DENGAN HATI NURANI
4. PERBAIKAN BERKELANJUTAN
5. MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

11
MENGUTAMAKAN PELANGGAN

• PROSEDUR DISUSUN
• KEMUDAHAN DAN
• KENYAMANAN
• PELANGGAN
• MENDAHULUKAN
• PELANGGAN
• MENDAHULUKAN
• PELANGGAN TAK
• LANGSUNG

12
SISTEM YANG EFEKTIF

• TERTIB DAN LANCAR
• MENUMBUHKAN
• KEBANGGAAN PETUGAS
• MEMUASKAN PELANGGAN
• MEMBENTUK POLA
• PERILAKU TERTENTU

13
MELAYANI DENGAN HATINURANI

• TULUS
• ORISINAL
• ASERTIF
• EMPATI
• TIDAK BERLEBIHAN

14
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

• MENERBITKAN STANDAR
• MEMANTAU KEKURANGAN
• MEMPERBAIKI
• KEKURANGAN
• ANTISIPASI KEBUTUHAN
• PELANGGAN

15
MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

• MENJADI SUMBERDAYA
• TAMBAHAN
• MENJADI PERANGKAT
• TAMBAHAN
• PROKREATIF

16
KONSEP PELAYANAN PRIMA

1. FALSAFAH PROKREASI
2. GERAKAN REGOM
3. AKUNTABILITAS PUBLIK
4. GERAKAN MUTU
5. KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM
6. WAWASAN KESISTEMAN

17
FALSAFAH PROKREASI
INISIATIF, KREATIVITAS, DAN TANGGUNG JAWAB DALAM
MENCIPTAKAN GAYA HIDUP PELANGGAN

• PELANGGAN TIDAK TAHU
• KEBUTUHANNYA
• MULAI DENGAN MENCOBA
• KEBUTUHAN TERBENTUK KARENA
• ADA BUKTI NILAI TAMBAH
• KEBUTUHAN MEMBENTUK GAYA
• HIDUP PELANGGAN

18
REINVENTING THE GOVERNMENT

• KATALITIK
• MILIK MASYARAKAT
• KOMPETITIF
• MENGEMBAN MISI
• MENGUTAMAKAN HASIL
• AKHIR
• MENDAHULUKAN
• PELANGGAN
• MENDAPAT KEUNTUNGAN
• MELIHAT KE DEPAN
• DESENTRALISASI
• MENCIPTAKAN PASAR

GERAKAN PEMBAHARUAN LEMBAGA PEMERINTAH MENUJU
KEWIRAUSAHAAN
19
AKUNTABILITAS PUBLIK

• LAHIR DENGAN PERSETUJUAN
• MASYARAKAT
• MENGUNDANG PERAN SERTA
• MASYARAKAT
• MEKANISMA PASAR
• PENGAWASAN OLEH MASYARAKAT
• MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN
• MASYARAKAT

PELAYANAN PEMERINTAH HARUS TERBUKA
DAN BERTANGGUNG JAWAB
20
GERAKAN MUTU

• KOMITMEN PIMPINAN
• HASIL JANGKA PANJANG
• PEMBERDAYAAN KARYAWAN
• PEMBEHARUAN BUDAYA
• MUTU
• PERBAIKAN TERUS MENERUS
• KEPUASAN PELANGGAN

SETIAP SAAT ORANG, MEMPERBAIKI PROSES KERJA
21
KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK KEPUTUSAN MENPAN
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
22
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKKeputusan Menpan
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003TANGGAL 10 JULI 2003

• PELAYANAN PUBLIK
• SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH
  PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK (INSTANSI
  PEMERINTAH) SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN
  PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN
  PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

23
INSTANSI PEMERINTAH

• SATUAN KERJA/SATUAN ORGANISASI KEMENTRIAN,
  DEPARTEMEN, LEMBAGA PEMERINTAH NON DEPARTEMEN,
  KESEKRETARIATAN LEMBAGA TINGGI NEGARA, INSTANSI
  PEMERINTAH PUSAT/DAERAH, BUMN, BHMN, BUMD

24
UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

• UNIT KERJA PADA INSTANSI PEMERINTAH YANG SECARA
  LANGSUNG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENERIMA
  PELAYANAN PUBLIK (ORANG, MASYARAKAT, INSTANSI
  PEMERINTAH, BADAN HUKUM)

25
BIAYA PELAYANAN PUBLIK

• SEGALA BIAYA SEBAGAI IMBAL JASA ATAS PEMBERIAN
  PELAYANAN PUBLIK YANG BESARAN DAN TATA CARA
  PEMBAYARAN DITETAPKAN OLEH PEJABAT YANG BERWENANG
  SESUAI KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

26
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH
  PELAYANAN YANG DIPEROLEH DARI PENYELENGGARA/PEMBER
  I PELAYANAN SESUAI HARAPAN DAN KEBUTUHAN
  MASYARAKAT

27
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK

• PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA KEPADA MASYARAKAT YANG
  MERUPAKAN PERWUJUDAN KEWAJIBAN APARATUR
  PEMERINTAH SEBAGAI ABDI MASYARAKAT

28
ASAS PELAYANAN PUBLIK

• TRANSPARANSI
• AKUNTABILITAS
• KONDISIONAL
• PARTISIPATIF
• KESAMAAN HAK
• KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

29
KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

• KELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIF
• KELOMPOK PELAYANAN BARANG
• KELOMPOK PELAYANAN JASA

30
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

• KESEDERHANAAN
• KEJELASAN
• KEPASTIAN WAKTU
• AKURASI
• KEAMANAN
• TANGGUNG JAWAB
• KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA
• KEMUDAHAN AKSES
• KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN KERAMAHAN
• KENYAMANAN

31
STANDAR PELAYANAN

• PROSEDUR PELAYANAN
• WAKTU PENYELESAIAN
• BIAYA PELAYANAN
• PRODUK PELAYANAN
• SARANA DAN PRASARANA
• KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

32
POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• FUNGSIONAL
• TERPUSAT
• TERPADU (SATU ATAP, SATU PINTU)
• GUGUS TUGAS

33
BIAYA PELAYANAN PUBLIK

• TINGKAT KEMAMPUAN DAN DAYA BELI MASYARAKAT
• NILAI/HARGA YANG BERLAKU ATAS BARANG DAN ATAU
  JASA
• RINCIAN BIAYA HARUS JELAS UNTUK PELAYANAN PUBLIK
  (PENELITIAN, PEMERIKSAAN, PENGUKURAN DAN
  PENGAJUAN)
• DITETAPKAN PEJABAT YANG BERWENANG

34
PELAYANANKHUSUS

• PENYANDANG CACAT, LANJUT USIA, WANITA HAMIL,
  BALITA
• TRANSPORTASI DAN KESEHATAN (RUANG VIP RUMAH
  SAKIT, GERBONG EKSEKUTIF KERETA API)

35
BIRO JASA PELAYANAN

• STATUS JELAS
• MEMILIKI IJIN USAHA
• BERKOORDINASI DENGAN PENYELENGGARA PELAYANAN
  (TARIF JASA, WAKTU PELAYANAN)
• TIDAK MENGGANGGU FUNGSI PENYELENGGARAAN PELAYANAN
  PUBLIK

36
KEPUASAN MASYARAKAT

1. DITENTUKAN OLEH TINGKAT KEPUASAN PENERIMA
   PELAYANAN
2. TINGKAT KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN DICAPAI BILA
   MEMPEROLEH PELAYANAN SESUAI YANG DIBUTUHKAN DAN
   DIHARAPKAN
3. PENYELENGGARA PELAYANAN SECARA BERKALA MELAKUKAN
   SURVEI INDEKS KEPUASAN PELAYANAN

37
PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. PENGAWASAN MELEKAT
2. PENGAWASAN FUNGSIONAL
3. PENGAWASAN MASYARAKAT

38
PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA

• PENGADUAN
• PRIORITAS PENYELESAIAN PENGADUAN
• PENENTUAN PEJABAT YANG MENYELESAIKAN
• PROSEDUR PENYELESAIAN PENGADUAN
• REKOMENDASI PENYELESAIAN
• PEMANTAUAN DAN EVALUASI PENYELESAIAN
• PELAPORAN PROSES DAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA
  PIMPINAN
• PENYAMPAIAN HASIL PENYELESAIAN KEPADA YANG
  MENGADUKAN
• DOKUMENTASI PENYELESAIAN PENGADUAN

39

• SENGKETA
• PENGADUAN TIDAK DAPAT DISELESAIKAN DAN TERJADI
  SENGKETA DAPAT MELALUI JALUR HUKUM

40
EVALUASI KINERJA PELAYANAN PUBLIK

1. DILAKUKAN SECARA BERKALA DAN BERKELANJUTAN
2. KINERJA BAIK DIBERI PENGHARGAAN (MOTIVASI)
3. KINERJA BELUM SESUAI HARAPAN MASYARAKAT MELAKUKAN
   UPAYA PENINGKATAN
4. EVALUASI KINERJA MENGGUNAKAN INDIKATOR JELAS DAN
   TERUKUR SESUAI KETENTUAN YANG BERLAKU

41
PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK

• LANDASAN HUKUM
• MAKSUD DAN TUJUAN
• SISTEM DAN PROSEDUR
• TATA CARA PENGAJUAN PERMOHONAN
• TATA CARA PENANGANAN PELAYANAN
• TATA CARA PENYAMPAIAN HASIL PELAYANAN
• TATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN PELAYANAN
• PERSYARATAN PELAYANAN
• BIAYA PELAYANAN
• WAKTU PENYELESAIAN
• HAK DAN KEWAJIBAN
• PEJABAT PENERIMA PENGADUAN

42
B. PIMPINAN INSTANSI PEMERINTAH (PUSAT/DAERAH)
MENETAPKAN PETUNJUK PELAKSANAAN, SESUAI TUGAS,
FUNGSI DAN WEWENANGNYA
43
KONSULTASI DAN SARAN

• KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
  (KONSULTASI)
• SEKRETARIS MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
  (SARAN/MASUKAN)

44
WAWASAN KESISTEMAN

• PELAYANAN
• MEMBENTUK PERILAKU
• PELANGGAN DAN
• PETUGAS
• PELAYANAN ADALAH
• PROSES BELAJAR
• SECARA KOLEKTIF
• PELAYANAN HARUS
• DEMOKRATIS, EGALITER,
• TERBUKA, DAN
• PROFESIONALISME
• PELAYANAN PERLU
• KOORDINASI SISTEMATIK
• YANG SANGAT KETAT

MEMAHAMI HUBUNGAN SEBAB AKIBAT
DARI KEJADIAN-KEJADIAN YANG TERPISAH JAUH OLEH
RUANG DAN WAKTU
45
JENIS JENIS PELAYANAN

• EKSTERNAL
• INTERNAL
• PRA TRANSAKSI
• SAAT TRANSAKSI
• PASCA TRANSAKSI
• UTAMA
• PENDUKUNG
• TAMBAHAN

• KLASIFIKASI
• PELANGGAN
• TAHAPAN TRANSAKSI
• PRIORITAS
• PENGEMBANGAN

46
SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN
PEMBAHARUAN DISAIN
SOSIALISASI KOORDINASI
EVALUASI
PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYELENGGARAAN
PERSIAPAN
47
PEMBAHARUAN DESAIN

• MENEMUKAN ROH PELAYANAN
• - VISI DAN MISI PELAYANAN
• MENETAPKAN JENIS PELAYANAN
• - TUGAS POKOK DAN FUNGSI
• ORGANISASI
• MENGHAYATI KEGIATAN
• PELANGGAN
• MERANCANG PROSES PELAYANAN
• - BENTUK LAYANAN DAN BAKU
• MUTU
• - SARANA DAN PRASARANA
• - PELAKSANA DAN SIKAP
• PELAYANAN
• - ALUR PELAYANAN

48
MENCARI LOKASI POLIKLINIK
SEBELUM DILAYANI
DAUR KEGIATAN PASIEN BARU
MENDAFTAR
PULANG
KONSULTASI MEDIS
BERKUNJUNG LAGI
SAAT DILAYANI
PEMERIKSAAN LABORATORIUM
DIRAWAT
SESUDAH DILAYANI
MENDAPAT OBAT
DIRUJUK
MEMBAYAR
49
ALUR KEGIATAN PELAYANAN
RUANG TUNGGU MENUNGGU DIPERIKSA
MENUNGGU HASIL LABORATORIUM
MENDAFTAR LOKET
PEMERIKSAAN MEDIS RUANG PERIKSA
RUANG DATA
RUANG BAYAR MEMBAYAR
PENGAMBILAN SAMPLE RUANG LAB.
MENDAPAT OBAT RUANG OBAT
50
SOSIALISASI DAN KOORDINASI

• STAKEHOLDER
• PETUGAS
• ATASAN LANGSUNG
• TENAGA FUNGSIONAL
• PIMPINAN
• DPRD, PEMDA
• ORGANISASI PROFESI
• ASOSIASI DUNIA USAHA
• SEKTOR LAIN
• KOORDINASI
• ANTAR UNIT PELAKSANA
• DIALOG MEMBANGUN
• KOMITMEN
• KESEPAKATAN PASOKAN
• KESEPAKATAN LAYANAN

51
STANDAR PELAYANAN

• VISI DAN MISI PELAYANAN
• JENIS PELAYANAN
• SPESIFIKASI PELANGGAN
• PROSEDUR PELAYANAN
• PERSIAPAN PELAYANAN
• PELAKSANAAN PELAYANAN
• PENUTUPAN PELAYANAN
• PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN
• MUTU
• PERSYARATAN PELAYANAN
• TARIF PELAYANAN
• DENAH LOKASI
• DLL

52
PERSIAPAN PELAKSANAAN

• PENYEDIAAN SARANA DAN
• PRASARANA
• PELATIHAN PETUGAS
• STANDAR PELAYANAN
• SIKAP PELAYANAN
• MENANGGAPI KELUHAN
• MEMBINA CITRA POSITIF
• UJI COBA
• 30 50 KAPASITAS
• KELENGKAPAN SARANA DAN
• PRASARANA
• KEMUDAHAN PELAKSANAAN
• PROSEDUR
• KETERTIBAN DAN KELANCARAN
• ARUS KEGIATAN PELAYANAN
• PEMASARAN

53
PELAKSANAAN PELAYANAN

• IDEAL VERSUS REALITA
• PETUGAS TIDAK SIAP
• PASOKAN TERLAMBAT
• INFRASTRUKTUR TIDAK
• BERFUNGSI
• SARANA TIDAK BERFUNGSI
• BENCANA ALAM
• PENCURIAN DAN PENJARAHAN
• METODA PDCA DARI TQM, UNTUK
• TERUS MENERUS MEMPERBAIKI
• KELEMAHAN STANDAR DAN
• DESAIN PELAYANAN

54
TERIMA KASIHatas perhatian anda