COMMUNICATION Mener un entretien

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COMMUNICATIONMener un entretien

• L3 2006-2007
• Anne Bonastre / François Nicolas

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Lentretien, une situation de communication
particulière

• Lentretien suppose toujours
• La rencontre de 2 personnes
• Un contexte spécifique
• Un jeu de relations émotives et affectives
• Un objectif de communication
• Un échange structuré et tactique.
• Lentretien nest pas une conversation
  Lindividu est engagé directement dans un système
  dinfluence. La rencontre nest jamais neutre, ni
  affectivement ni socialement.

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qui nécessite du professionnalisme

• Lentretien demande
• Au niveau des techniques de savoir préparer un
  déroulement adapté, questionner, reformuler.
• Au niveau des comportements de savoir
  observer, maîtriser ses réactions, varier ses
  attitudes, sadapter.

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Lécoute active
Lécoute active permet de ce centrer sur la
personne et sur 3 types dinformations

• Les faits ce qui a été vu ou entendu et peut
  être vérifié
• Lopinion ce qui a été pensé, réfléchi, jugé
• Lémotion ce qui a été ressenti et éprouvé

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La qualité de lécoute
Ce que je fais Ce qui est dit Ce que jentends Résultat






Pas découte
Écoute détournée
Écoute sélective
Écoute sélective
Écoute sélective
Écoute totale
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Les techniques et attitudes de lécoute active

• Lempathie
• Le questionnement
• La reformulation
• Le respect et lutilisation des temps de silence
• Lutilisation dun vocabulaire approprié

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Écouter, cest être sensible aux

• Noms abstraits, peu précis
• Généralisations
• Affirmations
• Règles
• Mots surajoutés
• Accumulations de mots
• Contradictions au sein du discours
• Hésitations
• Erreurs de syntaxe, de formulation
• Phrases non finies

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La reformulation

• Reformuler, cest reprendre de manière fidèle,
  concise et objective les propos de son
  interlocuteur
• Pour contrôler sa propre compréhension,
• Pour témoigner de son écoute.
• Des reformulations régulières permettent, dans un
  entretien
• Déviter les malentendus
• De créer un climat de confiance,
• Dasseoir lentretien sur la base dune
  compréhension mutuelle,
• De faire progresser lentretien vers son objectif

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4 techniques de reformulation

• La reformulation reflet consiste à paraphraser
  la communication que vient de produire
  linterlocuteur
• Ex Selon vous, si je vous ai bien compris
• La reformulation résumé vise à traduire
  lessentiel de ce que vient de dire
  linterlocuteur
• Ex Vous souhaitez donc, tu veux dire par là
• La reformulation recentrage vise à clarifier le
  sens du message en mettant laccent sur ce qui
  est important
• Ex Pour vous lessentiel bref, cest
  surtout
• La reformulation écho amène linterlocuteur à
  compléter son discours par la reprise, sous forme
  interrogative du mot clé de son propos

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Une forme à éviter la reformulation
transformation

• La reformulation transformation nest pas
  objective et ne respecte pas la pensée de
  linterlocuteur.
• Elle minimise
• Elle amplifie
• Ou elle interprète

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Le questionnement
Questions ouvertes Comment cest passé
votre dernier stage ? Quen pensez- vous ?

• Questions exploratoires qui visent
• à faciliter la prise de parole
• Permettent un dialogue non restrictif,
• laissé à linitiative de linterlocuteur

Questions fermées Avez-vous vu ce film ? Cela
vous convient-il ?

• Appellent une réponse précise (oui,
• non, chiffres) pour obtenir une
• information ponctuelle, une vérification

Questions alternatives Pensez- vous vous
orienter vers une tâche administrative ou une
tâche technique ?

• Orientent vers un choix restreint
• Permettent de saisir la tendance
• principale

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Questions à choix multiples Daprès vous,
quelles sont les causes les plus probables de
ces difficultés une absence de formation, un
manque de personnel, une mauvaise organisation ?

• Fixent la réflexion sur un terrain
• déterminé à lavance
• Permettent de vérifier ou de tester
• plusieurs hypothèses

Questions directes Aimez vous la lecture
? Combien gagnez-vous ?

• Demandent une réponse immédiate,
• sans possibilité de fuite
• Amènent linterlocuteur à prendre
• position

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• Posent le problème sur un plan plus
• général ou de façon détournée, le but
• de la réponse nest pas directement
• perçu
• Laissent linterlocuteur organiser sa
• réponse, trier, classer, linformation
• comme il lentend

Questions indirectes Si vous avez un moment
de libre chez vous, que faites-vous? Vos
collègues sont-ils satisfaits de lambiance de
travail ?

• Invitent linterlocuteur à quitter sa
• réalité immédiate pour se projeter
• dans une situation fictive
• Permettent datteindre le niveau des
• motivations plus profondes

Questions projectives Si vous aviez une année
de Congé sabbatique, que feriez- vous?
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Questions dirigées Cest bien ce que vous
disiez ?

• Induisent la réponse
• Nont dutilité que pour obtenir un
• accord

Questions renvoyées Quen pensez-vous ? Et vous
même ?

• Permettent dans certains cas de ne
• pas se prononcer et damener lautre
• à répondre lui-même à la question

Questions interro-négatives Vous navez plus
rien à me dire?

• Orientent la réponse
• Formulation à éviter