Comportamento do Consumidor

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Comportamento do Consumidor

• Varejo Prof. Vitor

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Por que entender o comportamento do consumidor ?

• Processo decisório e o comportamento de compra
  dos consumidores
• Questões fundamentais sobre o consumidor
• O que os consumidores compram?
• Quem são os consumidores?
• Por que compram?
• Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?
• Como mantê-los ?

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Segmentos de Mercado

• Quem são os consumidores de uma empresa
  varejista?
• Segmento de mercado agrupamento de consumidores
  com caracteísticas homogêneas
• Segmentação de mercado duas grandes categorias
• Variáveis Determinantes do Comportamento do
  Consumidor -geográficas, demográficas e
  socioeconômicas
• Variáveis Comportamentais -Comportamento de
  Compra e aspectos mentais

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Exemplo Características dos clientes de uma rede
de farmácias

• Todos moram na região Sul, sendo 65 no Rio
  Grande do Sula, 10 em Santa catarina e 25 no
  Paraná
• 80 moram em cidades de mais de 1 milhão de
  habitantes e 20 em cidades antre 1 milhão e 300
  mil habitantes
• 15 têm menos de 30 anos, 20 entre 30 e 45 anos,
  40 entre 45 e 60 anos e 25 mais de 60 anos
• 40 são da classe A, 50 da classe B e 10 da
  classe C e D
• Atributos mais valorizados quando escolhem
  farmácias 45 Atendimento, 25 Preços, 20
  Localização, e 10 Variedade
• Gastos mensais na loja 5 mais de R 100, 10
  entre R100-R50, 20 entre R50-R20, e 65
  menos de R 20
• Área de influência 70 moram no raio de até 1
  km, 20 entre 1-2 km e 10 além de 2 km

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Como os Clientes Compram?
Modelos dos cinco estágios do Processo de Compra
1.Reconhecimento do problema
2.Busca pela informação
3.Análise das alternativas
5-Avaliação pós-compra
4.Decisão de compra
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1. Reconhecimento do Problema

• Estímulo que faz iniciar o processo de compra
• Identificação do problema advém de algum
  desconforto
• Quando o cliente entra numa loja, ele traz
  consigo uma motivação
• Saber identificar e satisfazer as necessidades e
  os objetivos que motivam o consumidor
• Hierarquia das necessidades de Maslow

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1. Reconhecimento do Problema

• As necessidades e desejos dos consumidores podem
  ser estimulados por diversos fatores
• Saúde
• Tempo
• Vida familiar e social
• Bens de consumo não duráveis - compras regulares
• Stress
• Esforços promocionais no ponto-de-venda
• Esforços de propaganda
• Estímulos inconscientes e simbólicos

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2. Busca de Informação

• O comportamento de compra varia entre diferentes
  consumidores e diferentes tipos de produtos
• O processo de busca de informação depende dos
  custos, da importância do produto, do
  conhecimento e da experiência do consumidor em
  relação ao produto

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3. Análise das Alternativas

• Os consumidores comparam e avaliam as diferentes
  alternativas
• Analisam e comparam produtos, marcas e
  alternativas de lojas
• Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas
  por atributos (critérios)
• Preço
• Atendimento
• Qualidade
• Variedade
• Localização

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Atributos para Avaliação Varejista
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3. Análise das Alternativas

• A localização é um fator fundamental no processo
  de seleção de onde comprar
• A distância é um fator importante
• Outros fatores, como qualidade, sortimento e
  preço também influenciam a escolha
• Escolha do repertório de lojas a decisão
  dependerá da situação específica. Ex. tempo,
  viagem e etc.

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4. Decisão de Compra

• Compra ou não compra?
• A decisão é influenciada por
• fidelidade a marcas e varejistas
• tempo disponível
• características do produto
• Horário de funcionamento da loja
• Localização
• Mix de marketing

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4. Decisão de Compra

• Importância do esforço de merchandising dentro
  da loja
• Merchandising influenciar as categorias e as
  marcas que os consumidores devem comprar
• O local de posicionamento do produto na loja tem
  uma enorme influência no processo de decisão de
  compra
• Gôndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/
  Ofertas e promoções
• Localização e arrumação de produtos na altura do
  olhos

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4. Decisão de Compra
?

• Compra planejada
• Compra não planejada
• Compra por impulso

??
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4. Decisão de Compra

• Metade dos entrevistados utiliza lista de compras
• Alto nível de decisão no ponto-de-venda ( 85 do
  total comprado é decidido na loja)
• Compra planejada matinais, arroz, feijão,
  macarrão, óleo,azeite, produtos de limpeza e
  higiene pessoal.
• Decisão no ponto-de-vendavestuário, utilidades
  do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas,
  produtos congelados, bazar.
• O brasileiro compra mais pelo impulso do que o
  americano

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4. Decisão de Compra
Percurso nos Supermercados EUA Brasil
Passou por todas as seções da loja 21 48
Passou pela maioria das seções 37 28
Passou somente onde planejava comprar algo 42 24
Total clientes supermercados 100 100
1.º Estudo sobre comportamento do consumidor no
ponto-de-venda. São Paulo, 1998. Reserach
International do Brasil
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5. Avaliação Pós-compra

• Desenvolvida nas primeiras horas ou dias após a
  compra
• Retrospectiva mental satisfação ou insatisfação
• Varejistas
• Ajudar o consumidor a conviver com a dissonância
• Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa
  realista sobre o produto
• Fornecer informações adicionais e mala-direta
• Avaliação de satisfação Caso Lojas Renner