JORNADAS INTERNACIONALES DE POL

1
JORNADAS INTERNACIONALES DE POLÍTICAS SOCIALES
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE CUENCA

ALCÁZAR DE SAN JUAN 26-27 DE ABRIL DE 2011
BEGOÑA DEL POZO HERRÁIZ DIRECTORA DEL ÁREA DE
INTERVENCIÓN SOCIAL (AIS)
2
ÍNDICE

• Presentación del Área de Intervención Social
  (AIS)
• Análisis de la situación y planificación de
  acciones Plan de Mejora
• La mejora continua Implantación del Sistema de
  Gestión de Calidad.
• El ciudadano como centro de los Servicios
  Sociales Municipales Otros Instrumentos de
  mejora.
• 5. Conclusiones.
• 6. Premios obtenidos por el AIS

3
1.- Presentación del Área de Intervención Social
(AIS)

• Área de Intervención Social (AIS) del Excmo.
  Ayto. de Cuenca Unidad Administrativa
  Concejalía de Familia, Mujer y Servicios
  Sociales.
• Creada en 1999 Crecimiento exponencial
  PRESUPUESTO\PRESUPUESTOS 99 Y 2010.xls
• Planificación estratégica ordenación sistemática
• Factores fundamentales
• - Implicación de profesionales del AIS
• - Impulso político de los titulares de la
  Concejalía

4
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
1) Plantilla reducida Año 1999 19 profesionales 6 trabajadoras sociales Ratio 7.516 habitantes/ trabajadora social ENLACE RELACIÓN PERSONAL 1999.xls ENLACE ORGANIGRAMA 1999.doc EJE 1.- RECURSOS HUMANOS 1.1.Ampliación profesionales- Estabilización de la plantilla. Año 2011 109 profesionales 11 trabajadoras sociales Ratio 5.223 hab. / trabajadora social. - Personal no fijo menos del 6 ENLACERELACIÓN PERSONALAIS10.xls ENLACE ORGANIGRAMA AIS 2010.xls
5
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
2) Comunicación deficiente (Inexistencia de canales de comunicación). Producida por Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia - Falta de diálogo, implicación y responsabilización (empowerment). - No aprovechamiento de todas las capacidades de los profesionales. - Conflictividad en la comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Actividades formativas Cursos de Comunicación y trabajo de equipos, de forma periódica Bournout síndrome del quemado (junio 2003) La comunicación más allá de las palabras (octubre 03 -marzo 08)
6
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
2) Comunicación deficiente Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia - Falta de diálogo, implicación y responsabilización (empowerment). - No aprovechamiento de todas las capacidades de los profesionales. - Conflictividad en la comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Articulación de diversos sistemas de participación representativa - Equipos Estructurales Técnicos de diversos proyectos - Grupos de Trabajo Gestión y documentación Difusión del AIS Formación continuada
7
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
2) Comunicación deficiente Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia - Falta de diálogo, implicación y responsabilización (empowerment). - No aprovechamiento de todas las capacidades de los profesionales. - Conflictividad en la comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN - Equipo Adjunto a la Dirección (EAD) Naturaleza consultiva. Asesoramiento y apoyo a la Dirección - Distribución de tiempos y actividades. - Ordenación y Tipología de reuniones. ENLACES IT. DA.14.doc
8
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
2) Comunicación deficiente Carencia de soportes documentales estandarizados EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Producción de documentación estandarizada Comunicación interna ENLACES C I.doc Convocatoria y acta de reunión ENLACE CONV.doc ENLACES ACTA.doc Programación y Memoria ENLACEÍNDICESMEMORIA09.doc ENLACEÍNDICEPROG2010.doc Aplicación informática interna GIAIS ENLACE GIAIS.doc
9
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
3) Inexistencia de estructuras organizativas intermedias Entre Dirección y resto profesionales Comunicación vertical. Comunicación horizontal. Deficiente coordinación 4) Indefinición de funciones y responsabilidades. EJES 3 y 4 RECURSOS HUMANOS Creación de estructuras intermedias Mecanismos de coordinación, seguimiento y evaluación Definición de funciones Delimitación de responsabilidades Distribución de tareas.
10
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
3) Inexistencia de estructuras organizativas intermedias Entre Dirección y resto profesionales Comunicación vertical. Comunicación horizontal. Deficiente coordinación 4) Indefinición de funciones y responsabilidades. A través de Responsables de proyectos. ENLACEFuncionestécnicos.doc Portavoces de programas. ENLACE FUNCIONES - Equipos de seguimiento.
11
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
5) Escasos y precarios equipamientos Año 1999 Sede administrativa (40 m²) 7 centros sociales EJE 5INFRAESTRUCTURAS 1- Ampliación de infraestructuras ENLACE DEPEN.AIS 2010.DOC 2.- Equipamientos 3.- Mantenimiento TOTAL DEPENDENCIAS Año 2011 1 SEDE ADMINISTRATIVA (300 m²) 8 CENTROS SOCIALES 7 CENTROS ESPECÍFICOS
12
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
6) Limitada oferta de actividades y servicios Nº Proyectos desarrollados en 1999 5 EJE 6 ACTIVIDADES Y SERVICIOS Ampliación de oferta - actividades - servicios Adecuación de las actividades y servicios a la demanda existente Nº Proyectos desarrollados en 2010 44
13
2.- Análisis de la situación y planificación de
acciones Plan de Mejora
SITUACIÓN ACCIONES
7) Desconocimiento del AIS por los ciudadanos EJE 7 DIFUSIÓN Campaña de difusión del AIS Diseño de logotipo ENLACES\LOGO\LOGO.doc Edición de Guía de actividades y servicios ENLACEGUIASERVICIOS.pdf Cartelería anunciadora ENLACEDÍPTICO.pdf Protocolo divulgativo ENLACENOTA PRENSA .jpg
14
3.- La mejora continua implantación del sistema
de gestión de calidad(Eje Horizontal)

• A partir del año 2003
• Decisión institucional de establecer un Sistema
  de Gestión de Calidad para gestionar la
  organización, el desempeño y el cambio.
• Atendiendo a los siguientes principios
• Liderazgo Político y Organizacional.
• Participación / Implicación de los profesionales.
  
• Metodología / Sistematización de los procesos.
• Participación de los ciudadanos y entidades.
• Proceso continuo de autoevaluación y
  aprendizaje.(Ciclo PDCA)

15
3.- La mejora continua implantación del sistema
de gestión de calidad(Eje Horizontal)

• FASES (desde el año 2003)
• 1ª) Formación específica de los profesionales
• Cursos sobre Gestión de Calidad en los
  Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP)
• 2ª)Autoevaluación-Aprendizaje
• - Qué hacemos
  Análisis de la organización
• - Cómo lo hacemos
  Identificación de procesos
• - Con qué resultados
  Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc
  
• - Lo podemos cambiar

• FASES (desde el año 2003)
• 1ª) Formación específica de los profesionales
• Cursos sobre Gestión de Calidad en los
  Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP)
• 2ª)Autoevaluación-Aprendizaje
• - Qué hacemos
  Análisis de la organización
• - Cómo lo hacemos
  Identificación de procesos
• - Con qué resultados
  Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc
  
• - Lo podemos cambiar

16
3.- La mejora continua implantación del sistema
de gestión de calidad(Eje Horizontal)
3ª) Metodología Interna - Proceso de reflexión técnica - Proceso de Análisis - Proceso de Decisión Cómo se va a hacer Sistematización Estandarización Protocolos ENLACE PROTOCOLO DE URGENCIAS Modelos/Registros ENLACE REGISTRO CITAS Lenguaje común. ENLACE GLOSARIO
Procesos / Procedimientos
17
3.- La mejora continua implantación del sistema
de gestión de calidad(Eje Horizontal)

• FASES
• 4ª)Elección del Sistema (año 2006)
• - Asesoría de consultora externa
• - El EAD asume, entre sus funciones, la de
  Comité de Calidad.
• - Elección del sistema ISO 90012000
• -Importancia de los procesos
• 5ª) Implantación del Sistema (año 2007)
• Creación del Departamento de Calidad.

18
3.- La mejora continua implantación del sistema
de gestión de calidad(Eje Horizontal)

• Redacción de la Documentación
• Establecida por la Norma ISO
• 1- Manual de Calidad
• 2- Manual de Procedimientos (Describen y
  documentan
• los distintos procesos)
• Cada equipo trabaja como un grupo de mejora en
• la elaboración de
  procedimientos ENLACES\DERIVACIÓN\PROCEDIMIENTO\PR
  -01-00-01-03 DERIVACIÓN.doc
• Revisados por el EAD (Comité de Calidad)
• Aprobados por la Dirección
• 120 procedimientos
  (Actualización ISO 90012008)
• 26 puestos en marcha
• 3- Instrucciones de Trabajo ENLACE
  IT.DA.10.doc

19
4.- El ciudadano como centro de los Servicios
Sociales Municipales Otros Instrumentos de
mejora.

• IMPLICACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA
• MEJORA DE LOS SERVICIOS SOCIALES. PRINCIPIOS DE
• TRANSPARENCIA Y PARTICIPACIÓN
• 1) SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
  (año 2006)
• Respuesta por el Concejal en el plazo máximo de
  un mes.
• ENLACECARTELANUNCIADOR.pdf
• ENLACESDiptico.pdf
• ENLACEHOJAINICIATIVA.doc
• ENLACERECLAMACIÓN.doc

20
4.- El ciudadano como centro de los Servicios
Sociales Municipales Otros Instrumentos de
mejora.

• 2) OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO (año 2006).
• Teléfono gratuito de información y cita
  previa
• 900707170
• 3) EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
  DE LOS SERVICIOS SOCIALES MUNICIPALES (año 2007)
• Convenio con Patronato Universitario Gil de
  Albornoz
• (Concesión de Becas anuales)
• Gestionado por la Facultad de Trabajo
  Social. ENLACEENCUESTASATISFACCIÓN.doc

21
4.- El ciudadano como centro de los Servicios
Sociales Municipales Otros Instrumentos de
mejora.

• 4) APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
• Contenidos entre otros
• Catálogo de servicios del AIS
• Compromisos de calidad
• Indicadores de calidad
• ENLACES\CARTA DE
  SERVICIOS\CARTA SERVICIOS.pdf

22
4.- El ciudadano como centro de los Servicios
Sociales Municipales Otros Instrumentos de
mejora.

• 5) Creación de distintos órganos de
  participación (Asociados clave)
• Plan Municipal de Drogas (Comisión Municipal y
  Técnica)
• Plan Local de Integración Social (Comités
  Interinstitucional, Interadministrativo y
  Técnico)
• Consejo Local de Cooperación Internacional para
  el Desarrollo.
• Consejo Municipal de Integración.
• Consejo Municipal de Mayores.
• Consejo Municipal de Igualdad.
• Consejo Municipal de Infancia y Adolescencia.
• Firma de instrumentos de colaboración con
  diversos colectivos 29 Convenios

23
5. CONCLUSIONES

• La participación de los profesionales ha
  propiciado la implicación de éstos, en la
  organización (sentimiento de pertenencia)
• Se ha mejorado la intervención social y en
  definitiva la atención al ciudadano.
• La sistematización del trabajo ha generado
  cambios en hábitos y formas de hacer
  (metodología, procedimientos y protocolos).
• Existencia de soportes documentales que nos
  ayudan a reflexionar y establecer objetivos,
  indicadores, etc y a dejar rastro documental
  (trazabilidad).
• Mejora en la distribución del tiempo para la
  intervención/ atención y para la coordinación
  (metodología de trabajo/ procedimientos).

24
5. CONCLUSIONES

• La articulación de diversos canales ha hecho
  posible una comunicación fluida y ágil
  (constante movimiento y cambio)
• Mayor delimitación de funciones, contextos de
  trabajo y responsabilidades de cada perfil
  profesional (mejora interna).
• Necesidad de fortalecer el trabajo en equipo y
  las coordinaciones (trabajo anclajes-mejora
  interna).
• Constante readaptación (entorno social,
  normativo, tecnológico)
• Se ha creado una cultura de reflexión y
  evaluación. Necesidad de evaluar si lo que
  hacemos se ajusta a las necesidades de las
  personas.
• Estamos inmersos en un proceso de aprendizaje
  organizativo constante (EMOCIONAL TÉCNICO)

25
6. Premios obtenidos por el AIS

• IV Premio de Excelencia y Calidad de los
  Servicios Públicos en Castilla-La Mancha
  (Consejería de Administraciones Públicas y
  Justicia) Diciembre 2009.
• Mención especial en la modalidad Mejores
  Prácticas de Gestión en los Servicios Públicos
  La Calidad en los Servicios Sociales del
  Ayuntamiento de Cuenca Consiguiendo un Reto
  ENLACES\MENCION ESPECIAL.doc
• Diploma Finalista en la Modalidad Calidad en los
  Servicios Públicos prestados a la Ciudadanía
• Carta de Servicios del Área de Intervención
  Social del Ayuntamiento de Cuenca
  ENLACES\diploma finalista.doc

26
MUCHAS GRACIAS