Cultuur en kwaliteit

1
Cultuur en kwaliteit

• Japan
• USA
• Europa

2
De invloed van cultuur

• Historie en historisch besef
• Individu versus groep
• Leiderschap, onderlinge verhoudingen
• Normen en waarden

3
Historie USA

• Frontiers, ontginning
• Verdringing en competitie
• Deels oneigenlijk, vgl. indianen
• Nieuwe mogelijkheden, oneindige markt
• Diverse moeizaam geïntegreerde nationaliteiten en
  religies
• Individualisme

4
Historie Europa

• Diverse subculturen
• Verzuild, religie
• Traditioneel
• Wereldverkenners en veroveraars
• Eerste industrialiseerders
• Verschillend soorten economieën bv. Frankrijk
  indicatief plansysteem, Centraal Europa centraal
  geleid, NL gereguleerde markteconomie

5
Historie Japan

• Honderden eilanden
• Deels geïsoleerd en zelfvoorziend
• Grote invloed WO II
• Geïndustrialiseerd door druk USA na WOII
• Geleide economie
• Sectorbeleid inkomensafhankelijke producten,
  arbeidsproductiviteit, kennis

6
Invloed historie op kwaliteit 1

• USA
• Grote markt
• Groei gewaarborgd door luisteren naar klanten,
  voice of customer en
• Exploitatie van technologie, trein - internet
• Competitie, win-lose ,hierdoor geen integrale
  winst
• Ontkenning van belang van anderen

7
Invloed historie op kwaliteit 2

• Japan
• Sterk gericht op verbetering vanuit eigen kracht
• Geïndustrialiseerd in 2e fase, hierdoor
  leervoordeel USA en Europa maar ook Copycats
• Hogere specialisatie op sector niveau, diepere
  kennis

8
Invloed historie op kwaliteit 3

• Europa
• Diverse invloeden door USA en Japan
• Zeer diverse mens en groepsbenaderingen
• Langste industriële traditie
• Langste exporterende ervaring, hierdoor gedwongen
  om systemen en zienswijzen over te nemen

9
Individu versus groep

• USA Individu, individu, individu
• Japan Groep staat boven individu, ook
  groepsvorming op ondernemingsniveau
• Europa Historisch groepen vanuit politiek of
  religie maar meer en meer individualisering

10
Positieve effecten van individu op kwaliteit

• Committent van individu aan gesteld doel, vooral
  op klantniveau (persoonlijk contact)
• Ontplooiing en creativiteit op individuniveau
  leidt tot innovatie
• Herkenning in een vakgebied (Goeroe/vakman)

11
Negatieve effecten individu

• Win-lose trajecten
• Gerichtheid op deeltjes van het proces
• Zelfoverschatting
• Koppeling van groepsresultaat aan individuele
  acties

12
Positief effect van groep op kwaliteit

• Procesgerichtheid
• Denken in toeleverketens
• Projectmanagement
• Kwaliteit besluitvorming
• Elke verbeteractiviteit krijgt ruimte, optelsom
  van kleine verbeteringen

13
Negatieve effecten van groep op kwaliteit

• Trage besluitvorming , time to market
• Teveel committent, kool en de geit sparen
• Meepraten zonder brede expertise
• Te veel moeilijk meetbare groepsdoelen, we gaan
  ervoor

14
Onderlinge verhoudingen

• Leiderschap wordt gevormd door de ruimte vanuit
  historie en groepsgedachte
• Luisteren en vragen voor beslismomenten in
  Japanse cultuur
• USA Meer individuele durf bij beslissen

15
De procesbenadering

• Input versus output
• Activiteit en product versus Proces
• De groei van processen

16
Productgerichtheid

• Leidt tot optelsom van kenmerken
• Kenmerken zijn te herleiden tot activiteiten c.q.
  procesdelen
• Activiteiten worden meetbaar gemaakt en op output
  zichtbaar
• Het geheel van activiteiten kan gestructureerd
  vastgelegd worden

17
Van output naar input

• Outputmeting is veelal constaterend
• Outputmeting levert beheerskosten
• Outputmeting blijft noodzakelijk
• Inputmeting is forward feeding
• Goede input levert tezamen met een goed proces
  een goede output

18
Regelkring
PROCES
IN
UIT
19
Proces

• Optelsom van activiteiten
• Procesbeheersing door middel van variatiemeting
  en verbetering
• Waarde van verbetering van afzonderlijke
  activiteiten wordt zichtbaar
• Waarde van de totale verbetering wordt zichtbaar

20
Activiteitsbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Procesoutput 50 50
21
Activiteitsbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 50
Activiteit 3 50 90
Kosten 150 210
22
Procesbenadering output
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Output 50 70
23
Procesbenadering kosten
Activiteit 1 50 70
Activiteit 2 50 70
Activiteit 3 50 70
Kosten 150 210
24
Gevaren
Activiteit 1 50 70 Voorraad Te dure kwaliteit
Activiteit 2 50 50 Frustratie Beheersen planning
Activiteit 3 50 90 Terugval naar 40 door rem
25
Processen verbeteren door

• Activiteiten zelf
• Interactie tussen activiteiten
• Technologie ten behoeve van een activiteit
• Menselijke competentie t.b.v. een activiteit
• Sturen op input
• Meten op output

26
Ontwikkeling van processennaar ketens

• Groei van processen
• Supply chain management
• Marktglobalisering
• Technologische groei EDI, internet

27
Voorbeelden

• Padvinders van Goldratt
• Dobbelsteen voorraadspel

28
Het INK model
29
INK model

• ISO 9001, ISO 90042000 waaronder 9001, 14001
  (Milieu), 18001 (Arbo), voedselveiligheid HACCP
• EFQM model opgezet door Europese multinational
• INK model o.b.v. EFQM model
• Zelfevaluatiemodel d.m.v. INK managementmodel
• Resultaat, organisatie en feedback

30
Verschil met ISO

• ISO tevreden klant, gericht op het
  voortbrengingsproces
• INK Uitblinken van de eigen organisatie, gericht
  op strategie en beleid

31
Overeenkomsten

• Managementprincipes
• PDCA cirkel

32
Kwaliteitsmanagementpricipes ISO

• Klantgerichtheid
• Leiderschap
• Betrokkenheid van medewerkers
• Procesbenadering
• Systeembenadering van management
• Continu verbeteren

• Besluitvorming op basis van feiten
• Win-win relaties met leveranciers

33
Aandachtsgebieden van het INK model

• Organisatie
• Leiderschap
• Strategie en beleid
• Medewerkers
• Processen
• Middelen

• Resultaten
• Waardering door medewerkers
• Waardering door klanten en leveranciers
• Waardering door de maatschappij
• Eindresultaten

34
Leiderschap

• Betrokkenheid koers, bereikbaarheid,
  effectiviteit, kennis van markt, voorbeeldgedrag
• Ondersteuning Opleiding, bevordering
  resultaatcultuur, maatschappelijke activiteiten,
  stimulatie verbetertrajecten
• Erkenning en waardering systeem, individu en
  teamprestaties, evaluatie en bijstelling

35
Beleid en strategie 1

• Informatie Gebruik informatie van klanten,
  medewerkers, processen, markt
• Ontwikkeling Visie, missie, business planning
  proces, korte en lange termijn, continu
  verbeteren
• Uitvoering concretisering beleid, bewaking
  uitvoering, organisatiestructuur

36
Beleid en strategie 2

• Communicatie over beleid, strategie, visie en
  missie, betrekken van klanten en leveranciers,
  meten van de effectiviteit van communicatie
• Toetsing en verbetering herziening en
  verbetering beleid, omgaan met fouten,
  prioriteitsstelling

37
Personeelsmanagement 1

• Personeelsbeleid relatie prestatie en beloning,
  werkgelegenheid, arbo beleid, integratie
  klantgerichtheid
• Deskundigheid vastlegging deskundigheid en
  ervaringen, loopbaanontwikkeling en management
  development, vastlegging van werving en
  selectiebeleid, continu leren stimuleren

38
Personeelsmanagement 2

• Betrokkenheid doelstellingen per afdeling en
  persoon, prestatiemeting, beoordeling door
  klanten, communicatiebeleid leidt tot vergrtoen
  betrokkenheid

39
Middelenmanagement 1

• Financieel samenhang ondernemingsbeleid en
  financien, financiele kengetallen,
  investeringsbeslissingen, risico-analyse,
  faalkosten
• Informatie informatiesystemen
• Materialen en diensten samenwerking
  leveranciers, afstemming leveranciers op
  ondernemingsbeleid, milieubeleid, optimalisatie
  activa en voorraden, logistiek systeem

40
Middelenmanagement 2

• Technologie en kennis opsporing nieuwe
  technologie, beheer en verspreiding kennis,
  opslag en toegankelijkheid kennis

41
Management van processen 1

• Identificatie onderscheiden processen, bepaling
  kritische processen, effect op bedrijfsresultaat
• Besturing en beheersing procesmanagement,
  besturing via procedures of professie,
  prestatiemetingen, systeemnormen uit Arbo en ISO

42
Management van processen 2

• Doorlichting en verbetering opsporen van
  verbetermogelijkheden, prioriteitsstelling,
  prestaties, normen en verbeterdoelstellingen
• Innovatie Nieuwe ideeen, talenten van
  medewerkers, externe informatie t.b.v. innovatie
• Procesveranderingen Medewerking betrokken,
  procesveranderingen, training personeel,
  bijsturing, communicatie, evaluatie investeringen

43
Waardering door klanten

• Klanttevredenheid
• Klantentrouw aantonen klantentrouw
• Klantgerichtheid doorlooptijd,
  leverbetrouwbaarheid etc.

44
Waardering door personeel

• Tevredenheidsonderzoek/ functioneringsgesprekken
  tevredenheidsmeting over 5 organisatie
  aandachtsgebieden, verbeteracties en
  doelstellingen
• Personeelsadministratie verloop en verzuim,
  tevredenheidsvastlegging

45
Waardering door maatschappij

• Bijdrage aan de arbeidsmarkt
• Plaats in de samenleving
• Opleidingsfaciliteiten
• Gemeenschapsactiviteiten
• Milieu
• Extern optreden lezingen etc.

46
Ondernemingsresultaten

• Financiele maatstaven aandeelhouders, financiers
• Operationele maatstaven interne maatstaven voor
  controle en managementambities

47
Zelfevaluatie en audit

• Zelfevaluatie door intern projectteam op de 9
  aandachtsgebieden
• Zelfevaluatierapport
• Externe audit sterkten en gebieden voor
  verbetering, profielschets naar 5 fasen

48
5 fasen

• Activiteit georienteerd
• Proces georentieerd
• Systeem georienteerd
• Keten georienteerd
• Excelleren en transformeren
• Fase per aandachtsgebied ( 9 stuks)

49
De balance scorecard

• Strategie vertaald naar actie
• Robert Kaplan David Norton

50
Vergelijking INK- Balanced scorecard

• Overeenkomsten
• Koppeling van strategie en visie aan de
  uitvoering van processen
• Competentie en ontwikkeling medewerkers
• Uitblinken in plaats van voldoen aan normen

51
Verschillen INK-Balanced Scorecard

• Balanced Scorecard meer gericht op
  afnemersperspectief en marketingstrategie te
  weten Product- Imago - Relatie
• Geen maatschappelijk perspectief in Balanced
  Scorecard
• Meer focus op resultaten dan op
  tevredenheidsmetingen

52
Financieel Perspectief
                                     

Visie en strategie
Interne bedrijfsvoering
Afnemers perspectief
Leerresultaten en groei
53
Metingen per kwadrant

• Afnemersperspectief
• Financieel perspectief
• Interne bedrijfsvoering
• Leerresultaten en groei

• Doelstellingen
• Metingen
• Streefcijfers
• Iniatieven

54
Innovatie
Operatie

Ontwerp
Ontwikkeling
Productie
Markt
Service
Tijd naar markt
Leveringsketen
55
QS 9000

• Geintegreerd kwaliteitssyteem
• voor de technische toelevering

56
Kenmerken QS 9000

• Gericht op technische toelevering veelal
  automobielindustrie
• Koppeling met strategie, klantwensen en
  ondernemingsplan zoals in het INK model
• Kwaliteitssturing vanaf de ontwerpfase
• Product en procesvalidatie
• Beheersen van variatie in de processen
• Kostenreductie

57
APQP

• Advanced Product Quality Planning
• Informatie
• Product en proces definiering
• Product ontwerp
• Proces ontwerp
• Product en proces validatie
• Feedback en correctie

58
Informatie

• Klantwens
• Ondernemingsplan
• Product en proces benchmark
• Product aannames
• Betrouwbaarheidsonderzoeken

59
Product en proces definiering

• Ontwerp doelstellingen
• Betrouwbaarheidsdoelstellingen
• Kwaliteitsdoelstellingen
• Flow charts
• Bill of material
• Vastlegging karakteristieken

60
Product ontwerp

• Ontwerp FMEA
• Maakbaarheid en assemblage ontwerp
• Verificatie
• Reviews
• Control plan prototype
• Engineering tekeningen

• Meetkundige gegevens
• Specificaties
• Materialen
• Wijzigingen tekeningen en materiaal
• Investeringen
• Testen en meten

61
FMEA

• Failure mode effect analysis
• Mogelijke verstoringen in kaart brengen
• Zwaarte van verstoringen inschatten
• Maatregelen op mogelijke verstoringen vooraf nemen

62
Proces ontwerp

• Proces FMEA
• Kwaliteitsreviews
• Flow charts
• Lay-out
• Control plan
• Proces instructies
• Ontwerp meetsystematiek

• Proces haalbaarheidsstudie
• Verpakkingsstandaard

63
Proces validatie

• Proef series
• Evaluatie meetsystemen
• Keuring producten
• Testkeuring
• Evaluatie verpakking
• Productie controle plan

64
Feedback

• Variatie reductie
• Klanttevredenheid
• Aflevering en service
• Continu verbeteren
• Kostenreductie