INFORME DE RESULTADOS.PPT

1
Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios
al Ciudadano
para
Ayuntamiento de Pamplona Área de Participación
Ciudadana
Febrero, 2007
N100602 Informe de Resultados D17-02
2
Introducción y Objetivo Principal
A continuación se presentan los principales
resultados obtenidos en el Estudio de Valoración
de las Cartas de Servicios al Ciudadano del
Ayuntamiento de Pamplona. Las Cartas de Servicios
del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo
de comunicar a los Ciudadanos de forma clara,
sencilla y comprensible, los objetivos, servicios
y compromisos asumidos por las distintas Áreas de
Actuación Municipal. Con este estudio se pretende
construir una visión general del estado y
percepción de los distintos servicios para poder
crear en un futuro indicadores válidos que
permitan comprobar que se están cumpliendo con
los compromisos públicos establecidos en dichas
Cartas de Servicios.
3
Metodología
Ficha Técnica
Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)
METODOLOGÍA
Población mayor de 16 años empadronada en
Pamplona.
UNIVERSO
MUESTREO
Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de
residencia.
Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la
mayor representatividad posible por sexo, edad y
barrios de residencia.
MUESTRA
ERROR MUESTRAL
3 para un NC 95
Del 1 al 9 de febrero de 2.007.
FECHAS
Encuestadores profesionales de Append
EQUIPO
Call Center de Append
LUGAR

• Control de entendimiento del cuestionario en el
  briefing a los encuestadores.
• Control in situ de las encuestas telefónicas.
• Control telefónico de un 10 de las entrevistas
• Control de consistencia estadística de los datos
  principales

CONTROLES
Notas El perfil sociodemográfico de los
entrevistados es similar al perfil de la
población empadronada de Pamplona mayor de 16
años.
4
Valoración Global
Valoración
Totalmente satisfactorio/ Muy buena
Totalmente insatisfactorio / Muy mal
(Calle Mercado)
Nivel de uso. Base real 1.104 entrevistados
Base ponderada 170.455 ciudadanos
5
Satisfacción Global
Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas
Municipales
Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del
Ayuntamiento de Pamplona
Escala 1 a 5
Nivel de uso Satisfacción
Área de Participación Ciudadana (Calle Mercado) 17,2 4.03 (B 190)
Área de Protección Ciudadana (Policía) 11,9 3.67 (B 131)
Área de Servicios Sociales y Mujer (Unidades de Barrio) 11,2 3.90 (B 124)
Área de Economía 6,8 3.65 (B 75)
Área de Urbanismo y Vivienda (Gerencia) 5,2 3.88 (B 57)
Área de Educación, Deporte y Juventud 5,1 -
Área de Cultura 2,8 -
Área de Conservación Urbana y Obras 1,0 -
Área de Medio Ambiente y Sanidad 1,5 -
Oficinas de atención
Nivel de uso. Base real 1.104 entrevistados
Base ponderada 170.455 ciudadanos
6
Área de Participación Ciudadana
Oficina de Atención al Ciudadano

• La mayoría de los ciudadanos (82,4) no ha
  acudido nunca a las oficinas de Participación
  Ciudadana.
• Un 17,2 de los ciudadanos han acudido alguna vez
  para realizar principalmente trámites y papeleos.

Ha acudido en el último año a las Oficinas de
Atención al Ciudadano en la Calle del Mercado?
Qué tipo de actividad ha realizado en dichas
oficinas?
Motivo de visita
Trámites y papeleos 77,7
Ambas cosas 14,9
Solicitud información 6,9
Ns/Nc 0,5
Base real (usuarios) 190
Base Ponderada 29.301
17,2
NS/NC 0,4
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
7
Área de Participación Ciudadana
Oficina de Atención al Ciudadano
Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de
Atención al Ciudadano, otorgan una puntuación
media de 4.03 puntos sobre 5. Entre los
ciudadanos que han valorado el servicio no se han
detectado diferencias significativas con las que
se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho.
Cómo valora la atención recibida en la consulta
en la Oficina de Atención al Ciudadano?
93.7
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
Media 4.03 (Escala 1-5)
Base real 190 entrevistados Base ponderada
29.301 ciudadanos
8
Área de Participación Ciudadana
010, Atención al ciudadano

• El servicio 010 es conocido por cerca de siete
  de cada diez ciudadanos
• De los que conocen el servicio 010, 43.6 lo
  han usado

Ha oído hablar del servicio del 010, Atención
al Ciudadano?
Lo ha utilizado alguna vez?
Base real 749 entrevistados Base ponderada
115.735 ciudadanos
NS/NC 0.3
Qué opinión le merece este servicio?
Base real 327 entrevistados Base ponderada
50.495 ciudadanos
Media 4.29 (Escala 1 a 5)
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
95.4
Muy mal (1-2)
Conformes (3)
Muy bien (4-5)
4,3
10,3
85,1
4,3
10,3
85,1
9
Área de Participación Ciudadana
Plenos del Ayuntamiento por Internet

• Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se
  pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por
  Internet. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los
  que menos conocen esta posibilidad.
• Aunque el conocimiento del servicio es
  importante, el uso que se realiza del mismo es de
  un 3,9 entre aquellos que lo conocen.

Sabe que se pueden seguir algunos Plenos de
Ayuntamiento por Internet?
Ha seguido alguno de los Plenos por Internet?
Menos conocen 16-24 años
29,5 Más conocen 45-54 años
50,9
55-64 55,4
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
Base real 459 entrevistados Base ponderada
70.882 ciudadanos
10
Área de Participación Ciudadana
CIVIVOX
Ha oído hablar de los centros CIVIVOX?
Con qué identifica los centros CIVIVOX?
Cuántas veces ha acudido, en el último año, a un
CIVIVOX y/o Centro Cívico?
Más de ocho de cada diez ciudadanos ha oído
hablar de los CIVIVOX. El conocimiento es mayor
entre 25-54 años, donde supera el 90.
La mitad de los entrevistados relaciona los
CIVIVOX con algo de cultura. Entre los que
menos lo asocian están los mayores de 65 años.
De los que los que conocen 37,5 ha acudido en el
último año. Los más jóvenes son los que acuden
más y con mayor frecuencia a los CIVIVOX
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
Base real 944 entrevistados Base ponderada
145.868 ciudadanos
Base real 944 entrevistados (Han oído hablar de
los CIVIVOX) Base ponderada 145.868 ciudadanos
11
Área de Economía
Oficinas del Ayuntamiento, Área de Economía

• Sólo 6,8 de los ciudadanos han acudido a lo
  largo del año a las oficinas del Ayuntamiento por
  algún tema económico.
• El departamento de Circulación fue el más
  visitado, seguido del de Impuestos y Catastro.
• La satisfacción con el departamento de
  Circulación es de 3.76 (Escala 1-5).

Ha acudido en el último año a las Oficinas del
Ayuntamiento por algún tema económico?
Recuerda qué departamento visitó en el último
año?
Motivo de visita
Circulación 42,1
Impuestos 33,4
Catastro 26,9
Plusvalía 12,3
Patrimonio 7,1
Rentas 4,2
Depositaria 2,7
Base 75
Base ponderada 11.550
NS/NC 0,2
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
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Área de Urbanismo y Vivienda
Gerencia

• Sólo el 5,2 de los ciudadanos han acudido a la
  Gerencia por alguna razón.
• Las consultas urbanísticas son el motivo
  principal por el que los usuarios han acudido a
  la Gerencia. Este servicio tiene una media de
  satisfacción de 3.76 (Escala 1-5)

Ha acudido en el último año a las Oficinas del
Ayuntamiento (Gerencia)?
Recuerda por qué motivos o de qué temas trató en
la Gerencia?
Motivo de visita
Consultas urbanísticas 58,3
Subvención rehabilitación 35,6
Instalación ascensores 28,6
Solicitud licencia obras 25,4
Otros motivos 8,4
Base. Usuarios 57
Base ponderada 8.767
NS/NC 0,1
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
13
Área de Urbanismo y Vivienda
Zonas pavimentadas y peatonalizadas

• La valoración de las distintas zonas pavimentadas
  y peatonalizadas es en general positiva,
  exceptuando las obras en Marcelo Celayeta.

Cuál es su opinión sobre como están quedando las
zonas pavimentadas y peatonalizadas de los
siguientes barrios o lugares?
5 Muy bien
1 Muy mal
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
14
Área de Urbanismo y Vivienda
Valoración de las obras en las zonas pavimentadas
y peatonalizadas (por barrios)

• En Rochapea, seis de cada diez vecinos se
  muestran muy insatisfechos con las obras en la
  calle Marcelo Celayeta
• Los vecinos de San Juan son los más satisfechos
  con las mejoras realizadas en su barrio (en la
  calle Martín Azpilicueta)

Rochapea (B 133) Valoración media 2.29
Casco Antiguo (B 70) Valoración media
3.16
Marcelo Celayeta
Media General Marcelo Celayeta 2.75
Media General 3.53
Casco Viejo
Ensanche (B 131) Valoración media 3.31
San Juan (B 126) Valoración media 3.99

Martín Azpilicueta
2º Ensanche
Media General 3.53
Media General Martín Azpilicueta 3.67
Milagrosa (B 86) Valoración media 3.68
Milagrosa Isaac Albéniz
Escala 1 (Muy mal) 3 Media 5 (Muy bien)
Media General 3.31
15
Área de Conservación Urbana y Obras
Servicios Públicos

• En general los ciudadanos se muestran satisfechos
  con el estado y conservación de los servicios
  públicos, destacándose las zonas verdes y
  jardines.

Qué opinión le merece el estado, conservación
y/o funcionamiento de los siguientes servicios
públicos?
5 Muy bien
1 Muy mal
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
16
Área de Servicios Sociales y Mujer
Unidades de Barrio
Conoce la Unidad de Barrio de Servicios Sociales
en la zona que usted reside?
Ha acudido en el último año a Unidad de Barrio
de Servicios Sociales?
Cómo valora la atención y/o prestación recibida?
72 de los vecinos no conoce las Unidades de
Barrio de su zona
La valoración que realizan los usuarios del
servicio es satisfactoria, registrando sólo un
13,2 de insatisfechos.
72,1 de los que conocen directamente las
Unidades de Barrio (11,2 del total) han acudido
durante el último año al menos en una ocasión
72
Valoración media 3.90 Escala 1-5
28
86.9
Insatisfechos 1-2
Conformes 3
Satisfechos 4-5
13,2
20,3
66,6
13,2
20,3
66,6
Base real 129 entrevistados Base ponderada
19.127 ciudadanos
Base real 171 entrevistados Base ponderada
26.541 ciudadanos
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
17
Área de Servicios Sociales y Mujer
Problemas sociales
Cuáles son los problemas sociales más
importantes que hay hoy en día en Pamplona?
16-24 años Vivienda 44,2
35-44 años Integración inmigrantes 37,8
1ª mención Vivienda 20,1 Inmigrantes
19,2 Delincuencia 9,3 Trabajo
6,9
La vivienda es el problema social más importante
para los pamploneses, y especialmente para los
jóvenes. La integración de inmigrantes se percibe
también como un problema importante, siendo el
grupo de edad entre los 35 y 44 años el más
preocupado con este tema.
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
18
Área de Educación, Deporte y Juventud
Campañas de educación y concienciación
La opinión sobre la realización de campañas sobre
comportamientos cívicos es muy favorable, siendo
los más mayores los que más la valoran.
Qué te parece la idea de que el Ayuntamiento
promocione campañas de educación y concienciación
sobre comportamientos cívicos/ciudadanos?
Mal (1-2) Regular (3) Bien (4-5) Ns/Nc
5,5
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
19
Área de Educación, Deporte y Juventud
Casa de la Juventud

• Los jóvenes entre 16 y 24 años, destinatarios del
  servicio, son el colectivo que más conoce el
  Servicio de Información que ofrece el
  Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la
  Juventud, aún así uno de cada tres jóvenes no
  sabe que existe.
• Uno de cada tres jóvenes que conocía el servicio
  lo utilizó durante el último año.

Conoce el servicio de información juvenil que
ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de
la Juventud?
Ha utilizado en el último año el servicio de
información juvenil en la Casa de la Juventud?
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
Base real 16-24 años 88 25-34 años 80 35 y
más 170 Base ponderada 16-24 años 13.448
25-34 años 12.487 35 y más años 26.207
20
Área de Educación, Deporte y Juventud
Deporte
Sus necesidades de práctica deportiva están
cubiertas en la actualidad?
Cree que el Ayuntamiento de Pamplona debe
organizar más?
Siete de cada diez ciudadanos se muestran
favorables ante la iniciativa de que el
Ayuntamiento organice más actividades y/o
espectáculos deportivos Los más jóvenes, que ya
han mostrado su interés por programas
relacionados con el deporte, consideran, en mayor
medida que el resto de los grupos de edad, que
esta acción puede ser positiva.
Siete de cada diez ciudadanos considera que sus
necesidades de práctica deportiva están
cubiertas. Entre aquellos que afirman realizar
deporte, ejercicio gimnasia, la satisfacción es
aún mayor, ya que la proporción de deportistas
satisfechos es del 80.
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
21
Área de Cultura
Programación cultural del Ayuntamiento

• La valoración de la programación cultural obtiene
  valoraciones diferentes según el colectivo

Qué opinión le merece la programación cultural
del Ayuntamiento de Pamplona?
Media 3.27 (Escala 1-5)
57.7
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
No sabe / No contesta
16,9
24,1
33,6
25,4
Los hombres entre 25 y 34 años de clase alta
media-alta se perfilan como los más insatisfechos
con la programación de cultural del Ayuntamiento.
Las mujeres de 65 y más años de clase baja,
media-baja conforman a su vez el colectivo más
satisfecho con la programación cultural.
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
22
Área de Cultura
Los pamploneses consideran que son el teatro y la
música las actividades que más se deberían
potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y
44 años quienes más apoyan este tipo de acciones.
Qué tipo de actividades considera que deben
potenciarse más en la programación cultural del
Ayuntamiento?
25-34 años 32,7 35-44 años 36,3
25-34 años 35,3
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
23
Área de Protección Ciudadana
Zona Azul
Cuál es su valoración del funcionamiento de la
zona azul en
Valoración media Escala 1-5
Zona azul en Pamplona 2.65
Zona Azul en Milagrosa e Iturrama 2.52
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
24
Área de Protección Ciudadana
Zona Azul
Considera que debería ampliarse la zona azul al
barrio de San Juan?
En el propio Barrio de San Juan la aceptación es
ligeramente superior, aunque no es la opinión
mayoritaria
Barrio de San Juan (B 126) Sí 36,7
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
25
Área de Protección Ciudadana
Seguridad Ciudadana

• Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios
  aceptablemente seguros, aunque uno de cada cinco
  habitantes considera que en la ciudad de Pamplona
  falta seguridad.

Cómo valora la seguridad ciudadana en
Valoración media Escala 1-5
3.17
3.15
70.6
72.6
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
26
Área de Protección Ciudadana
Policía

• Durante el último año un 18,8 de la población
  llamó por algún motivo al 092.
• La valoración media que obtienen tanto el tiempo
  de espera como el trato recibido es positiva

Ha llamado en el último año, en alguna ocasión
al 092?
Cómo valora?
Insatisfechos 1-2
Conformes 3
Satisfechos 4-5
Tiempo de espera
21,5
14,1
63,0
77.1
Trato recibido
14,2
12,6
71,3
83.9
Base real 207 entrevistados Base ponderada
32.124 ciudadanos
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
27
Área de Protección Ciudadana
Policía

• Las oficinas de la Policía Municipal recibieron a
  lo largo del año la visita del 11,9 de los
  pamploneses.

Ha acudido en el último año, en alguna ocasión a
la oficinas de la Policía Municipal ?
Cómo valora la atención recibida?
Insatisfechos 1-2
Conformes 3
Satisfechos 4-5
19,0
21,5
57,8
79.3
Valoración media 3.67 (Escala 1-5)
Base real 131 entrevistados Base ponderada
20.296 ciudadanos
NS/NC 1
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
28
Área de Medio Ambiente
Problemas medioambientales
Cuáles son los problemas medioambientales de
Pamplona?
Ruidos 39,5
1ª mención Ruido (tráfico)
24,7 Contaminación aire 17,6
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
29
Área de Medio Ambiente
Cementerio de Pamplona
A la hora de valorar el estado de limpieza del
cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el
porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en
este aspecto (50,6), y que crece a medida que
disminuye en edad el entrevistado. Al margen de
esta consideración, los que hicieron una
valoración se muestran satisfechos con la
limpieza del cementerio.
Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio
de Pamplona?
46
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
Ns/Nc
3,4
14,3
31,7
50.6
Valoración media 3.75 (Escala 1-5)
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
30
Satisfacción Global
Satisfacción Global. Oficinas municipales.
De nuevo hay que tener en cuenta el elevado
porcentaje de no respuesta (27,9) que se da en
esta pregunta, motivado por el hecho de que
existe una parte importante de la ciudadanía que
no ha acudido a lo largo del último año a ninguna
oficina municipal, por lo que no las puede
valorar. Teniendo este aspecto en cuenta, entre
los usuarios el nivel de satisfacción con la
atención recibida es positivo, ya que el
porcentaje de insatisfechos es de apenas 5. A la
hora de buscar perfil específico entre aquellos
ciudadanos que se han mostrado más críticos, no
se han encontrado datos relevantes.
Cómo valora en general la atención recibida en
las oficinas municipales?
67
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
Ns/Nc
5.1
21.3
45.7
27.9
Valoración media 3.75 (Escala 1-5)
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos
31
Satisfacción Global
Satisfacción Global. Ayuntamiento.

• Más de un 70 tiene una opinión positiva sobre el
  Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala)
• Los más jóvenes son quienes se muestran más
  críticos con el Ayuntamiento, mientras que a
  mayor edad, el nivel de satisfacción aumenta.

Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona
como Institución?
73.4
Valoración media 3.41 Escala 1-5
Base real 1.104 entrevistados Base ponderada
170.455 ciudadanos