Communicatie.

1

• Communicatie.
• Prof. Dr. Myriam Deveugele
• Vakgroep Huisartsgeneeskunde en
  Eerstelijnsgezondheidszorg
• Ugent

2
Communicatie binnen de gezondheidszorg
Er is nood aan aardige en vaardige artsen
Care, zorg, bejegening, affectief gedrag Cure,
medische job,instrumenteel gedrag
3
Hippocrates The patient, though conscious that
his condition is perilous, may recover his health
simply through his contentment with the goodness
of the physician. Balint (1953) The doctor
himself as a drug. Engel (1988) Patients need
to understand and be understood
4
Toronto statement (1991) Effective
communication is a central clinical function that
can not be delegated. Most of the essential
diagnostic information arises from the interview.
Physicians interpersonal skills largely
determine the patients satisfaction and
compliance and positively influence
health-outcomes Simpson M, Buckman R, Stewart
M, Maguire P, Lipkin M, Novack D, Till J
Doctor-patient communication the Toronto
consensus statement. BMJ 1991 303 1385-7.
5
Communicatie heeft een rechtstreeks verband
met- Betere compliance- Hogere satisfactie
van patiënten- Gezondheidsfactoren.
6

• Satisfactie
• Warme, vriendelijke arts
• Tijd
• Verwachtingen en zorgen (ICE)
• Evenwicht tussen het biomedische en
• het psychosociale
• BIOPSYCHOSOCIALE BENADERING

7

• Compliance
• Taal duidelijk en verstaanbaar
• Uitleg geven
• Verbanden aangeven
• Overleg
• Overeenkomst zoeken
• SHARED DESCISION MAKING

8
Communicatief gedrag- Ingaan op de beleving
van de patiënt- Patiënt laten uitpraten-
Het volledige verhaal laten doen-
Psychosociale steun geven.

• Gezondheidsbevordering
• Betere functionele toestand
• Minder pijn
• Minder symptomen
• Minder angst
• Minder stress

9

• En voor de arts
• Storingen in de communicatie zijn de
  belangrijkste oorzaken van
• Burn-out
• Medicolegale kwetsbaarheid
• Schadeclaims.

10

• Communicatieve vaardigheden.
• Luisteren ICE, empathie, overeenkomst zoeken.
• Praten uitleg geven, verbanden leggen,
  verklaringen geven.
• Overleggen samen tot een oplossing komen.

11

• Vaardigheden.      
• Luisteren de gedachtegang van de patiënt volgen,
  letten op verbale en non-verbale aanwijzingen.
  Gebruik vooral open vragen. 
• Doorvragen, exploreren open vragen naar
  gevoelens, ideeën en bezorgdheden.
• Toetsen heb ik u juist verstaan, bedoelt u dat
• Reflecteren mini samenvatting, vaak met
  emotionele ondertoon waarbij de emotie wordt
  herhaald of waarbij een reactie gegeven wordt op
  de emotionele ondertoon.
• Empathie benoemen van de emotie die de patiënt
  toont.
• Samenvatten teruggeven wat de patiënt zegt.

12

• Wendy, 17 jaar, is zichtbaar overstuur bij het
  medisch onderzoek. Ze vertelt de arts dat ze
  vaak buikpijn heeft en gisteren vaginaal
  bloedverlies had, hoewel haar menstruatie pas
  binnen 14 dagen verwacht wordt. Ze is normaal
  zeer regelmatig.
• Parafraseer dit verhaal.
• Arts Ik begrijp dat je sinds een paar dagen
  buikpijn hebt en gisteren onverwachts wat
  bloedverlies
• Stel een open vraag naar de reden van haar
  ongerustheid.

13

• Is er een reden waarom je zo ongerust bent?
• Je bent ongerust, kun je daar iets meer over
  vertellen?
• Is er iets gebeurd? Je lijkt heel ongerust.
•  
•  

14

• Patiënte Ik ben erg geschrokken van het
  bloedverlies, ik heb dat normaal nooit, waar kan
  dat vandaan komen? Is dat normaal? Op mijn
  leeftijd?
•  
• Geef een reflectie.
•  
• -     Je stelt je blijkbaar een heleboel vragen,
  je vindt wat er nu gebeurt heel ongewoon.
• -     Je hebt nog nooit eerder bloedverlies gehad
  op onverwachte tijdstippen en je schrikt daar erg
  van.

15

• Patiënte tegenwoordig hoor je zoveel
• Exploreer.
•  
• Vertel mij eens het verhaal, wat is er gebeurd?

16

• Ik heb een jongen ontmoet, ik had nooit
  gedacht dat hij in mij zou geïnteresseerd zijn.
  Maar toch was hij dat wel. Vorige week zijn we
  naar bed geweest. Ik vond het wat vroeg maar ja
  ik dacht dat ik hem misschien wel zou kwijtraken
  als ik het niet deed. En nu dat
  bloedverliesGeef een empathische reactie.

17

• Nu ben je erg ongerust.
• Exploreer verder.
• Waar ben je nu bang van?

18

• Ik zal toch geen aids hebben. Mijn vriendin
  zei dat hij al met iedereen gevreeën heeft en dat
  hij ook drugs, hard drugs gebruikt. En als hij
  zou besmet zijn dan heb ik het ook
• Wat is je spontane reactie?
• Geef een empathische tussenkomst.
• Ik begrijp je schrik.

19

• Vat samen en geef het vervolg van het consult
  aan.
• Dus je hebt een jongen ontmoet en je had er
  seksueel contact mee en nu ben je bang dat je een
  seksueel overdraagbare ziekte zou kunnen hebben.
• Ik zal je vraag systematisch proberen te
  beantwoorden
• Eerst zal ik wat meer vragen over de situatie,
  dat zal een idee geven over het risico. We
  zullen nadien samen beslissen of er iets moet
  gedaan worden en wat. Ik zal je ook uitleg geven
  over aids en hoe je het kunt vermijden. OK?

20

• Communicatie voldoet aan regels. (Axiomas
  Watzlawick)
• Elk gedrag is communicatie of men kan niet niet
  communiceren.

21

• Elke communicatie heeft een inhouds- en een
  bevelsaspect
• of elke communicatie is gelaagd.

22

• Een voorbeeld uit de kiné.
• In een groepspraktijk van kinesisten is een
  oudere, meer ervaren mannelijke kinesist en een
  jonge pas afgestudeerde vrouwelijke kinesiste.
• Een patiënte komt voor prenatale zorg.
  Hoewel de vrouw wegens sportblessures reeds
  herhaalde malen bij de mannelijke kinesist
  geweest is, vraagt ze nu expliciet een afspraak
  bij de vrouwelijke kinesist. Op de wekelijkse
  bespreking komt dit ter sprake. De oudere arts
  reageert enigszins verbaasd en zegt "jij denkt
  zeker ook dat prenatale beter door een vrouw
  wordt gedaan?".
• Welke boodschappen stuurt deze hulpverlener uit?

23

• Boodschappen
• -         ik kan prenatale kiné ook
• -         ik ben geïrriteerd dat deze patiënte
  mij niet kiest
• -         jij had ze moeten naar mij
  doorverwijzen
• -         ik kan mij best kwaad maken, jij bent
  immers mijn
• mindere.
• "ik kan best prenatale oefeningen geven, ik ben
  heel geïrriteerd dat deze patiënte mij nu niet
  kiest, jij had mijn partij moeten kiezen door ze
  door te verwijzen en ik mag mij op jou boos
  maken".
• 36 woorden in plaats van 12. 24 woorden worden
  non-verbaal geuit.

24

• Elke interpunctie is arbitrair
• of
• Communicatie is circulair
• of
• Er is geen beginpunt in communicate.

25

• Drinkt de man omdat de vrouw zaagt of is het
  andersom?
• De dokter zei de patiënt is gespannen.

26

• Elke communicatie is analoog en digitaal.
• of verbaal en nonverbaal.

27

• Oefening.
• Lees volgende tekst stil.
• Dat had ik nooit van je verwacht
• Ik weet het
• Waarom deed je het dan?
• Ik kon niet anders
• Ach
• Bedenk een situatie waarin dit gesprek kan
  plaatshebben
• Speel het uit met je buur..

28

• Elke communicatie is symmetrisch of complementair.

29

• Arts-patiënt relatie is een speciale relatie
• Vertrouwensrelatie
• Gekenmerkt door ongelijkheid
• En taakgerichtheid.

30

• Communicatie bevat veel misverstanden
•          Te snel conclusies trekken.
•          Verschillende waarden en normen geven
  verschillende
• meningen en interpretaties.
•          Verschillende interpuncties
•          De neiging er van uit te gaan dat
  anderen net zo
• denken         
•          Eigen uitleg/ interpretatie als
  objectief zien.
•          Eigen gevoelens op anderen projecteren.
•          Neiging tot overwaarderen van één
  uiterlijk kenmerk.
•          Neiging tot dichotoom denken.
•          Overschatten van de eerste indruk.

31

• Oefeningen.
• Zoek een cliënt/patiënt die je helemaal niet kan
  begrijpen.
• Oefening in drietallen.

32

Concretisatietechnieken. Doorvragen Toetsen Sam
envatten
33

Jasper Mevrouw Peters, moeder van Jasper 5 jaar
en Jelle 3 maanden is op consultatie voor
Jelle. Ze benut de tijd echter om te klagen over
Jasper. Hij is ongehoorzaam, doet nooit wat ze
vraagt, luistert niet enz Hoewel de consultatie
over Jelle gaat wil je toch ingaan op Jasper, hij
had wat achterstand en je wil weten of zijn
huidig gedrag te maken heeft met een eventuele
mentale retardatie of dat het hier eerder gaat om
een moeder met eerder zwakke opvoedingsvaardighede
n. Concretiseer het gedrag van Jasper.
34

Observatie opdrachten. Tellen en meten
Frequentie meting en duurmeting Dag- of logboek
bijhouden.
35

• Opstellen van een observatie opdracht
• Observeer niet indien je de gegevens in het
• gesprek kunt verkrijgen
• - Maak het zo eenvoudig mogelijk (tip doe
• het zelf eens een tijdje)
• - Doe het samen met de patiënt
• - Toon het voor
• - Vul zelf in
• - Vraag er altijd naar

36

Opdracht Zoek situaties waarbij je observatie
technieken zou kunnen gebruiken.
37

Concretiseer het eetgedrag van een zeer obees
meisje In tweetallen
38

Empathie Weergeven van gevoelens - juiste
gevoel - juiste intensiteit
39

Oefeningen. Moeder van Eva (1,5 jaar) is zeer
angstig dat haar dochtertje zal sterven. Eva eet
in moeders ogen niet goed. Mevrouw verloor een
ander kind 1 jaar geleden. De vader van Dries (7
jaar) komt vertellen dat hij vreest dat hij zijn
controle zal verliezen en zijn zoontje zal
slaan. Mevrouw Verbiest heeft veel kritiek op de
school. Haar dochter Wendy (11jaar) gaat naar
het bijzonder onderwijs type 1. Mevrouw heeft
zeer veel moeite met het feit dat de school van
haar dochter in tegendeel tot een gewone school
geen Franse les geeft.