Taller: Integraci

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Taller Integración de la Información para la
Revisión por la Dirección de la UAEM

• Octubre de 2006

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Qué es una revisión por la dirección?

• La Revisión por la dirección es una modalidad de
  la evaluación de los SGC (ISO 90002000,
  Fundamento 2.8 Evaluación de los sistemas de
  gestión de la calidad), la cual tiene como
  finalidad determinar la continua
• Conveniencia (sigue siendo acorde a su
  finalidad?).
• Adecuación (sigue siendo suficiente?).
• Eficacia (sigue logrando los resultados
  deseados?)

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Quiénes Integran la Alta Dirección de la UAEM?

• Rector.
• Secretarios.
• Directores de Espacios Académicos.

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Revisión por la Dirección

• La revisión debe incluir la evaluación de las
  oportunidades de mejora y la necesidad de
  efectuar cambios en el sistema de gestión de la
  calidad, incluyendo la política de la calidad y
  los objetivos de la calidad.

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• La revisión es parte del sistema de gestión de la
  calidad y no debería tratarse como una actividad
  aislada o una actividad diferente a las
  evaluaciones que realiza la Alta dirección del
  desempeño de la organización. Los resultados de
  la revisión por la dirección son entradas del
  propio sistema, por lo que afectan la
  planificación y el desempeño del mismo.

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• Debería adoptarse un enfoque sistémico en la
  revisión del sistema de gestión de la calidad, es
  decir, ver los resultados como el desempeño del
  sistema y no como el desempeño de procesos
  aislados.
• Cada problema debería ser tratado por separado,
  cuando se presente.
• Todos los datos proporcionados deberían permitir
  la toma de decisiones para la mejora que
  finalmente es el objetivo de esta evaluación.

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Información de entrada para la revisión del SGC
de la UAEM.

1. Resultados de auditorías de calidad. Ricardo
2. Retroalimentación del usuario. Ricardo
3. Desempeño de los procesos y conformidad del
   servicio. Heidi
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
   Ricardo
5. Acciones de seguimiento de revisiones previas por
   la Dirección. Ricardo
6. Cambios que podrían afectar al SGC. Heidi
7. Recomendaciones para la mejora. Leo
8. Estado de la Política y Objetivos de la calidad.
   Ricardo
9. Evaluación del desempeño de proveedores. Ricardo.
10. Comunicación interna y ambiente laboral.

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Cuál es la información relacionada con la
Auditoría interna?

• Auditoría Interna.
• El SGC es conforme con las disposiciones
  planificadas (7.1), los requisitos de ISO
  90012000, los requisitos del SGC establecidos
  por la organización (manual de la Calidad,
  Objetivos de la Calidad, Procedimientos, etc.)
• Se ha implementado y se mantiene de manera
  eficaz.
• Gravedad de las No conformidades.
• Causas de las no conformidades.
• Posible repetibilidad.

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Cómo debo de entregar la información de la
Auditoría interna
Actividad Resultados Acciones
Se analizó el informe de auditoría interna y se concluyó la fundamentación de dos no conformidades, tres observaciones. Se analizaron las causas raíz y se determinó las acciones correctivas a seguir. Se registraron en el formato y se les dará seguimiento, cerrando el plan de acción el 25 de noviembre de 2006.
El personal no aplica adecuadamente el control de registros. Consideramos que la causa es el desconocimiento o falta de capacitación en el procedimiento. Capacitación en el procedimiento de control de registros.

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Qué es la información de la percepción del
cliente?

• Satisfacción del cliente.
• Percepción del cumplimiento de sus requisitos.
• Quejas y reclamaciones.
• Tendencias.
• Repetibilidad del proceso.
• Otros.

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Cómo debo de entregar la información de la
Satisfacción del Usuario?
Actividad Resultados Acciones
Se llevó a cabo aplicación de encuesta de satisfacción del usuario a los procesos administrativos en el mes de abril tomando una muestra representativa de 50 cuestionarios. No se da un servicio adecuado en el proceso de control escolar. Se llevará a cabo una capacitación relacionada con el proceso de control escolar.
Se han recibido 7 quejas de clientes, mismas que
han sido analizadas, encontrando que sólo 2 de
ellas están justificadas en un incumplimiento,
por lo que se han incluido en acciones
correctivas.
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Por que medir el proceso y el producto ?

• Para demostrar la idoneidad y la eficacia de sus
  procesos y de sus servicios con la finalidad de
  evaluar dónde puede realizarse acciones
  correctivas, preventivas y mejoras del Sistema
  de Gestión de la Calidad.

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Seguimiento y medición del proceso y al producto
Proceso Responsable del proceso responsabilidad y autoridad Usuario y proveedor del proceso Entradas y salidas Requisitos de las entradas y las salidas Seguimiento y medición del proceso y del producto Documentación que se utiliza para realizar el proceso Recursos utilizados en el proceso Interacción con otros procesos del SGC
Proceso de Préstamo de Servicios Bibliotecarios Responsable del Procesos Coordinador de Biblioteca Responsabilidad Independientemente de otras responsabilidades establecidas en su cargo el responsable de proceso debe Planificar documentar, implementar, evaluar el desempeño y mejorar continuamente el proceso de conformidad a lo establecido en el manual de calidad y en la TEP Dar seguimiento a las no conformidades detectadas en el proceso. Informar a la Alta dirección el desempeño del proceso Informar a los miembros del proceso de los cambios autorizados al mismo Autoridad Autorizar los documentos del proceso. Gestionar los recursos para garantizar la operación de este proceso. Solicitar auditorias a su proceso Usuario Alumnos Profesores Investigadores Administrativos Usuarios externos Proveedor Procesos técnicos Salidas Préstamo en salas y a domicilio Préstamo interbibliotecario Salón electrónico Entradas Material bibliográfico Requisitos de salidas Llenado de formatos requeridos Requisitos de entrada Etiquetas con clasificación. Etiquetas de clasificación y códigos de barra, sellos, relación de material bibliográfico, oficios Qué se medirá -Servicios a usuario, -Total de usuarios por área, Total de usuarios por genero. -Total de usuarios por grado de estudios. -Total por tipo de usuarios Quién medirá Coordinador de biblioteca. Bibliotecario Cómo medirá Diagnóstico anual del sistema bibliotecario. Estadística 911 y 912. Cuándo se medirá Mensualmente Documentos de origen interno -Legislación universitaria. -Procedimiento de préstamo bibliográfico en sala y a domicilio. -Procedimiento de salón electrónico. -Procedimiento de servicio de préstamo interbibliotecario. Documentos de origen externo -Directrices de la IFLA UNESCO para el servicio de las bibliotecas públicas. México, CONACULTA IFLA, 2000. Registros Ver tabla de control de registros del proceso Personal -Coordinador de biblioteca -Bibliotecario Infraestructura Sistema Janium Estanterías, Mobiliario y equipo Equipos de computo, Equipo audiovisual Proceso Procesos técnicos Interacción Enviar material bibliográfico y recibe el proceso para su préstamo

• Qué se medirá
• Servicios a usuario,
• Total de usuarios por área,
• Total de usuarios por genero.
• Total de usuarios por grado de estudios.
• Total por tipo de usuarios

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INFORME DE ACTIVIDADES del 28 de Septiembre al
04 de octubre de 2006. SERVICIOS A USUARIOS
TURNO ESTUDIO EN GRUPO PRESTAMO A DOMICILIO ESTUDIO LIBRE VIDEOTECA SABADO (CONSULTAS-ACERVO
MATUTINO 60 95 55 26 MIXTO
VESPERTINO 60 100 45 35 MIXTO
TOTAL 120 195 100 61 1584
TOTAL DE USUARIOS POR ÁREA
TURNO Acervo monográfico Acervo hemerográfico Acervo audiovisual Salón electrónico SABADO (usuarios- acervo)
MATUTINO 1485 192 151 136 MIXTO
VESPERTINO 924 404 100 126 MIXTO
TOTAL 2409 596 251 262 161
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TOTAL DE USUARIOS POR GÉNERO (SOLO ACERVO
BIBILIOGRÁFICO)
TURNO MASCULINO FEMENINO
MATUTINO 601 884
VESPERTINO 400 524
SABADO 75 86
TOTAL 1076 1494
TOTAL DE USUARIOS POR GRADO DE ESTUDIOS (SOLO
ACERVO BIBILIOGRAFICO)
TURNO PRIMARIA SECUNDARIA PREPARATORIA O TÉCNICA LICENCIATURA POSGRADO OTRO
MATUTINO 75 175 525 640 60 10
VESPERTINO 12 37 460 400 10 5
SABADO 0 3 11 137 4 6
TOTAL 87 215 996 1177 74 21
TURNO ALUMNO DOCENTE INVESTIGADOR OTRO
MATUTINO 1475 0 5 5
VESPERTINO 924 0 0 0
SABADO 161 0 0 0
TOTAL 2560 0 5 5
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Qué es la información sobre el estado de las
acciones correctivas y preventivas?

• Acciones Correctivas y Preventivas.
• Causas (de qué tipo son y cuánto se repiten)
• Quejas y reclamaciones.
• Grado de eficacia de las acciones que se definen.
• Áreas en las que se producen.
• Procesos en los que se producen.
• Grado de cumplimiento de los plazos de cierre
  asignado inicialmente.
• Tendencias.

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Cómo debo de entregar la información del estado
de acciones correctivas y preventivas?
Número de Acciones correctivas 8 ( 2 cerradas y 6 abiertas)
Número de Acciones preventivas 3 (1 cerrada y 2 abiertas)
Oportunidades de mejora 2 (cerradas)
Tiempo promedio de cierre 60 días.
Conclusión Hemos aumentado la prevención sobre la corrección. Tenemos que mejorar los tiempos de cierre de las no conformidades. Se requiere especial atención al proceso de becas ya que es donde más no conformidades se han detectado. Conclusión Hemos aumentado la prevención sobre la corrección. Tenemos que mejorar los tiempos de cierre de las no conformidades. Se requiere especial atención al proceso de becas ya que es donde más no conformidades se han detectado.
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Qué es la información sobre el estado de
revisiones previas por la Dirección?
Esta información nos permite dar un seguimiento a
las instrucciones establecidas por la Alta
Dirección en reuniones previas, así como dar
evidencia de su cumplimiento y eficacia.

• Revisiones previas.
• Actividades resueltas y sus resultados.
• Actividades pendientes y su impacto.
• Tendencias.

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Cómo debo de entregar la información sobre el
estado de revisiones previas por la Dirección?
No se tienen recomendaciones de revisiones
previas por la dirección en el E. A.
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Qué son los cambios que podrían afectar el SGC?
Son aquellos cambios en el contexto de la
organización que pueden significarse como
factores de impacto en el desempeño de los
procesos, de los servicios y del sistema.
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Cómo presentar la información?
Cambios que podrían afectar el sistema Acciones a tomar
En marzo del 2007 el Espacio Académico cambia de administración 1. Planificar curso de inducción al sistema de gestión de la calidad para el personal de nuevo ingreso.
Adicionar al alcance del sistema de calidad nuevos procesos. Realizar plan de acción Realizar inducción al sistema Asignar los recursos necesarios.
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Qué es una recomendación para la mejora?
Se trata de las prácticas o modificaciones
aplicables a los procesos del SGC que promoverán
un nivel de desempeño superior al alcanzado,
detectadas, ya sea por Personal de la propia
organización o por Personas que no forman parte
de la UAEM. Tienen por objetivo incrementar la
capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados, respecto del
cumplimiento de requisitos, ya sean del SGC, del
producto o los propios criterios de control de
los procesos.
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Cómo debo presentar una recomendación para la
mejora?
Recomendación de Mejora Responsable Beneficios Esperados Recursos Asociados Medición Evidencia de Cumplimiento Fecha Compromiso
Crear un sistema o programa que permita a los espacios integrar la información para la revisión por la dirección de manera sencilla y clara. Dirección de Servicios de Cómputo Oportunidad en la entrega Información Vigente y actualizada en tiempo real Indicadores uniformes para los procesos del SGC Programador Hardware Software Capacitación en el uso Cumplimiento de Plan de Diseño Cumplimiento del Plan de Implementación Validación del Nuevo Sistema Registros de Cumplimiento al plan de Diseño Registros de Cumplimiento al plan de Implementación Registros de las pruebas del sistema 30 de Enero de 2007
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Qué es la información sobre el estado de la
Política y Objetivos de la Calidad?

• Esta información nos permite conocer si el
  personal considera que la política de la calidad
  se mantiene vigente y es adecuada al propósito
  organizacional y si los Objetivos se cumplen o no.

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Cómo debo de entregar la información del estado
de la Política y Objetivos de la calidad?
Elemento Condición actual
Política de la calidad. El personal considera que la política de la calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a todo el personal del E. A.
Objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad se miden a nivel central, por lo que el EA no posee información que demuestre la conformidad con su cumplimiento, por otra parte es necesario que se nos informe sobre el cumplimiento del mismo.
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Cómo debo de entregar la información del estado
de la Política y Objetivos de la calidad?
Adecuada 15 personas
Necesita mejora 2 personas
No se 1 persona
La mayoría del personal entrevistado (18)
considera que la política de la calidad es
adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas
realizadas a todo el personal del E. A.
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Ejemplo de Medición de Objetivo de calidad
Proceso al que aplica Selección y Adquisición de material documental Objetivo de la calidad Incrementar el material documental del sistema Bibliotecario en un 6 para diciembre de 2006. Objetivo de la calidad Incrementar el material documental del sistema Bibliotecario en un 6 para diciembre de 2006.
Acervo total 2005 Acervo total a septiembre de 2006 Crecimiento en el 2006
633,444 vols. 658,556 vols. 3.9
Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9 en el material documental, para los meses de octubre, noviembre y diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados. Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9 en el material documental, para los meses de octubre, noviembre y diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados. Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9 en el material documental, para los meses de octubre, noviembre y diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados.
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Qué es la información sobre la evaluación del
desempeño de proveedores?

• Esta información nos proporciona evidencia del
  desempeño de los proveedores y su impacto en el
  SGC. Con base en ella se toman decisiones
  respecto a su recontratación.

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Qué pasa en un EA que no la lleva a cabo?

• Esta información es generada por las áreas que
  contratan servicios a proveedores, siendo que
  este E. A. no contrata, no tenemos información
  que proporcionar al respecto.

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Qué pasa en las áreas que si la llevan a cabo?
Proveedores evaluados en el periodo 65.
Condición del proveedor Acción tomada
Cumplieron en un 100 62 Se les considera como 1ª. Opción para contratación posterior.
No cumplieron con los requisitos de evaluación 2 Se les considerará como segunda opción de compra.
Incumplieron con los requisitos de evaluación y fueron sujetos de sanción 1 Se ejercieron sobre ellos los recursos de garantía y fue dado de baja del padrón y no se le volverá a contratar.
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Qué es la comunicación interna?

• Es un proceso que permite a la organización
  comunicar a su personal, información que les
  permita mejorar la eficacia del SGC.
• Dicha información puede incluir cumplimiento de
  objetivos, satisfacción del cliente, estado de
  las acciones correctivas y preventivas, cambios
  que pueden afectar al sistema o su mejora, entre
  otros.

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Cómo debo de entregar la información?
Tenemos que informar si se han llevado a cabo
reuniones informativas en las que se de a conocer
al personal la información antes referida o no.
Actividad y fecha Temas tratados
Reunión del Comité de calidad del 23 de septiembre de 2006 Estado de las acciones correctivas y preventivas y mejora de los servicios.
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Qué es la información sobre el ambiente laboral?

• Esta información nos proporciona evidencia de las
  condiciones en que el personal lleva a cabo la
  prestación del servicio y sirve para que la alta
  dirección pueda gestionar los recursos a las
  acciones en aquellos casos en los que las
  condiciones no sean adecuadas para la realización
  del servicio.

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Cuál es la situación actual?
Estamos en espera de la información que nos
proporcione la DODA para iniciar con los planes
de acción correspondientes a los elementos en los
que se tenga que mejorar.
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Qué deben hacer la Alta Dirección con esta
información?

• Con base en los resultados de las reuniones de
  revisión por la Alta Dirección, se toman las
  decisiones y se establecen las acciones
  relacionadas con
• La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
• La mejora de los servicios, en relación con los
  requisitos del usuario.
• Necesidades de recursos.
• La Alta Dirección es responsable de dar
  seguimiento y comunicar los resultados de la
  revisión a todos los integrantes del sistema a
  través de los mecanismos de comunicación
  establecidos en 5.5.3.