Title: Comunicaci
1Comunicación en CRISIS
2CRISIS
- Cualquier eventualidad indeseable que altera el
normal funcionamiento de una organización. - - Una circunstancia que afecta a la confianza de
los clientes e interfiere en la posibilidad de
seguir operando normalmente.-Un punto de
inflexión donde se demuestra quiénes somos en
realidad y, sobre todo, cómo nos perciben.
3TYLENOL
- En 1982, la empresa Johnson Johnson se vio
en problemas cuando siete personas de Chicago que
habían consumido píldoras de Tylenol murieron. A
la brevedad posible, la fábrica y las autoridades
decidieron retirar el producto de circulación en
esa ciudad. Más tarde se llegó a la conclusión de
que las píldoras habían sido alteradas con
cianuro por un ex empleado de la empresa. - Johnson Johnson retiró el
medicamente con un coste de 200 millones
de dólares. -
4 PERRIER
-
- En 1990 Unos 160 millones de botellas de la
famosa agua mineral fueron retiradas del mercado
tras haberse detectado benceno en su interior.
Finalmente la crisis se saldó con la venta de la
compañía a la multinacional Nestlé. Fue acusada
de mentir por asegurar que el producto
cancerígeno tenía su origen en el sistema de
lavado cuando en realidad estaba en el mismo agua
mineral.
5 PEPSI
- En 1993 Pepsi retiró un anuncio de Michael
Jackson, por cuya imagen había pagado 15 millones
de dólares, debido a que el cantante fue acusado
de agresión sexuales contra un menor.
6 ANDERSEN
- A finales de los 90 Andersen, la
multinacional auditora y consultora, con
presencia en decena de países y resultados
económicos siempre en laza, se derrumbó pocas
semanas después de que se conociera el manejo del
ocultamiento de situación en los actos ilegales
de Enron.
7VACAS LOCAS
- Aunque el primer caso se detecta en octubre de
1984 en Reino Unido, la crisis de las vacas locas
tuvo su momento más intenso en los 90 y
principios de milenio. Una crisis con dimensiones
económicas, culturales, nacionales y obviamente
sanitarias y alimentarias que realmente no se
afrontó de manera seria hasta el año 2000.
8KATRINA
- Uno de los más claros referentes de una
pésima gestión de crisis es el caso de este
huracán que inundó Nueva Orleans en el 2005.Se
descubrió corrupción en las concesiones para la
construcción de los diques, en la distribución de
la ayuda y, sobre todo, una capacidad de gestión
más propia de un país en vías de desarrollo que
de la primera potencia del planeta.
9TIGER WOODS
- En 2009 los seis pilares de una excelente
reputación incluyen sinceridad, honestidad,
humildad, transparencia, rendición de cuentas y
consistencia. Lamentablemente, Tiger falló con
los seis en su matrimonio y su vida más allá del
golf, lo cual evidencia que muchas crisis se
originan en factores que no tienen nada que ver
con el desempeño de las personas que los hace tan
populares.
10AIG
En el 2008, la American International Group, la
aseguradora que pagó a sus ejecutivos unos bonos
de premio de 165 millones de dólares mientras los
contribuyentes de Estados Unidos, a través del
gobierno, la sostenían para que no cayera en
medio de la fenomenal crisis financiera global.
Los bonos tuvieron que ser devueltos por sus
beneficiarios, pero el daño a la reputación de
AIG, ya castigada, estaba hecho.
11TOYOTA
- Toyota fue el mayor paradigma de fiabilidad
e innovación del sector y pionero en el segmento
emergente de los híbridos, hasta que a principios
del 2010 inició la llamada masiva a revisión de
numerosos de sus modelos por fallas
principalmente en el acelerador que afecta a
nueve millones de vehículos), lo que le ha
costado 22.000 millones de euros de
capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave,
una enorme erosión en su imagen de marca.
12Todas las crisis amenazan la
Todas las crisis amenazan la imagen y el
equilibrio natural de los negocios.
13- Las recientes crisis empresariales han demostrado
una vez más que la imagen corporativa es uno de
los activos más importantes en el valor de las
compañías. Sin embargo, las crisis bien
gestionadas pueden ser oportunidades para
reposicionar una marca y fortalecerla.
14COMUNICACIÓN
- Ante una crisis organizacional, es imprescindible
actuar con rapidez y tener claro que lo
importante es no huir de los problemas. Inspirar
confianza y credibilidad es la clave para que la
imagen de la empresa no se deteriore, a través de
acciones concretas y
15Qué es la comunicación de crisis?
- Es un conjunto de técnicas de comunicación
destinadas a gestionar situaciones de crisis. Que
busca por un lado, frenar la crisis y por otro,
que la pérdida de reputación y de capital en
imagen que la crisis ocasiona sea mínima.
16crisis
- Técnicas de comunicación en
17Tipos de Crisis
- Fenómenos naturales (terremotos, inundaciones)
- Relacionadas con la salud y la alimentación
(epidemias, intoxicaciones) - Acontecimientos políticos y conflictos sociales
(protestas violentas, conflictos políticos) - Accidentes (relacionados con el transporte, que
afecten el medio ambiente, incendios) - Eventos de origen criminal (secuestros,
asesinatos, sabotajes)
- 6. Asuntos jurídicos (de discriminación
racial, de abuso sexual, plagios, etc.) - 7. Hechos de tipo económico (bancarrota,
fraude) - 8. Asuntos personales en figuras públicas
(adulterio, maltrato) - 9. Retirada de productos (defectos de
fabricación, por utilizar sustancias prohibidas
en su elaboración) - 10. Informáticos (virus, caída de sistemas,
hackers)
18Manual o Protocolo de crisis
- Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis
y reaccionar de manera inmediata, con menor grado
de improvisación, y así contar con mayor tiempo
útil para la regulación, el análisis y la
reflexión en grupo acerca de la crisis, por parte
del Comité de Crisis que debe estar contemplado
en él. - El manual de comunicación
- de crisis se escribe imaginando
- posibles amenazas que puedan
- desembocar en una crisis.
19Comité de Crisis
- Permite aislar el tratamiento de la crisis de las
otras funciones de al empresa, centraliza y se
ocupa en exclusividad de la crisis y repartir las
responsabilidades. - Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo
con claridad las necesidades - Los/as miembros del comité deben intercambian
información para asegurar la riqueza del
análisis. - Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los
mentores detalles (teléfonos, lugar de reuniones,
alimentación, transporte, etc.).
20 Comité de Crisis
- Responsable de Prensa
- Responsable de Servicio al
- Cliente
- Responsable de la Comunicación
- Interna
- Presidente de Junta
- Gerente General
- Asesores en Comunicación
- Personal Interno con mayor
- vínculo con la crisis
21Antes de la crisis - Estrategia proactiva
- Auditoría de Imagen y Comunicación/ de Riesgos
- Plan de comunicación
- Plan de comunicación de crisis
- Conducción defensiva definición causas, públicos
objetivos,archivo de crisis y medios - Comuníquese siempre con su entorno interno y
externo - Defina red de alertas propia
- Defina y entrene al portavoz
22Durante la crisis
- Estrategia reactiva-Convoque al Comité de
Crisis-Aporte su versión con rapidez-Diga la
verdad, no toda la verdad - pero no mienta-Demuestre que está
dispuesto a - todo sangre, sudor y lágrimas,
- piense en su responsabilidad
- social, en su imagen, en la marca
- -Desahogase internamente, pero
- no en público
23Durante la crisis
- Establezca prioridades Urgente,
- importante
- Considere los medios audiovisuales en
- el corto plazo, los impresos en el
- mediano plazo. El teléfono de
- atención al cliente e internet, siempre.
- Identifique los puntos antagónicos.
- Segmente la comunicación por
- públicos, pero bajo un solo discurso.
- Asigne presupuestos
Prioridades
24Durante la crisis
- Asuma de inmediato la iniciativa en materia
informativa. - Comunique primero internamente ante de
externamente. - Emita un comunicado de prensa en el que se
describan, con un lenguaje que evite excesivos
términos técnicos, las causas de lo que está
ocurriendo. - Priorice la atención de los medios de
comunicación en general. - Controle la imagen de los altos directivos de la
organización. - -
- El máximo esfuerzo es la atención al cliente.
25Durante la crisis
- Revisión del perfil los medios claves analizar
en frío, las actitudes de los Directores,
política editorial, plazos de producción, marco
legislativo y su escritura. - Revisión del archivo de los dosieres de prensa
análisis en profundidad de las agendas de prensa,
del fichero de los corresponsales de prensa. - Establezca un mecanismo de monitoreo de
información. - Casos bosquejar un cuadro que desarrollados por
la prensa sobre casos similares o comprenda los
temas y los argumentos recurrentes los medios
ante las crisis. - Suspender campañas de publicidad y actividades.
26Después de la crisis - Gestión de la postcrisis
- Refuerce las áreas de riesgo
- Aplique auditorías de imagen (interna y externa)
- Aplique auditorías de clima organizacional
- Prepare balances positivos piense en la
Historia. - Agradezca a los clientes que lo apoyaron y
confiaron en su empresa - Mantenga buena relaciones con los medios, aún
aquellos que no fueron benevolentes durante la
crisis. - Trabaje la reconstrucción de la imagen, con
campañas de Comunicaciones Estratégicas y
Programas de Responsabilidad Social.
27Los 7 pecados capitales
28- Mostrar incompetencia, arrogancia e
insensibilidad. - Informar sin el conocimiento previo y la
aprobación del Comité y alta Dirección. - Reservarse datos fundamentales para minimizar el
acontecimiento. - Permitir que los miembros del Comité de Crisis
haga declaraciones. - No tomar en cuenta los reclamos de los diversos
públicos. - Dar información off the record
- Comunicar solo a los medios amigos y olvidar a
todos los públicos involucrados.
29Epílogo
- Toda crisis tiene tres V the victim, the
villain and the vindicator. Es decir, la
víctima, el villano y el reivindicador. El
público entiende mejor las historias, que las
crisis. Les gusta saber a quién querer, a quién
creer y a quién odiar, y esa es la forma en que
los medios plantean las cosas al narrar una
crisis. Este marco de referencia también le sirve
a la empresa para saber cómo presentar su propia
versión y tratar de eludir el rol de villano.
30Sólo la comunicación permite a un grupo que
piense unido, que sea unido y que actúe unido".