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Comunicaci n en CRISIS * Cualquier eventualidad indeseable que altera el normal funcionamiento de una organizaci n. - Una circunstancia que afecta a la confianza de ... – PowerPoint PPT presentation

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Comunicación en CRISIS
2
CRISIS
  • Cualquier eventualidad indeseable que altera el
    normal funcionamiento de una organización.
  • - Una circunstancia que afecta a la confianza de
    los clientes e interfiere en la posibilidad de
    seguir operando normalmente.-Un punto de
    inflexión donde se demuestra quiénes somos en
    realidad y, sobre todo, cómo nos perciben.

3
TYLENOL
  • En 1982, la empresa Johnson Johnson se vio
    en problemas cuando siete personas de Chicago que
    habían consumido píldoras de Tylenol murieron. A
    la brevedad posible, la fábrica y las autoridades
    decidieron retirar el producto de circulación en
    esa ciudad. Más tarde se llegó a la conclusión de
    que las píldoras habían sido alteradas con
    cianuro por un ex empleado de la empresa.
  • Johnson Johnson retiró el
    medicamente con un coste de 200 millones
    de dólares.

4
PERRIER
  • En 1990 Unos 160 millones de botellas de la
    famosa agua mineral fueron retiradas del mercado
    tras haberse detectado benceno en su interior.
    Finalmente la crisis se saldó con la venta de la
    compañía a la multinacional Nestlé. Fue acusada
    de mentir por asegurar que el producto
    cancerígeno tenía su origen en el sistema de
    lavado cuando en realidad estaba en el mismo agua
    mineral.

5
PEPSI
  • En 1993 Pepsi retiró un anuncio de Michael
    Jackson, por cuya imagen había pagado 15 millones
    de dólares, debido a que el cantante fue acusado
    de agresión sexuales contra un menor.

6
ANDERSEN
  • A finales de los 90 Andersen, la
    multinacional auditora y consultora, con
    presencia en decena de países y resultados
    económicos siempre en laza, se derrumbó pocas
    semanas después de que se conociera el manejo del
    ocultamiento de situación en los actos ilegales
    de Enron.

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VACAS LOCAS
  • Aunque el primer caso se detecta en octubre de
    1984 en Reino Unido, la crisis de las vacas locas
    tuvo su momento más intenso en los 90 y
    principios de milenio. Una crisis con dimensiones
    económicas, culturales, nacionales y obviamente
    sanitarias y alimentarias que realmente no se
    afrontó de manera seria hasta el año 2000.

8
KATRINA
  • Uno de los más claros referentes de una
    pésima gestión de crisis es el caso de este
    huracán que inundó Nueva Orleans en el 2005.Se
    descubrió corrupción en las concesiones para la
    construcción de los diques, en la distribución de
    la ayuda y, sobre todo, una capacidad de gestión
    más propia de un país en vías de desarrollo que
    de la primera potencia del planeta.

9
TIGER WOODS
  • En 2009 los seis pilares de una excelente
    reputación incluyen sinceridad, honestidad,
    humildad, transparencia, rendición de cuentas y
    consistencia. Lamentablemente, Tiger falló con
    los seis en su matrimonio y su vida más allá del
    golf, lo cual evidencia que muchas crisis se
    originan en factores que no tienen nada que ver
    con el desempeño de las personas que los hace tan
    populares.

10
AIG
En el 2008, la American International Group, la
aseguradora que pagó a sus ejecutivos unos bonos
de premio de 165 millones de dólares mientras los
contribuyentes de Estados Unidos, a través del
gobierno, la sostenían para que no cayera en
medio de la fenomenal crisis financiera global.
Los bonos tuvieron que ser devueltos por sus
beneficiarios, pero el daño a la reputación de
AIG, ya castigada, estaba hecho.
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TOYOTA
  • Toyota fue el mayor paradigma de fiabilidad
    e innovación del sector y pionero en el segmento
    emergente de los híbridos, hasta que a principios
    del 2010 inició la llamada masiva a revisión de
    numerosos de sus modelos por fallas
    principalmente en el acelerador que afecta a
    nueve millones de vehículos), lo que le ha
    costado 22.000 millones de euros de
    capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave,
    una enorme erosión en su imagen de marca.

12
Todas las crisis amenazan la
Todas las crisis amenazan la imagen y el
equilibrio natural de los negocios.
13
  • Las recientes crisis empresariales han demostrado
    una vez más que la imagen corporativa es uno de
    los activos más importantes en el valor de las
    compañías. Sin embargo, las crisis bien
    gestionadas pueden ser oportunidades para
    reposicionar una marca y fortalecerla.

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COMUNICACIÓN
  • Ante una crisis organizacional, es imprescindible
    actuar con rapidez y tener claro que lo
    importante es no huir de los problemas. Inspirar
    confianza y credibilidad es la clave para que la
    imagen de la empresa no se deteriore, a través de
    acciones concretas y

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Qué es la comunicación de crisis?
  • Es un conjunto de técnicas de comunicación
    destinadas a gestionar situaciones de crisis. Que
    busca por un lado, frenar la crisis y por otro,
    que la pérdida de reputación y de capital en
    imagen que la crisis ocasiona sea mínima.

16
crisis
  • Técnicas de comunicación en

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Tipos de Crisis
  • Fenómenos naturales (terremotos, inundaciones)
  • Relacionadas con la salud y la alimentación
    (epidemias, intoxicaciones)
  • Acontecimientos políticos y conflictos sociales
    (protestas violentas, conflictos políticos)
  • Accidentes (relacionados con el transporte, que
    afecten el medio ambiente, incendios)
  • Eventos de origen criminal (secuestros,
    asesinatos, sabotajes)
  • 6. Asuntos jurídicos (de discriminación
    racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
  • 7. Hechos de tipo económico (bancarrota,
    fraude)
  • 8. Asuntos personales en figuras públicas
    (adulterio, maltrato)
  • 9. Retirada de  productos (defectos de
    fabricación, por utilizar sustancias prohibidas
    en su elaboración)
  • 10. Informáticos (virus, caída de sistemas,
    hackers)

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Manual o Protocolo de crisis
  • Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis
    y reaccionar de manera inmediata, con menor grado
    de improvisación, y así contar con mayor tiempo
    útil para la regulación, el análisis y la
    reflexión en grupo acerca de la crisis, por parte
    del Comité de Crisis que debe estar contemplado
    en él.
  • El manual de comunicación
  • de crisis se escribe imaginando
  • posibles amenazas que puedan
  • desembocar en una crisis.

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Comité de Crisis
  • Permite aislar el tratamiento de la crisis de las
    otras funciones de al empresa, centraliza y se
    ocupa en exclusividad de la crisis y repartir las
    responsabilidades.
  • Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo
    con claridad las necesidades
  • Los/as miembros del comité deben intercambian
    información para asegurar la riqueza del
    análisis.
  • Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los
    mentores detalles (teléfonos, lugar de reuniones,
    alimentación, transporte, etc.).

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Comité de Crisis
  • Responsable de Prensa
  • Responsable de Servicio al
  • Cliente
  • Responsable de la Comunicación
  • Interna
  • Presidente de Junta
  • Gerente General
  • Asesores en Comunicación
  • Personal Interno con mayor
  • vínculo con la crisis

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Antes de la crisis - Estrategia proactiva
  • Auditoría de Imagen y Comunicación/ de Riesgos
  • Plan de comunicación
  • Plan de comunicación de crisis
  • Conducción defensiva definición causas, públicos
    objetivos,archivo de crisis y medios
  • Comuníquese siempre con su entorno interno y
    externo
  • Defina red de alertas propia
  • Defina y entrene al portavoz

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Durante la crisis
  • Estrategia reactiva-Convoque al Comité de
    Crisis-Aporte su versión con rapidez-Diga la
    verdad, no toda la verdad
  • pero no mienta-Demuestre que está
    dispuesto a
  • todo sangre, sudor y lágrimas,
  • piense en su responsabilidad
  • social, en su imagen, en la marca
  • -Desahogase internamente, pero
  • no en público

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Durante la crisis
  • Establezca prioridades Urgente,
  • importante
  • Considere los medios audiovisuales en
  • el corto plazo, los impresos en el
  • mediano plazo. El teléfono de
  • atención al cliente e internet, siempre.
  • Identifique los puntos antagónicos.
  • Segmente la comunicación por
  • públicos, pero bajo un solo discurso.
  • Asigne presupuestos

Prioridades
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Durante la crisis
  • Asuma de inmediato la iniciativa en materia
    informativa.
  • Comunique primero internamente ante de
    externamente.
  • Emita un comunicado de prensa en el que se
    describan, con un lenguaje que evite excesivos
    términos técnicos, las causas de lo que está
    ocurriendo.
  • Priorice la atención de los medios de
    comunicación en general.
  • Controle la imagen de los altos directivos de la
    organización.
  • -
  • El máximo esfuerzo es la atención al cliente.

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Durante la crisis
  • Revisión del perfil los medios claves analizar
    en frío, las actitudes de los Directores,
    política editorial, plazos de producción, marco
    legislativo y su escritura.
  • Revisión del archivo de los dosieres de prensa
    análisis en profundidad de las agendas de prensa,
    del fichero de los corresponsales de prensa.
  • Establezca un mecanismo de monitoreo de
    información.
  • Casos bosquejar un cuadro que desarrollados por
    la prensa sobre casos similares o comprenda los
    temas y los argumentos recurrentes los medios
    ante las crisis.
  • Suspender campañas de publicidad y actividades.

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Después de la crisis - Gestión de la postcrisis
  • Refuerce las áreas de riesgo
  • Aplique auditorías de imagen (interna y externa)
  • Aplique auditorías de clima organizacional
  • Prepare balances positivos piense en la
    Historia.
  • Agradezca a los clientes que lo apoyaron y
    confiaron en su empresa
  • Mantenga buena relaciones con los medios, aún
    aquellos que no fueron benevolentes durante la
    crisis.
  • Trabaje la reconstrucción de la imagen, con
    campañas de Comunicaciones Estratégicas y
    Programas de Responsabilidad Social.

27
Los 7 pecados capitales
  • En situaciones de crisis

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  1. Mostrar incompetencia, arrogancia e
    insensibilidad.
  2. Informar sin el conocimiento previo y la
    aprobación del Comité y alta Dirección.
  3. Reservarse datos fundamentales para minimizar el
    acontecimiento.
  4. Permitir que los miembros del Comité de Crisis
    haga declaraciones.
  5. No tomar en cuenta los reclamos de los diversos
    públicos.
  6. Dar información off the record
  7. Comunicar solo a los medios amigos y olvidar a
    todos los públicos involucrados.

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Epílogo
  • Toda crisis tiene tres V the victim, the
    villain and the vindicator. Es decir, la
    víctima, el villano y el reivindicador. El
    público entiende mejor las historias, que las
    crisis. Les gusta saber a quién querer, a quién
    creer y a quién odiar, y esa es la forma en que
    los medios plantean las cosas al narrar una
    crisis. Este marco de referencia también le sirve
    a la empresa para saber cómo presentar su propia
    versión y tratar de eludir el rol de villano.

30
Sólo la comunicación permite a un grupo que
piense unido, que sea unido y que actúe unido".
  • Norbert Wiener
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