Optimizaci

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Optimización de la Gestión Comercial Mediante
Sistemas de Indicadores

• Lic. Rogelio Chaveznava G.(Gerente del Sistema
  de Gestión Comercial)
• Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey (SADM)
• XXII Convención ANEAS, Guadalajara, Jalisco,
  Noviembre de 2008

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Lo que no se mide no se puede mejorar
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Objetivo del Proyecto
Proveer a la Dirección Comercial de SADM una
herramienta de Inteligencia de Negocios basada
en tecnología de vanguardia para tener
información confiable y al día para el
seguimiento, evaluación y análisis de las áreas
comerciales en sus diversos aspectos
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Antecedentes

• El sistema de gestión comercial proveía
  información cruda
• Reportes planos
• Gran volumen de datos
• Para obtener información relevante, en forma
  manual, se analizaban y extraían datos de
• Muchos reportes para obtener un cierto dato
• Consultas no planeadas (queries ad-hoc)
• Cualquier consulta requería mucho tiempo de
  talacha de personal ejecutivo

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Sistema de Indicadores

• Dos grandes apartados
• Desempeño Económico
• Asociados a dinero ()
• Seguimiento y evaluación de las áreas
  (sucursales)
• Desempeño Funcional
• Volumen de operación comercial
• Información para ISO
• Transacciones especiales

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Estructura del Sistema
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Desempeño Económico(Métricas y Desgloses
Principales)

• Métricas
• Importe cobrado
• Eficiencia
• Consumo facturado y real (con sus promedios)
• Importe facturado (Agua, drenaje, ambos)
• Servicios facturados
• Tarifa promedio (Agua y drenaje)
• Usuarios en cartera
• Importe de cartera (Agua, drenaje, recargos, IVA,
  cargos varios)
• Meses de adeudo

• Desgloses
• Oficina y Tipo de oficina
• Región y Municipio
• Tarifa
• Clase de uso y Grupo de clase de uso
• Concepto y Tipo y grupo de concepto
• Medio de recaudo
• Usuario
• Estatus de usuario
• Rangos de antigüedad
• Rangos de consumo (m3)

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Desempeño Funcional(Métricas y Desgloses
Principales)

• Métricas
• Cantidad de operaciones
• Cantidad, consumo e importe de refacturaciones
• Reclamos (pendientes, procedentes, improcedentes,
  etc.)
• Tiempo de atención, antigüedad y Objetivo de
  reclamos
• Cantidad de lecturas (anómalas, efectuadas, OK,
  etc.)
• Objetivo de calidad de lecturas
• Cantidad y antigüedad de instalaciones pendientes
  
• Cantidad órdenes servicio (OS)
• Tiempo y plazo medio de atención, antigüedad y
  Objetivo de OS

• Desgloses
• Tipo de actividad comercial
• Tipo de anomalía de lectura
• Tipo de reclamo
• Tiempo de atención (y sus rangos)
• Estatus de instalación
• Estatus de orden de servicio
• Tipo de orden de servicio

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Una imagen dice másque mil palabras
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Ejemplo de Uso
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Ejemplo de Uso
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Ejemplo de Uso
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Ejemplo de Uso
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Ejemplo de Uso
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Ejemplo de Uso
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Beneficios Obtenidos

• Oportunidad de la información
• Disminución significativa de costos y tiempos de
  obtención
• Información actualizada (al día anterior)
• Una sola versión de la verdad
• Anteriormente no era comparable
• No se tenía certeza de la calidad de la
  información
• Disminuir el factor humano de error
• Procesos automatizados de carga

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Beneficios Obtenidos

• Durante el análisis
• Se encontró que algunas mediciones y cálculos
  empleados no eran precisos
• Se determinaron las fuentes correctas de la
  información (descartando algunos datos e
  incorporando datos nuevos y/o corregidos)
• Información para justificación de nuevos
  proyectos
• Para Monterrey V, redujo significativamente el
  tiempo para obtener información estadística (por
  ejemplo, información de agentes de cobro y medios
  de pago)
• Ahora se provee información a los municipios que
  antes no se tenía tomas, cartera, cobertura de
  agua y drenaje
• Forzó a definir objetivos en algunas áreas
• Se volvió la fuente para informar a otras
  entidades como ANEAS, CONAGUA, ANAC, Cuenta
  pública, Congreso local, Gobierno del Estado,
  comunidad en general (portales de transparencia)

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Bondades de la Herramienta

• Amigabilidad en el uso
• Presentación profesional
• Facilidad de análisis de información en el
  momento
• Permite aprovechar mucha información que tiene la
  empresa y no sabe qué hacer con ella, por no
  tener la herramienta adecuada
• Integra muchas fuentes de información
• Alertas y/o semáforos
• Análisis empresariales
• Pueden guardarse como favoritos
• Conectividad con otras aplicaciones
• Exportar a Excel
• Uniformidad al tener una sola fuente

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El Proceso

• Identificar aspectos (rubros) de la gestión
  comercial a considerar
• Facturación, Cobranza, etc.
• Identificar los desgloses para análisis (o
  vistas) y sus jerarquías
• Ubicar los datos fuente, con su manejo,
  características y excepciones
• Definir el periodo de análisis (mes) y la
  frecuencia de carga de datos
• Definir comparativos
• en el tiempo,
• contra otros indicadores,
• reales vs. objetivo
• Definir pantallas (escenarios)
• Navegación conveniente
• Elementos a incluir tablas, gráficas, métodos de
  alerta y señalizaciones, etc.
• Definir el tablero de control (pantalla resumen
  que muestra la situación general)
• Validar la información cargada
• Liberadas las 2 fases (desempeño económico y
  funcional) en 8 meses

Deben estar disponibles en las bases de datos
fuente (sistema comercial)
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Equipo de Trabajo

• Dirección Comercial
• Conocimiento técnico de base de datos comercial
• Sensibilidad al uso e interpretación de la
  información
• Gerencia de Informática
• Infraestructura de cómputo
• Programación para extraer datos
• Proveedor
• Conocimiento del sector Agua Potable
• Conocimiento de la herramienta
• Coordinación y seguimiento

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Arquitectura Técnica

• Origen de la información
• Sistema de Gestión Comercial (Open)
• Base de datos Oracle
• Definición de triggers para facilitar la
  extracción de datos
• Captura de información texto (para CxC)
• Data Waherehouse
• SQL Server 2005 Enterprise, con servicios de
  análisis
• Programas de extracción
• Diariamente antes de iniciar la atención al
  público
• Se carga el mes actual y se refresca el anterior
• Tecnología
• Producto Artus V (BITAM)
• Equipo
• Servidor dedicado HP Proliant DL 360 G5,
  procesador Quad-Core Intel Xeon 2.0 GHz, 3 discos
  de 146 Gb, 2 Gb de memoria
• Volumen de información Un mes ? 646,000 registros

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Qué sigue?

• En la Dirección Comercial
• Generalizar y consolidar su uso en la dirección
• Reemplazar otros reportes por la nueva
  herramienta
• Complementar la carga de historia
• Uso profundo de lo que se tiene (explorar y
  explotar otra información cuyo uso no era viable)
• Implementar en otras áreas (no comerciales)
• Finanzas, Administración, Contraloría
• Operación, Saneamiento, Ingeniería
• etc.

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Terminología de Inteligencia de Negocios

• Indicador Es una métrica relevante a monitorear
  por ejemplo, el importe de agua facturada.
• Dimensión Nombre técnico para los desgloses o
  vistas de la información por ejemplo, el
  indicador m3 facturados tiene la dimensión
  colonia es decir, los m3 pueden desglosarse
  por colonia. El tiempo es una dimensión, pues
  siempre se hacen los análisis para algún lapso de
  tiempo (mes u otro periodo).
• Escenario Pantalla prediseñada de un sistema de
  indicadores con métricas y desgloses (mostrados
  como tablas y/o gráficas) y otros elementos que
  muestran la situación que guarda un aspecto a
  evaluar.
• Artus Herramienta de software que permite
  construir sistemas de indicadores de gestión.
• Análisis empresariales En Artus, con pantallas
  de análisis creadas en forma dinámica (sobre la
  marcha) por un usuario para satisfacer una
  necesidad específica de información y para lo
  cual elige los indicadores y desgloses
  requeridos, así como la presentación deseada
  (tablas y/o gráficas).
• Inteligencia de negocios conjunto de tecnologías
  de información para los software de indicadores
  de gestión (sistemas de información ejecutiva),
  que incorporan capacidades avanzadas de análisis
  y comparativos de información, que se actualiza
  automáticamente a partir de los datos reales de
  la operación.
• Benchamrking Técnica para evaluación de una
  empresa, departamento, etc. al comparar
  sistemáticamente sus indicadores (como productos,
  servicios y métodos) contra los de otros por
  ejemplo, el de recaudación de un municipio
  contra el de otro del mismo estado. Las
  herramientas de inteligencia de negocios son
  ideales para implementar esquemas de
  benchmarking.Tablero de Control En tecnología
  informática, es una pantalla que organiza y
  presenta información relevante de las áreas la
  empresa en una forma fácil de leer, en forma
  parecida a la de un tablero de un automóvil o la
  cabina de control de un avión. Es un conjunto
  ordenado de indicadores (comerciales, operativos,
  financieros, etc.) que determinan la marcha de la
  empresa (emanan de la visión y la estrategia).
• Data Wharehouse Almacén de datos que guarda la
  información y sus desgloses empleando una
  estructura especial para análisis a diferencia
  de las bases de datos de los sistemas
  comerciales, diseñadas para procesas y registrar
  eficientemente las transacciones del día con día.
• ETL proceso que extrae información de la fuente,
  lo ajusta y/o transforma para que sea útil para
  análisis y lo deposita en el data warehouse.

24
Gracias!
25
Sistema desarrollado por
Sistemas y Servicios Atlantis, S.A. de
C.V. Monterrey, N. L., México(81)
8358-3633 www.sysatlantis.com.mx