CALIDAD

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CALIDAD
2
CALIDADDefinición

• Es la suma de los valores agregados que se
  incorporan al producto y/o servicio a lo largo
  del proceso, y que los clientes extraen de ellos,
  es decir, es el valor final a través del cual los
  clientes satisfacen sus necesidades y/o
  expectativas

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CALIDAD
CADA UNA DE LAS UNIDADES OPERATIVAS QUE RECIBEN
Y/O SUMINISTRAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
CLIENTES INTERNOS
CLIENTES FINALES, PROVEEDORES, GOBIERNO,
INSTITUCIONES, ETC.
CLIENTES EXTERNOS
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CALIDAD TOTALDefinición

• Es un proceso con evolución continua, asumido
  con verdadero compromiso y obsesión que requiere
  un sistema consistente que, a través de su buen
  manejo continuo debe agregar valor en cada etapa
  del proceso, siendo sus fines satisfacer al
  cliente y obtener lucros permanentes, lo cual
  exige mediciones y mejoras continuas sin fin

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CALIDAD TOTALEtapas
PLANEAMIENTO
CONTROL
MEJORAMIENTO
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CALIDAD TOTAL

• Aspectos que más influencian en los niveles de
  satisfacción del cliente
• Calidad del producto o servicio
• Precio justo
• Servicio en menor tiempo
• Seguridad y confiabilidad
• Mejora continua
• Calidad y agilidad en el servicio de posventa

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COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL - Causas

• Inadecuados procesos productivos de la empresa y
  de sus proveedores
• Exceso de inventarios
• Deficiente manejo del servicio de venta y
  posventa
• Falta de capacitación para la Calidad
• Ineficiente distribución
• Mal desempeño de la Fuerza de Ventas

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COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL (continuación)

• Falta de compromiso, motivación y manejo de la
  Calidad Total
• Incumplimientos diversos con los clientes
• Carencia de planeamiento estratégico de la
  calidad
• Falta de administración de la calidad por
  objetivos
• Carencia de evaluaciones de desempeño y plan de
  premios y castigos
• Inexistencia de encuestas sobre la percepción del
  mercado

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MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL
SI NO HAY MEDICIÓN
NO HAY MEJORAS
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MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL

• Reclamos y devoluciones de pedidos
• Entrega de pedidos fuera de los tiempos pactados
• Falta o exceso de inventarios (M.P., P.P. o P.T.)
• Demora en visitas solicitadas por el cliente
• Cobranza y pagos fuera de término
• Deficiente servicio de posventa

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MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL
(recomendaciones)

• Efectuarlos desde el inicio del programa con
  mucha rigurosidad
• Informar diariamente al personal involucrado
• Formar grupos abiertos
• Destacar que toda mejora, por pequeña que sea, es
  muy importante
• Evitar que se burocratice y se vuelva lenta

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ESTRATEGIAS con RESPECTO a la CALIDAD

• Comienza y va más allá del cliente
• Debe ser un valor compartido por todos sus
  miembros
• Implica asumir compromisos y mejoramientos
  continuos y constantes con los clientes
• Exige valores, sistemas, procesos y herramientas
  consistentes
• Impone no sólo conocer la tarea, sino cómo se
  relaciona ésta con el producto terminado y con
  los clientes internos
• Requiere una cultura organizativa a la medida de
  su necesidad

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ESTRATEGIAS para INICIAR la TRANSFORMACIÓN y el
CAMBIO

1. Identificar, conocer y conquistar a los líderes
   activos y calificados
2. La aceptación del cambio comienza a partir de la
   comprensión del cambio
3. El cambio debe ser planificado, participativo y
   gradual
4. El cambio debe liderarse, no delegarse
5. La planificación debe ser conducida y supervisada
   por la alta gerencia (horizonte de unos dos años)
6. La transformación debe incluir la proximidad al
   cliente y el mejoramiento continuo del sistema

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CÍRCULOS de CALIDADDefinición
GRUPOS de 5 a 9 PERSONAS
DISTINTOS CARGOS y FUNCIONES
MISMA ÁREA O NO
REUNIONES CONTINUAS y REGULARES
ENFOQUE PARTICIPATIVO
BRINDAN PROPUESTAS de SOLUCIONES REFERENTES al
TEMA SUJETO a ANÁLISIS ESPECÍFICAMENTE en TEMAS
de CALIDAD y PRODUCTIVIDAD
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CÍRCULOS de CALIDADLogros

• Eliminar la resistencia al cambio
• Utilizar y multiplicar la creatividad y la
  experiencia
• Integración, motivación y productividad
• Análisis crítico y disenso, para luego llegar al
  consenso
• Aprender a escuchar, cooperar y respetar

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CÍRCULOS de CALIDADFuncionamiento
PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA
LUGAR CÓMODO AISLADO de la OPERACIÓN
MÁXIMO 5 HORAS SEMANALES
LÍDER FACILITADOR O. MIEMBROS