Instituto Nacional de Aprendizaje

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Instituto Nacional de Aprendizaje

• Experiencias de Implementación de Normas ISO 9000

2
POR QUÉ LA FORMACIÓN PROFESIONAL DEBE
IMPLANTARSISTEMAS DE CALIDAD ?
Porque la calidad es asunto de todos y porque
mejora la educación y se obtienen beneficios
nacionales.
3
Terminos relativos a la Calidad

• calidad
• grado en que un conjunto de características
  inherentes cumplen con unos requisitos.
• requisito
• necesidad o expectativa establecida, generalmente
  implícita u obligatoria
•  grado
• categoría o rango dado a diferentes requisitos de
  la calidad para productos, procesos o sistemas
  que tienen la misma utilización funcional.
• satisfacción del cliente
• percepción del cliente sobre el grado en que se
  han cumplido los requisitos del cliente.

4
ISO 90012000Una Nueva Visión

• Sistemas de Gestión de Calidad

5
Principios de Gestión de la Calidad

• a) Organización enfocada al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por
  lo tanto deberían comprender las necesidades
  actuales y futuras de los clientes, satisfacer
  los requisitos de los clientes y esforzarse en
  exceder las expectativas de los clientes.
• b) Liderazgo
• Los líderes establecen unidad de propósito y
  dirección a la organización. Ellos deberían crear
  y mantener un ambiente interno, en el cual el
  personal pueda llegar a involucrarse totalmente
  en la consecución de los objetivos de la
  organización.
• c) Participación del personal
• El personal, con independencia del nivel de la
  organización en el que se encuentre, es la
  esencia de una organización y su total
  implicación posibilita que sus habilidades sean
  usadas para el beneficio de la organización.
• d) Enfoque a procesos
• Los resultados deseados se alcanzan más
  eficientemente cuando los recursos y las
  actividades relacionadas se gestionan como un
  proceso.

6
Principios de Gestión de la Calidad

• e) Enfoque del sistema hacia la gestión
• Identificar, entender y gestionar un sistema de
  procesos interrelacionados para un objetivo dado,
  mejora la eficacia y eficiencia de una
  organización.
• f) Mejora continua
• La mejora continua debería ser un objetivo
  permanente de la organización.
• g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
• Las decisiones efectivas se basan en el análisis
  de datos y en la información.
• h) Relación mutuamente beneficiosa con el
  proveedor
• Una organización y sus proveedores son
  interdependientes, y unas relaciones mutuamente
  beneficiosas intensifican la capacidad de ambos
  para crear valor.

7
ISO 90012000

• Enfoque en procesos

8
(No Transcript)
9
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC
Lineas de Información
Lineas de Valor Añadido
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Clientes

• Debe definirse adecuadamente los diferentes
  niveles de clientes de la organización
• Estudiantes
• Empresas
• Sociedad Civil
• Deben existir mecanismos de determinación de
  necesidades explícitas
• Medios para determinar las necesidades implícitas
  del producto o servicio

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Requisitos

• Debe establecerse medios para conocer los
  requisitos de los productos o servicios
• Estudios de Mercado
• Comites de Cúpula
• Comites de Enlace
• Sugerencias de los clientes
• Debe cuantificarse cada una de las
  características de calidad del producto o
  servicio

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Procesos de Alta Dirección

• Deben definirse claramente la responsabilidad y
  autoridad en la organización, esto conlleva
• Organigramas
• Manuales de Puestos
• Autoridades Superiores (máximos responsables)
• Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad)
• Toda la Organización (Jefaturas de Unidad)
• Personal capacitado y motivado
• De ello depende el desarrollo eficiente del
  Proceso de implementación

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Procesos de Gestión de los Recursos

• Los procesos de apoyo y gestión de recursos deben
  responder a las necesidades de funcionamiento de
  la organización
• Recursos Finacieros, pagos, ingresos,
  administración de fondos
• Guía de aplicación de ISO 9000 en la función
  financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia)
• Mecanismos de control de egresos

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Procesos de Gestión de los Recursos

• Recursos Humanos, personal, capacitación y
  competencia
• Mecanismos para la determinación de necesidades
  de capacitación del personal
• Evaluación de la competencia del personal para el
  desarrollo de las labores
• Medios para reclutamiento y selección de personal
  idoneo
• Recursos Materiales, compras, almacenamiento
• Procesos de adquisiciones efectivos
• Recepción de equipo, materiales y herramientas
• Almacenamiento
• Distribución

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Procesos de Realización del Producto

• Deben detarllarse y analizarse los procesos de
  prestación de servicios
• Mapeos de procesos
• Análisis de valor agregado
• Revisión en conjunto con clientes
• Los procesos deben responder a las necesidades y
  expectativas de los clientes así como a la
  capacidad REAL de la organización de cumplirlos

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Procesos de Realización del Producto

• Debe documentarse los medios para la ejecución de
  los procesos y que permitan asegurar la calidad
• Procedimientos de trabajo
• Instrucciones
• Registros
• Capacitación de funcionarios
• Se documenta aquello que afecta directamente la
  calidad del producto o servicio
• Documento cualquier medio que permita establecer
  la manera de ejecutar las actividades

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Procesos de Medición Análisis y Mejora

• Se deben definir los controles y las mediciones
  necesarias para evaluar el cumplimiento de
  objetivos, características de calidad, requisitos
  del cliente
• Proceso de mejora continua, por medio de equipos
  de trabajo, sugerencias de funcionarios y
  usuarios
• Técnicas estadísticas para control de procesos
• Planes de mejoramiento con plazos, responsables,
  recursos y actividades.

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Satisfacción del Cliente

• La organización debe establecer mecanismos que le
  permita conocer la percepción del cliente del
  producto o servicio suministrado
• Evaluaciones del servicio
• Encuestas de satisfacción(egresados y patronos)
• Evaluaciones de impacto (egresados y patronos)
• Validación de programas y diseños curriculares
• Comites de Enlace y Cúpula
• Relación directa con grupos gremiales por sector
  económico

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Producto

• Que es nuestro producto ?
• Diseño Curricular
• Alumnos capacitados
• Profesionales
• Servicios de información
• Asistencia Técnica
• Transferencia Tecnológica
• Cual es nuestro mercado meta ?
• Nuestro producto es de calidad ?

20
ISO 90012000

• Proceso de Implementación

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Proceso de Implementación
Cultura de Calidad y Servicio
Como lo hacemos
Como lo controlamos
Que hacemos
Compromiso
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Compromiso

• Definir las responsabilidades por el Proceso
• Autoridades Superiores (máximos responsables)
• Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad)
• Toda la Organización (Jefaturas de Unidad)
• De ello depende el desarrollo eficiente del
  Proceso de implementación

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Cultura Organizacional

• Fomento de una Cultura de Calidad
• Desarrollo de programas que incentiven el
  mejoramiento continuo, servicio al cliente,
  trabajo en equipo, entre otros
• EMC (equipos de mejora continua)
• ESP (equipos de solución de problemas)
• Programa 5 S (técnica japonesa de orden y
  limpieza)
• Proyectos de mejoramiento
• Capacitación en temática de Calidad.
• Capacitación continua en procesos
• Desarrollo de competencia del personal

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Que Hacemos

• Definición de nuestro productos
• Establecer todo desarrollo de los productos
  (servicios) que suministra nuestra organización.
• Capacitación y Formación
• Certificación
• Acreditación
• Asistencia Técnica
• Biblioteca
• Becas
• Gestión Tecnológica

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Como lo Hacemos

• Definición de la Calidad de nuestro trabajo
• Establecer todo un plan de calidad orientado a
  determinar y establecer las características del
  servicio o producto que ofrecemos.
• Política de Calidad
• Objetivos de Calidad
• Estándares de Trabajo
• Servicio al Cliente
• Como satisfacer las necesidades del Cliente

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Como lo Controlamos

• Controlar nuestra Calidad
• Desarrollo los medios para controlar lo que hemos
  definido como nuestro trabajo y la calidad del
  mismo
• Utilización de herramientas estadísticas
• Evaluación del Servicio
• Evaluación de Proveedores (Ley de Contratación
  Administrativa)
• Como implementar acciones correctivas o
  preventivas
• Capacitación continua a funcionarios

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ISO 9001 2000

• En el INA

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Sistema de Acreditación
29
Ayer

• Revisión documental 15 Dic 1997 (INTECO)
• Auditoría Previa 26,27 marzo 1998 (INTECO)
• Auditoría Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECO-AENOR)
• Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998
• Certificación ISO 9002 (Junio 1998)
• Auditoría Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998
• Auditoría de Seguimiento 26 y 27 de Julio 1999
• Auditoría de Seguimiento II 17 y 18 de Julio 2000

30
HOY

• Sistema de Acreditacion
• Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de
  Acreditación
• Reducción en un 50 de la cantidad de documentos
• Sistema más agil y eficiente
• Mayor acercamiento de empresarios
• Asesoramiento a empresas con acciones formativas
  acreditadas
• Mayor control sobre desviaciones
• Retroalimentación de parte del Cliente

31
HOY

• Procedimientos de trabajo en resto del INA
• Recursos Humanos, Seguridad e Higiene
  Ocupacional, Seguros
• Recursos Materiales, Programación y Control de
  Operaciones, Almacén Central
• Recursos Financieros, Tesorería, Presupuesto
• Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos,
  Gestión Administrativa, Planeamiento y Evaluación
• Gestión Regional, Financiero Contable
• Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo
  Social, Orientación
• Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto
• Gestión Compartida, Formación Dual,
  Certificación, Contratación

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HOY

• Asistencia Tecnica a Pequeña y Mediana Empresa
  PYMES
• 40 Empresas en proceso de implementación de ISO
  9000
• Sector Metalmecánico
• Industria Alimentaria
• Industria Gráfica
• Industria del Plastico
• Hoteles
• Agencias de Viajes

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MAÑANA

• Sistema de Acreditación
• Renovación de Certificación con ISO 90012000
  Junio de 2001
• Resto del INA
• Certificación con ISO 9001 2000
• Plazo 3 años
• Cooperación con ASDI
• Incorporación en el diseño de guías tecnicas para
  Formación Profesional
• Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)

34
Muchas Gracias
Calidad_at_ina.ac.cr
Interpretación
35
Interpretación ISO 900194
36
Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

37
Responsabilidad Gerencial

• Las autoridades superiores de la organización son
  los principales responsables de implementar y
  mantener actualizado el sistema de calidad,
  mediante
• Recursos (humanos, materiales, financieros)
• Revisiones Periódicas del Sistema
• Seguimiento a Acciones Correctivas y Preventivas
• Consejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva,
  Gerencias, Representante Gerencial)

38
Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

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Revisión del Contrato

• Es necesario establecer claramente las
  responsabilidades y alcances de la Acreditación
• Carta de Intenciones - Prediagnóstico
• Carta de Intenciones - Acreditación

40
Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

41
Compras

• Insumos de calidad brindan medios para lograr
  productos o servicios de calidad
• Insumo principal Expertos

42
Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

43
Trazabilidad

• El seguimiento y rastreabilidad dentro del
  proceso de prestación del servicio es fundamental
  para controlar la calidad.
• Identificación por medio de códigos

44
Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

45
Control del Proceso

• El control que se ejerza en las diferentes etapas
  de presentación del servicio, son la clave para
  el mantenimiento y mejoramiento de la calidad
• Etapas Técnicas

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Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

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Inspección y Ensayo

• La verificación constante y sistemática en las
  diferentes etapas permite identificar
  oportunidades de mejoramiento o inconsistencias
  en la prestación del servicio
• Identificación de puntos críticos
• Listas de Verificación

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Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

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Estado de Inspección

• El identificar el estado de prestación del
  servicio, permite establecer el nivel de avance
  durante el desarrollo de las actividades
• Uso de Colores

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Norma ISO 9001 94

• 4.1 Responsabilidad Gerencial
• 4.2 Sistema de Calidad
• 4.3 Revisión del contrato
• 4.4 Control del diseño
• 4.5 Control de documentos y datos
• 4.6 Compras
• 4.7 Control del producto suministrado por el
  cliente
• 4.8 Identificación del producto y trazabilidad
• 4.9 Control del proceso
• 4.10 Inspección y ensayo

• 4.11 Control del equipo de inspección, medición y
  ensayo
• 4.12 Estado de insp. y ensayo
• 4.13 Control prod. No Conforme
• 4.14 Acción correc. y preventiva
• 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservación y
  despacho
• 4.16 Control registros de calidad
• 4.17 Aud. internas de calidad
• 4.18 Entrenamiento
• 4.19 Servicio
• 4.20 Técnicas estadísticas

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Auditoría de Calidad

• Un examen sistemático e independiente para
  determinar si las actividades y los resultados
  relacionados con la calidad cumplen disposiciones
  preestablecidas, y si estas disposiciones se
  aplican en forma efectiva y son aptas para
  alcanzar los objetivos.
• Características
• Son efectuadas por personal que no tenga
  responsabilidad directa en las áreas auditadas.
• Uno de sus propósitos es evaluar la necesidad de
  mejoramiento o de acciones correctivas o
  preventivas
• Se pueden efectuar para propósitos externos e
  internos.