Certificaci

1

• Certificación ISO 9000 2000

Por qué la certificación de los servicios vía
ISO 9001?
Para demostrar la capacidad de proporcionar
productos y/o servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes y orientarse a la
satisfacción de los mismos.
Obtener un reconocimiento externo a través de
entidades certificadoras acreditadas, en el caso
de la UAL con AENOR.
Exigencia a nivel andaluz en el contrato programa
de disponer de un sistema de evaluación
homologado
Ser uno de los Objetivos del Plan Estratégico
para desarrollar programas de mejora de los
servicios
2

• Certificación ISO 9000 2000

Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
Es un esquema general de procesos y
procedimientos que se emplea para garantizar que
la organización realiza todas las tareas
necesarias para alcanzar sus objetivos, de
acuerdo con la política de calidad establecida
Quién está incluido en el alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad en la actualidad?

• Gestión Administrativa de Enseñanzas Propias
• Servicio de Préstamo Interbibliotecario
• Servicio Universitario de Empleo

3

• Certificación ISO 9000 2000

Por qué es importante el enfoque por procesos?
Por ser un principio de gestión básico para la
obtención de los resultados deseados
Éstos se alcanzan de manera más eficiente si se
consideran las actividades agrupadas entre sí,
transformando entradas en salidas, aportando
valor en dicha transformación, al mismo tiempo
que se ejerce control sobre las actividades.
Qué supone el enfoque por procesos?

• Identificar los procesos necesarios para el
  sistema de gestión de calidad y determinar la
  secuencia e interacción entre ellos

• MAPA DE PROCESOS

• PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
• DIAGRAMAS DE FLUJO
• FICHAS DE PROCESOS

• Descripción de cada uno de los procesos y
  definición de responsabilidades

• INDICADORES
• MEDIDAS DE PERCEPCIÓN
• QUEJAS Y SUGERENCIAS
• AUDITORIAS
• REVISIÓN DEL SISTEMA
• ANÁLISIS DE DATOS

• Analizar y medir los resultados de la capacidad y
  eficacia del proceso

• Mejorar continuamente los procesos con base en
  mediciones objetivas

• ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

4

• Documentación Externa

Familia de Normas ISO 90002000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Fundamentos y vocabulario Requisitos Recomendaciones para la mejora del desempeño
Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad y especifica la terminología utilizada Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad aplicables a la Organización Proporciona directrices para la mejora de la eficacia del Sistema y de la Organización Guía relativa a las auditorias de Gestión de Calidad y de la Gestión Medio Ambiental
ES CERTIFICABLE
La certificación de las áreas de la
Administración y Servicios de la UAL se está
realizando conforme a la Norma ISO 90012000, que
se centra, a través de un enfoque por procesos,
en la eficacia del Sistema para dar cumplimiento
a los requisitos de los clientes, siendo su
objetivo el logro de la satisfacción de los mismos
5

• Documentación Interna

Plan Estratégico de la UAL
En el objetivo 3.3 del Plan se establecen las
estrategias y acciones para desarrollar programas
de mejora de los servicios

• Adopción del modelo ISO 90012000 para el
  despliegue de procesos en la Administración y
  Servicios

• Realización de un mapa de procesos de toda la
  Administración y Servicios

• Establecimiento de medidas de percepción y
  rendimiento relacionados directamente con la
  satisfacción de clientes y grupos de interés para
  la evaluación del desempeño de procesos

• Conseguir certificados ISO con la denominación
  Administración y Servicios, con un alcance en
  el medio plazo (año 2006) de doce procesos,
  revisables en función del mapa de procesos
  elaborado

• Para las áreas o procesos no incluidos dentro del
  ámbito del certificado, implantar el sistema de
  planificación de la mejora de la calidad
  utilizando variables propias

6

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
DOCUMENTO DE ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA (OS-PAS)
PLAN ANUAL DE CALIDAD
INFORME ANUAL DE REVISIÓN
MANUAL DE CALIDAD (MC-PAS)
7

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
DOCUMENTO DE ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA
Este documento tiene como objeto especificar las
declaraciones que evidencien la intención de
implementar una política de calidad y los
objetivos que se persiguen con el Sistema de
Gestión de Calidad de la Universidad de Almería
en el ámbito de la Administración y Servicios.
En este sentido, se abordan cuestiones tales como

• Identificación de la Organización

• Principios rectores del Sistema de Calidad

documentos vinculados a la Organización del
Sistema

• Enfoque del Cliente
• Liderazgo
• Participación del Personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
  proveedor

• Aseguramiento del enfoque al cliente
• Establecimiento de una Política de Calidad
• Planificación de los objetivos de la Calidad
• (Plan Anual de Calidad)
• Determinación de Responsabilidades
• Representación de la Dirección del Sistema
• (Comité de Calidad)
• Comunicación interna

• Formación
• Infraestructura
• Compras
• Prevención de Riesgos Laborales

• Información general sobre el área
• Fecha de incorporación
• Localización
• Identificación de espacios
• Organigrama funcional y definiciones operativas
• Identificación del Responsable de Calidad

• Responsabilidad de la Dirección

• Revisión del Sistema

PLAN ANUAL DE CALIDAD

• Gestión de los Recursos

• Medición, Análisis y Mejora

INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA

• Peculiaridades de cada área en relación con el SGC

8

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
PLAN ANUAL DE CALIDAD
Es el documento donde se establecen

• Objetivos, estrategias y acciones para la mejora
  de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

• Objetivos, estrategias y acciones para la mejora
  de los servicios en relación con los requisitos y
  la satisfacción del cliente

• Control y seguimiento de los objetivos fijados, a
  través de indicadores

• Planificación inicial para la ampliación del
  alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Se realiza la priorización de los objetivos y
estrategias fijados Se detallan las tareas, con
fijación de tiempos y recursos
9

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA
Documento a partir del cual se sistematiza la
obtención de información para la revisión del
Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su
adecuación y eficacia.
A partir de su análisis se fijarán

• Las decisiones y acciones en relación a las
  oportunidades de mejora del Sistema y de sus
  procesos

• La mejora del producto en relación con los
  requisitos de los clientes

• La determinación de necesidades de recursos

10

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
Establece los requisitos e instrumentos del
Sistema de Gestión de Calidad del área o proceso
a certificar, de acuerdo con la Norma UNE-EN ISO
90012000
En este sentido, se determina

• El alcance del Sistema, así como los apartados de
  la Norma excluidos del ámbito de la certificación

• Procedimientos Generales
• Procedimientos Operativos

• Establecimiento de los procedimientos documentados

• Nivel 0 Mapa de Procesos general del SGC
• Nivel 1 Mapa de Procesos del Área
• Nivel 2 Fichas de Procesos
• Diagramas de Flujo
• (incluidos en los Proced. Operativos)

• Interacción de los procesos del Sistema

• Respecto de los Procedimientos Generales del SGC
• Relación de Procedimientos Operativos

• Peculiaridades del Sistema

• Relación de Fichas de Procesos Generales y
  Operativos

11

• Documentación Interna

Documentación General del Sistema de Calidad
PROCEDIMIENTOS GENERALES
12

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
CONTROL DE REGISTROS
Este procedimiento tiene como objeto establecer
los controles necesarios para la identificación,
el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de
los registros generados o recibidos por la
Organización, para dejar evidencia de la
conformidad con los requisitos y eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
Aspectos a tener en cuenta

• Vigencia de los registros de calidad (3 años)

• Protección de Datos

• Realización de copias de seguridad
• Protección contra virus
• Recomendaciones Archivo General

13

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
CONTROL DE DOCUMENTOS
Este procedimiento tiene como objeto establecer
el proceso a seguir para llevar a cabo el
control de la documentación integrante del
Sistema de Gestión de la Calidad en el
marco de la administración y servicios de
la Universidad de Almería, asegurando su
utilización dentro de dicho marco y evitando la
utilización de documentos obsoletos.
Web de Calidad
Es una Intranet para todos los usuarios del
Sistema de Gestión de Calidad, con acceso
personalizado en la zona restringida, donde se
incluyen los documentos del Sistema estructurados
de la siguiente forma

• Catálogo de Normas ISO

• Documentación General del Sistema

• Documentación Propia de las Áreas

http // sorad. ual.es/calidad_pas
14

• Documentación General

Web de Calidad
Pantalla de acceso a la Intranet de Calidad.

• Acceso a la zona restringida

• Procedimientos e Instrucciones Técnicas de ámbito
  general

• Herramientas

• Enlaces

• Tablón de Noticias

15

• Documentación General SGC

Web de Calidad
Acceso a la Zona Restringida.
16

• Documentación General SGC

Web de Calidad
Zona de Acceso Restringido. Normas ISO
Se incluyen las siguientes subcategorías

• Normas Básicas

• Normas de Apoyo

• Orientaciones

17

• Documentación General SGC

Web de Calidad
Zona de Acceso Restringido. Documentación General
Se incluyen las siguientes subcategorías

• Documentos de Certificación

• Procedimientos Generales exigidos por la Norma

• Procedimientos Generales propios de la UAL

• Fichas de Procesos Generales

• Indicadores

18

• Documentación General SGC

Web de Calidad
Zona de Acceso Restringido. Documentación Propia
de las Áreas
Se incluyen las siguientes subcategorías

• Documentación Externa

• Documentación Vigente. Procedimientos Operativos

• Fichas de Procesos Operativos

19

• Documentación General SGC

Web de Calidad
Vigencia de la Documentación
En cada área del alcance del SGC existirá al
menos un usuario (Responsable de Calidad) con
facultad, conforme al perfil concedido desde la
administración del Sistema, para mantener vigente
la documentación del área.

• El proceso consta de dos fases
• Paso a histórico de la documentación obsoleta
• Incorporación de nuevas ediciones de documentos
  (subir archivos)

20

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
AUDITORIA INTERNA
Este procedimiento tiene como objeto
establecer de manera documentada todas las
actividades necesarias para la planificación
y realización de auditorias internas, con
el objeto de verificar el cumplimiento de
las disposiciones del sistema de calidad y
su grado de eficacia en la implementación y
mantenimiento del sistema.
Plan Anual de Auditorias
En este documento se recoge la planificación de
las auditorias internas del Sistema indicando las
áreas y actividades a auditar, así como el
período y tipo de auditoria.
Los requisitos de la norma a auditar se
establecerán en los correspondientes programas de
auditoria, debiéndose incluir en todo caso los
siguientes Política de Calidad (5.3)
Planificación (5.4) Revisión por la dirección
(5.6) Procesos relacionados con el cliente
(7.2) Medición, Análisis y Mejora (8)
Fuera del ámbito del Procedimiento de Auditoria
Interna, se realiza de forma anual, una auditoria
externa por la entidad certificadora AENOR, para
concesión o revisión del Certificado de Calidad.
21

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
FUENTES DE DETECCIÓN EXTERNAS FUENTES DE DETECCIÓN INTERNAS
AUDITORIAS EXTERNAS AUDITORIAS INTERNAS
Se derivan del Informe Final de Auditoria de AENOR Se derivan del Informe Final de las Auditorias Internas
QUEJAS Y SUGERENCIAS REVISIÓN DEL SISTEMA
Procede de las Quejas y Sugerencias asumidas por el área desde la aplicación de Gestión de Quejas y Sugerencias Se derivan de los datos analizados en el Informe Anual de Revisión del Sistema y en las revisiones periódicas del Comité de Calidad
ACCIONES NO EFECTIVAS
Cualquier queja o sugerencia dará lugar a un registro en la aplicación de No Conformidades Su incorporación se hará conforme a la especificación técnica ET-2/PG-05. (Disponible como anexo del Procedimiento General de Producto No Conforme y en la Ayuda de la Apliación de No Conformidades) Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas emprendidas respecto de No Conformidades registradas con anterioridad
OBSERVACIÓN DIRECTA
En función de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de Gestión de Calidad
PRODUCTO NO CONFORME
Este procedimiento tiene como objeto
establecer de manera documentada las
acciones para llevar a cabo la detección y
el control de productos o servicios no
conformes con los requisitos establecidos en
el Sistema de Gestión de la Calidad, así
como la determinación de responsabilidades
relacionadas con su tratamiento.
Fuentes de Detección
22

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Este procedimiento tiene como objeto
establecer de manera documentada las
acciones encaminadas a la corrección de no
conformidades detectadas para evitar su
recurrencia posterior, así como contar con
un mecanismo para proponer acciones
preventivas eficaces.
Aplicación SGC / Control de No Conformidades
Campus Virtual
Aplicación desarrollada por el STIC, disponible a
través de acceso personalizado desde el perfil
Sistema de Calidad en Campus Virtual.
Permite registrar la detección de No
Conformidades, su identificación y tratamiento,
así como el establecimiento de medidas
correctivas y preventivas por los usuarios del
Sistema.
http//cvirtual.ual.es/redcampus/acceso.htm
23

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Fase de Detección
En esta fase se determinan los siguientes
parámetros

• Fuente de detección (a cumplimentar sólo en el
  caso de observación directa o acciones no
  efectivas)

• Código de Referencia (si procede de una queja o
  sugerencia)

• Identificación de la persona que detecta la
  desviación

• Fecha de detección

• Descripción del hecho de la No Conformidad

24

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Fase de Identificación - 1
Decidir si se trata o no de una No Conformidad
del Sistema de Calidad. En caso negativo, motivar
la decisión
Si se ha identificado de forma positiva la No
Conformidad, indicar los requisitos del Sistema
que se vulneran
Determinación del tipo de No Conformidad

• Real ? Dará lugar a una acción correctiva

• Potencial ? Dará lugar a una acción preventiva

Determinación de la fase del proceso que se ve
afectada

• Las entradas al proceso

• El propio proceso

• Las salidas del proceso

25

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Fase de Identificación - 2
Decidir si se trata o no de una No Conformidad
controlable. En caso negativo, motivar la
decisión y especificar el recurso implicado para
determinar las causas que se escapan al control
del Sistema.
Determinación de la importancia de la No
Conformidad (GRAVE o LEVE), en función del
perjuicio causado al interesado y de la
trascendencia de los requisitos incumplidos.
Determinación de la posibilidad de Reproceso. En
caso afirmativo, explicarlo brevemente
26

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Planteamiento de la Acción Correctiva / Preventiva
En un primer momento se establecerá la causa que
motiva la no conformidad

• Una vez definida la causa, el Responsable de
  Calidad determinará
• Un plan de acción (breve descripción)
• Un responsable del mismo
• Una fecha final para su ejecución

Cabe la posibilidad de incorporar documentos que
complementen el plan de acción establecido,
mediante un acceso personalizado en el servidor
Escullos, habilitado para cada una de las áreas
del Sistema
27

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Desarrollo del Plan de Acción
En caso de ser necesario, en función de la
complejidad de la acción a tomar, cabe la
posibilidad de registrrar un plan de acción
detallado (a realizar por el Responsable del Plan
de Acción especificado al efecto por el
Responsable de Calidad).
El Responsable del Plan de Acción dará su visto
bueno sobre cada una de las acciones que integran
el plan, una vez completadas.
El Responsable del Plan de Acción detallará cada
una de las acciones a emprender y determinará los
responsables de llevarlas a cabo, así como las
fechas previstas para su ejecución
28

• Documentación General SGC

Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP
Verificación de la Eficacia / Cierre de la No
Conformidad
Serán competencia exclusiva del Responsable de
Calidad.
La verificación comprenderá

• Decisión de verificación positiva o negativa
• Fecha de la misma
• Valoración de la acción emprendida
• (En caso de verificación negativa, se detallarán
  las causas y se procederá, en su caso, a iniciar
  una nueva no conformidad como consecuencia de una
  acción no efectiva)

29

• Documentación General SGC

Procedimientos Generales
GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Este procedimiento tiene como finalidad
establecer las tareas a desarrollar para la
apertura, tratamiento y cierre de quejas y
sugerencias de cualquier persona afectada por la
gestión de la administración y servicios de la
Universidad de Almería.
Aplicación de Gestión de Quejas y Sugerencias /
Campus Virtual
Aplicación disponible a través de acceso
personalizado desde Campus Virtual para todo el
PAS de la Universidad, que permite la apertura,
tratamiento y respuesta de Quejas y Sugerencias,
así como el control de la IMPLEMENTACÍON DE
MEJORAS, derivadas de las mismas
Para una información detallada consultar la Ayuda
de la Aplicación, o la documentación del curso
sobre el Procedimiento de Gestión de Quejas y
Sugerencias
30

• Documentación General SGC

Procesos
FICHAS DE PROCESOS GENERALES
Se trata de un soporte de información que recaba
todas las características relevantes para la
gestión del proceso.
Contenido
Fichas de Procedimientos Generales documentados
en el Sistema

• Misión u objeto del proceso

• Auditoria
• Producto No Conforme
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Quejas y Sugerencias

• Alcance o delimitación de las actividades del
  proceso

• Entradas / Proveedores y Salidas / Clientes del
  proceso

• Documentos y Registros vinculados al proceso

• Indicadores

Fichas que documentan procesos generales del
Sistema

• Planificación

Adecuar permanentemente al personal a nuevas
necesidades del puesto de trabajo y de mejora del
servicio, posibilitando la movilidad a puestos de
trabajo distintos del ocupado, propiciando la
carrera administrativa y profesional de cada
persona. Asimismo se facilita la promoción a
escalas o categorías de grupos superiores, y
formar al personal de nuevo ingreso en lo
especifico de la Universidad

• Revisión

Conocer las características y tendencias de los
procesos, basándose en los datos recabados del
seguimiento y medición de los procesos, y así
poder detectar donde se encuentran las
oportunidades de mejora de los mismos y
establecer las acciones correctivas y preventivas
que sean necesarias.
Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia
del sistema de gestión de la calidad, y así poder
evaluar oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de calidad y los
objetivos de calidad.
Asegurar que se mantiene la integridad del
sistema de gestión de calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste, así
como para cumplir con los requisitos generales
de la norma internacional y con los objetivos de
calidad.

• Análisis de Datos

• Formación

31

• Documentación Propia de las Áreas

Procedimientos Operativos
Seguirán la siguiente estructura, de acuerdo con
el PG-00 (Procedimiento General de Normalización
de Procedimientos y diseño y desarrollo de
Instrucciones Técnicas)

• Objeto o finalidad del procedimiento

Diagrama de Flujo

• Alcance o ámbito de aplicación

• Documentación de Referencia y vocabulario

• Áreas involucradas

• Desarrollo de las acciones a realizar y
  determinación de responsabilidades

• Histórico de Cambios

32

• Documentación Propia de las Áreas

Fichas de Procesos Operativos
Se trata de un soporte de información que recaba
todas las características relevantes para la
gestión del proceso.
Planificación
Contenido

• Objetivos de Mejora
• Gestión de los Recursos
• Actividades a medir (indicadores). Niveles de
  Capacidad

• Misión u objeto del proceso

• Alcance o delimitación de las actividades del
  proceso

Procesos relacionados con el cliente

• Entradas/Proveedores y Salidas/Clientes del
  proceso

• Especificados por el cliente
• Normativos
• Otros
• Revisión de los requisitos
• Comunicación con el cliente

• Realización del Servicio

• Análisis de Datos

Compras / Verificación de prod. comprados

• Documentos y registros vinculados al proceso

Prestación del Servicio

• Control de la prestación del servicio
• Validación de la prestación del servicio
• Trazabilidad
• Propiedad del cliente
• Preservación del servicio

33

• Documentación General SGC

Catálogo de Indicadores
Este documento pretende aglutinar el conjunto de
indicadores a utilizar como herramientas de
análisis de datos de los proceso implicados en el
SGC
Contenido

• Identificación del indicador (código, categoría,
  tipo)
• Definición / Utilidad
• Fórmula de cálculo
• Características de la medición (periodicidad,
  fuente de datos, forma de representación, valor
  máximo del indicador, umbral y objetivo de
  mejora
• Responsabilidades de gestión
• Información estratégica
• Representación Gráfica
• Valores numéricos

34

• Documentación General SGC

Catálogo de Indicadores
Cabe destacar la fijación por parte de las áreas,
en el Plan Anual de Calidad, del umbral y del
objetivo de mejora del indicador
Umbral
Se aplica al nivel mínimo de funcionamiento del
proceso objeto de medición (Nivel de capacidad
del proceso).
Objetivo de Mejora
Se aplica a la previsión máxima de mejora del
valor del indicador en el próximo período objeto
de medición
35

• Documentación General SGC

Catálogo de Indicadores
CATEGORIZACIÓN
INDICADORES GENERALES DEL SGC
INDICADORES ASOCIADOS A LA MEDICIÓN DEL SISTEMA

• Producto No Conforme
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Satisfacción de Clientes
• Quejas y Sugerencias
• Auditorias
• Revisión
• Análisis de Datos
• Planificación

INDICADORES DERIVADOS DE PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS DE LAS DISTINTAS ÁREAS QUE CONSTITUYEN
EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
INDICADORES ASOCIADOS A PROCESOS SOPORTE

• Servicio Universitario de Empleo
• Servicio de Préstamo Interbibliotecario
• Gestión Admva. Enseñanzas Propias
• ...

• Control de la Documentación
• Formación

36

• Guía de Trabajo

PLANIFICACIÓN
PLAN ANUAL DE CALIDAD

• CADA ÁREA ESTABLECERÁ LOS OBJETIVOS ANUALES, ASÍ
  COMO LAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES PARA SU
  CONSECUCIÓN

• LAS ESTRATEGIAS SE PONDERARÁN PARA VALORAR SU
  IMPORTANCIA EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

• SE ESTABLECERÁN INDICADORES ASOCIADOS A CADA
  OBJETIVO

• SE REALIZARÁN REVISIONES PERIÓDICAS PARA EL
  SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN, A NIVEL DE
  LAS ÁREAS PARA SU POSTERIOR PRESENTACIÓN EN EL
  COMITÉ DE CALIDAD

INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA

• REVISIÓN DEL ESTADO DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS
  OBJETIVOS DE CADA ÁREA

• DECISIONES DE MEJORA DE LOS SERVICIOS

PLAN ANUAL DE AUDITORIAS

• PREPARACIÓN PREVIA DE LA AUDITORIA DEL ÁREA, EN
  FUNCIÓN DE LA PLANIFICACIÓN REALIZADA

37

• Guía de Trabajo

DOCUMENTACIÓN
ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA

• COMPLETAR EL APARTADO DE PECULIARIDADES DEL ÁREA
• Información general organigrama
  identificación del responsable de calidad

MANUAL DE CALIDAD

• CONFECCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DEL ÁREA
• DETERMINACIÓN DE RESPONSABILIDADES EN EL APARTADO
  DE PECULIARIDADES

DOCUMENTACIÓN PROPIA DEL ÁREA

• ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
  (DIAGRAMAS DE FLUJO)
• ELABORACIÓN DE FICHAS DE PROCESOS

CONTROL DE DOCUMENTOS

• SOLICITUD AL SORAD DE PERFIL DE USUARIO DE
  CALIDAD PARA EL PERSONAL DEL ÁREA POR EL
  RESPONSABLE DE CALIDAD
• INCORPORACIÓN DE DOCUMENTOS UNA VEZ APROBADOS
• PASAR A HISTÓRICO LA DOCUMENTACIÓN OBSOLETA

38

• Guía de Trabajo

NO CONFORMIDADES
CONTROL DE NO CONFORMIDADES

• ACCEDER A CAMPUS VIRTUAL (Perfil Sistema de
  Calidad)
• REGISTRAR NO CONFORMIDADES PROCEDENTES DE QUEJAS
  Y SUGERENCIAS
• Especificación Técnica ET-2/PG-05
• REGISTRAR NO CONFORMIDADES DETECTADAS A PARTIR DE
  OBSERVACIÓN DIRECTA O ACCIONES NO EFECTIVAS
• IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
• PLANTEAR LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA
  (Responsable de Calidad)
• DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN, EN SU CASO
• VERIFICAR LA EFICACIA DE LA ACCIÓN
  CORRECTIVA/PREVENTIVA (Responsable de Calidad)

39

• Guía de Trabajo

INDICADORES
GESTIÓN DE INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD

• ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES PARA LOS PROCESOS
  DEL ÁREA
• DEFINIR LOS INDICADORES CONFORME AL CONTENIDO DE
  LAS FICHAS DEL CATÁLOGO DE INDICADORES DEL SGC
• ESTABLECER UMBRALES Y OBJETIVOS DE MEJORA PARA
  LOS INDICADORES Y ASOCIARLOS A OBJETIVOS EN EL
  PLAN ANUAL DE CALIDAD
• REALIZAR EL SEGUIMIENTO PERIÓDICO DEL INDICADOR
  PARA SU REVISIÓN EN LAS REUNIONES TRIMESTRALES
  DEL COMITÉ DE CALIDAD
• CONFECCIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CONFORME
  A LA PLANTILLA DE ENCUESTA DEL SGC
• RECOGIDA DE DATOS DE ENCUESTAS Y COMUNICACIÓN AL
  SORAD CONFORME A PLANTILLA EXCEL PARA REVISIÓN EN
  LAS SESIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD E INCLUSIÓN EN
  EL CATÁLOGO DE INDICADORES
• REALIZAR ANÁLISIS DE DATOS CONFORME A LOS
  PATRONES ESTABLECIDOS EN LA FICHA DE PROCESOS DE
  ANÁLISIS DE DATOS