Tema 9: Cierre y formalizacin

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Tema 9 Cierre y formalización

• Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas

Espero no haberme equivocado
Por Fin !!! Y esto sólo es el principio..
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Tratamiento de objeciones.
Parece interesante, pero ...

• Cuando se consigue despertar el interés,
  es cuando el comprador valorará las
  ventajas e inconvenientes y comienza
  a expresar sus posibles objeciones.
• Podrán ser definitivas o simples.
• Las más difíciles de rebatir son las que no se
  exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar.
• Muestran interés por parte del cliente.
• Son necesarias, ya que si no hay objeción
  (no hay interés), no hay ventas.

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Naturaleza de las objeciones

• Reflejo de mecanismos de defensa del cliente.

• Para el cliente, es un medio de
• Oponerse a la influencia del vendedor,
• Darse importancia,
• Oponerse a un cambio, a lo nuevo,
• Manifestar su indiferencia o su oposición
• Obtener informaciones más precisas o más
  completas
• Asegurarse antes de tornar la decisión de compra.
• Con una perfecta cualificación y argumentando en
  consecuencia, se reducirán al máximo.
• Son algo normal en la venta y deben superarse
  antes de proseguir con la argumentación.

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3 Tipos de objeciones

• a) De pura fórmula
• Cuando no representa una real oposición
  al argumento del vendedor.
• No darle importancia y desviar la conversación
  hacia otros derroteros.

• Ejemplos en la compraventa de automóviles
• vaya unos precios que tienen los coches. No sé
  donde vamos a llegar!
• En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder
  aparcar!
• se le quitan a uno las ganas de comprar coche,
  cada vez son más los gastos e impuestos que pesan
  sobre el automóvil!

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3 Tipos de objeciones (2)

• b) Que demuestran interés
• Toda objeción de por sí denota interés.
• Cada respuesta convincente, propicia
  un momento de cierre.
• Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la
  real importancia de la objeción en la decisión de
  compra y en caso que la tenga (objeción
  definitiva), se debe buscar un beneficio
  compensatorio o desistir de la venta,
  expresándolo.

• Ejemplos en la compraventa de automóviles
• Yo creo que donde esté una caja de cambios
  manual.
• No sería mejor que llevase ruedas más anchas?
• Me parece que es muy bajo de techo y una persona
  alta como mi hijo tocará con la cabeza.

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3 Tipos de objeciones (3)

• c) Falsas objeciones
• Que tratan de ocultar la razón principal
  que impide realizar la compra.
• Descubrir la verdadera mediante preguntas.

• Ejemplos en la compraventa de automóviles
• No tengo necesidad por el momento...
• Estoy ahora con muchos gastos.
• Con el precio que tiene la gasolina,
  no puedo comprar un coche.
• Lo consultaré con mi mujer.
• Tengo que pensarlo.
• El automóvil que poseo, puede durar más tiempo.

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Métodos para diferenciar una excusa de una
objeción

• a) Método del contenido
• Objeción de tipo general excusa de pura
  fórmula.
• Objeción de tipo particular objeción.
• b) Método del momento
• Al comenzar la entrevista excusa.
• Durante o al final de la entrevista objeción.
• c) Método de observación
• Observar y detectarlo por su mirada, gestos y
  voz.
• d) Método de la suposición
• Si cambia de tema excusa.
• Si no cambia de tema objeción.

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Actitud a adoptar frente al cliente que hace
objeciones

• 1. Mantener la calma
• Perderla o mostrar nerviosismo, denota
  incapacidad para dar respuesta.
• Sólo pierde la calma quien no tiene argu-
  mentos válidos o respuestas satisfactorias.
• La tranquilidad denota seguridad en sí mismo
  y en lo que se argumenta y vende.

• 2. Escuchar al cliente con interés
• Escuchar atentamente, dando impresión de
  que se tiene interés en lo que dice.
• Tomar sus observaciones en serio.
• Dejar hablar sin cortar el uso de la palabra.
• Pedir más detalles en lo que se pueda lucir el
  cliente y a su vez, se posean argumentos
  convincentes.

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Actitud a adoptar frente al cliente que hace
objeciones (2)

• 3. Evitar toda discusión
• Hacer participar de ideas no imponerlas.
• No discutir nunca, supone enfrentamiento.
• Ganar la discusión implica perder la venta.
• Suprimir del vocabulario expresiones como
• Está en un error... Usted se equívoca...
  Le voy a probar que
  no es así... De ninguna manera ...

• 4. Tratar las objeciones con el máximo respeto
• Todas las objeciones son importantes.
• No interrumpir al cliente.
• Evitar herir su susceptibilidad
• Comprendo perfectamente su punto de vista...
• Entiendo perfectamente lo que me dice...
• Me expone usted un problema interesante..
• Hace usted bien en llamar mi atención sobre este
  punto...
• Su observación es interesante...

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Actitud a adoptar frente al cliente que hace
objeciones (3)
Si le he entendido bien, No tienen peso
suficieeeeeente ?

• 5. Repetir la objeción
• Pidiendo se confirme si se ha entendido
  correctamente (denota interés y da más tiempo).

Tiene para añadir pesas de 5 y 15 K.

• 6. Responder brevemente
• La precisión y brevedad, contribuye a
  disminuir la trascendencia de la objeción.
• Emplear el lenguaje más claro posible, y
  al contestar no detener la venta,
  seguir adelante.

Además, es de barra pos nuclear y estribo
atómico, especial para impresionar al personal
que le mire.

• 7. Encadenar argumentos
• Evitar la reacción del cliente.
• No pararse después de haber respondido.
• Encadenar respuesta con argumentación base.
• No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

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Actitud a adoptar frente al cliente que hace
objeciones (2)

• 8. No desacreditar a la competencia
• Denota dar importancia a quienes no
  deben tenerla.
• El mérito por demérito ajeno, denota
  carencia de cualidades propias.

• 9. Intentar el cierre
• Toda contestación a una objeción que
  impresione favorablemente al cliente,
  constituye un momento propicio para
  intentar el cierre.

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Métodos para tratar objeciones
Si he entendido bien, o sea que, ....

• 1.- Método de debilitación.
• Repetir la objeción empleando términos diferentes
  que la debiliten, que la hagan perder fuerza.
• Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted
  decidido..

• 2.- Método de hacer precisar la objeción o de la
  manifestación reflexiva.
• Preguntar las razones de su opinión.
• Ej. Sería interesante, para nuestra información
  conocer las razones que lo inducen a pensar
  así.

Qué le lleva a pensar eso ? .... AH, sí ........
Me alegro oiro, por que ...

• 3.- Método de la objeción apoyo.
• Emplear la objeción como argumento de venta.
• Ej. Es precisamente por esto que ...

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Métodos para tratar objeciones (2)

• 4.- Método de la anticipación.
• Prever la objeción y contestarla antes de que el
  cliente la formule (requiere estar seguro que
  surgirá).
• Ej. Sin duda me va usted a decir que ...

• 5.- Método de la reducción.
• Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder
  a la más fácil o a la que se esté mejor
  preparado.
• 6.- Método de la interpretación.
• Hacer una síntesis de la objeción, traduciéndola
  a términos más favorables a la argumentación que
  se quiere dar.

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Métodos para tratar objeciones (3)

• 7.- Método de la conversión en beneficio.
• Convertirla en una razón para que compre.

La máxima calidad, cuesta dinero.... Aun así, si
los demás ofreciesen la misma garantía, cobrarían
más ... Dado sus menores consumos, con lo que
ahoarrará, amortizará la diferencia en las
primeras 72 horas de uso.

• 8.- Método de la refutación con hechos.
• Las basadas en una concepción errónea
  pueden refutarse mejor con hechos.

La revista El jueves lo consideró el más serio
del año

• 9.- Método de la compensación
• Cuando la objeción se basa en cuestiones
  irrefutables. Se gana el respeto si así se
  reconoce.
• Buscar la compensación de la objeción
  con un beneficio adicional no expresado
  hasta entonces.

Como no puedo hacer eso, le amplío la garantía,
sin coste adicional
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Venta y posventa

• Todas las acciones del vendedor deben conducir al
  cierre de la negociación y la obtención del
  pedido.

Por favor, firme aquí !!

• La relación entre el comprador y el vendedor no
  termina con la venta.... se inicia.

• Con las relaciones posventa se fomenta la
  fidelidad del cliente y se favorece el que se
  convierta en un eficaz prescriptor del producto.

Cuando llegue la mercancía, por favor, llámenme,
que me encargaré de que lo instalen a placer.
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Cierre.

• Acciones y situaciones en que se
  concreta el pedido y por tanto la venta.
• Es una fase esencial y crítica en la venta.
• Depende de cómo se hayan superado
  las etapas precedentes.
• Toda superación en falso de las etapas
  precedentes obstaculizará el cierre de la venta.
• La rigurosidad y seriedad con que se desarrollen
  las etapas precedentes, favorecerá un
  cierre más fácil y rápido.
• La venta asistida o tutelada por otros con mayor
  experiencia, suele ser una herramienta muy útil.

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Requisitos actitudinales para el cierre
Ya le he dedicado el esfuerzo suficiente

• 1.- Voluntad de concluir.
• Desear el cierre. Pendiente de cada momento
  favorable y aprovechar a la primera ocasión.

Esta misma tarde, traigo el pedido !!

• 2.- Confianza en sí mismo.
• Seguridad de que se va a triunfar y
  exteriorizarla.
• La confianza manifestada es contagiosa.
• Dominarse no tener nerviosismo, ni inseguridad.
• Si se teme que el cliente no va a comprar...
  (Murphy).

• 3.- Entusiasmo. (entusiasmar al cliente)
• Creer en la profesión, en los productos
  y en la empresa.
• Mostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.

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Requisitos actitudinales para el cierre (2)
Todo va sobre ruedas !!

• 4.- Control de la entrevista.
• Si la presentación de ventas está bien
  planificada, no es difícil dirigir la
  entrevista de acuerdo con lo previsto.

En cuanto me diga que ... Ya está !!

• 5.- Permitir que el cliente marque el ritmo.
• El vendedor debe ir combinando sus
  intentos de cierre, adaptándose a las
  reacciones del cliente.
• No intentar cerrar la venta cuando es evidente
  que la persona no está preparada para decidir.

Si no es ahora, será a la siguiente

• 6.- Dar oportunidad al cliente para que compre.
• Hay que solicitar el pedido aún cuando se tenga
  miedo a que el cliente diga que no.

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Requisitos actitudinales para el cierre (3)

• 7.- Perseverancia.
• Intentar concluir varias veces sin
  mostrar excesiva ansiedad.
• La omisión de estos intentos, denota
  inseguridad en la bondad del producto
• No capitular ante la primera objeción o el primer
  NO.

• 8.- Tener "argumentos de venta" en reserva.
• En el primer intento no mostrar todos los
  argumentos de venta. Si falla, no queda más que
  seguir machacando sobre lo ya expuesto.
• Con uno o dos argumentos en reserva, se
  pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre,
  dando más oportunidades al cliente a que diga SI.

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Requisitos actitudinales para el cierre (3)
Con A, van que chutan, pero tengo sin cubrir, la
cuota de B

• 9.- Vender lo que el cliente necesita.
• Las oportunidades de cerrar disminuirán
  cuando se venden demasiadas unidades, o no se
  acierta en el estilo o características del
  producto.

• Si el producto es vendido en la cantidad
  correcta, se repetirán las ventas con más
  frecuencia.
• Intentar vender en cantidad o modelo por encima
  de las necesidades del cliente, denota
  desinterés o inconsciencia respecto de
  sus necesidades y requerimientos, dando
  argumentos para no comprar o no hacerlo en
  el acto.
• Cuando aún así se consigue vender,
  suelen surgir problemas a la hora de cobrar
  o más tarde, a la hora de
  fidelizar.

Ya lo decía, tenía que ocurrir lo inevitable
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La actitud del cliente en el momento de concluir
Ene, tene, tuu

• En el momento de decidir, se está dividido
  entre el TEMOR y el DESEO.

• Dar las máximas seguridades en la decisión
• Reforzando argumentos de cierre o
• aportando garantías específicas.

Me asegura Vd. que ......

• El cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO de
  ser ASEGURADO. El vendedor ayuda
• Con su actitud general su mirada con
  argumentos con su técnica de venta y con su
  táctica.
• En definitiva con profesionalidad y
  autoconvencimiento, implicándose en los
  resultados.

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Momento de cierre o conclusión de la venta
Aunque, si aprovecho el primero... más oportunidad
es

• No hay un sólo momento para concluir,
  hay MUCHOS.

• Se originan en cada señal de compra
  que emite el comprador.

Me ha parecido ver un lindo gatito!

• Cada vez que aparece una señal de compra
  el vendedor debe concluir la operación.
• Al vendedor le corresponde descubrir los momentos
  de cierre, por medio de una permanente
  observación de señales de compra.

• Las señales de compra son
  verbales y no verbales.

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Ejemplo de señales verbales de compra

• Cuál es el plazo de entrega?.
• Parece que funciona.....
• Pepe, qué te parece esto?.
• Venden ustedes directamente o
  a través de distribuidores?.
• Cuál es el pedido mínimo?.
• Cuál es el periodo de garantía?.
• No está mal.
• Cuánto dura almacenado?.
• La verdad es que no estoy
  satisfecho con lo que uso.
• Cuáles son las dimensiones que ocupa?.

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Ejemplo de señales no verbales de compra

• Probar espontáneamente el producto.
• Cambiar de una actitud tensa a una
  relajada.
• Medir si cabe el producto o
  la máquina en un sitio.
• Observar el producto en las manos y en
  silencio.
• Volver a preguntar algo que ya había
  preguntado y le contestamos a satisfacción.
• Comparar con la vista lo que usa y lo que le
  estamos ofreciendo.

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Factores para reconocer señales de compra

• La actitud general del comprador.
• La expresión de su rostro
  (ojos, movimientos de interés).
• Preguntas y observaciones realizadas.
• Objeciones sinceras expresadas por este.
• En cuanto se observa una señal de compra,
  se debe proceder a
• Abandonar la argumentación y la demostración,
  pues se corre el riesgo de pasar el momento
  psicológico, que tal vez no se volverá a
  encontrar.
• Intentar concluir utilizando alguna
  técnica de cierre apropiada.

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Técnicas de cierre

• 1.- Proposición directa.
• Proponer directamente la firma del pedido.
• Técnica del "Gran Vendedor".
• Ejemplo
• a la atención de quién enviamos la mercancía?.
• Cuál es el N.I.F.?, hay que ponerlo en el
  pedido.
• 2.- Técnica de la alternativa.
• Dar la posibilidad de escoger entre dos
  proposiciones,
• La aceptación de cualquiera de ellas, significa
  la aceptación indirecta del pedido.
• Ejemplo
• Prefiere 5 de la clase A y 3 de la B ó 3 de A y
  5 de B?.
• Le enviamos envases de 5 o de 20 litros?.

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Técnicas de cierre (2)

• 3.- Técnica de los puntos secundarios.
• Elude obligar a decir compro, a través de
  preguntar dónde, cuándo, cómo, cuánto y o qué y
  no preguntarle jamás si
  compra.
• Ejemplo
• Cómo prefiere Vd. pagar a 30 días o
  al contado con un 5
  de descuento?
• Se lo mandamos con o sin iniciales?

Azul claro o celeste ?

• 4.- Técnica de la acción.
• Dar por hecho que ha comprado.
• Ejemplo
• Sacar la nota de pedido y empezar a llenar el
  encabezamiento, haciéndose precisar, por
  ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el
  número del establecimiento.

Es con B o con V
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Técnicas de cierre (3)

• 5.- Técnica de la balanza.
• Se trata de hacer un balance por él, aliviando su
  trabajo y facilitándole la decisión, a la vez,
  que se intenta asegurar e influir su decisión
• a. Hacer primero balance de inconvenientes, luego
  el de las ventajas, pasando rápidamente sobre el
  primero.
• b. Hablar con seguridad y decisión. El cliente
  tiene necesidad de ser guiado.
• c. Minimizar los inconvenientes y dar
  importancia a las ventajas, por medio de la
  actitud, la voz, las palabras, los gestos.
• d. Ser objetivo, esquemático y preciso.
• e. Eventualmente, escribir las ventajas sobre un
  papel.

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Técnicas de cierre (4)

• 6.- Anticipar la posesión".
• Excitar el deseo de compra anticipando la
  posesión.
• Visualizarlo en la posesión producto o servicio,
  y hacer una descripción rica y colorista de
  ventajas y satisfacciones que le procura.
• Ejemplo
• Imagínese lo que pensarán .... cuando le vean
  con ello.....
• 7.- Responder preguntando o cierre gallego.
• Ante una pregunta, cuya respuesta es afirmativa,
  en vez de responderle sí, se le contesta con
  una pregunta que compromete la aceptación del
  pedido.
• Ejemplo
• Lo tiene con turbo compresor auxiliar? ...
  Prefiere que se lo envíe con él en vez del
  estándar que no lo incorpora?.
• Hacen descuento por pronto pago? ... Lo
  ponemos así, con un 10 de descuento?.

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Técnicas de cierre (5)

• 8.- Técnica de la objeción principal o clave.
• Se trata de centrarse en la principal, excluyendo
  las demás y dando una respuesta contundente.
• Ejemplo
• Si no estoy equivocado, lo que le impide decidir
  es ..... es así?. Si la respuesta es afirmativa
  (confesar algo así es como liberarse), está
  atrapado, satisfaciendo dicha objeción no queda
  alternativa.
• 9.- Técnica del consejo cómplice.
• Se trata de aliarse con el cliente, aparentemente
  en contra de los intereses de la empresa
  vendedora, aconsejándole la alternativa más
  rentable para el, la mejor o la más barata.
• Ejemplo
• Le aconsejo comprarlo con la configuración
  básica .... está de acuerdo?.

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Técnicas de cierre (6)

• 10.- Técnica de último empujón, último as
  o del as en la manga.
• Se trata de aprovechar una acción
  promocional guardada para el momento
  del cierre por si este no se producía
  de forma espontánea.
• Ejemplo
• Si decide ahora, le envío los accesorios sin
  cargo.
• Puede aprovechar la campaña especial hasta fin
  de mes que incluye en el precio un año
  de garantía adicional.

El éxito y el fracaso, ni se dá, ni se quita
.. SE GANA !!!
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Formalización de la venta.

• El simbolismo del estrechamiento de
  manos, no es suficiente.
• Se requiere formalizar dicho acuerdo,
  mediante la entrega y cobro, o,
  mediante la firma de un documento
  y obteniendo un anticipo.
• Omitir la solicitud de anticipo, denota
  inseguridad en el proceso y aminora los costes de
  un cambio de opinión.
• Si el cliente se niega, la venta no está hecha o
  bien, queda alguna objeción no resuelta o se ha
  ahorrado una devolución posterior.

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Actitud frente al sí.

• Es importante no marcharse corriendo,
  ni relajarse en el asiento.
• 1.- Agradecer el pedido.
• Con cortesía pero sin servilismo.
• Hacer un pedido no es hacer un favor, es prestar
  atención y firmar un acuerdo un gracias por su
  atención, o algo similar, es lo lógico, deseable
  y hasta esperado por el cliente.
• 2.- Animar al cliente por su elección.
• Siempre quedan dudas de si se ha acertado..
  una frase de ánimo resultará
  tranquilizadora.
• Ejemplo Ha acertado en su elección y lo podrá
  comprobar enseguida Sin duda ha sido la mejor
  elección y agradecerá haberlo decidido así.

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Actitud frente al sí (2).

• 3.- Ponerse a disposición del cliente.
• Refuerza confianza y deja la puerta abierta para
  futuras operaciones.
• Ejemplo Cuando reciba la máquina, por favor,
  avíseme para estar presente en la puesta en
  marcha Ante cualquier duda que pudiera surgir,
  por favor, llámeme.
• 4.- Pedir alguna referencia.
• No está de más pedir una posible referencia a
  alguien a quien se ha convencido de la bondad del
  producto.
• Se pueden obtener referencias nuevas y hasta con
  el permiso del cliente para usar su nombre.
• Ejemplo Usted que conoce bien la industria,
  sabe a quién podría
  interesarle el producto que acaba de
  comprar y que ha visto que es interesante?.

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Actitud frente al no.

• Un No, puede dar lugar a los momentos más
  duros de la profesión, en los que se desee
  su abandono o se cuestione su elección.
• El No, es parte connatural de la venta y el
  vendedor debe sobreponerlo (con la satisfacción
  de la tarea bien hecha con profesionalidad con
  el propósito de mejora y la seguridad de
  conseguirlo).
• Ante un No, se debe no cerrar la puerta
  a futuras posibles operaciones e intentar
  rentabilizar los esfuerzos consiguiendo
  referencias de y en potenciales clientes.

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Actitud frente al no (2).

• 1.- No mostrarse contrariado.
• Aceptarlo como un hecho, sin alegría, pero sin
  enfado. Dejar la puerta abierta ofreciéndose para
  futuras ocasiones.
• Ejemplo Aunque sinceramente no creo que no haya
  sido una buena decisión. Si cambia de
  opinión, llámeme!.
• 2.- Preguntar las razones del no.
• Para mejorar y aprender el vendedor y la empresa.
• 3.- Pedir alguna referencia.
• Puede que en este contexto se obtenga un
  mayor número de referencias (por el deseo
  de compensar y agradecer los esfuerzos
  y/o por perjudicar a un
  enemigo).

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Fin Tema 9
Cierre y Formalización