Trabajo Prctico Servuccin

1
SERVUCCIÓN
Estrategias y Procesos
Relación Prestador Beneficiario
Evaluación de Proyectos
Participación del Cliente
XXI
Cr. Adrián Rodulfo
2
Temario
Estrategias y Procesos
Relacion Prestador Beneficiario
Participación del Cliente
3
Matriz de Estrategias y Procesos
Éxito Pasado y Futuro
Pasado pudo ser bueno Futuro negativo
Eficaces
Procesos
Pasado a veces funcionó Futuro peligro por
competencia
Fracaso Pasado y Futuro
Ineficaces
Claras
Confusas
Estrategias
4
Empresas Seleccionadas

• Lodge Ma Behety
• Propagación Siemens

• Athuel Electrónica
• New San S.A.

Eficaces
Procesos

• Coccaro Hnos.
• TV Fuego
• Transporte Montiel

• Kaiken Líneas Aéreas
• Emergencias San José
• Equipos y Controles

Ineficaces
Claras
Confusas
Estrategias
5

• Lodge de Pesca María Behety
• Empresa con estrategias claras y procesos
  eficaces

6

• Actividad original explotación ovina
• Actividad adicional turismo
• Explotación de otro recurso natural salmónidos
• Condiciones Naturales Óptimas
• Se construye un Lodge con características
  turismo Clase A
• Dotación de personal especializado
• Comercialización en el extranjero
• Reservas de plazas cubiertas a 2 años
• Ocupación de plazas 100
• Pago anticipado.
• Éxito Total.

7

• Athuel Electrónica S.A.
• Empresa con estrategias confusas y procesos
  eficaces

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• Con procesos bien definidos y ejecutados
• Estrategia del implante fabril sobre la base de
  la Ley
• Produce surgimiento y extinción
• Gran rigidez en la variedad de productos a
  fabricar
• No permitió seguir la evolución de su mercado
• Futuro Negativo.

9

• Coccaro Hnos Construcciones S.A.
• Empresa con estrategias claras y procesos
  ineficaces

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• Empresa Constructora
• Actividad típicamente innovadora
• Evolución de la estrategia es constante
• Tanto en los productos como en los clientes
• Búsqueda permanente de nuevos clientes
• Cliente atendido es un cliente perdido
• Cambios en la preferencias de clientes
• Obligada a cambiar procesos sobre la marcha
• Se torna ineficiente e ineficaz
• El pasado a veces fue bueno

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• Emergencias San José S.R.L.
• Empresa con estrategias confusas y procesos
  ineficaces

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• Empresa de Emergencias Medicas
• Nunca tuvo un plan para alcanzar su objetivo
• Nunca se fijo una meta
• Se cree encontrar un nicho que duplicará ingresos
• Duplica la dotación del personal operativo
• Duplica sueldos y fija sueldos para los socios
• Servicio no cumple con las especificaciones
• Conflicto y superposición de Mandos
• Disminución de Ingresos
• Despido e Indemnizaciones
• Erogaciones Operativas y No Operativas
• Incumplimiento de Compromisos Financieros y
  Económicos.
• Cesación de Pagos y Quiebra
• Fracaso Total

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Implementación de nuevas estrategias

• Para implementar una nueva estrategia con éxito
  (obtener nuevos resultados) es necesario,
  coherentemente, desarrollar nuevas capacidades y
  ejecutar nuevas acciones.
• Es Insano aquella persona que pretende seguir
  haciendo las mismas cosas esperando que el
  resultado sea diferente.

Estrategia
Resultados
Capacidades
Acciones
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Relación Prestador - Beneficiario
15
PRESTADOR
Dominado
2
1
Pasiva
Activa
PARTICIPACION CLIENTE
4
3
Dominante
16
PRESTADOR
Dominado
Empresa Constructora Servicios Arquitectura
Empresa Constructora Obra Pública
Pasiva
Activa
PARTICIPACION CLIENTE
Lodge de Pesca Servicio de Paso
Empresa de Emergencias c/Médico Propio
Dominante
17
Empresa Constructora Servicio Obra
Pública Participación Pasiva del
Cliente Prestador Dominado
18

• Cliente entrega planos y especificaciones
  técnicas
• No tiene otra participación que observar el grado
  de avance
• Prestador se tiene que ajustar a los planos y
  especificaciones
• No puede salirse de los límites técnicos
• No puede incorporar cambios
• Los cambios se ajustan a nuevas especificaciones
  del cliente

1
19
Empresa Constructora Servicio
Arquitectura Participación Activa del
Cliente Prestador Dominado
20

• Cliente solicita planos de arquitectura
• Cliente indica características
• Prestador tiene que ajustarse a las preferencias
  el cliente
• Las sugerencias del prestador no siempre son
  bienvenidas
• Los cambios que incorpore pueden sufrir rechazos
• Los cambios se ajustan a nuevas preferencias del
  cliente

2
21
Empresa Emergencias Servicio con médico
propio Participación Pasiva del
Cliente Prestador Dominante
22

• Cliente debe ajustarse a lo que el médico
  disponga
• Generalmente no es el cliente quien solicita el
  servicio
• El médico es quien da las indicaciones
• Prestador no tiene que ajustarse a las
  preferencias el cliente
• Las sugerencias del prestador no pueden ser
  rechazadas
• Los cambios no se ajustan a nuevas preferencias
  del cliente

3
23
Lodge de Pesca Servicio de Paso Participació
n Activa del Cliente Prestador Dominante
24

• Cliente debe ajustarse al lugar asignado
• El prestador solamente cobra por el servicio de
  paso
• El prestador indica el lugar donde debe pescar
• Las indicaciones del prestador no pueden ser
  rechazadas
• Los cambios no se ajustan a preferencias del
  cliente

4
25
Participación Cliente - Involucramiento Prestador
Nivel de Integración
26
CLIENTE
Con Participación
2
1
Involucrado
No Involucrado
PRESTADOR
4
3
Sin Participación
27
CLIENTE
Con Participación
Cancha de Golf
Lodge de Pesca Servicio Integral
Involucrado
No Involucrado
PRESTADOR
Empresa de Emergencias s/Médico Propio
Empresa Constructora Obra Pública
Sin Participación
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Lodge de Pesca Servicio Integral Con
Participación del Cliente Con Involucramiento
del Prestador
29

• EL cliente (pescador) participa de todo el
  servicio por cuanto es personal
• El prestador está muy Involucrado puesto que
  tiene que atenderlo en forma permanente.

1
30
Cancha de Golf Sin Instructor Con
Participación del Cliente Sin Involucramiento
del Prestador
31

• El Cliente participa permanentemente puesto que
  el quien dispone de la cancha.
• EL prestador no se involucra puesto que la cancha
  está a disposición del cliente.

2
32
Empresa Constructora Obra Pública Sin
Participación del Cliente Con Involucramiento
del Prestador
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• El cliente no participa en la prestación
• La especificaciones están establecidas de
  antemano
• El Involucramiento del prestador es total puesto
  debe estar en el lugar de prestación y realizando
  tareas desde el inicio hasta la finalización de
  la obra.

3
34
Empresa de Emergencias Sin Médico Propio
Sin Participación del Cliente Sin
Involucramiento del Prestador
35

• El cliente está en estado pasivo por cuanto no
  puede solicitar tratamiento especial.
• El prestador no se involucra con el cliente
  porque el Médico es provisto por un tercero.
• El verdadero cliente es la clínica que contrató
  el servicio de ambulancias.

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