EL SERVICIO Y EL MERCADEO

1
EL SERVICIO Y EL MERCADEO
Ana María Cardona Vélez
2
EL SERVICIO Y EL MERCADEO

• Sentidos del Servicio
• definicion del Servicio?
• Ciclo del Servicio
• Momentos del Verdad
• Triángulo del Servicio
• Herramienta de Mercadeo

3
SERVICIO
Ayudame

• Transporte
• Asesor de...
• Arriendos

EL SERVICIO ES UNA CUESTIÓN DE TODO EL MUNDO
SENTIDOS DEL SERVICIO
4
Reparelo

• SERVICIO

• Taller
• Mantenimiento
• Tecnología

EL SERVICIO ES CUESTIÓN DE CALIDAD
SENTIDOS DEL SERVICIO
5

• SERVICIO

Forma de Hacer el Negocio

• Agua, Luz y Teléfono
• Banco
• Restaurante

EL SERVICIO ES CUESTIÓN DE NEGOCIO
SENTIDOS DEL SERVICIO
6
Servicio Estrategia
El servicio cuando se utiliza como una
herramienta estratégica se vuelve parte del
Mercadeo
SENTIDOS DEL SERVICIO
7
Todo el mundo esta en el servicio. Solamente hay
industrias cuyos componentes de servicio son
mayores ó menores que los de otras industrias
Teodoro Levitt
8
Definiciones de SERVIR

• Estar al servicio de los otros
• Consagrarse al servicio del País
• Valerse de una cosa
• Vender y suministrar mercancías
• Ser útil en una cosa
• Poder utilizar
• Favorecer

QUE ES EL SERVICIO
9
SERVICIO Es una relación permanente entre el
comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste
en que el comprador siga contando con el vendedor
después del negocio
QUE ES EL SERVICIO
10
SERVICIO

• Es una relación
• Es el estímulo competitivo la
• gente no compra cosas, compra
• expectativas
• Es un nuevo componente del
• Mercadeo una nueva P
• Es una diferenciación clave en un
• mercado

QUE ES EL SERVICIO
11
SERVICIO

• Es satisfacer una multitud de
• necesidades menos obvias del cliente
• Es disminuir la diferencia entre lo
• que... se espera, se ofrece, se
• percibe, se traduce y se recibe... Y lo
• que es realmente
• Es mas...

QUE ES EL SERVICIO
12
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

• Es intangible
• Es instantáneo
• No se almacena
• No se pueda anticipar
• No se puede renovar

QUE ES EL SERVICIO
13
SERVICIO
Suministro de productos intangibles
GERENCIA DEL SERVICIO
Es un enfoque total de la organización que hace
de la calidad del servicio, cuando lo recibe el
cliente, la fuerza matriz número uno para la
operación de un negocio.
QUE ES EL SERVICIO
14
CICLO DEL SERVICIO
Secuencia repetible de acontecimientos en que
diferentes personas tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente en cada
punto
CICLO DEL SERVICIO
15
Representación gráfica
Momento de Verdad
CICLO DEL SERVICIO
16

• SERVICIO

• Es el contacto con el cliente
• Es la materialización de la relación en
• el servicio
• Es Usted!!!

MOMENTO DE VERDAD
17
MOMENTO DE VERDAD
Contacto
Manejar el servicio
significa hacer que la mayor
cantidad de momentos de verdad
salgan bien
MOMENTO DE VERDAD
18
CLASES DE MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS NORMALES
MOMENTOS ESTELARES
MOMENTOS AMARGOS
MOMENTOS DE VERDAD
19
LIBRETA DE CALIFICACIONES
Evaluación
Es la evaluación que el cliente hace de los
momentos de verdad en el servicio
MOMENTO DE VERDAD
20

TRIANGULO DEL SERVICIO
21
EL CLIENTE

• El cliente Razón de ser de las empresas
• Tipos de clientes
• Son los que cuentan como les fue imagen

Interno
Externo
TRIANGULO DEL SERVICIO
22
LA ESTRATEGIA

• La estrategia es el COMO
• La estrategia diferencia las compañías,
• los productos, los clientes.
• Es una fórmula característica para la
• prestación de un servicio
• Esto es lo que somos, esto es lo que
• hacemos, y esto es lo que creemos
• La estrategia define

Valor Agregado
Competitividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
23
SERVICIO
Relación con los clientes
HERRAMIENTA
MERCADEO Satisfacer
expectativas
24

LA GENTE

• La Gente Es la que presta el servicio
• Son los protagonistas de los momentos de
• verdad
• La organización y el sistema debe apoyar a la
  
• gente que sirve al cliente
• Características

• Autoestima
• Talento social
• Tolerancia al contado

TRIANGULO DEL SERVICIO
25
EL SISTEMA

• El sistema de Servicio Mecanismo físico y
• 
  procedimental que
• tiene la
  gente para
• satisfacer
  al cliente
• F.C.E. Sistema Amable
• Sistema Acorde a la estrategia

TRIANGULO DEL SERVICIO
26

• SERVICIO Herramienta de
• ACCESO

• Central de llamadas
• Señalización
• Parqueadero
• Horarios

ALIANZA SUMA / ORBITEL
27
SERVICIO Herramienta de
PUBLICIDAD

• Mensaje publicitario
• Folletos
• Propuestas
• Manuales
• Contratos

RAMON H LONDOÑO
28

• SERVICIO Herramienta de
• VENTAS

• Actitud interesada
• Actitud sensible y oportuna
• Actitud amable y confiable
• Actitud resolutiva

CONAVI
29
Herramienta de INVESTIGACIÓN

• SERVICIO

• Conocer al cliente profundamente
• Detectar Necesidades y
• percepciones
• Segmentación del Mercado

BANCOLOMBIA
30
Herramienta para CREAR VALOR

• SERVICIO

• Superar expectativas
• Valor para el cliente, la organización y el
  personal
• Cultura organizacional

HOMENES MARRIOTT
31

• SERVICIO

Herramienta de CRM

• Multicontacto
• No perder un solo momento de
• verdad, un solo contacto
• Saber quien es el cliente

PROTECCIÓN
32
SERVICIO Herramienta de
CERRAR LA VENTA

La gran meta de la publicidad consiste
en hacer que el cliente llegue a la
puerta. A la gente que está en el almacén le
corresponde hacerse cargo de los dos últimos
metros Ricardo Israel
SONY
33

• SERVICIO

Herramienta de POS VENTA

• Interes sostenido en el mercado
• relacional el proceso se inicia
• después de la venta
• Manejo de sugerencias y quejas
• Garantía

I.B.M.
34
SERVICIO Herramienta de LEALTAD

• Todos queremos lealtad al producto - lealtad
• a la compañía
• La lealtad es
• Circunstancial
• Frágil
• Efímera
• Lealtad vs Diferentes opciones
• Relación a largo plazo

ÉXITO vs MAKRO
35
SERVICIO Herramienta de
RENOVACIÓN

• La moda hoy, mañana es una
• antigüedad
• Servicio apoya el proceso de
• adaptabilidad
• Cambio Adaptación Servicio

BELLSOUTH vs COMCEL
36
SERVICIO Herramienta de
IMAGEN

• La imagen es la percepción lograda
• por el cliente de la forma como la
• compañía hace los negocios
• Imagen Como nos perciben
• nuestros clientes?
• Momentos de verdad

E.P.M.