MERCADEO DE SERVICIOS Conferencia

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MERCADEO DE SERVICIOSConferencia

• Presentado por Hans E. Adam
• Junio 30, 2004

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Agenda

• Propósito
• Nociones de Soporte
• Vision Historica de la Industria del Servicio
• Importancia Económica del Sector
• Evolución del Mercadeo
• Mercadeo Modelo Original
• Mercadeo Hoy y Mañana
• Preguntas y Respuestas

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• Nociones de Soporte
• Desarrollo Histórico Económico

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Nociones de SoportePIB Historico
Revolución Industrial 1750
Fuente Dr. Asdrúbal Baptista
5
Nociones de SoporteEvolución Económica
Fuente Dr. Asdrúbal Baptista
Porcentaje de la Población Asalariada vs.
Población Activa
6
Nociones de SoporteEvolución Económica
Fuente Dr. Asdrúbal Baptista
Porcentaje de la Población Asalariada vs.
Población Activa
7
Nociones de SoporteEvolución Económica
Fuente Dr. Asdrúbal Baptista
Porcentaje de la Población Asalariada vs.
Población Activa
8

• Nociones de Soporte
• Importancia Económica del Sector Servicio

9
Nociones de SoporteImportancia Económica del
Sector
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Evolución del Mercadeo
11
(No Transcript)
12
(No Transcript)
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• Vision del Mercadeo Modelo Original

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Mercadeo Modelo Original
GARANTÍAS
DEVOLUCIONES
ACCESORIOS
MERCADEO
SUB-PRODUCTOS ETC.
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Mercadeo Modelo Original
PRODUCCION
GARANTÍAS DEVOLUCIONES ACCESORIOS SUB-PRODUCTOS ET
C.
MERCADEO
CONSUMO
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• Vision del Mercadeo Modelo Hoy y Mañana

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Modelos

• Escuela Norteamericana (Estructuras de Mercadeo)
• Concepto
• La idea era que las organizaciones podían ser más
  efectivas si se enfocaban hacia la división del
  trabajo, la especialización del recurso humano y
  de las funciones de la organización
• Organizaciónes
• Consumo Masivo
• Áreas de Dominio de Mercadeo
• Producto
• Publicidad
• Investigación
• Medios
• Poder de la Bolsa (Power of the Purse)

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La Base del Modelo Original

• Vision de Mercadeo es como una caja de
  herramientas que asegura la rentablidad de la
  empresa
• Producto
• Precio
• Promoción
• Plaza
• Presencia
• Política
• Procesos

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Unico Modelo ?

• Solo Rentabilidad ?

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Modelos

• Escuela Nórdica
• 1975 Christian Grönroos y Evert Gummesson
  (Escuela Sueca de Economía y Negocios Hanken)
• Concepto
• Se enfatiza la importancia de las relaciones a
  largo plazo con los clientes en las redes
  comerciales, a través de una dinámica que
  incluye a todas las unidades de la organización
  en la gestión de mercadeo
• Organización
• Se elimina la división de tareas de mercadeo y se
  enfatiza la optimización de procesos.
• Se introduce el concepto de mercadeo externo y
  mercadeo interno.
• La Bolsa de Poder es compartida

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La Base del Modelo Nordico

• Mercadeo se basa en dos sub-procesos donde
  existen aplicaciones funcionales y actitudinales
• Aplicación de tareas especificas por
  especialistas
• 7 Ps (4 3)
• Aplicación de iniciativas relacionales por toda
  la organización

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Evolución de Modelos Original vs. Hoy y Mañana

• Entender los mercados y los consumidores
  individualmente
• Escoger nichos, segmentos y consumidores
  individuales
• Desarrollar programas y actividades de mercadeo,
  implementarlas, y hacerles seguimiento (Función
  Externa)
• Preparar la organización para que pueda
  implementar los programas y actividades de
  mercadeo (Función Interna)

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Mercadeo de ServiciosModelo Interactivo
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Mercadeo de ServiciosCompendio de Estrategias y
sus Efectos
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Ciclo de Vida Relación de Cliente
Percibe Calidad
Interes
Acepta Promesa
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Ciclo de Vida Relación de Cliente
Caso Carnival Crucero / Convención
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Ciclo de Vida Relación de Cliente
Percibe Calidad
Etapa Inicial
Sale
Repite
Etapa de Uso
Interes
Acepta Promesa
Sale
Sale
Etapa de Compra
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Mercadeo Externo - Mercadeo Interno
Sale
Percibe Calidad
Facilidades Reunión
Etapa de Uso
Etapa Inicial
Interés
Acepta Promesa
Sale
Sale
Etapa de Compra
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Mercadeo de Servicios

• Nuevo Paradigma
• El propósito del mercadeo es el identificar y
  establecer , mantener y desarrollar , y cuando
  sea necesario terminar relaciones con clientes (
  y otras partes del proceso) de manera que los
  objetivos económicos y otras variables de todas
  las partes sean satisfechos. Esto es alcanzado a
  través del intercambio y la realización de
  promesas

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Mercadeo y Servicios
Preguntas
y Quizás ........... Respuestas
Gracias....