C A L I D A D CONCEPTOS GENERALES

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C A L I D A DCONCEPTOS GENERALES
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CONCEPTOS DE CALIDAD

• CALIDAD
• Es la propiedad o conjunto de
• propiedades inherentes a un producto que
  permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que
  los restantes de su especie.
• Diccionario de la Real Academia Española

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• El término - Calidad - ha sido utilizado a
  través de los años para describir atributos tan
  variables como
• La belleza
• La bondad
• El alto precio
• El lujo
• Por ello fue muy difícil tratar de administrar
  algo tan impreciso

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• En la década del 50 los expertos en Calidad
  E.Deming y J.Juran iniciaron la revolución del
  concepto de calidad en el Japón catapultando el
  desarrollo industrial y tecnológico del país

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• Estos conceptos se propagaron como la pólvora en
  el campo de la industria y los servicios de los
  países desarrollados
• Numerosas empresas comenzaron a subirse al
  tren de la Calidad, aunque al día de hoy este
  tren dispone aún de de muchos vagones vacíos

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• A partir de la Segunda Guerra Mundial la
  industria desarrolló un significado más concreto
  del término Calidad
• Con el fin de satisfacer exigencias de las
  actividades para entregar productos que tuvieran
  las virtudes que se anunciaban, el término
  Calidad se comenzó a vincular con

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• El diseño y la fabricación del producto o
  servicio
• La satisfacción de
• Los requerimientos del diseño
• Las necesidades y deseos del cliente

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CONCEPTOS DE CALIDAD
DESEMPEÑO -Resultados reales-
CALIDAD
EXPECTATIVAS -Resultados esperados-
SITUACION IDEAL
CALIDAD 1
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CONCEPTOS DE CALIDAD

• CALIDAD
• Aspiración máxima de la humanidad
• Significado
• - Adecuación al uso -necesidades del cliente -
• - Ausencia de variación
• - Bien hecho

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• Conformidad con requisitos especificados
  Crosby
• Adecuación para su uso
• Satisfacción del cliente
  Juran
• Un producto de calidad es el más económico, el
  más util y siempre satisfactorio para el
  consumidor Ishikawa

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• Es el arte de hacer lo obvio y de hacerlo bien
  Mizuno
• Grado en el que un conjunto de características
  inherentes cumple con los requisitos ISO
  2000
• Existen tantas definiciones de calidad como
  seres sobre la tierra Imai

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• CALIDAD EN SALUD
• La calidad es un atributo de la atención medica,
  que se caracteriza por la relación entre los
  beneficios y los riesgos de los servicios
  ofrecidos dentro de un marco de valores
  socialmente aceptados
• A. Donabedian

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CONCEPTOS DE CALIDAD

• CALIDAD
• Entender los requerimientos del Cliente y
  proveer los procesos que consistentemente logren
  esos requerimientos
• Requerimientos del Cliente
• Qué proveemos?
• Procesos
• Cómo lo Proveemos?

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SUJETOS DE LA CALIDAD

• CLIENTE
• Organización o persona que recibe un Producto.
• Puede ser interno o externo a la
• organización
• Norma ISO 9000/2000

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SUJETOS DE LA CALIDAD

• TIPO DE CLIENTES
• Cliente externo
• El receptor/usuario final del producto
• Cliente interno
• Pertenece a la organización
• - empleado -

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Quienes son nuestros Clientes?
Flujograma de Procesos
Entrada
Proceso
Salida
Producto Quien recibe?
Requisitos Expectativas Necesidades Proveedores
CLIENTE
CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• Satisfacción de empleados, clientes y comunidad
• Motivación y Compromiso del Personal
• Mínimo costo
• Prevención de errores
• Mejoramiento Continuo

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Satisfacción del cliente
Motivación del personal
Costo mínimo
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• Calidad es una gestión en la búsqueda del
  progreso
• Calidad es la implementación de un cambio de
  cultura en las personas y en la organización
• El personal es un actor del cambio y del
  progreso

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• La Calidad es tarea de cada uno
• Es la base de la Organización
• Cada persona debe entender que es responsable de
  la calidad de su trabajo, adecuándose a la
  política y objetivos de calidad de
• la organización

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• La Calidad es tarea de cada uno
• Es la base de la Organización
• La Organización debe entender el vínculo de
  la calidad con el éxito de los resultados e
  introducirse en el desafío del desarrollo de un
  plan de calidad

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• El cambio significa
• Entender y satisfacer los requerimientos del
  cliente.
• Motivación del personal - tanto directivo como
  operativo - de la organización.
• Trabajar más en la prevención que en la
  corrección para reducir los costos
• Entender y usar la herramienta del mejoramiento
  continuo

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• SATISFACCION DEL PERSONAL
• La calidad da a las personas y al equipo un
  sentido de orgullo por el trabajo realizado
• Aumenta el sentido de Pertenencia
• Reduce la frustración por hacer cosas que no
  tienen sentido
• Mejora la habilidad individual interactuando como
  equipo.

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MOTIVACION DEL PERSONAL
 

• El cambio es emocional
• La gente se enfrenta a la incertidumbre, a lo
  desconocido y duda de si mismo Esto genera el
  temor.
• El cambio es incómodo
• La gente crea zonas confortables para su trabajo
  y el cambio los lleva hacia lo desconocido.
• Siempre lo hice así y nunca tuve
• problemas

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MOTIVACION DEL PERSONAL
 

• El cambio significa
• Convencer por la razón
• Para conseguir la
• participación del personal
• Conmover por la emoción
• Para conseguir que el personal se involucre
  y compre la idea
• Vencer la resistencia

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MOTIVACION DEL PERSONAL
 

• Ningún sistema funciona si los actores no están
  convencidos
• El cambio significa modificación de actitudes y
  comportamiento
• Los actores deben tener la visión de que los
  nuevos instrumentos y herramientas adquiridos con
  la capacitación son útiles para el progreso

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MOTIVACION DEL PERSONAL
 

• - La Rutina otorga
• LA SEGURIDAD
• Sin embargo
• - La Innovación con el sustento del
  conocimiento genera
• EL PROGRESO

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MOTIVACION DEL PERSONAL
 

• El cambio significa
• No sólo hay que cambiar el Software - la
  documentación -
• También hay que cambiar el
• Hardware - el sistema operativo de la
  organización -
• Es un cambio Cultural

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• REDUCCION DE COSTOS
• Costos de la Calidad
• Prevención
• Evaluación
• Deficiencias

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• REDUCCION DE COSTOS
• Aumentar los costos de evaluación y prevención
• Costos de la Calidad
• Reducir los costos por deficiencias
• Costos de la No calidad
• Alcanzar una relación óptima para reducir los
  Costos totales

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

• Optimización de Procesos Técnicos / Humanos
• Mayor satisfacción del cliente
• Mayor coordinación entre departamentos
• Mejores resultados

MEJORA CONTINUA
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
MEJORAR
CORREGIR
MEDIR / EVALUAR
CONOCER
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EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
Gestión total de Calidad 2000
Sistema de Calidad 1990
Garantía de Calidad 1980
Control de Calidad 1960
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EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

• HASTA 1950
• Detección de defectos
• 1950 1970
• Control de calidad.
• Técnicas de Control estadístico.
• Inspecciones al final del proceso, realizadas
  por personal especializado diferente al
  productivo.
• Modelo de Detección alto costo no preventivo

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EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

• 1970 1990
• Garantía de Calidad.
• Fabricar calidad en el producto.
• Atención de la calidad en todas las etapas del
  proceso por parte de los ejecutores
• Modelo de Prevención
• 1990 2000
• Vincular la calidad a ventajas competitivas en
  el mercado.
• Servicio y Satisfacción al cliente

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JERARQUIAS DE CALIDAD
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JERARQUIAS DE CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD
• Técnicas operacionales y actividades
• empleadas para cumplir con los
• requerimientos de calidad
• La Evaluación

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD
• Parte de la gestión de la calidad orientada al
  cumplimiento de los requisitos de la calidad.
• Verifica cumplimiento de especificaciones
• Evita circulación de materiales o productos no
  aprobados
• Detecta desviaciones

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD
• El Control de Calidad se utiliza para determinar
  si un producto se ajusta a las especificaciones
• Se aplican muestreos estadísticos y técnicas de
  inspección
• El Control de Calidad responde a la pregunta
• Hemos realizado bien el trabajo cumpliendo con
  los requisitos?

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD
• Evalúa la calidad final de las unidades
  muestreadas.
• Sólo suministra una seguridad estadística de que
  no se han cometido errores
• El Control de Calidad
• No puede asegurar una eficacia
• del 100

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD
• La calidad se observa desde afuera
• Una persona o grupo evalúa la calidad de lo que
  otra persona o grupo produce
• El análisis se realiza después de ejecutado el
  proceso de producción
• Este es el sistema clásico de encarar la calidad
  a nivel del Banco de sangre

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Todo aquel producto que es utilizado por un
  cliente jamás ha sido controlado...???
• Cómo podemos entonces
• asegurar o garantizar
• su calidad?

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Para asegurar la calidad hay que disponer de
  herramientas de trabajo que permitan
• Reducir riesgo de errores que no se pueden
  detectar con un Control de calidad final
• Asegurar productos constantes que respondan a un
  determinado nivel de calidad

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Esas herramientas las provee la
• Garantía o Aseguramiento de la Calidad
• Un conjunto de acciones que monitorean todas las
  etapas de los procesos productivos para prevenir
  errores y poder asegurar que cada unidad
  producida tiene igual calidad que las ensayadas
  en el laboratorio de control

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Garantía de Calidad cubre todos
• los aspectos de la producción
• Materiales
• Equipos
• Recursos humanos
• Documentación
• Proveedores
• Clientes
• con el fin de reducir el riesgo de
• cometer errores y los costos de
• producción

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• La Garantía de Calidad es un concepto distinto
  al del Control de Calidad
• Promueve la calidad como una preocupación de
  todos los trabajadores, jefes y gestores en la
  organización

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• La Garantía de Calidad es un concepto distinto
  al del Control de Calidad
• Concibe la calidad como un producto colectivo de
  la acción de todos los participantes del proceso
  productivo, personal , proveedores y usuarios,
  durante todo el proceso y no a su fin

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• GARANTIA DE CALIDAD
• Conjunto de acciones planeadas y
  sistemáticas implementadas dentro del Sistema
  de Calidad para suministrar la confianza de
  que un producto o servicio satisface
  determinados requerimientos de calidad
• Las Herramientas

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Control de Calidad
• Trabaja desde afuera del proceso, sobre le
  producto final
• Garantía de Calidad
• Trabaja desde adentro del proceso, sobre cada
  una de sus etapas

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• GARANTIA DE CALIDAD
• Incorpora el Control de Calidad
• Previene desviaciones
• - Asegura el desempeño a través de la
  documentación
• Todo el personal hace lo mismo de la misma
  manera
• Cubre desde diseño hasta liberación y distribución

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• Para poder utilizar las
• herramientas que suministra la Garantía de
  Calidad , es necesario disponer de una
  estructura organizacional infraestructura que
  sólo se puede alcanzar a través de un Sistema de
  Calidad

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• SISTEMA DE CALIDAD
• Estructura de la organización,
  responsabilidades, procedimientos y recursos
  necesarios para implementar la Gerencia de
  Calidad
• La Infraestructura

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• GERENCIA DE CALIDAD
• Actividades coordinadas para dirigir y controlar
  una organización en lo relativo a la calidad

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GERENCIA DE CALIDAD EN UN BANCO DE SANGRE

• Gerencia Ejecutiva
• con responsabilidad y autoridad sobre todas las
  actividades del Banco de sangre.
• Autoridad
• Poder para establecer o cambiar el Sistema de
  calidad
• Responsabilidad
• Capacidad para cumplir con las exigencias del
  Sistema de calidad y las de la ley

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• El Sistema de Calidad
• Establece la infraestructura para implementar la
  Gerencia de calidad.
• Organigrama
• Políticas
• Procesos
• Procedimientos

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• La Garantía de Calidad
• Define las herramientas de la
• infraestructura establecidas por el Sistema
  de Calidad, que es necesario utilizar para
  asegurar la eficacia y eficiencia de los
  productos del Banco de sangre

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JERARQUIAS DE CALIDAD

• EFICACIA
• Cumplir con los requerimientos
• EFICIENCIA
• Cumplir con los requerimientos al menor costo
  posible

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SISTEMAS DE CALIDAD

• En definitiva el objetivo perseguido por la
  implementación de un Sistema de Calidad en un
  Banco de Sangre es el de
• Construir la calidad
• en los productos y servicios
• que brinda

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MODELO DE JERARQUIAS DE CALIDAD
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CONCEPTOS DE CALIDAD

• La calidad no sucede por accidente, debe ser
  planeada.
• Juran J.
• Construir una organización en pos de la calidad.
• Crear constancia de propósito para la mejora de
  productos y servicios.
• Deming E.

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CALIDADCONCEPTOS GENERALES

• Muchas gracias
• Ruben Szyszkowsky
• Farmacéutico y Bioquímico
• rsj_at_sinectis.com.ar