PRESENTATION DE LA MARQUE

1
PRESENTATION DE LA MARQUE
NF ServiceCENTRE DE RELATION CLIENT
Club VIATIS Jeudi 25 Septembre 2008
2
Une offre complète pour vous accompagner
3
LA CERTIFICATION DE SERVICES
Du référentiel individuel au référentiel
collectif normatif
Services Services dintérêt publics, Secteur du
médico-social Btob, BtoC 32 référentiels 1660
certifiés
Hotelcert Qualicongrès Qualiville 20
référentiels 560 certifiés
Crédit Lyonnais Générale de Santé Centres E.
LECLERC 39 référentiels 233 Certifiés
Solution individuelle
Solutions Collectives
pour lensemble dune profession ou un groupe de
professionnels sur la base dun référentiel privé
pour lensemble dune profession sur la base dun
référentiel normatif
pour un organisme multisites ou une tête de
réseau sur la base dun référentiel privé
4
Quelques chiffres

• 32 secteurs professionnels dont
• Déménagement de particuliers
• Transports de voyageurs
• Offices de tourisme
• Service aux personnes à domicile
• Centre de relation client
• Formation
• Dépannage-remorquage
• Organisateurs de séjours linguistiques
• Services funéraires ...
• 1660 Entreprises certifiés
• 14 années dexistence de la marque
• 1ère marque de certification de service

5
COMPARAISON AVEC LISO 9001 2000
Convergence des deux approches

• objectif de confiance et de satisfaction des
  clients/utilisateurs
• point de départ besoins et attentes des
  clients/utilisateurs
• mesure de la perception des clients/utilisateurs

6
Existence de différences majeures
7
Existence de différences majeures
8
Quelle est lorigine ?

• Publication en Juillet 2003 de la norme NF X
  50-798  Services des centres de relation
  client 
• Première norme homologuée de ce secteur en Europe
• La marque/les textes sappuie(nt) sur
• les pratiques des Centres de Relation Client
• les travaux de lAssociation Française de la
  Relation Client
• les engagements de services des CRC concernant
  toute demande dun utilisateur (prospect, client,
  commanditaire)
• Création de la marque NF Service en Février 2004
• Premier certificat délivré en Mars 2005
• Date de la dernière révision du référentiel NF345
  28 Septembre 2007
• La version 4 est cours délaboration (Fin 2008)
• Nombre de certifiés NF 345 13 Entreprises à ce
  jour représentant 53 sites en France, Maroc et
  Roumanie

9
Qui est concerné ?

• Le demandeur
• toute entité juridique mettant en uvre un CRC
  internalisé ou externalisé
• pouvant être composée de plusieurs sites de
  production
• Le champ et périmètre de certification
• lensemble des services du CRC
• lensemble des points  dentrée / sortie  des
  contacts clients quels que soient le médium
  utilisé
• lensemble des sites de production quels que
  soient sa localisation géographique
• Conditions complémentaires
• justifier dau moins 2 années dactivité
  effective pour la structure principale

10
Les engagements à respecter

• Les exigences de la norme NF X 50-798
• Faciliter laccès aux services et délivrer une
  information préalable sur les coûts dutilisation
  
• Assurer la prise en charge téléphonique du client
  en moins dune minute par un conseiller ou un
  serveur vocal
• Répondre par courrier ou e-mail dans les délais
  annoncés
• Fournir un accueil professionnel dans le respect
  des règles déthique, de confidentialité et de
  courtoisie
• Apporter des réponses fiables et maîtrisées au
  client
• Assurer la traçabilité de chaque demande et
  réponse apportée
• Valider avec le client la compréhension
  réciproque des termes de léchange et des suites
  convenues
• Gérer les réclamations et les demandes de recours
  
• Mesurer le niveau de satisfaction des clients en
  réalisant une enquête annuelle.

11
Les engagements à respecter

• Les exigences complémentaires
• Politique et engagements qualité
• Engagements clients, déclinés en objectifs
  opérationnels mesurables
• Responsabilités et confidentialité
• Définition des personnes responsables du service
  et des règles de confidentialité
• Gestion du personnel
• Modalités de recrutement et de formation à la
  prise de poste et dans le temps, pour garantir
  les compétences mises en place
• Maîtrise des sous-traitants/fournisseurs
• Sélection, évaluation et suivi des
  sous-traitants, pour la garantie du service
  fourni
• Gestion de la documentation qualité
• Lassurance de la traçabilité et de la diffusion
  des informations

12
Les engagements à respecter

• Les exigences complémentaires
• Processus de production de service
• Moyens et disposition permettant dattester de
  lefficacité de son organisation pour garantir
  son offre de service (délais, informations, plan
  de continuité, méthodologie /)
• Gestion des réclamations client
• Garantie une organisation pour le recensement,
  la gestion et le suivi des réclamations et des
  recours clients.
• Evaluation de la satisfaction client
• Garantie la prise en compte de la qualité perçue
  par le client ayant bénéficié du service
• Recueil des engagements de service, avec la
  maîtrise et la mesure des indicateurs de
  performance
• Garantie de latteinte dun niveau de
  performance de service minimum pour le client

13
Les engagements à respecter

• Les indicateurs

14
Comment ça se passe ?
Audit dadmission
Analyse de la Conformité
Demande dadmission
2.5 à 4 mois
Rapport daudit
Recevabilité de la demande
Décision

• Rythme des contrôles

Certificat de 2 ans après la 1ère année
15
Les bénéfices ?
Doter les professionnels dun signe de qualité
personnalisé et reconnu
Accompagner la profession dans lamélioration de
la qualité de ses prestations
Améliorer lorganisation et la performance
Apporter aux Clients une garantie sur la
qualité de service rendue
Fidéliser les clients
Mobiliser les professionnels autour de la
qualité de service
Valoriser limage de la profession et de
lentreprise
16
Ils nous ont fait confiance

• Internalisés 8 Titulaires 19 Sites

• Outsourceurs 5 Titulaires 34 Sites

17
Vos Interlocuteurs

• Responsable de la Marque
• Arnaud FELIX
• ? 01 41 62 84 75
• _at_ arnaud.felix_at_afnor.org
• Gestionnaire de la Marque
• Caroline DAGNEAUX
• ? 01 41 62 81 08
• _at_ caroline.dagneaux_at_afnor.org

Pour plus dinformations www.marque-nf.com
 taper NF345