Apsydia

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Apsydia

• Cabinet de Conseil
• et dAssistance à Maîtrise dOuvrage
• Présentation des missions
• CALYON Mise en place de léquipe SDM
• Focus on ITIL

Auteur Philippe André Version v1.0 Juillet
2009
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Agenda

• Présentation générale de la mission (3)
• Fiche Signalétique de la mission
• Objectifs / Interlocuteurs / Outils
• Compléments dinformation
• Actions mises en oeuvre (5)
• Planning
• Gouvernance / Gains et Difficultés de la mission
• Livrables
• Focus on ITIL (9)
• Questions / Réponses (13)
• Tutorial de saisie (7)

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Présentation de la Mission
Fiche Signalétique de la mission
CALYON
Resp. Client
Guillaume Grégoire (ITS/APS)
Client
ITS / APS Information Technology production
Service / Application Production and Services
Equipe Client
Application Production Services Production Tools
Rôle
Début Mission
10/10/2008
Durée
gt 1 an
Philippe André
Consultant
Directeur de Projet
Poste chez le client
Responsable de léquipe SDM
Eff. managé
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Profil Apsydia
Organisation et Management déquipe
Type de Mission
SDM Service Delivery Manager ITIL IT
Infrastructure Library - Méthodologie de suivi
des processus de production HO / HNO Heures
Ouvrées / Heures Non Ouvrées IP Ingénieur de
Production GAM Global Account Manager SLA
Service Level Agreement Niveau de service CMDB
Configuration Management Data Base (référentiel
technique des applications)
Définitions

• Mission ayant pour but de mettre en place une
  équipe de SDM sur tout le périmètre dAPS. Cela
  recouvre
• Lorganisation de léquipe
• Son recrutement
• La mise en place des outils nécessaires à son
  fonctionnement
• Et, après mise en place de léquipe, den assurer
  le management et la montée en charge (suivi des
  process ITIL et mise en place de reporting à
  destination des clients dAPS)

Résumé de la mission
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Présentation de la Mission
Objectifs / Interlocuteurs / Outils

• Améliorer la mise en œuvre des process ITIL dans
  les équipes de production
• Améliorer la qualité des informations
  renseignées dans les outils CALYON de suivi des
  process ITIL
• Améliorer la qualité des relations entre les
  équipes de production et les équipes MOE
• Mise en place de reporting quantitatif et
  qualitatif à destination des MOE et des métiers
  de CALYON
• Réduire les coûts de la production (optimisation
  des HNO, réduction des incidents par mise en
  place de plans daction, )
• Assurer, en tant que Process Manager, le suivi
  de lévolution des Processus  Incidents  et
   Problèmes  de la démarche ITIL dans les
  équipes de production CALYON

Objectifs Attendus par le client

• Toutes les équipes APS (voir organigramme
  ci-dessous) 85 ETP
• Les différentes équipes techniques dITS (UNIX,
  CITRIX, DBA, qualité, Reporting, GAM, )
• Les MOE de toutes les applications CRITIQUES de
  CALYON
• Les équipes de production CASA (Crédit Agricole
  SA) SILCA
• Les différents Process Owner et Process Manager
  des processus ITIL  Incidents  et  Problèmes 

Interlocuteurs durant la mission
Service Center (HP) outil de suivi des process
ITIL
Outils Spécifiques Utilisé durant la mission
Base ACCESS Outils EXCEL / VBA Outlook pour les
mails automatiques Suite Bureautique Microsoft
Progiciels Utilisés dans la mission
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Présentation de la Mission
Compléments dinformation
Compléments dinformations sur la mission
Ci-joint, organigrammes APS et ITS
APS
ITS
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Actions mises en œuvre
Planning
Planning global

• Les grandes phases du planning de cette mission
  sont les suivantes
• Construction octobre 2008 décembre 2008
• Lancement opérationnel janvier 2009
• Acceptation février 2009 avril / mai 2009
• Montée en puissance depuis janvier 2009
• Etat des lieux en juin 2009
• Mise en place dun contrat de service pour
  passer la prestation au forfait (action lancée
  courant mai activation prévue en octobre)
•  Transversalisation  de léquipe SDM vers ITS
  (informel mais de plus en plus visible au
  quotidien
• Etape suivante bascule sur ITS et augmentation
  de léquipe ?

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Actions mises en œuvre
Gouvernance / Gains et difficultés de la mission
Gouvernance

• Réunion hebdomadaire de suivi de léquipe SDM
• Comité de pilotage mensuel en présence de tous
  les responsables APS (Board APS)
• Mise en place de reporting et de tableaux de
  bord pour le Comité de Production GIO (Global IT
  CALYON)
• Réunions bi-mensuelles avec les équipes
  opérationnelles APS (4 réunions CMPE-GEDPE /
  BFPE / MFR-DES et WGS)

• Meilleur respect des SLA sur les incidents, les
  problèmes et les demandes
• Meilleur suivi des problèmes ouverts
• Meilleure formalisation des Post-Mortem (qualité
  et délais) Mise en place dune communication
  uniforme vers les MOE et le métier meilleur
  suivi des plans daction identifiés
• Réduction des coûts au travers de plans daction
  de réduction des incidents en production (HO ou
  HNO)
• Mise en place de reporting globaux APS
  permettant de mieux  vendre  les prestations
  dAPS
• Mise en place de reporting dédiés aux
  applications critiques pour optimiser leur
  fonctionnement et améliorer la communication avec
  les MOE concernées

Synthèse des gains attendus par le client
Synthèse des difficultés rencontrés et actions
mises en œuvre

• Acceptation par les équipes opérationnelles
  communication des objectifs fixés par le
  management, mise en place de réunions
  bi-mensuelles avec les responsables déquipes,
  mise en place dun COPIL SDM
• Manque dimplication de certaines équipes ITS
  (DBA, CITRIX, ) encore en cours au travers de
  la transversalisation de léquipe SDM
• Distinction entre rôle de contrôle et rôle de
  management pour léquipe SDM formalisation des
  livrables de léquipe SDM et implication des
  responsables opérationnels dans la formalisation
  des objectifs
• Mise en place des outils définition des
  profils de postes SDM permettant de disposer des
  compétences techniques en interne SDM,
  formalisation de  sous-traitance  APS pour les
  compétences non disponibles en interne SDM
  (Intranet, Base de données, sécurité du poste de
  travail Windows, )

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Actions mises en œuvre
Livrables
Vision synthétique des livrables produits
Les livrables de léquipes SDM peuvent être de
nature différente (mail, outil, reporting,
documentation) et pour des besoins différents
(suivi production, Reporting, gouvernance et
outils interne à léquipe SDM) Voir tableau de
synthèse ci-dessous.

• Synthèse des livrables de léquipes SDM
• Vision de synthèse de la répartition des charges
  de léquipe SDM (5 ETP) soit une centaine de
  jours de travail par mois

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Focus On ITIL

• ITIL IT Information Library
• Organisation de la démarche ITIL Présentation
  générale
• Incidents
• Restaurer aussi rapidement que possible un
  service normal et minimiser l'impact sur le
  métier
• Assurer les meilleurs niveaux possibles de
  qualité et de disponibilité des services
• Respect des accords de niveaux de service (SLA)
• Problèmes
• Minimiser les répercussions des Incidents et des
  Problèmes sur le business
• Empêcher la répétition d'Incidents
• Process pouvant être réactif (déclenché par un
  incident) ou proactif (déclenché par une analyse)
• Configurations
• Rendre compte de toutes les configurations et
  actifs informatiques de l'organisation et de ses
  services
• Apporter des informations précises sur les
  configurations et leur documentation pour
  soutenir tous les autres processus
• Stockage des éléments de configuration dans la
  CMDB (Configuration Management Data Base)
• Lien direct avec les changements et les mises en
  production
• Changements
• Périmètre matériel, équipements et logiciels de
  communication, systèmes, logiciels applicatifs,
  documentation
• Pilotage du CAB Change Advisory Board Entité
  de validation des changements
• Mises en production

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Focus On ITIL

• Mise en œuvre CALYON
• Transversal
• Un Process Owner par  sujet  ITIL en général
  un responsable déquipe ex Resp APS pour les
  incidents
• Plusieurs Process Management par processus ITIL
  (ex SDM sont Process Manager sur Incidents
  etProblèmes)
• CMDB Base ASSET CENTER stock et centralise
  lensemble des informations référentiels du SI
  CALYON
• Incidents
• Utilisation de loutil Service Center (HP)
• Grille fixant les règles de priorité
• SLA associé (temps de résolution)
• P1 critique 4h00 (HO / HNO)
• P2 haute 8h00
• P3 moyenne 2 jours
• P4 faible 5 jours
• Définition de règles descalade et de
  communication des incidents
• Répartition des rôles entre équipes SDM et IP
• IP en charge de la résolution de lincident et
  de la communication DURANT lincident
• SDM en charge du contrôle des saisies et de la
  communication APRES lincident

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Focus On ITIL

• Mise en œuvre CALYON
• Post-Mortem
• Notion ajoutée chez CALYON
• En cas dincident grave, le Post-Mortem a deux
  objectifs
• Formaliser le plan daction permettant déviter
  que lincident se reproduise
• Assurer la communication vers les utilisateurs
  ayant été impactés par lincident
• La rédaction et la communication des Post-Mortem
  est à la charge de léquipe SDM pout tout le
  périmètre APS
• Problèmes
• Formalisation des plan dactions (suite à un
  Post-Mortem par exemple)
• Le suivi des Problèmes est assurée par léquipe
  SDM sur APS (les mises à jour de problèmes sont
  cependant à la charges des IP)
• Demandes
• Notion ajoutée chez CALYON
• Formalisation, dans Service Center, des demandes
  faites par une équipe à une autre équipe
• Exemples demandes pouvant être faites à
  léquipes SDM (basée sur un Catalogue de Services
  mis en place dans Service Center)

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Focus On ITIL

• Mise en œuvre CALYON
• Indication de volumétries sur les incidents,
  demandes, suivi des incidents par application

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Questions / Réponses
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Tutorial

• Présentation de la mission
• Renseigner le nom du client et le nom du
  responsable de mission
• Renseigner le nom du consultant la date de début
  de mission et la durée (voir ci-dessous)
• Durée 1 mois, 3 mois, 6 mois, gt 1an, gt 2 ans
• Résumé de la mission libellé long de la
  mission dans le but den donner une vision
  synthétique
• Objectifs attendus par le client donner
  lensemble des objectifs fixés par le client dans
  le cadre de la mission
• Interlocuteurs préciser les différents
  interlocuteurs avec lesquels le consultant est en
  contact durant la mission (MOA, AMOA,
  Utilisateurs, équipes MOE, équipes de production
  informatique, sous-traitants, )
• Progiciels utilisés préciser les progiciels
  utilisés durant la mission (SOPHIS, Murex,
  Calypso, Decalog, ) mais aussi les outils
  spécifiques (EXCEL, VBA, ACCESS, SQL, ...)
• Compléments dinformations autres informations
  utiles pour comprendre le contexte et les enjeux
  de la mission
• DUREE 10 minutes
• Actions mises en œuvre
• Donner un macro planning visuel des différentes
  phases de la mission (ne surtout pas rentrer dans
  les détails
• Gouvernance Donner toutes les actions de
  gouvernance mises en œuvre durant la mission pour
  répondre aux attentes du client (réunions hebdo,
  COPIL, ) détailler, à loral, les participants
  et les ordres du jour type
• Synthèse des gains attendus donner une vision
  macro des gains attendu par le client dans le
  cadre de la mission (réduction de coût, évolution
  réglementaire, optimisation de lorganisation,
  amélioration de la qualité, )
• Difficultés rencontrées donner les difficultés
  rencontrées durant la mission en les moyens mis
  en œuvre pour les contourner
• DUREE 10 minutes
• Focus On
• Préparer un exposé qui explique un sujet précis
  traité durant la mission lobjectif de cette
  partie est de donner aux collaborateurs Apsydia
  une culture générale sur le sujet présenté
• DUREE 25 minutes