Apresenta

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Capítulo 3 Sistemas de Negócios
Colaboração SPT SIG
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Objetivos do Capítulo

• Explicar como os SI empresariais podem apoiar as
  necessidades de informação de executivos,
  gerentes e profissionais de empresas.
• Estudar os Sistemas de Processamento de Transação
  (SPT)
• Estudar a Colaboração Empresarial.
• Identificar o papel e alternativas de relatórios
  dos sistemas de informação gerencial.

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Objetivos do Capítulo (cont.)

• Planejamento de recursos empresariais (ERP)
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente
  (CRM)
• Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
• Estudar os SIG contabilidade, finanças,
  recursos humanos, marketing e produção ou
  industrial.

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A Arquitetura de Aplicações de e-Business
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Planejamento de Recursos Empresariais
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma
estrutura para integrar e automatizar os
processos de negócios que devem ser realizados
pelas funções de produção, logística,
distribuição, contabilidade, finanças e de
recursos humanos de uma empresa. O ERP fornece
rapidamente informação vital sobre o desempenho
da empresa para que os gerentes melhorem sua
capacidade para tomar as melhores decisões pela
empresa em todas as suas atividades.
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Planejamento de Recursos Empresariais
Logística Integrada
Planejamento da Produção
Vendas Distribuição, Controle de Pedidos
Cliente / Funcionário
Contabilidade e Finanças
Recursos Humanos
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Administração do Relacionamento com o Cliente
O CRM é descrito como uma aplicação
interfuncional de e-business que integra e
automatiza os processos de atendimento ao cliente
em vendas, marketing direto, contabilidade e
gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente. Os
sistemas de CRM consistem numa família de módulos
de software que executam as atividades
empresariais envolvidas nos procedimentos de
contato com o público. O software de CRM fornece
as ferramentas que permitem que uma empresa e
seus funcionários prestem rapidamente um serviço
acessível, seguro e uniforme a seus clientes.
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Administração do Relacionamento com o Cliente
Programas de fidelidade e retenção
Marketing e Satisfação

• Vendas
• vendas cruzadas
• crescimento das vendas
• televendas

Cliente
Atendimento de campo e de frente de loja
Apoio e atendimento ao cliente
Administração de Contato
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Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com
o cliente O CRM permite que uma empresa
identifique e escolha seus melhores clientes os
mais lucrativos para a empresa para poder
mantê-los como clientes duradouros de serviços
maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita
personalização em tempo real de produtos e
serviços com base em desejos, necessidades,
hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do
cliente. O CRM possibilita que uma companhia
desenvolva uma relação consistente com o cliente,
além de serviço e suporte superiores em todos os
contatos que o cliente tenha com ela.
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Administração do Relacionamento com o Cliente

• Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente
  que a um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a
  empresa contará sua má experiência para oito a
  dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85
  aumentando sua retenção anual de clientes em
  apenas 5.
• As chances de vender um produto a um novo
  cliente são de 15, enquanto as chances de vender
  a um cliente existente são de 50.
• 70 dos clientes insatisfeitos farão novamente
  negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro
  rapidamente.

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Administração da Cadeia de Suprimentos

• As companhias estão reestruturando os processos
  de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em
  tecnologias da Internet e em software de
  gerenciamento da cadeia de suprimentos. O
  objetivos do gerenciamento da cadeia de
  suprimentos são
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele
  desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde
  desejam e pelo menor custo possível.

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Administração da Cadeia de Suprimentos
Ciclo da cadeia de Suprimentos
Progra- mação
Fabri-cação
Enco- menda
Entrega
Planejamento da demanda
Contrato de encomenda
Planejamento da produção
Processos Operacionais de SCM
Programação futura
Planejamento da distribuição
Planejamento do transporte
Solução Integrada de SCM
Administração Interconectada da Cadeia de
Suprimentos
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Administração da Cadeia de Suprimentos

• A META DO SCM É
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência
• Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de
  suprimentos
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
  clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão
  a uma companhia uma vantagem competitiva.

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Sistemas de Processamento de Transações

• Os SPT são sistemas que servem o nível
  operacional da organização, monitorando as
  atividades diárias ou normais de uma empresa.
• Seu principal objetivo é responder a questões
  rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na
  organização.
• Os SPT capacitam as organizações a executar suas
  atividades mais importantes de maneira mais
  eficiente.
• Esses sistemas são importantes fornecedores de
  dados para o nível operacional da empresa e
  também para os níveis mais elevados da empresa.

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Sistemas de Processamento de Transações
EXEMPLOS DE SPT Processamento de
Pedidos Controle de Estoque Contas a
Receber Contas a Pagar Folha de
PagamentoControle de Ponto de Funcionários Livro-
razão
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Sistemas de Processamento de Transações
CARACTERÍSTICAS DOS SPT Entrada e alimentação de
dados Processamento e armazenamento Geração de
documentos Grande quantidade de dados de entrada
e de saída Necessidade de processamento eficiente
(on-line ou batch) Alto grau de repetição no
processamento Computação simples Grande
necessidade de armazenamento Necessidade de
auditoria Problemas relacionados com segurança
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Sistemas de Processamento de Transações
ATIVIDADES DOS SPT Coleta de dados pode ser
manual ou automatizada, consiste na entrada dos
dados Edição de dados validação e
integridade Correção de dados erros
diversos Manipulação dos dados cálculos,
classificação, disposição... Armazenamento guard
a dos dados em um ou mais bancos de
dados Produção de documentos podem ser impressos
ou exibidos na tela do computador
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Sistemas de Processamento de Transações
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Ferramentas para a Colaboração Empresarial
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar
que as pessoas trabalhem em conjunto de forma
fácil e eficaz, ajudando-as a Comunicar -
compartilhar informações com outros Coordenar -
coordenar esforços de trabalho individual e
utilização compartilhada de recursos Colaborar -
trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas
comuns
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Ferramentas para a Colaboração Empresarial
Sistema de Colaboração Empresarial
Ferramentas de Comunicações Eletrônicas
Ferramentas para Conferência Eletrônica
Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo

• Agendamento
• Controle de tarefas e
• projetos
• Sistemas de fluxo de
• trabalho
• Gerenciamento do
• conhecimento
• Compartilhamento de
• Documentos

• Conferência por dados
• Conferência de voz
• Videoconferência
• Fóruns de discussão
• Reuniões eletrônicas

• E-Mail
• Correio de voz
• Fax
• Publicação na Rede
• Telefone na Internet, page etc.

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Sistemas de Informação Gerenciais
Marketing
Produção / Operações
Administração de Recursos Humanos
Sistemas de Informação Gerencial
Contabilidade
Finanças
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Sistemas de Informação Gerenciais
Conjunto integrado de pessoas, procedimentos,
banco de dados e dispositivos que suprem os
gerentes e os tomadores de decisão com
informações para ajudá-los a alcançar as metas da
organização, gerando relatórios diversos. Ele
gera produtos de informação que apóiam muitas das
necessidades cotidianas de tomada de decisão de
gerentes de empresas. Relatórios, telas e
respostas produzidas por esses SI fornecem
informações que os gerentes especificaram de
antemão para o adequado atendimento de suas
necessidades de informação.
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Sistemas de Informação Gerenciais

• Características de um SIG
• Geram relatórios com formatos fixos e
  padronizados
• Produzem relatórios impressos e em tela
• Usam dados internos armazenados em computador
• Permitem que usuários finais façam seus próprios
  relatórios personalizados
• Requerem pedidos formais dos usuários

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Sistemas de Informação Gerenciais
Benefícios do SIG para as empresas 1. Redução de
custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às
informações com relatórios precisos e rápidos,
com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade
e nos serviços realizados e oferecidos. 4.
Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento
de informações mais rápidas e precisas. 5.
Estímulo de maior interação entre os tomadores de
decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções
dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na
estrutura organizacional, para facilitar o fluxo
de informações. 8. Redução do grau de
centralização de decisões na empresa e,
9.Melhoria na adaptação da empresa para
enfrentar os acontecimentos não previstos
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Sistemas de Informação Gerenciais
MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas internas e
externas Internas Sistemas de Processamento de
Transações (SPT) Outras áreas específicas da
empresa, tais como -
Planejamento Estratégico -
Política Organizacional -
Plano de Metas, etc Externas clientes,
fornecedores, concorrentes, mercado, governo,
etc Saídas relatórios diversos
Agendados ou Periódicos
Demanda ou Solicitação De
Exceção Drill Down
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Sistemas de Informação Gerenciais
Exemplo de SIG Financeiro Entradas Internas
Planejamento Estratégico Política
corporativa Plano de
metas SPT Folha de pagamento Razão
geral Contas a pagar Contas a
receber Externas Concorrência Índices
de preço Indicadores econômicos
Leis tributárias Agências
governamentais
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Sistemas de Informação Gerenciais
Continuação do Exemplo de SIG Financeiro Saídas
Relatórios diversos, tais como Custo da
folha de pagamento Investimento em
estoque Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes
Custos e lucros Administração
de fundos Etc...
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Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação
Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de
Informação
Relatórios Periódicos Programados
Relatórios de Exceção
Informes e Respostas por Solicitação
Relatórios Drill Down
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Sistemas de Informação de Marketing
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Marketing Direcionado
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Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)
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Administração de Recursos Humanos
Contratação de Pessoal
Treinamento e Desenvolvimento
Administração Salarial

• Planejamento da
• força de trabalho
• Localização da
• força de trabalho

• Planejamento
• de sucessão
• Planejamento
• de avaliação
• de desempenho

• Apropriação de
• custos de contratos
• Previsão salarial

Sistemas Estratégicos

• Análise do custo
• da mão-de-obra
• Análise da
• rotatividade

• Eficácia do
• treinamento
• Compatibilização
• de carreiras

• Eqüidade
• de remuneração
• Análise de
• benefícios

Sistemas Táticos

• Avaliação de
• qualificações
• Avaliações de
• desempenho

• Controle da folha
• de pagamentos
• Administração de
• benefícios

• Recrutamento
• Planejamento
• da força de
• trabalho

Sistemas Operacionais
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Sistemas de Informação Contábil
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Sistemas de Informação Financeira
Sistemas de Informação Financeira
Administração de Caixa
Administração de Investimentos
Planejamento Financeiro
Orçamentos de Capital
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Resumo do Capítulo (cont.)

• Um sistema de processamento de transações (SPT) é
  um sistema de informação que processa dados que
  resultam da realização de transações comerciais
  cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG)
  tradicionais apóiam funções empresariais
  específicas tais como marketing, contabilidade,
  finanças, produção / operações, e administração
  de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam
  processos tradicionais e de e-commerce e a
  administração da função de marketing.

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Resumo do Capítulo (cont.)

• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam
  uma empresa a simplificar, automatizar e integrar
  muitas das atividades necessárias para a rápida
  produção de produtos de alta qualidade que
  atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a
  administração de RH da organização.Devido à
  Internet não ser uma rede segura, medidas
  especiais de segurança devem ser tomadas para
  proteger as informações sensíveis.

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EXERCÍCIO

• Usando o esboço de SIG como modelo, e tendo como
  exemplo o SIG Financeiro, monte o seguinte-
  SIG de Marketing
• - SIG de RH- SIG Industrial

FIM