Ana Bel

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Ana Belén Fernández Soutoabfsouto_at_uvigo.es

• UNIVERSIDADE DE VIGO

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COMUNICACIÓN DE/EN CRISIS
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CRISIS

• cualquier situación prodromal que corre el riesgo
  de a) aumentar en intensidad b) ser objeto de
  inspección por parte del gobierno o de los medios
  de información c) interferir en el desarrollo
  normal de los negocios d) poner en peligro la
  imagen positiva de que disfruta la empresa o sus
  directivos d) dañar el balance de resultados de
  la empresa de alguna forma .

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CRISIS

• Necesidad de un plan de crisis
• Una crisis implica
• Pérdidas de confianza
• Investigaciones exhaustivas
• Afecta a la popularidad de la organización.

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Fases, clasificaciones y causas de la crisis

• FASES aguda, crónica, de recuperación
• CLASIFICACIONES evitables y no evitables.
• CAUSAS MÁS FRECUENTES
• Incremento competencia
• Públicos
• Medios de comunicación

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Plan de crisis

• Clasificación de los riesgos
• Objetivos
• Elementos tácticos
• Tono y contenido
• Medios
• Targets
• Dosieres información

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Plan de crisis

• DIRECTRICES BÁSICAS Y CONTENIDO
• Acción departamento comunicación
• Juzgar actuaciones
• Evaluar situación
• Conocer medios disponibles
• Plan anticipación
• Proceso de recuperación
• Dimensión del problema
• Perjudicados

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Representantes organización

• Portavoz
• Comité crisis
• PRESUPUESTOS

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CRISIS Y MMCC

• Medios, soportes y canales de comunicación
• Teléfono, entrevistas, internet
• Fases
• Seguimiento informativo
• Notas de prensa
• Análisis de las informaciones
• Difusión posterior a la crisis

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COMUNICACIÓN INTERNA Y CRISIS

• Públicos internos
• Rumor

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FINAL DE LA CRISIS

• Examinar estado relaciones organización
• Paliar daños
• Agradecer cooperación
• Supervisar atención a víctimas
• Autocrítica
• Actualizar plan de crisis
• Informes finales

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Comparativa Exxon/Prestige

• SIMILITUDES
• Pérdida de imagen pública
• Ausencia de responsables
• Opción capitán ebrio
• Declaraciones contradictorias
• Falta de previsión
• Inexistencia de un Plan de Crisis y de un Comité
  de Crisis
• Se asumen responsabilidades, tarde, mal y
  arrastro.

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Comparativa Exxon/Prestige

• DIFERENCIAS
• Exxon claro fracaso de la comunicación interna
• Exxon accidente en un país tremendamente
  grandeproblemas de elección de horarios
  mediáticos

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Comparativa Exxon/Prestige

• LO QUE DEBERÍA HABER SIDO
• Contar con un plan de previsión
• Establecer una posición firme y transparente
• Implicar a la alta dirección
• Activar apoyo de terceros
• Centralizar comunicaciones
• Cooperar con los medios
• Cuidar la comunicación interna
• Mantener la crisis en perspectiva y evaluarla