IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

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(No Transcript)
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IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
Poste Italiane S.p.A. è unorganizzazione di
matrice pubblica che sta sviluppando il suo
business adottando logiche e regole gestionali
tipiche di unazienda operante sul mercato
Lobiettivo

• consiste nellaumentare

redditività competitività
migliorando le performance aziendali e il
livello qualitativo del servizio offerto
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IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
IL MERCATO DI RIFERIMENTO È ATTUALMENTE SOGGETTO
A PROFONDI CAMBIAMENTI
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QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO
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UNO STRUMENTO..IL CALL CENTER
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LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO
IL CALL CENTER UNICO NASCE
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LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE
RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE
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LIMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL
CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE

• AD OGGI ESISTONO
• UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI
  ASSISTENZA CLIENTI
• CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO
  AI CLIENTI

LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO
IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI
CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE
COMPLETA ED ESAUSTIVA LA RELAZIONE TRA IL
CLIENTE E LAZIENDA ATTRAVERSO
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OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE
S.p.ALA CUSTOMER INTEGRATION
IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E
RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON
I CLIENTI ATTRAVERSO
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PIANO DI LAVORO LE ATTIVITÀ SVOLTE
1 settimana
4 settimana
Luglio 1999
2 e 3 settimana
Kick-off
3 giugno
Presentazione risultati ottenuti
Consolidamento Vision
Interviste Direzionali
Interviste di approfondimento
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Start-up
STEP 2
STEP 3
STEP 1
STEP 4

• Verifica Stato Avanzamento
• Lavori
• Approfondimento esigenze
• Servizi Interni
• Bandi di gara
• infrastruttura tecnologica
• sono in fase di
• pubblicazione

t

• Interviste di
• approfondimento
• Analisi ed integrazione dei
• requisiti
• Attivazione sito intranet
• documentazione progetto

• Raccolta
• Documentazione
• preliminare
• Validazione
• utenti
• Comunicazione
• progetto a utenti
• Definizione
• modello
• interviste
• direzionali
• Definizione del
• Piano di qualità

• Interviste Direttori
• Raccolta documentazione
• utenti
• Analisi preliminare dei
• requisiti

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PROGETTO INTEGRATO CALL CENTER COMPLESSITÀ ED
INTEGRAZIONE
Centro di Eccellenza Customer Relationship Managem
ent
Progettazione di massima
Attività di progettazione di dettaglio
Selezione e formazione del Personale
Call Center ON LINE
Attività di system integration
Gara Europea
Avvio in collaudo sito di Napoli
Avvio in collaudo sito di Roma
E-Mail Center ON LINE
Call Center IN HOUSE
to 5 mesi
to 8 mesi
01/10/99
01/07/99
to
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SINERGIE POTENZIALI TRA IL CALL CENTER UNICO E LE
DIVISIONI DI BUSINESS
Il Call Center Unico, attraverso
Facilita laccesso ai servizi, consentendo di
incrementare la raccolta e lelaborazione di
informazioni qualitative e quantitative sul
cliente a supporto della strategia di gestione
dei clienti delle Divisioni di Business
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BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL
CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE
BENEFICI
ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA
RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI
CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED
ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE
DIREZIONI/DIVISIONI
INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E
ATTIVITÀ DI RETENTION
OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE
STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI
(TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES)
OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI
SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE
PRATICHE DI RECLAMO
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I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO
INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA
RICHIESTA DINFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI
ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI
AZIENDALI
ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE
DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE,
UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO
SERVIZI INTERNI REALIZZARE UNA STRUTTURA DI
SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI
BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA COSTITUIRE UN
PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI
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MODELLO OPERATIVO
CLIENTI ESTERNI
CLIENTI INTERNI
9186
02-70203729 06-65010820
167-016027
800-397206
800-009966
160
800-515890
800-610909
186
1234 6997-8
7894-5-6-7-8
8222
800-222666
CONTATTO CLIENTI
SERVIZI INTERNI
INFORMAZIONI GENERALI SERVIZI/PRODOTTI
ACCETTAZIONE RECLAMI / LAMENTELE
SUPPORTO RETE
INFORMAZIONI ORGANIZZATIVE
CALL CENTER UNICO
CMS E CTI COMUNI
Call Center Specialistici
Skill Groups
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LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC
SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE
DIREZIONI/DIVISIONI

• INFORMAZIONI GENERALI
• ACCETTAZIONE RECLAMI
• SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI E GESTIBILI
  CON SISTEMI AUTOMATICI

CALL CENTER UNICO

• INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI
• ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE
  RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E
  DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO

CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP

• GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI
  DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A
  LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO

LIVELLO AZIENDALE
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UN ELEMENTO STRATEGICO IL CUSTOMER DATABASE
IL CALL CENTER FORNISCE LOPPORTUNITÀ DI CREARE
UN DATABASE DEI CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA
LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI
AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE
CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT)
CALL CENTER
INTERNET
RETE TERRITORIALE
FORZA VENDITE
CANALI DI CONTATTO
CUSTOMER DATABASE
DATI CONTATTO
AREE DI BUSINESS
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TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE
LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È
UN VINCOLO
CALL CENTER VIRTUALE

• UNICO NUMERO BREVE
• INDIPENDENZA DAL SITO DEL CALL CENTER
• ARCHITETTURA DISTRIBUITA
• POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO DELLE RISORSE SUL
  TERRITORIO

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LOCALIZZAZIONE DEI SITI PRINCIPALI

• AI DUE SITI PRINCIPALI DI ROMA E NAPOLI,
  SUCCESSIVAMENTE, SI AGGIUNGERANNO
• SITI SECONDARI DA 51 A 100 POSTAZIONI
• UFFICI DA 16 A 50 POSTAZIONI
• TEAM DA 2 A 15 POSTAZIONI

SITI PRINCIPALI
ROMA
NAPOLI
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ARCHITETTURA FUNZIONALE
SISTEMI INFORMATIVI
DATA STORES
MA R K E T I NG
SELF SERV I CE
S A L E S
SISTEMA PER LA GESTIONE DEL CONTATTO
SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI CANALI DACCESSO
Tutti i canali automatici
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PRODOTTI
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COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA DEL CALL CENTER UNICO
Direzioni Centrali
Risorse Umane
Pianificazione e Controllo
Ispettorato e Qualità
Gestione Immobiliare
Comunicazione e Relaz. Stampa
Amministrazione
Finanza
Acquisti
Call Center e Customer Solutions
Divisioni
Banco Posta
Rete Territoriale

Logistica Corriere Espresso
Corrispondenza
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CALL CENTER E CUSTOMER SOLUTIONSSTRUTTURA E
MISSION
CALL CENTER CUSTOMER SOLUTIONS
CALL CENTER
CUSTOMER SOLUTIONS

• ASSISTENZA ALLE AREE DI
• BUSINESS GRUPPO POSTE
• ASSISTENZA AI CLIENTI
• POSTE ED A TERZE PARTI

• PROGETTAZIONE E PROTOTIPAZIONE DI SOLUZIONI CRM
  RIVOLTE A CLIENTI INTERNI ED ESTERNI

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IL LAYOUT DEL CALL CENTER
Layout Sito di Roma
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ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI
IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER
7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE
MISTA OPERATORI SISTEMI SELF SERVICE.
IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO
DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI
OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA
IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA
SUI SEGUENTI CRITERI

• TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE
• INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI
  PICCHI DI TRAFFICO

AREA CONTATTO CLIENTI
AREA SERVIZI INTERNI
Orario servizi gestiti da operatori Lunedì -
Sabato 8.00 - 20.00 Orario servizi self
service 7 giorni su 7, 24 ore su 24
Orario servizi gestiti da operatori Lunedì -
Sabato 8.00 - 19.00