SPOR PAZARLAMASI ve SPONSORLUK EGITIMI SERTIFIKA PROGRAMI

1
SPOR PAZARLAMASI ve SPONSORLUK EGITIMI SERTIFIKA
PROGRAMI
2
SATIS VE MÜSTERI ILISKILERINDE ILETISIM VE IKNA
3
Nelere deginecegiz?

• Satis kavrami
• Satis ve pazarlama iliskisi
• Müsteri kavrami
• Ikna kavrami
• Iyi satici ve kötü satici karsilastirmasi
• Etkili iletisimin unsurlari
• Ihtiyaç analizi yapmak, soru sormak, cevap
  vermek, itirazlari karsilamak, aktif dinlemek
• Öneri ve tavsiyeler.

4
Hayatin her aninda bir seyler satiyoruz!

• Hayatin bir satis isi oldugunu kavrayabilenler is
  ve sosyal yasantilarinda birer iletisim ve ikna
  ustasi olabilirler.
• Hayatin kendisi bir satis isi aslinda.
• Bütün özel ve is iliskilerimizin temelinde
  aslinda karsilikli fayda saglama istegi yatar.
• Bunun olumsuz bir insan davranisi oldugunu
  düsünmemeliyiz.

5

• Satmak ve satin almak eylemi, sadece araba, ev,
  meyve, elbise, banka hizmeti satin almak ve
  satmaktan ibaret degildir.
• Her satistan mutlaka para kazanilmasi da sart
  degil.
• Hepimiz birbirimizin müsterisi olabiliriz, ve
  birbirimize bir seyler satabiliriz.
• Kanunen ve ahlaken yanlis olmayan her insani
  eylemde satis yapan ve satin alan taraf yani
  müsteri iliskisi görülebilir.

6

• Duygusal iliskilerimizde bile sevgimize karsilik
  bulmak için gayret ederiz,
• Fikirlerimizi kabul ettirmek için,
• Kendimizi karsimizdaki kisilere ya da gruplara
  kabul ettirmek, saygi görmek için,
• Isimizde becerikli, bilgili bir insan oldugumuza
  dair amirlerimizi, patronlarimizi etkilemek için,
  
• Ve tabii sponsorluk projemizin potansiyel sponsor
  tarafindan kabul edilmesi için

7

• Tüm bunlari yaparken de ihtiyaç duydugumuz sey
  satis becerimizdir.
• Satis becerisi, dogustan gelen bir yetenek degil,
  zamanla ögrenilebilecek bir is taktigidir.
• Hedefe odakli sistematik düsünmeyi, kendimizi
  satis yaptigimiz kisilerin yerine koyabilmeyi,
  dogru zaman ve dogru yerde, dogru konulari
  konusabilmeyi ögrenmek ve uygulamak yüksek
  beceriler isteyen isler degildir.
• Bol pratikle, oyunu kuralina göre oynayarak
  zamanla gelistirilebilir.

8

• Satis kime yapilir? Ürünümüze ihtiyaci olan
  dogru müsteriye!
• MEVCUT ve POTANSIYEL SPONSORLAR MÜSTERIMIZDIR!
• FEDERASYON TEMSILCILERI OLARAK BIZLER DE IYI
  BIRER PROFESYONEL SATICI OLABILIRIZ!

9
Satis ve pazarlama

• Pazarlama satis degildir, ancak satis,
  pazarlamanin uzantisidir, nihai hedefidir.
• Satis eyleminden önceki süreçlerde pazarlamanin
  dogru kurgulanmasi ve uygulanmasi gerekir.
• Pazarlama, satistan farkli olarak daha çok
  strateji gelistirmeyle ilgili bir süreçtir
  etkili pazarlama faaliyeti satisi güçlendirir ve
  destekler.
• Satis olmadan etkili pazarlama mümkün degildir.
• Eger pazarlama faaliyeti satisa dönüsmüyorsa
  pazarlama basarisizdir.
• Satis, potansiyel alicilarla gerçeklesen
  etkilesimli sicak temasi içeren bir süreçtir.
• SATIS, BiR IKNA ve ILETISIM SANATIDIR!

10
Ikna ne degildir?

• Karsimizdaki kisinin psikolojik zayifligindan
  yararlanmak degildir.
• Karsimizdakine istedigimizi zorla yaptirmak
  degildir.
• Bir konuda birinin inanmasi için yalan söylemek
  degildir.
• Ikna, zorla olan bir durum degildir karsidaki
  kisinin duygusal, mantiksal ve psikolojik
  etkenler sonucunda içinde bulundugu gönüllü bir
  sonuçtur.
• Yani satis, ikna etme gücüdür.

11

• Satin alma sürecinde potansiyel
  alicilar/müsteriler nasil ikna olur?
• Siz bir mali veya hizmeti satin alirken nelere
  göre karar verir, ikna olursunuz?

12

• Ihtiyacim var mi?
• Ihtiyacim yok ama almak mi istiyorum?
• Fiyati uygun mu?
• Kalitesi istedigim gibi mi?
• Marka imaji nasil?
• Garanti süresi nedir?
• Satis sonrasi hizmet nasil?
• Saticinin iletisimi ve tavri nasil?
• Bu sorularin hepsinde mantik ve duygu vardir.
  Satin alma karari, mantik ve duyguyla birlikte
  verilir.

13

• Müsteriler degisiyor!
• Günümüzde hem bireysel hem kurumsal müsterilerin
  satin alma tarzlari giderek degisiyor.
• Çok fazla satici, çok fazla ürün ve marka var.
• Insanlar güvenebildikleri itibarli kisilerden ve
  kurumlardan satin almayi tercih ederler.
• Müsterilerin bazilari ne istediklerini ya da neye
  ihtiyaçlari oldugunu bilmeyebilir.
• Bazi müsteriler daha sadik bazilariysa fiyata
  daha duyarli olabilirler.
• Müsterinin satin alma güdülerini ve gerçek
  duygularini bilirsek isimiz kolaylasir.

14

• Mücadele ruhunu kaybetmeyen özgüveni olan
  kisiler,
• iyi satici olma yolundadir.

15
Iyi saticinin özellikleri

• Esnek
  
• Kendine güvenen
• Olumlu tavir takinan
• Gözlemleyen
• Mizahi seven
• Derin dinleyen
• Mücadeleci
• Hazir cevap
• Kendini egiten/sürekli ögrenen
• Isini severek yapan
• Yaratici/bulusçu

16
Iyi saticinin özellikleri

• Etkili iletisimi kullanan
• Sade/net
• Analiz eden/plan yapan
• Güler yüzlü
• Takipçi
• Empati kuran
• Düzgün konusmaya dikkat eden
• Dis görünüsüne dikkat eden
• Pratik düsünmeye çalisan
• Dürüst/etik
• Olumlu hirsi olan
• Vazgeçmeyen

17
Kötü satici kimdir?

• Israr ederek ve baski yaparak satis yapmaya
  çalisan
• Yaniltici satis yapan
• Verdigi sözleri tutmayan
• Egitimsiz/bilgisiz
• Sadece ciro tabanli satisi düsünen
• Rakipleri kötüleyen
• Uzun vadeli iliski yönetimini önemsemeyen

18
Iyi saticinin düsünme biçimi

• Rastgele harekete geçmez.
• Belli bir strateji üzerinden hareket eder.
• Arastirma ve plan yapar.
• Herhangi bir müsteri adayina degil, dogru
  müsteriye ulasir.
• Satis olmasa bile uzun vadeli iliski yönetimine
  inanir

19
Müsterim kim?

• Görüsecegim müsteri kim?
• Müsterimin adi, mevkii, karar yetkisi, özgeçmisi?
• Kisilik özellikleri?
• Ihtiyaçlari ve istekleri neler olabilir?
• Olasi olumlu yaklasim noktalari ne olabilir?
• Olasi direnç noktalari nelerdir?
• Olasi itiraz noktalari nelerdir?
• Bunlara karsi neler yapabilirim?
• Ürünü satin almasini neler güdüleyebilir?

20
Müsterime ne önerebilirim?

• Ürün özelliklerimiz neler?
• Bu özelliklerin her biri için müsterinin ilgisini
  çekebilecek faydalar neler?
• Vurgulayacagim ana noktalar neler olmali?
• Baslangiç konusmam nasil olacak?
• Hangi görsel materyalleri kullanmaliyim?
• Görüsmeden ne saglamayi bekliyorum?
• Daha sonraki ziyarette ne konusmaliyim?

21
Müsteriyle temas kurmak

• Ilk randevu asamasi önemlidir. Müsteriden
  telefonla randevu alirken dikkat edeceginiz
  noktalar sunlardir
• Etkileyici bir açilis yapin.
• Kim oldugunuzu kurumunuzu ve ne yaptiginiz
  hakkinda kisa bilgi verin.
• Amaci anlatin ve ziyaretle ilgili beklenti/merak
  olusturun
• Tarih ve saat belirleyin.
• Alternatif tarih ve saat verin son karari
  müsteriye birakin.
• Randevu teyidi için özet tekrar yapin ve tesekkür
  edin.

22
Telefonla iletisimde dikkat edilmesi gerekenler

• Görüsme için istekli ve olumlu bir ses tonu
  kullanin.
• Mutlaka gülümseyerek konusun sesiniz daha olumlu
  çikacaktir.
• Telefon konusmasi sirasinda dik oturun ve
  kendinize güvenli bir pozisyon alin.
• Unutmayin vücut pozisyonunuz ve yüz ifadeniz
  sesinize yansir.
• Örnek Çok fazla vaktinizi almadan size zaman
  kazandiracak bazi öneriler getirmek istiyorum.

23
Müsteri ihtiyaç analizi

• Satista müsterinin ihtiyaç analizi yapilmalidir.
• Etkili iletisim, ihtiyaç analizinin temelidir.
  Etkili iletisim, müsteride güven veren sicak bir
  ortam yaratir, beklenti ve istekleri ortaya
  çikarir.

24
Etkili iletisimin unsurlari

• Insan Iletisim kisisellestirilmelidir, insanlari
  müsteri olarak görmekle müsterileri insan olarak
  görmekte fark vardir tüm dikkatinizi müsterinize
  vermeli, konuyu ona özel sunmalisiniz.
• Sözel dil Karsinizdakine uyum saglayacak bir dil
  kullanmalisiniz. Teknik, argo, asiri samimi veya
  asiri resmi olabilecek terminolojiden
  kaçinmalisiniz.
• Ses tonu Sesiniz enerjik, çoskulu, inandirici ve
  güvenilir olmali.
• Düsünceler Net kisa anlasilabilir, yalin ve ön
  yargisiz ifade edilmeli, lafi dolandirmayin.

25
Etkili iletisimin unsurlari

• Aynalama ve uyum Karsinizdaki kisiyle ayni
  frekansta iletisim kurmali, onun beden diline ve
  ses ritmine uyum göstermelisiniz.
• Dinleme Iletisim dinlemekle baslar, baska
  seyleri kafanizdan uzaklastirmali ve tüm
  dikkatinizi müsterinize verin, derin dinleyin.
• Tekrar etme Konusulanlarin karsilikli dogru
  anlasildigindan emin olmak için kisaca tekrar
  yapilabilir.
• Sessizlik Bazen asiriya kaçmadan sessiz
  kalinmalidir, bu her iki tarafa da düsünmek ve
  fikirlerini derlemek için firsat verebilir.
• Sohbet Güven ve sicak iliski kurulmasi ve ortak
  noktalar bulunmasi önemlidir. Pozitif sohbet
  havasinda konusmak ortami yumusatir.

26

• MÜSTERINIZLE DOST OLMAK ZORUNDA DEGILSINIZ, AMA
  DOSTÇA BIR ATMOSFERDE KONUSMALISINIZ!

27
Nasil aktif bir dinleyici oluruz?

• Göz temasi kurun, rahat olun.
• Kisiye ve konuya konsantre olun, kisa notlar
  alin.
• Ön yargilarinizdan kurtulun.
• Baskalarinin cümlelerini bitirmelerine izin
  verin, söz kesmeyin.
• Söylenenler bitmeden yorum ve degerlendirme
  yapmayin.
• Dinlediginizi sesli ve beden diliyle belli edin.

28
Nasil aktif bir dinleyici oluruz?

• Durumu tam anlamadan cevap vermeyin, önce bir
  süre düsünün bekleyin.
• Kendi düsüncelerinize degil, karsinizdaki kisinin
  söylediklerine odaklanin.
• Karsinizdaki kisiyi okuyun/görün sadece bakmayin,
  mimiklerini, dilini takip edin, iyi görmeden iyi
  duyamazsiniz.
• Anladiklarinizi anladiginiz sekilde özetleyerek
  tekrar (geri bildirim) yapin.

29
Satis ortami ve konusma

• Müsteriniz size güvenmelidir.
• Güveni görünüsünüz, konusma tarziniz, rahat
  davranmaniz ve her seyden önemlisi bilginizle
  saglayabilirsiniz.
• Aceleci olmayin.
• Sundugunuz yararlarin istek uyandirdigindan emin
  olun. Istek olmadan satis gerçeklesemez.

30
Satis ortami ve konusma

• Konusma sirasindaki bazi olumsuzluklardan
  yilmayin ve olumsuz cevaplara hazirlikli olun.
  Olumsuz yaklasim gelirse özgüvenle bunu avantaja
  çevirin.
• Örnek konusma
• Müsteri Sizin ürünlerinizi kullanmadim ama
  kalitesiz oldugu konusunda çok sey duydum.
• Satici Ürünlerimizin kalitesini size göstermek
  ve güveninizi kazanmak için buradayim. Bu firsati
  bana vereceginizi umuyorum.

31
Soru sormak

• Satis görüsmelerinde ihtiyaç analizi yapmanin en
  önemli araci soru sormaktir.
• Soru sormak adiminda bir sorgu polisi veya
  müfettis gibi degil, sohbet eden, yardimci
  olmak isteyen bir dost tavriyla soru sorun.

32

• Soru sormak
• Müsteri ihtiyaçlarini belirlemek,
• Bilgi toplamak, bilgi vermek,
• Müsteriyi ikna edebilmek,
• Satisi kontrol altinda tutabilmek için yapilir.
• - Basarili bir satis görüsmesinin 80i soru,
  20si anlatimdan olusmalidir.
• - Ideal konusmanin 60i müsteri, 40i satici
  tarafindan yapilmalidir.

33
Açik uçlu sorular

• Amaç
• Ihtiyaci bulmak ve netlestirmek.
• Varsayimlari kontrol etmek.
• Ipuçlarini degerlendirmek.
• Ilgili gözükmek.
• Yapi
• Ayrinti istenen sorulara cevaptir.
• Örnek Ürünümüzden/sirketimizden beklentileriniz
  nelerdir?

34
Kapali uçlu sorular

• Amaç
• Net ve çabuk cevap vermek veya karar almak.
• Bilgi edinmek ve bilgi vermek.
• Yapi
• Evet/hayir, bilmiyorum gibi kisa ve net
  cevaplar alinir.
• Örnek Teslimati yarin mi, haftaya mi yapalim?

35
Faydaya yönelik sorular

• Amaç
• Bilgi ihtiyacini karsilayan bir faydayi ortaya
  koymak.
• Fayda uygunsa karar vermek.
• Yapi
• Faydayi bir ifade ile ortaya koyup, kapali uçlu
  soru sorulur.
• Örnek Ifade ettiklerinizden anladigim kadariyla
  size zaman kazandiracak bir hizmet bekliyorsunuz.
  Size zaman konusunda önemli destek verecek su
  hizmetimiz ihtiyacinizi karsilayacaktir. Bu
  çerçevede bizden hizmet almayi düsünür müsünüz?

36

• Soru sirasi
• Öncelikle açik uçlu sorular ile ihtiyaçlar tespit
  edilir, sonra kapali uçlu sorularla kesin
  bilgiler alinir, en sonunda ise ürünle ilgili
  yarara yönelik sorularla satis baglanir.

37

• Soru sorarken yapilan hatalar
• Yanlis tonlama yapmak.
• Soruyu sorup cevabi dinlememek.
• Ortaligi gerginlestirici sorular sormak.
• Asiri uzun ve anlasilmayan sorular sormak.
• Cevabi daha önce söylenmis konular hakkinda
  sorular sormak.
• Soru soracak gibi baslayip fikrini söylemek.
• Niçin? ve bunun gibi yönlendirici sorulardan
  kaçinin. Bu sorular savunmaya geçirici etkiler
  tasir.
• Neden böyle düsünüyorsunuz? veya Bunu neden
  yaptiniz? yerine, Bu konudaki düsüncelerinizi
  daha ayrintili anlatabilir misiniz? sorusunu
  tercih edin.
• Varsayimlarda bulunmayin.

38

• Müsteri sorularina yanit verirken
• Sadece soruyu yanitlayin, baska konulara
  atlamayin.
• Lafi dolandirmayin.
• Net, açik olun, çok anlamli kelimelerden kaçinin.
• Öz ve kisa olun ama çok da kisa degil!
• Teknik açiklamalarda agdali ifadelerden kaçinin.
• Her soruya açik olun.
• Kesinlikle sinirlenmeyin.
• Imali, kirici, karsi tarafi suçlayici, igneliyici
  olabilecek ifadelerden kaçinin.

39

• Itirazlarin karsilanmasi
• Itirazlara hazirlikli olmalisiniz. Itirazin
  gerçek nedenini bulmaya çalismalisiniz.
  Itirazlara saygi göstermeli, kisisel
  almamalisiniz.
• 1) Ilk kural müsteriyi dinlemektir. Konuya
  müsteri bakis açisiyla hisleriyle yaklasin.
• 2) Müsteri kizgin olabilir, ona sakin olun gibi
  bir ifade yerine itirazini anladiginizi ve önemli
  buldugunuzu söyleyin.
• 3) Müsteri haksiz bile olsa onu buna dogrudan
  söylemek yerine, gerekçeleri sakince anlatin.
• 4) Onu tam anladiginizdan emin olun. Fiyati mi
  yüksek buldugunu, sözlesmede hangi maddeye
  takildigini dogru tespit edin.
• 5) Açiklamaniz veya önerdiginiz çözümü net,
  gerekçeleriyle anlatin ve müsterinin cevabinizi
  anladiginizdan ve yeterli buldugundan emin olun.
• 6) Bu konuyu dikkat ettigi ve gündeme getirdigi
  için ilgisine tesekkür edin.

40
Basarili saticinin 10 altin kurali

• Iyi ve hizli bir konusmaci degil, her seyden önce
  iyi bir dinleyicidir.
• Herhangi birine satmaz. Dogru kisiye, dogru
  zamanda, dogru ürünü önerir.
• Körükörüne satis yapmaz. Önce hedef ve
  stratejileri belirler.
• Diyalog kurar. Dogru yaklasim ve dogru sorularla
  ise baslar.
• Ürünü sunmadan önce müsteri ihtiyaci ve satin
  alma güdülerini açiga çikarir.

41
Basarili saticinin 10 altin kurali

• 6) Ürünün sadece müsterinin ihtiyaçlarina hitap
  eden özelliklerini ve yararlarini ortaya koyar.
• 7) Müsteri itiraz ediyorsa, bunu suçlama olarak
  algilamaz. Altta yatan asil nedeni bulur ve yok
  eder.
• 8) Satin alma sinyallerini algiladiginda, satisi
  vakit geçirmeden uygun sekilde tamamlar.
• 9) Satis sonrasi degerlendirmenin bir sonraki
  satis ziyaretinin baslangici oldugunu bilir.
• 10) Basarili ve iyi saticinin amaci satmak
  degil, müsterinin satin almasina yardimci olmak
  ve karsilikli kazanç durumu olusturmaktir.

42

• Tesekkür ederiz.
• Hakan Tunçel
• www.mmiturkiye.com
• hakant_at_mmiturkiye.com
• 0212 224 0144