Esquema general

1
FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C LA EXPERIENCIA DE
CONDISLINE
Martín Gómez Tecnologías de la Información
e-marketing
2
Esquema general

• Definiciones
• Presentación Condis Supermercats
• Algunos datos de Condisline
• Las dificultades del B2C
• El modelo Condisline
• Otros modelos de negocio en el B2C
• Claves en el éxito en el e-tailing
• Perspectivas

3
Algunos Conceptos

• E-commerce
• B2C

4
Condis Supermercats. Historia

• 1961 apertura parada en el Mercat de la Mercè de
  Virrei Amat inaugurada bajo el nombre de
  Choricerías Condal. El negocio prosperó hasta
  once paradas en diferentes mercados barceloneses.
• 1980 apertura primer supermecado en la calle
  Vallcibera de Ciudad Meridiana (400m2)
• 1985 adquisición cadena de supermercados
  Consumidores Agrupados (12 establecimientos)
• 1996 adquisición cadena supermercados Distop
  (116 establecimientos)
• 1997 adquisición cadena supermercados Tiburón
  (22 establecimientos)
• 2000 adquisición cadena supermercados Empresa
  Cooperativa 70 y que operan con la marca SÓC (16
  establecimientos)

5
Condis Supermercats Posicionamiento

• Red de supermercados número 1 en Cataluña con 290
  establecimientos.
• 70.500 MM
• Supermercados de proximidad, formato urbano y
  con aparcamiento cuando es posible. Superficie
  entre 700-1000 m2, con 4.500 referencias.
• 11 Barcelona / 9 Catalunya
• 110.000 m2 sala ventas
• 1.700 personas

6
EVOLUCIÓN VENTAS GRUPO CONDIS
7
Condisline Por qué una iniciativa así?
of total European online retail in 2005
of country retail sales conducted online in 2005

1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2005
2005
Southern Europe and Ireland
FRA

209
818
1,783
3,830
7,862
14,950
24,923
5.8
14.3
IRE

14
53
112
236
465
837
1,343
4.5
0.8
ITA

172
510
1,060
2,197
4,420
8,440
14,638
3.9
8.4
SPA

33
120
274
619
1,360
2,802
5,218
3.1
3.0
POR

5
18
39
87
188
387
737
1.7
0.4
GRE

3
13
26
53
107
216
430
0.8
0.2
All revenues are in millions of euros. Fuente
Forrester
8
Condisline Por qué una iniciativa así?

• Apuesta por la tecnología Internet.
• Evolución natural de la Web Corporativa
  (http//www.condis.es)
• Desarrollo paralelo a la Extranet de clientes
  (Franquicia)
• Know-how Servicio a domicilio

9
Condisline El lanzamiento del proyecto

• Fase prueba piloto apenas dos semanas
• Lanzamiento el 9 de Enero
• time to market de 5 meses
• Cobertura inicial
• 12 municipios de la provincia de Barcelona
• 60 población Barcelona / 40 de Catalunya

10
Condisline e-commerce s.a.

• Join venture con capital La Caixa y Condis
  Supermercats s.a. (Junio 2000)
• Misión ser líder mercado alimentación español
  on-line.
• Ámbito geográfico nacional en una primera fase
  Madrid y Barcelona.
• Ventajas competitivas
• Primer proyecto decidido y escalable.
• Experiencia en el medio.

11
Condisline.com Posicionamiento

• Adecuado surtido de productos (4000 referencias)
• Producto perecedero carne, charcutería, fruta y
  verdura
• Competitividad en precios
• Página web funcional
• Nivel de servicio satisfactorio y fiable
  Servicio en 24 horas de 11 a 2230 con franjas de
  hasta 1h30
• Fácil acceso al servicio gratuito gt 12.000 Ptas
• Buen nivel de atención al cliente

12
Situación actual de Condisline

• Cobertura Geográfica
• 64 municipios
• 80 Barcelona / 60 Cataluña
• Septiembre Madrid y área metropolitana
• Número de clientes más de 2000
• Más 50 compran habitualmente
• Pedido medio 15.000 Ptas.
• Forma de pago tarjeta de crédito

13
Situación actual de Condisline

• Fuente Forrester
• ratio de conversión ventas de CondisLine 10 !

14
EVOLUCÍÓN PEDIDOS CONDISLINE
15
VTAS. PREVISTAS CONDISLINE (En miles de millones)
16
Condisline El perfil de nuestro cliente

• 54 mujeres / 46 hombres
• Edad media hombres 39 años
• Edad media mujeres 37 años
• Media compra 15.000 Ptas
• El 53 de los pedidos de Condisline se realizan
  fuera de horario comercial
• Las franjas horarias que van de 20 a 2230
  suponen el 45 de los servicios
• 54 clientes son de la ciudad de Barcelona

17
Porcentaje pedidos por franja horaria
18
Nivel de actividad por dia de la semana
(porcentaje)
19
Participación por secciones
20
El diseño de un super on-line

• Sencillez
• Funcionalidad
• Rapidez
• Seguridad
• Confidencialidad
• El back-office La parte oculta del iceberg
• Módulo Logístico
• Call Center
• Punto de venta

21
El proceso en linea
22
Tecnologia

• Infraestructura comunicaciones
• Infraestructura hardware
• Infraestructura software
• Aplicación de e-commerce
• Seguridad
• Backoffice
• Integración sistemas corporativos

23
Modelos de pickingpacking dedicated warehouse
versus store picking

• Store Picking
• Brick mortars
• Costes marginales y variables, exclusivamente de
  personal.
• Es efectivo con poco volumen e integrándolo con
  el SAD.
• Inconveniente roturas.
• Difícil ampliar surtido.

24
Modelos de pickingpacking dedicated warehouse
versus store picking

• Almacenes dedicados
• Pure players
• Surtido mas amplio y distinto.
• Reducción número errores y roturas
• Reducción costes preparación.
• Mejor nivel de servicio.
• Necesario tener masa crítica elevada.
• Con grandes volúmenes es más eficiente en costes
  de preparación pero no es tan eficiente
  logísticamente.

25
Gestión con el Cliente CRM

• Web
• que desde una única página, el cliente puede
  realizar toda la compra
• dos sistemas de búsqueda
• compras habituales
• Servicio de Atención al Consumidor
• línea 900 de Lunes a Viernes de 800-2300.
• Bienvenida a CondisLine
• Solicitud tarjetas de crédito.
• Gestión de incidencias y devoluciones
• Operador Logístico
• Único contacto presencial de Condisline con el
  cliente

26
Las dificultades del B2C

• El 11 no cumplieron con los plazos de entrega.
  Fuente Jupiter
• El 25 nunca llegaron a su destino. Fuente
  Andersen Consulting
• El 31 de las sedes on-line se saturaron. Fuente
  IDC
• El 91 de los carritos de compra fueron
  abandonados Fuente IDC

27
La Competencia (U.S.)

• Peapod
• radio de acción en las ciudades de Chicago, San
  Francisco/San José, Boston, Long Island,
  Dallas/Forth Worth, Houston, Austin y Columbus.
• En Long Island empleaban modelo logístico de
  centro dedicado y en el resto de ciudades con
  store picking.
• Pedidos mediante web o teléfono.
• Precios competitivos con ofertas semanales.
• Pedido mínimo 60 , con franja horaria de entrega
  de 3 horas.
• Servicio de entrega 6
• En abril del 2000 Peapod anunció pérdidas por
  décimo trimestre consecutivo, y su director
  dimitió. Esto llevó a la caída en barrena del
  valor de la acción y la compra por parte de
  Ahold.

28
La Competencia (U.S.)

• Webvan
• Emplean centros de distribución totalmente
  automatizados, con poco personal en diferentes
  zonas de US.
• Productos alimentación, perecederos y comida
  preparada.
• Entrega en franjas de 30 minutos.
• Pedidos con importe superior a 50 no pagan
  gastos transporte.
• En Sept 1999 tenía 95.000 clientes, que les
  habian generado 393.600 pedidos e ingresos de
  51.5 millones de dólares.

29
La Competencia (U.S.)

• Netgrocer
• Servia en 48 estados de US con modelo centro
  dedicado.
• Disponia de flota propia de distribución y los
  servicios de Federal Express para servicios de
  larga distancia.
• Pedidos mediante web o correo electrónico.
• Gran cantidad de ofertas y utilización cupones
  descuetno.
• Importe medio pedido 60 con plazo de entrega 2-4
  dias.
• Servicio de entrega 6.99 y 14.99 en función
  distancia respecto al punto de distribución.

30
La Competencia (España)

• El Corte Inglés
• Pionero en España en la venta por Inet.
• Modelo store picking con cobertura en aquellas
  ciudades donde tiene centro comercial.
• Iguales precios que en sus centros comerciales.
• No compra mínima con gastos transporte de 1.000
  ptas para pedidos inferiores a 15.000 ptas.
• Plazo de entrega en 24 h.
• Pago en efectivo o con tarjeta de crédito.

31
La Competencia (España)

• Capraboacasa.com
• Inicio actividad 21-Enero-2001.
• Modelo store picking con cobertura en aquellas
  ciudades donde tiene centro comercialCataluña,
  Madrid y Baleares.
• Iguales precios que en sus centros comerciales.
• No compra mínima con gastos transporte de 750
  pesetas si la compra es inferior a las 16.000
  pesetas.
• Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta
  cliente.
• 5.000 productos de alimentación, droguería y
  bazar.
• opción de ir a recoger su compra a uno de los 23
  centros encargados de preparar estos pedidos, con
  un incremento de 350 pesetas sobre la compra.
• Compra a través de un 'Cdrom' sin necesidad de
  estar continuamente conectado a la red.

32
Futuro Condisline

• Nueva plataforma tecnológica
• Marketing relacional
• Personalización
• Nuevas funcionalidades
• Expansión geográfica
• CD Catalunya.
• Valencia, Zaragoza,
• Nuevas formas de pago
• Américan Express
• Paybox
• Cyberpac de La Caixa
• ING Dyrect ...

33
Futuro Condisline

• Nuevas tecnologías Televisión Interactiva,
  dispositivos domésticos conectados a Inet, UMTS.
• La importancia del ecosistema alianzas.
• Internet Piensa globalmente, actúa localmente ...

34
Cuánto vale tu tiempo libre ?

• Gracias !
• www.condisline.com
• martin_gomez_at_condisline.com