Apresenta

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de
ser, por isso, um veículo muito eficiente de
comunicação e transmissão de informações. E
continua a ser uma das imagens de marca de
qualquer empresa. Daí a importância da escolha do
papel, que há-de ser de boa qualidade, ou no
logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí,
também, a importância de uma redacção cuidada e
bem apresentada, do princípio ao fim da carta, de
modo a que não haja contradição entre a qualidade
da embalagem e o sentido da mensagem. Há uma
regra básica de cortesia toda a carta é
assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada
num prazo razoável, mesmo que se limite a afirmar
que a carta foi recebida. Outra regra de
cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve
nunca abrir ou ler uma carta diante de outra
pessoa. Ao fazê-lo, estamos de algum modo a virar
as costas a essa pessoa, interrompendo a
comunicação que se tinha estabelecido com ela.
Claro que, num escritório, quando chega um fax ou
um memorando com a indicação de urgência, pode e
deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que,
tratando-se de uma carta de apresentação ou
recomendação, trazida pela pessoa que se recebe,
é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com
atenção.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O timbre
É o cabeçalho que figura na parte superior da
carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome
da organização, a sua morada completa e os
números de telefone e de fax. No caso de não
estar impresso, deve-se escrever sempre em
maiúsculas e sem sublinhar.
A data
Geralmente escreve-se na parte superior direita e
a sua parte final deve estar alinhada com a
margem direita do texto da carta, a dois ou três
espaços abaixo da altura do timbre. Pode ser
colocada também depois do texto, antes da
despedida, alinhada à esquerda. A data é
precedida do nome da localidade de onde se
escreve e separada dele por uma vírgula. Embora
se possa escrever a data com números, é mais
estético escrever-se o nome do mês com letras e o
ano completo.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O destinatário
O nome e a morada da empresa a que se dirige o
documento devem ser escritas duas ou três linhas
abaixo da data, formando um pequeno bloco na
parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última
linha do timbre. No caso de serem utilizados
envelopes de janela deve figurar do lado
direito. Quando se envia ao cuidado de um
funcionário da empresa, o nome deste deve ser
escrito por baixo da morada, utilizando-se o
tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o
cargo. Se não se souber o nome do destinatário,
convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr.
Gerente, Sr. Director...).
O registo e a referência
Depois da morada e antes da saudação inicial,
pode encontrar-se, à direita ou à esquerda, o
registo ou referência. Normalmente, a
correspondência da empresa tem um número
progressivo de registo ou de referência que
facilita a sua procura e o arquivo. Quando se
responde a uma carta que apresente uma
referência, a referência do emissor deve ser
relacionada com o número de registo e com a data
da carta a que se responde.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O assunto
A dois espaços abaixo da data encontra-se o
assunto, com o qual se sintetiza o conteúdo
global da carta. Geralmente encontra-se alinhado
à esquerda.
O cabeçalho
O cabeçalho é necessário nas cartas em que se
estabelece uma primeira relação e em todas as
cartas de carácter protocolar. Na saudação
inicial não se deve escrever abreviaturas de
qualquer tipo. As formas mais frequentes de
saudação são Excelentíssimo Senhor, quando o
destinatário ocupa uma posição social de relevo,
e Estimado Senhor, menos protocolar.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O texto
Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho.
É a parte central da carta, onde se expõe o
conteúdo do documento, centrado na folha e
devidamente distribuído por parágrafos. A
redacção tem de ser clara e concisa, o que
resultará numa maior facilidade de compreensão.
Utilizar-se-ão frases de comprimento reduzido e
com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão
ser excessivamente compridos, tal como não se
deve abusar das orações subordinadas. Algumas
vezes, para não se repetir frases ou termos
habituais, estes terão de ser substituídos pelas
respectivas abreviaturas. Por último, a
linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado
à seriedade que qualquer relação comercial
minimamente séria exige.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
Despedida
Qualquer carta comercial termina com a frase de
despedida. Escreve-se a dois espaços por baixo do
texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a
vírgula. Tem de estar alinhada com os
parágrafos. A despedida utilizada estará de
acordo com o nível de relação que se tenha com o
destinatário e com a saudação utilizada. Não se
usam abreviaturas. A fórmula mais utilizada, se
se conhecer previamente o destinatário ou se se
mantiver uma relação de amizade com ele, será
Cordialmente ou então Saudações cordiais. Se,
pelo contrário, não se conhecer o interlocutor ou
se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á,
entre outras, as expressões que se seguem
Atentamente Cumprimentos respeitosos de Sem
mais assunto, cumprimentos de Aproveitando a
ocasião para o cumprimentar atentamente
Esperando resposta, cumprimenta-os Com os
melhores cumprimentos.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
A assinatura
Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha
e a uma distância aproximada de dois espaços da
despedida. Vem sempre acompanhada da
especificação do cargo do remetente na
empresa. Pode-se escrever inserindo, antes do
nome do assinante, o do cargo que este ocupa na
empresa. Deve escrever-se, por baixo da
assinatura, o nome do assinante à máquina. Quando
o remetente não assina a carta, esta pode
assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou
por delegação (p.d.) e deve incluir o nome da
pessoa que a assina. Na correspondência comercial
também costuma figurar a referência da pessoa que
ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
Nem sempre a grande quantidade de comunicação
conduz a uma melhor compreensão. É preferível uma
boa qualidade de comunicação do que enormes
quantidades de comunicados, circulares, ordens de
serviço, relatórios extensos, etc. As grandes
quantidades de comunicação apenas levam a que as
pessoas não leiam e não se interessem pela
informação necessária.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
A) _ Informação tipo sintética simples e clara
DEVERES E OBRIGAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS
HORÁRIO DE TRABALHO
HORAS DE TRABALHO DIÁRIO
DIAS DE TRABALHO SEMANAL
VENCI-MENTO INICIAL
FÉRIAS ANUAIS
900 1230
7 HORAS
5 DIAS
90.00000
22 DIAS ÚTEIS
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
B) _ Informação tipo extensa complicada,
contraditória
CIRCULAR n.º.... ANO DE 2000 DEPARTAMENTO DE
ASSUNTO Deveres e obrigações dos
funcionários CLASS CLASSIFICAÇÃO
2.4.2.1   INTRODUCAO Sendo do conhecimento
desta chefia que os funcionários destes serviços,
por vezes, descuidam as suas obrigações
funcionais, levando a que os serviços se
ressintam negativamente...(blá, blá...)  Assim
sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os
funcionários que o horário de trabalho deverá ser
escrupulosamente cumprido para que não haja
quebras no ritmo das tarefas que terão que ser
executadas. Em face do que acima se refere
recorda-se a todos os funcionários que devem
entrar às 9 horas da manhã, hora que se nos
afigura....(blá,blá,blá...)   Cascais, ......
de de 2000   O chefe de Departamento
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEGIBILIDADE
Todos sabemos que é muito frequente os técnicos
serem atraídos por um tipo de linguagem tão cheia
de tecnicismo e complicada, nada acessível ao
cidadão comum, que acaba por não ser entendida
por ninguém a não ser pelos próprios técnicos do
ramo. Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o
exemplo dos jovens médicos que às vezes falam
assim ao doente que se queixa de urna simples dor
de barriga   O senhor tem um síndroma doloroso
na fossa ilíaca lateral direita pelo que deve
permanecer inactivo e acamado.   Realmente este
tipo de linguagem, para o cidadão comum e que
para cúmulo se sente indisposto, esta linguagem é
suficiente para o confundir ainda mais... Não
seria muito mais eficaz que o médico informasse o
doente nestes termos   0 senhor tem uma
apendicite e precisa de ficar na cama.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
A fase da compreensão dos textos é fundamental,
porque ninguém consegue dar uma resposta a uma
pergunta que não tenha sido bem compreendida. E
quem diz responder diz igualmente formular um
despacho sobre um assunto proposto. Do mesmo modo
ninguém consegue resumir e qualquer assunto
exposto, desde que não compreendido o
texto.  Então as primeiras regras serão Ler uma
vez o texto Ler uma segunda vez o texto Assinalar
ou sublinhar as palavras chave   É realmente
importante o momento da compreensão do texto
escrito recebido. Na maioria das vezes, de depois
de uma breve leitura em diagonal, somos
impelidos, de imediato, para começar a escrever,
sem reflectir, por vezes sem ter compreendido o
texto, o que logicamente nos leva muitas vezes
por caminhos errados.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
Estas atitudes são muitas vezes justificadas pelo
nervosismo de vermos um grande volume de trabalho
à nossa frente e termos a tentação fácil de
despachar serviço. É preferível demorar um
pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e
depois então ordenar as respostas. O ideal, desde
que se disponha de tempo para isso, seria resumir
o texto que acabamos de ler, uma vez que essa é
uma actividade normal do nosso dia a dia. Ou não
é verdade que, empírica e naturalmente, resumimos
o episódio da telenovela que vimos ontem, para
hoje contarmos ou comentarmos com o amigo do
lado?  Estas actividades são de facto normais no
nosso dia a dia. Mas atenção! Quando estamos a
resumir oralmente, fazêmo-lo empiricamente e com
naturalidade, pois o nosso interlocutor está
sempre em condições de pedir explicações ou
esclarecimentos adicionais. Resumir será portanto
distinguir entre o acessório e o principal e
anotar só o principal.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS
1 Dividir o texto em partes 2 Dar um
título/resumo a cada parte 3 Anotar as palavras
chave 4 Sintetizar/organizar as ideias chave
encontradas.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO
Se já tivermos lido duas vezes o texto, se já
tivermos sublinhado as frases chave, se já
tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras
ideias, então certamente já compreendemos o texto
e já estamos prontos a responder. No entanto há
aqui outra regra de ouro a cumprir   Estruturar
o que vamos escrever     Normalmente todos temos
a necessidade de introduzir o assunto e
portanto a primeira reacção, quando iniciamos um
texto resposta, é a de começar a desenvolver, de
imediato, a introdução. É mais fácil planificar
primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar
como introduzir o tema.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

• Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar
  que os nossos destinatários são
• São pessoas que têm pouco tempo para ler textos
  compactos, maçadores
• São pessoas que apenas lêem o indispensável
• São pessoas que, por não conhecerem a legislação
  que regulamenta o problema, acham as
  referências legislativas desnecessárias
• São pessoas que gostam muito da clareza.
• Por isso vamos escrever
• Frases curtas
• Frases completas
• Frases muito claras

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

• Finalmente não esqueçamos a fase da conclusão.
• Toda a gente sente a necessidade de fazer a
  leitura final o que normalmente se consegue com
  urna conclusão.
• Por isso, no final do seu texto resposta
  conclua sempre.
• E para que tal aconteça também recomendamos 3
  regras simples
• 1 A conclusão deve ser o ponto de convergência
  das diferentes ideias expostas
• 2 A conclusão deve ser sintética nada de
  repetições
• 3 A conclusão deve culminar com o nosso ponto de
  vista, que deverá igualmente ser bem definido.

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA

• Esta forma de comunicação escrita revela, em
  muitos casos, O espelho do Serviço que emite o
  documento.
• Se um serviço é eficiente, os estilos por si
  utilizados nos textos escritos dirigidos ao
  exterior, por via de regra, são simples, correcto
  cordiais e directos.
• Se um serviço não prima muito pela eficiência,
  por via de regra os estilos utilizados costumam
  ser complicados, demasiado extenso pouco
  objectivos e por vezes fazendo apelo a uma
  linguagem demasiado técnica sem que alguém disso
  tire proveito.

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA

• Por isso recomenda-se 
• Construa frases curtas (20 a 30 palavras)
• Escreva apenas o indispensável para a compreensão
  da mensagem, evitando informação inútil.
• Sublinhe os aspectos mais importantes
• Não se repita
• Faça resumos ou conclusões sempre que possível
• Aconselha-se, sempre que possível, a utilização
  de parágrafos
• fraccionando deste modo os textos longos
• Não utilize palavras susceptíveis de vários
  sentidos
• Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem
  sempre estas são do conhecimento geral

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA

• Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem
  sempre estas são do conhecimento geral
• Quando tiver que utilizar referências
  legislativas, faça-o só no essencial, mas que
  sejam perceptíveis, para evitar o recurso à
  consulta, o que nem sempre é viável para o leitor
  do texto
• Evite, sempre que possível, o uso de frases
  completas em letras maiúsculas
• Utilize, de preferência, papel branco e impresso
  a preto
• Utilize sempre o papel de tamanho normalizado
  A4.

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA
INTERNA
 Este tipo de comunicação interna é muito
utilizado nos serviços, não só para regulamentar
formas de procedimento interno, corno também como
meio especialmente vocacionado para fazer chegar
a todos os postos de trabalho o enorme manancial
de legislação que normalmente é publicada na
imprensa oficial. As vantagens que as circulares
apresentam, neste último aspecto, são de vária
ordem
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA
INTERNA

• Levam atempadamente aos funcionários a informação
  legislativa necessária para o bom desempenho das
  suas funções
• Normalmente a IegisIação veiculada por este melo
  é acompanhada de textos explicativos e de
  aplicação prática, facilitando assim a leitura e
  a interpretação adequada pelos funcionários que
  têm que aplicar as normas legais
• Evitam um grande desperdício de tempo e de
  esforço por parte dos funcionários, para se
  manterem actualizados e eficientes no desempenho
  das suas funções

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA
INTERNA

• Evitam aos funcionários a tarefa penosa de, para
  se manterem sempre informados, terem de consultar
  diariamente os textos legais que vão aparecendo e
  de interesse para o serviço
• As circulares são também um meio de comunicação
  interna privilegiado para transmitir despachos
  internos, determinações de serviço com carácter
  de aplicação permanente e geral.
•  
• As circulares devem ser elaboradas com texto em
  tudo semelhante ao que já se apurou para os
  ofícios e notas, com frases curtas, se possível
  dividindo e numerando os parágrafos,
  esquematizando o mais possível.

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
FAX
O fax serve para enviar mensagens informais e
urgentes. Existem formulários para este tipo de
correspondência que pouco variam de empresa para
empresa. A linguagem deve simplificar-se ao
máximo para que a mensagem seja clara e concisa.
Em princípio, não é necessário acusar a recepção,
que é feita automaticamente. Mas o fax não deve
ser utilizado para substituir as cartas. Se se
tratar de uma correspondência formal ou oficial
pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cópia
da carta que foi mandada nesse dia pelo correio,
indicando isso mesmo no impresso de cobertura.
25
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
FAX
Não se deve mandar felicitações ou agradecimentos
por fax. É preferível fazê-lo pelo telefone. E o
mesmo se aplica aos convites. Apenas numa
emergência, no caso de se ter perdido o convite
enviado pelo correio, se poderá mandar uma cópia
por fax.
É escusado lembrar que os faxes não devem conter
mensagens confidenciais ou íntimas. Nunca se sabe
quantas pessoas terão acesso ao número de fax do
seu interlocutor.
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Ofício e circular
1º parágrafo apresentação da empresa/assunto 2º
parágrafo desenvolvimento/resolução do
assunto 3º parágrafo conclusão
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Requerimento
1º parágrafo apresentação do requerente nome
completo, filiação, B.I. n.º, data, arq.ident.,
validade -, estado civil, morada, telefone. 2º
parágrafo pedido 3º parágrafo conclusão
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae

• Dados Pessoais
• Formação Académica
• Trabalhos e Estudos Elaborados
• Outros Cursos
• Estágios
• Experiência Profissional
• Acções de Formação
• Conhecimentos Linguísticos e outros
• Outras Informações

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae

• Dados Pessoais

Nome  Data de Nascimento Estado
Civil  Morada  Telefone  B.I.   Contribuinte
  Carta de Condução
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae

• Formato

Curso do Ensino Secundário da Nova Reforma
Curricular - Agrupamento 4, com a média de 15
valores, obtendo média para acesso ao ensino
superior de 17 valores.  Concluído no ano
lectivo de 94/95. (anexo 1) Curso Lições de
História de Arte da EDICARTE com a duração de 12
horas. 17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em
Viseu. (anexo 2) Estágio Curricular no Hotel
Montebelo terminado com classificação de 16
valores Recepção Contabilidade Assistência à
Direcção Relações Públicas Organização e
Acompanhamento de Eventos. 11 de Maio a 30 de
Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3)
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Carta apresentação

• 1º parágrafo apresentação do proponente
• 2º parágrafo formação académica (sumária)
• 3º parágrafo experiência profissional (sumária)
• 4º parágrafo propostas (com identificação das
  funções)
• 5º parágrafo contactos e curriculum

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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Capa e Contra-capa Capa nome do autor título
do trabalho local e data da apresentação Contra-c
apa nome da instituição e respectivo
departamento curso ano lectivo
título do trabalho nome do autor
âmbito da realização do trabalho
orientação local e data da apresentação
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Dedicatória (simples e directa) Agradecimentos Sum
ário (índice) títulos e páginas Índices de
figuras, gráficos, fotos Apresentação área do
trabalho razões da escolha do tema e sua
delimitação método de investigação
dificuldades sentidas Introdução (já faz
parte do conteúdo, é numerado) abordagem
sumária do conteúdo do trabalho, enumeração dos
assuntos tratados e a divisão que é feita do
trabalho
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A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Corpo do trabalho critérios de divisão a
sequência dos temas tratados deve ser feita de
acordo com a seguinte regra do geral para o
particular, essa mesma regra dentro de cada uma
das partes. As partes são numeradas em
capítulos (numeração romana) e subcapítulos
(numeração árabe) Conclusão principais ideias,
ilações que se podem retirar de todo o trabalho,
principais inovações que o trabalho
oferece, menção aos pontos fracos do trabalho
(o que ficou por estudar) Bibliografia lista de
fontes utilizadas ordenada alfabeticamente Anexos
numerados
35
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Questões formais Espaçamento superior (4 cm),
margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5
cm), margem direita (2 cm). Espaçamento
entre linhas 1,5 Tipo de letra Times New Roman
tamanho 12 e 10 nas notas de rodapé. Figuras
numeração sequencial dentro de cada capítulo (ex
figura nº 1 da capítulo II Figura II.1), deve
conter um título após a numeração (em cima) e a
fonte (em baixo). Numeração das páginas no canto
inferior ou superior direito, eventualmente
centrado em baixo.
36
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas Artigo de
Jornal Fine, M. A., Kurdek, L. A. (1993).
Reflections on    determining authorship credit
and authorship order on faculty-student
collaborations. American Psychologist, 48 (1),
1141-1147. Monografia (livro) Nicol, A. A. M.,
Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings
A practical guide for creating tables.
Washington, DC American Psychological
Association. Capítulo de um livro O'Neil, J. M.,
Egan, J. (1992). Men's and women's gender role
journeys Metaphor for healing, transition, and
 transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender
issues across the life cycle (pp. 107-123). New
York Springer.
37
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas Site da Internet na
totalidade http//www.kidspsych.org. Web page
sem autor New child vaccine gets funding boost.
(2001). Retirado em 21 de Março, 2001, a partir
de http//news.ninemsn.com.au/health/story_13178.a
sp Parte de página web com autor ICEP (2001).
Estatísticas de 2000. Retirado em 04 de Abril,
2002, a partir de http//icep.pt/estatísticas/2001
_2478.asp
38
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas Revisão de um livro
Schatz, B. R. (2000). Learning by text or
context? Review of the book The social life of
information. Science, 290, 1304. Citação de um
livro sem autor nem editor Merriam-Websters
collegiate dictionary (10th ed.). (1993).
Springfield, MA Merriam-Webster.
39
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas CITAÇÕES Integrais
até duas linhas no corpo do texto entre aspas,
mais do que duas linhas recolhido do texto em
itálico entre aspas, referir autor data e página
de onde foi retirado (Baloglu, 1999,
p.35). Baseado em autor e data (Bandura
1993). Citações para um ou mais trabalhos dentro
do mesmo parêntesis Colocar por odem alfabética
separados por vírgulas (Balda, 1980 Kamil, 1988
Pepperberg Funk, 1990) Excepção pode
separar-se uma citação mais importante dizendo
ver também (Minor, 2001 see also Adams, 1999
Storandt, 1997). Bibliografia é ordenada
alfabeticamente, independentemente da sua
proveniência.
40
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM
A comunicação telefónica é, muitas vezes, o
primeiro contacto que se tem com uma empresa. A
primeira impressão é duradoura e por isso se deve
dar muita atenção ao modo como se atende o
telefone. Diz-se que a voz ao telefone deve ser
tão atraente que apenas por ouvi-la desejemos
conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de
atender o telefone revelam-nos mais do que parece
sobre a pessoa que está por detrás do aparelho a
sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a
sua eficiência...   Convém não esquecer que a voz
não transmite apenas factos, mas também atitudes
como cortesia, interesse e encorajamento,
desinteresse, agressividade e insegurança.
41
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• À telefonista não custa nada atender a chamada
  com um Bons dias, Pereira Companhia, em lugar
  de um Está mal humorado.  
• Há muitas empresas que têm dois ou três números
  de telefone, mas uma só telefonista. Com
  demasiada frequência a telefonista diz-nos um
  momento e passa a atender outra chamada.
  Acontece esquecer-se de nós durante imenso tempo,
  sem ter a atenção de repetir amavelmente, de vez
  em quando, um momento, por favor.  
• E que dizer das telefonistas que dizem vou
  ligar e nos deixam eternamente à espera que a
  extensão atenda, sem se preocuparem em averiguar
  se estamos realmente em comunicação?
•  

42
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Acontece, também, por vezes, a telefonista
  perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa
  com quem queremos falar não está ou não pode
  atender porque está muito ocupado. Em primeiro
  lugar deveria dizer que a pessoa não pode atender
  ou que não está, e depois perguntar o nome, a
  empresa, a mensagem e o telefone.

43
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Se atender uma chamada e não quiser
  identificar-se pode dizer apenas o nome da
  empresa. Mas insista sempre para saber o nome do
  interlocutor e use-o ao longo da conversa para
  tornar mais pessoal a comunicação. 
• Deve falar de modo calmo e num tom um pouco
  abaixo do normal visto que o telefone distorce a
  voz. Nunca levante a voz. 
• Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz
  altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso,
  se estiver irritado ou mal disposto, experimente
  afivelar um sorriso antes de dizer Está lá?. 

44
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Se se tratar de uma queixa, não comece logo a
  defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu
  para mostrar que percebeu e que está interessado
  na resolução do problema. A melhor maneira de
  desarmar uma pessoa que está irritada com a sua
  empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar
  com ela e mostrar vontade de resolver o assunto.
  Se disser com voz calma Estou a tomar nota de
  tudo o que acaba de me dizer e vou tentar
  resolver este problema já. Deixe-me o seu
  contacto para que lhe possa dar conta do que
  apurei, logo que possível, a pessoa ficará bem
  impressionada consigo e com a sua empresa.
•  

45
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Tente reconhecer vozes de clientes habituais.
  Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado
  com mais deferência ou intimidade, mas sem
  exageros. 
• Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias.
  Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à
  conclusão de que o assunto não lhe diz respeito
  e, se não for possível passar a chamada, diga que
  vai tentar localizar a pessoa mais indicada para
  resolver aquele assunto e transmitir-lhe o
  recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe
  ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema
  não seja para si, se atendeu a chamada, deve
  oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir
  que vai entregar a mensagem logo que possível.
•  

46
O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Deve saber dar informações. Se conseguir
  informar faça-o - mas sem ultrapassar
  competências. Se não for conveniente dizer sim
  nem não, deve utilizar a frase pois,
  realmente não sei responder.... Não se deve
  tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua
  opinião pessoal sobre o assunto.
• Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar
  o envio de um memorando pelo correio (ou por
  fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por
  outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e
  delicadeza. Nunca diga que o assunto não
  interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é.
  Convém certificar-se de que foi dado seguimento
  ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a
  mensagem para que não voltem a ligar,
  queixando-se de nada ter sido feito.
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O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

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• Não faça um longo silêncio durante a conversação
  telefónica para que o seu interlocutor não pense
  que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa
  conversa cara a cara é aceitável responder
  assentindo com a cabeça, ao telefone é
  fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem
  razão.
•  Se tiver de atender outro telefonema, peça
  licença à pessoa com quem está a falar para o
  fazer e não se demore muito a atender a nova
  chamada. Comece logo por dizer Estava com o
  telefonema na outra linha, por isso, se não se
  importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já.

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O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM

• Existem, por outro lado, regras protocolares
  específicas para o relacionamento telefónico e
  que facilitam a comunicação dentro e fora das
  empresas. 
• Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe
  é inferior através das secretárias de ambos, este
  deve estar ao telefone antes da secretária do
  superior passar a chamada ao seu chefe.
• Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo
  pessoalmente, e não através da secretária.
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• Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que
  esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo
  nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada,
  entretanto, atendeu outro telefone directo, ou
  saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária
  ligou e que está à espera em linha, pode desligar
  ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.
•  Quem liga está, em princípio, disponível e
  interessado em estabelecer a comunicação. A
  pessoa que atende a chamada pode ter tido de
  interromper uma tarefa em que estava concentrado
  e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a
  esperar muito tempo e a irritar-se por não ter
  ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir
  musica...
•  Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa
  que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra
  pessoa pode até nem saber para onde telefonar.
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• Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a
  deve terminar.
• Quando se está a falar ao telefone e entra um
  visitante deve desligar-se a chamada o mais
  rapidamente possível. A pessoa que entra deve
  fazer menção de sair, e quem está ao telefone
  deve fazer-lhe um sinal para que se sente,
  enquanto acaba a conversa telefónica.
• As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos
  seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma
  mensagem não o devem fazer pelo telefone.
  Passarão ao gabinete e darlha-ão pessoalmente. 
• Quando uma secretária fizer um convite em nome do
  seu chefe a uma pessoa da mesma categoria deste,
  não o transmitirá directamente, mas sim através
  da secretária daquele.