Apresenta

1
Qualidade e a sua Conceituação
Segundo Ferreira qualidade é (...) 1.
Propriedade, atributo ou condição das coisas ou
das pessoas capaz de distinguí-las das outras e
de lhes determinar a natureza. 2. Numa escala de
valores, qualidade (1) que permite avaliar e,
conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar,
qualquer coisa. (...) Segundo Juran qualidade
é A palavra tem dois significados principais
(1) as características de produto que respondem
às necessidades dos clientes e (2) ausência de
deficiências. Um termo genérico para cobrir os
dois significados é "adequação ao uso". Uma
análise nas empresas revelou que aquelas que
tinham maior qualidade eram cinco vezes mais
produtivas. Na verdade, quando são consideradas
as implicações dos custos de longo prazo de uma
organização e do potencial para um aumento da
participação de mercado, os custos totais podem
ser levados ao mínimo quando 100 das mercadorias
e dos serviços são perfeitos e sem defeitos.
2
GESTÃO DA QUALIDADE

• INTRODUÇÃO
• O QUE É QUALIDADE ?
• Para que um produto ou serviço possa ser
  considerado como produto ou serviço de
  qualidade por quem o adquire, necessita atender
  às condições
• Estar em conformidade com as especificações
• Isto ocorre quando os produtos / serviços
  possuem, na prática (dia-a-dia), comprovadamente,
  as características que estão descritas nos
  catálogos demonstrativos ou listas de
  especificações.
• Possuir um valor compensador
• Isto ocorre quando o consumidor recebe um
  benefício compensador (tecnicamente denominado
  valor) em troca do dinheiro que foi gasto para
  comprar o produto ou contratar o serviço.

3
GESTÃO DA QUALIDADE

• Estar adequado para o uso
• Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço
  contratado), é capaz de fazer pelo menos o que
  dele se espera.
• Ser atrativo e possuir preço competitivo
• Acontece quando o consumidor usa o direito de
  escolher um determinado produto / serviço dentre
  vários outros concorrentes, levando em
  consideração aspectos como apresentação e preço.
  É o que ocorre quando alguém se decide por um
  produto em uma prateleira de supermercado quando,
  por alguma razão, escolhe o que lhe parece mais
  atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo
  conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.
• Excelência é uma habilidade que se conquista com
  treinamento e prática.
• Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
• Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.
• Aristóteles - 384-322 a.C.

4
GESTÃO DA QUALIDADE

• SISTEMA DE QUALIDADE
• Por que um organismo vivo é tão eficiente?
• Por que o ser humano é uma máquina tão eficiente
  e perfeita?
• O ser humano é eficiente porque cada um dos seus
  órgãos constituintes faz exatamente o que deve
  ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia
  e cooperação uns com os outros, tudo sob a
  coordenação do cérebro. Todos trabalham para um
  objetivo comum ao sistema a preservação da
  vida.
• Os órgãos que constituem o ser humano formam um
  sistema organizado de regras e ações que fazem
  com que este ser permaneça vivo.
• Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano
  permanece vivo e saudável.
• ? Qualquer organização pode ser comparada aos
  seres vivos. Para se manter viva, precisa ter
  seus sistemas em perfeito funcionamento.
• Se uma empresa trabalhar como um ser vivo,
• será tão eficiente e perfeita como ele.

5
GESTÃO DA QUALIDADE

• COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?
• Para a implantação de um programa de Qualidade é
  necessário que a organização submeta suas
  atividades a um processo de padronização.
• É necessário que cada uma das atividades que que
  compõem as etapas de construção do produto ou
  serviço final oferecido ao cliente seja
  padronizada, ou seja, é necessário que se tenha
  uma descrição detalhada e clara dos trabalhos
  realizados em cada uma delas.
• Somente com todas as suas atividades documentadas
  por escrito, é que a organização poderá analisar
  e avaliar cada uma delas, verificando se os
  resultados alcançados ao final da etapa de
  construção do produto ou serviço está em
  conformidade com as necessidades dos clientes.
• Esta padronização também permite que o produto
  seja sempre feito com o mesmo padrão de Qualidade
  e que o serviço prestado satisfaça da mesma forma
  aos clientes, mesmo sendo executado por
  funcionários diferentes.

6
GESTÃO DA QUALIDADE

• EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

Grau de Evolução
Gestão Estratégica da Qualidade Total
Gestão Integrada da Qualidade Total
Garantia da Qualidade
Controle Estatístico do Processo
Inspeção
Tempo
1900
1930
1950
1970
1990
7
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 1ª FASE A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até
  Década de 20 )
• Surgiu da necessidade de se garantir
  integralmente a fidelidade dos produtos à
  qualidade requerida, segundo a visão da
  organização.
• 2ª FASE O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO
• ( Década de 20 até a II Guerra )
• O processo consiste em selecionar e avaliar uma
  quantidade significativa de itens processados que
  representassem estatisticamente a produção.

Métodos
Máquinas
Processo
Produto
Materiais
8
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 2ª FASE O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (
  Continuação )
• 1ª Sub-fase Gráfico de Controle Estatístico

2ª Sub-fase Inspeção por Amostragem
LSC
LIC
Alvo
9
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 3ª FASE A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra
  até a Década de 60 )
• A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da
  ineficiência das anteriores em não reduzir a
  quantidade de produtos sem a qualidade
  pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se
  meios que pudessem intervir no processo para que
  este não originasse tantos itens ou produtos fora
  da especificação.
• Custos da Qualidade
• conceito de que a qualidade não se restringia
  apenas ao chão de fábrica
• materialização da idéia vaga que se tinha sobre
  qual seria o custo da qualidade
• engajamento de outros setores das empresas dentro
  do mundo da qualidade
• Juran inicia a formalização de seus conceitos
  dando forte ênfase à Economia x Qualidade e
  lança seu livro Quality Control Handbook.

10
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 3ª FASE A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra
  até a Década de 60 )
• Controle Total da Qualidade
• todas as áreas da empresa e, principalmente as
  que se envolviam no ciclo de vida de um projeto,
  tinham contribuição significativa a qualidade
• iniciava a idéia da formulação de sistemas
  gerenciais que suportassem a qualidade
• o conceito cresceu com o avanço americano na
  economia mundial, quando empresas estavam em
  processo de internacionalização e de mudança de
  perfil estrutural
• sai a idéia clássica de administração proposta
  por Taylor/Fayol para surgir a neo-clássica
  departamentalização, estruturação linear,
  funcional, etc.

11
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 3ª FASE A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra
  até a Década de 60 )
• Engenharia da Confiabilidade
• dar suporte aos projetos aeroespaciais e à
  corrida armamentista convencional e nuclear
• apoio à garantia no sentido de se criar a idéia
  de protótipos, testes de vida, consciência da
  confiabilidade e seus múltiplos relacionamentos
• ferramentas FMEA, Curva da Banheira, Engenharia
  de Risco, etc.
• Zero Defeito
• Surge a idéia de fazer certo da primeira vez
• De que qualidade é um esforço de todos

12
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 4ª FASE GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL
• 
  
  (Década de 70 até hoje)
• A qualidade deve permear por toda a organização
  e não ficar restrita à linha de produção. Neste
  momento surge o conceito de cliente interno. Em
  decorrência deste fato, verificou-se, também, que
  o relacionamento entre organização e fornecedores
  deveria mudar e passar para um trato entre
  parceiros e não entre adversários.

13
GESTÃO DA QUALIDADE

• AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• 5ª FASE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL
• 
  
  (Década de 90 até hoje)
• Caracteriza-se como um passo à frente com
  relação a fase anterior, pois assume que
  qualidade é feita exclusivamente para o mercado.
  Deve, além de privilegiar os clientes internos e
  fornecedores, privilegiar o cliente externo e
  precaver-se sempre contra a concorrência.

14
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Projeto
Produção em massa
Adequação ao padrão
Anos 50
Revolução das necessidades do consumidor
Anos 60
Crise do petróleo
Anos 70
Competição de países recém industrializados
Adequação ao mercado
Anos 80
Customização em massa
Anos 90
Adequação à globalização
15
Processo Histórico e suas ênfases
Ênfase no Cliente
Ênfase na Empresa
Padronização Controle Estatístico de
Processo Inspeção
Adequação ao padrão
Anos 50
Pesquisa de Mercado Envolvimento interfuncional
Adequação ao uso
Anos 60
Equipe de melhoria Ferramentas da qualidade MASP
Anos 70
Adequação ao custo
QFD As 7 novas Ferramentas Benchmarking
Anos 80
Adequação ao mercado
Tecnologia de Informação Novos modelos de gestão
Anos 90
Adequação à globalização
16
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE
• William Edwards Deming Norte Americano (
  Aproximadamente 1947 )
• AS CINCO DOENÇAS MORTAIS
• Falta de objetivos constantes, pois não se
  realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a
  cada instante.
• Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito
  comum no ocidente, onde a taxa interna de retorno
  manda mais que o bom senso.
• Sistema atual de avaliação dos assalariados que
  esconde uma administração pelo medo, onde o
  desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e
  não pela conscientização.
• Imobilidade da administração, onde a alta direção
  deve ir aos locais de trabalho para conhecer a
  raiz dos problemas e não ficar sentados
  imaginando qual a causa do problema.
• Levantamento de dados e mais dados.

17
Princípios da Filosofia de Deming

• Trabalhar com o conceito de sistema estendido
• Entender o conceito de variação
• Teoria de conhecimento
• Psicologia

18
A Filosofia de Deming
Sistemas
Psicologia
Conhecimento
Variação
Sistema de Conhecimento Profundo
PDCA e Ferramentas
14 Pontos de Deming
19
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• O CICLO DE DEMING ( PDCA )

20
CICLO PDCA
P (PLAN)
A (ACT)
DEFINIR METAS
ATUAR CORRETIVAMENTE E DE FORMA MELHORADA
DEFINIR MÉTODOS PARA ATINGIR AS METAS
EDUCAR E TREINAR
VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO REALIZADO
EXECUTAR O TRABALHO
D (DO)
C (CHECK)
21
CICLO PDCA
Mais conhecido dos ciclos de controle de
processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da
atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões
previamente estabelecidos (CHECK) e da
implementação (ACT) de ações de melhoria (ou
ações corretivas), sempre que forem observados
desvios. (PRAZERES) O
ciclo é de aplicação geral, não importando nem
mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo
utilizada no controle em nível estratégico,
controle em nível de negócio e controle em nível
operacional.
Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o
aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação
do nível da qualidade do que se faz ou se produz.
22
GESTÃO DA QUALIDADE

• O CICLO PDCA
• Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)
• Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa.
  Existem três pontos importantes a serem
  considerados
• Estabelecer os objetivos
• Estabelecer o caminho para atingir estes
  objetivos
• Decidir quais os métodos a serem usados para
  alcançar estes objetivos
• Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO)
• Neste passo podem ser abordados em três pontos
  importantes
• Treinar no trabalho o método a ser empregado
• Executar o método
• Coletar os dados para verificação do processo

23
GESTÃO DA QUALIDADE

• O CICLO PDCA
• Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)  
• Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se
  os resultados obtidos
• Verificar se o trabalho está sendo realizado de
  acordo com o padrão
• Verificar se os valores medidos variaram, e
  comparar os resultados com o padrão
• Verificar se os itens de controle correspondem
  com os valores dos objetivos
• Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)
• Tomar ações baseadas nos resultados apresentados
  no passo 3.
• Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para
  corrigir os desvios
• Se um resultado estiver fora do padrão,
  investigar as causas e tomar ações para
  corrigi-las prevenir que ocorram novamente
• Melhorar o sistema de trabalho e o método

24
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

Selecione um processo
Registre os fatos
Avalie
Estude / documente
Busque modos para melhorá-lo
Implemente o processo melhorado
Projete um processo melhorado
25
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• A REAÇÃO EM CADEIA

Geração de Empregos
Permanência no Negócio
Aumento da Participação de Mercado
Aumento de Produtividade
Diminuição de Custo
Melhoria da Qualidade
26
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 1 - Crie e publique para todos os
  empregados uma declaração de valores
  e.propósitos da companhia ou de outra
  organização.
• Estabeleça constância de propósitos para a
  melhora do produto e do serviço, objetivando
  tornar-se competitivo e manter-se em atividade,
  bem como criar novos empregos.
• Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os
  processos.
• Qualidade é uma prioridade constante.
• PONTO 2 - Aprenda uma filosofia nova, que sirva
  para todos na organização.
• Estamos em uma nova era econômica.
• Adote a nova filosofia, pois a qualidade não
  acontece sozinha, mas sim sendo constituída no
  dia-a-dia da empresa.
• Não é possível mais conviver com níveis
  aceitáveis de demoras, materiais defeituosos, e
  re-trabalho.
• De quinze a quarenta por cento dos custos dos
  produtos são devidos aos desperdícios.

27
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 3 - Deixe de depender da inspeção para
  atingir a qualidade.
• O problema está no processo, e não no produto.
• A qualidade não deriva da inspeção e sim da
  melhora do processo produtivo.
• A inspeção feita com o sentido de melhorar a
  qualidade ocorre tarde, é ineficaz e dispendiosa.
• 100 de inspeção não assegura a qualidade.
• Trabalhadores são os melhores agentes de
  prevenção de defeitos
• Líderes precisam entender que a tomada de decisão
  deve ser baseada em dados e fatos
• PONTO 4 - Termine com a prática de premiar os
  agentes do negócio só em bases monetárias.
• Mais baixo preço não significa mais baixo custo
  total.
• As relações entre os produtores e os clientes
  precisam mudar.
• Reduza o número de fornecedores para cada item,
  num relacionamento de longo prazo fundamentado na
  lealdade e na confiança.

28
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 5 - Melhore constantemente o sistema de
  produção e de prestação de serviço.
• Procure constantemente inovar o processo e os
  produtos.
• Todo produto deve ser encarado como parte de um
  todo.
• Líderes são os responsáveis pelo sistema de
  melhoria contínua.
• PONTO 6 - Institua o treinamento para destacar
  as habilidades.
• Os empregados têm que saber fazer os seus
  trabalhos.
• Empregados devem receber treinamento de melhoria
  de processo.
• Treinamento deve ser visto como um sistema.
• Treinamento deve ser visto como um investimento.
• Desenvolva um sistema multidisciplinar de
  treinamento.
• Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.

29
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 7 - Ensine e institua liderança.
• A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem
  um trabalho melhor.
• Um líder é treinador e conselheiro.
• Líderes devem entender os processos que
  gerenciam.
• Melhoria significa mudança e mudança requer
  liderança.
• PONTO 8 - Conduza sem medo. Crie confiança.Crie
  um clima para inovação.
• Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se
  sinta seguro.
• O medo incrementa os custos da organização.
• Fontes do medo
• Conseqüências negativas de assumir riscos.
• Admitir erros.
• Perda do emprego.
• Perguntar coisas estúpidas.

30
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 9 - Otimize em conjunto os objetivos e
  propósitos da empresa, os esforços das equipes,
  dos grupos, e do pessoal de staff.
• Os departamentos precisam trabalhar juntos.
• Estabeleça equipes multi-funcionais
• Promova comunicação vertical e horizontal.
• Estimule o pensamento do ganha-ganha.
• PONTO 10 - Elimine exortações ( slogans ) para a
  força de Trabalho.
• Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam
  as pessoas a fazerem melhor o seu trabalho.
• Slogans que exijam nível zero de falhas e
  estabeleçam novos níveis de produtividade apenas
  geram inimizades, visto que o grosso das causas
  da baixa qualidade e da baixa produtividade
  encontram-se no sistema, estando, portanto, fora
  do alcance dos trabalhadores.

31
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 11 - (a) Elimine as cotas numéricas para
  produção. Ao invés disso, aprenda e institua
  métodos para melhoria.
• (b) Elimine a administração por
  objetivos. Ao invés disso, descubra as
  capacidades dos processos e como melhora-las.
• Sem método, as metas numéricas são muletas para
  uma liderança pobre.
• Substitua estas metas pela administração por
  processos através do exemplo de líderes.
• Administração por Objetivos é freqüentemente
  incompatível com melhoria dos processos.
• Padrões e metas são freqüentemente fixas e são
  fixadas sem o conhecimento da capacidade do
  processo.

32
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 12 - Remova as barreiras que privam as
  pessoas do justo orgulho pelo trabalho bem
  executado.
• Crie condições para que todos possam orgulhar-se
  do seu trabalho.
• Evite medidas de desempenho imprecisas e
  inadequadas
• Avaliações não podem substituir uma boa
  liderança
• Avaliações de desempenho são uma barreira para o
  trabalho em equipe.
• PONTO 13 - Promova a educação e
  auto-desenvolvimento para todos.
• Todos devem estar preparados para as mudanças nos
  processos e na tecnologia.
• A inovação surge nas mentes ativas.
• Educação é um investimento e não uma despesa.
• Estimule a formação e o auto-aprimoramento de
  todos, pois uma organização não precisa apenas de
  gente boa, mas sim de gente que se aprimora
  sempre, através de formação adequada.

33
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )
• OS CATORZE PONTOS DE DEMING
• PONTO 14 - Tome ações para acompanhar as
  transformações.
• Os líderes devem desenvolver e implementar planos
  de melhoria da qualidade
• Os líderes não podem desenvolver e implementar
  planos de melhoria da qualidade sozinhos.
• Estabeleça uma massa crítica para a tomada de
  decisões.
• Engaje toda a empresa no processo de realizar a
  transformação. A transformação é da competência
  de todo o mundo.
• A administração deverá assumir e cada um dos 13
  princípios anteriores e enfrentar os obstáculos
  existentes para o seu alcance.
• A administração deverá orgulhar-se de ter adotado
  a nova filosofia e de suas novas
  responsabilidades.
• A administração, através de seminários e outros
  meios, explicará a um número significativo de
  pessoas na empresa o porquê da necessidade de
  transformação e que a transformação envolve a
  todos.

34
Hiatos da Qualidade
1º Hiato Comunicação Vertical
35
Hiatos da Qualidade
2º Hiato Comunicação Horizontal
hiato
hiato
36
Hiatos da Qualidade
3º Hiato Poder X Processo
Fluxo de Poder
?
Cliente
Cliente
Fluxo de Processo
37
Hiatos da Qualidade
4º Hiato Organização X Fornecedor
Trabalho em Parceria
Opressão do Fornecedor
38
Hiatos da Qualidade
5º Hiato Indivíduo X Equipe
39
Hiatos da Qualidade
6º Hiato Integrar a Voz do Cliente com a Voz do
Processo

• Demandas dos Clientes
• atuais e futuros

• Satisfação
• dos clientes

• Satisfação
• dos
• Stakeholders

Cadeia de Valor do Processo de Negócio
Alinhamento

• Incremento
• na participação
• do mercado

• Incremento
• da competitividade

• Capacidade da organização
• de atender os desejos
• dos clientes

40
Hiatos da Qualidade
7º Hiato Divisão do Trabalho
41
Hiatos da Qualidade
8º Hiato Falta de Alinhamento entre os
Objetivos da Empresa e dos
Indivíduos
42
Hiatos da Qualidade
9º Hiato Falta de Conhecimento da Empresa
1º
Alta Gerência
Média Gerência
Supervisores
Operacional
43
PRINCÍPIOS

• Qualidade centrada no cliente
• Comprometimento da alta direção
• Valorização das pessoas
• Responsabilidade social
• Visão de futuro de longo alcance
• Foco nos resultados
• Aprendizado contínuo
• Gestão baseada em fatos e em processos
• Enfoque pró-ativo e resposta rápida.

44
PRINCÍPIOS

• Construa seu enfoque, seus princípios, em função
  dos cinco pilares da qualidade produtos,
  processos, organização, sistema de liderança e
  comprometimento
• Estabeleça com firmeza o caráter e a cultura de
  sua organização
• Use um sistema de gestão descentralizado, que
  integre todos os níveis da organização
• O pilar central é a organização, ela deve
  influenciar tudo
• A base para construção da estrutura
  organizacional são os pequenos times ou grupos
  auto-geridos e não grandes funções
  gerenciais-administrativas
• Oriente o foco e as atividades dos seus
  empregados para os seus produtos e não para os
  seus trabalhos
• Direcione o foco principal do sistema de
  liderança para os resultados do negócio e não
  para as entradas dos processos
• Manter um sistema contínuo de avaliação comparada
  dos resultados dos processos e do negócio, de uma
  forma global
• Conhecer bem o seu nicho de mercado e criar um
  elo forte de fidelização com os seus clientes
• Sustentar um clima organizacional através da
  qualidade que promova a motivação e o
  profissionalismo
• A base central para todas as decisões é a
  avaliação inseparável entre a relação dos custos
  e o respectivo valor agregado
• Providencie um programa bem detalhado e focado de
  treinamento para todos os empregados em todos os
  níveis

45
PRINCÍPIOS

• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de
  comunicação dentro da organização suportado por
  tecnologias de informação adequadas
• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de
  promover a motivação, o espírito de equipe e o
  comprometimento
• Construir o comprometimento através da delegação
  de poder e compartilhar o sucesso
• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie
  todos os cinco pilares da qualidade.

46
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE
• Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953
  )
• A FILOSOFIA DE JURAN
• Qualidade é satisfação de cliente
• Qualidade tem dois componentes características
  do produto e ausência de deficiências
• Características do produto influenciam os
  resultados das vendas
• Ausência de deficiências influenciam os custos do
  produto
• Alcançar a qualidade requer integração de todas
  as funções na organização
• Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na
  manufatura
• Enfoque moderno da qualidade concentra-se em
  todas as funções da empresa
• Todas as atividades têm três papéis cliente,
  processador e fornecedor
• Pode-se identificar três processos da qualidade
• planejamento da qualidade,
• controle da qualidade,
• melhoria da qualidade.
• Problemas esporádicos e crônicos de qualidade
  requerem enfoques diferentes

Cada processo tem uma lista específica de passos
a serem seguidos
47
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
• A FILOSOFIA DE JURAN
• Qualidade, custos, e programação podem ser
  mutuamente compatíveis
• Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de
  muitas outras disciplinas
• As visões interna e externa sobre a qualidade são
  essenciais
• Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto
  de atividades dirigido a encantar os clientes,
  energizar os empregados, aumentar a rentabilidade
  e diminuir os custos
• A SEQÜÊNCIA DE RUPTURA DE JURAN
• Ruptura nas atitudes
• Identificação dos projetos poucos e vitais
• Organizar-se para ruptura no conhecimento
• Conduza o processo de análise sobre a empresa
• Determine como superar a resistência para mudar
• Institua a mudança
• Institua processos de controles.

48
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
• O OBJETIVO DA QUALIDADE

49
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
• TRILOGIA DE JURAN
• Planejamento da Qualidade
• Controle da Qualidade
• Melhoria da Qualidade

Custo da má qualidade
Melhoria da Qualidade
Planejamento da Qualidade
nova zona de controle
Controle da Qualidade
Tempo
Lições aprendidas
50
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
• GERÊNCIA PARA A QUALIDADE

51
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
• MAPA DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Resultados
Atividades
Aplicar medição em tudo
52
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE
• Kaoru Ishikawa - Japonês ( Aproximadamente 1943
  )
• A FILOSOFIA DE ISHIKAWA
• A qualidade começa e termina com a educação
• O primeiro passo na qualidade é conhecer as
  especificações do cliente
• O estado ideal do controle de qualidade é quando
  a inspeção não é mais necessária
• Remova a causa fundamental e não os sintomas
• Controle de qualidade é responsabilidade de todos
  os trabalhadores e de todas as divisões
• Não confundir os meios com os objetivos
• Coloque a qualidade em primeiro lugar e
  estabeleça suas perspectivas de longo prazo

53
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
• A FILOSOFIA DE ISHIKAWA ( Continuação )
• A alta gerência não deve mostrar reações
  negativas quando os fatos forem apresentados
  pelos subordinados
• Noventa e cinco por cento dos problemas na
  companhia podem ser resolvidos pelas Sete
  Ferramentas do Controle de Qualidade
• As Sete Ferramentas de Ishikawa são
• Gráfico de Pareto.
• Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou
  diagrama de Ishikawa).
• Histogramas.
• Folhas de verificação.
• Gráficos de dispersão.
• Fluxogramas.
• Cartas de controle.
• Dados sem a informação da sua dispersão são dados
  falsos - por exemplo, estabelecer a média sem
  fornecer o desvio padrão.

54
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
• O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• Utilização
• Analisar Relações de Causa e Efeito
• Comunicar Relações de Causa e Efeito
• Facilitar a resolução de problemas, do sintoma
  para a causa, até a solução
• Como Montar um diagrama de Ishikawa
• Definir o efeito de maneira clara e concisa
• Definir as categorias principais das possíveis
  causas
• Dados e Sistemas de Informação
• Meio Ambiente
• Métodos
• Máquinas
• Medidas

55
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
• O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• Como Montar um diagrama de Ishikawa ( Continuação
  )
• Iniciar a elaboração do diagrama, definindo o
  efeito em um retângulo no lado direito, colocando
  as categorias principais como alimentadoras do
  retângulo do efeito
• Através de uma análise criteriosa, escrever as
  causas segundo seus níveis, em um procedimento
  que siga uma ordem crescente de níveis
• As causas devem ser selecionadas segundo o nível
  de influência que exercem sobre o efeito e que
  requerem mais ações

Categoria
Categoria
Efeito
Categoria
Categoria
56
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
• O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• Exemplo de um diagrama de Ishikawa
• Em uma empresa de geração de fotocópias,
  identificar os motivos que levam geração de
  fotocópias de baixa qualidade.

Efeito
Causas
Meio Ambiente
Original
Operador
Mão Suja
Qualidade
Aguardar Secagem
Colocação do Original
Mesa Suja
Estado
Fotocópias de Má Qualidade
Cilindro
Nível
Armazenagem
Qualidade
Lâmpada
Validade
Copiadora
Tonner
Papel da Cópia
57
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
• O CONCEITO DE CÍRCULOS DE QUALIDADE
• Pequeno grupo voluntário de funcionários,
  pertencentes ou não à mesma área de trabalho,
  treinados da mesma maneira, com compreensão da
  mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que
  tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos,
  aumentar a eficiência, especialmente no que se
  refere à qualidade dos seus produtos ou de seu
  trabalho.
•  
• Objetivos
• aumentar a motivação e auto-realização dos
  funcionários, através da oportunidade de
  participação na solução dos problemas da empresa
  
• concorrer para a formação de uma mentalidade de
  qualidade disseminando a filosofia de
  auto-controle e prevenção de falhas
• garantir a qualidade do produto
• conseguir novas idéias
• aumentar a produtividade do trabalho
• reduzir custos e diminuir perdas
• melhorar a comunicação e o relacionamento humano,
  tanto no sentido horizontal quanto vertical.

58
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE
• Armand V. Feigenbaum - Norte Americano (
  Aproximadamente 1956 )
• Desenvolveu os conceitos sobre Controle da
  Qualidade Total (TQC)
• Os Quatro Fundamentos da Qualidade Total são
• Não existe um nível de qualidade permanente. Os
  clientes exigirão mais e a competição definirá
  novos padrões. Sendo assim, pode-se dizer que
  qualidade é um alvo móvel nos mercados de hoje
• Uma boa conduta gerencial é uma liderança
  pró-ativa sobre as pessoas, mobilizando-as para o
  conhecimento da qualidade, para que tenham
  habilidades e atitudes positivas. O líder deve
  incentivar o pensamento de que, o esforço que
  cada um faz para melhorar a qualidade, ajuda o
  outro de forma positiva e, com isso, ganha toda a
  organização
• Qualidade é essencial para a inovação ter
  sucesso
• Qualidade e custo são complementares e não
  objetivos empresariais contraditórios.

59
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )
• Definiu os Dez Benchmarks do Controle da
  Qualidade Total
• Qualidade é um processo que passa por toda a
  empresa
• Qualidade é o que o cliente diz que é
• Qualidade e custo são uma soma e não uma
  diferença
• Qualidade requer ambos indivíduos e equipes
  motivados
• Qualidade é um modo de gerenciar
• Qualidade e inovação são mutuamente dependentes
• Qualidade necessita de moral, valores e ética
• Qualidade requer melhoria contínua
• Qualidade é mais eficiência nos custos do que o
  uso intensivo de capital para alcançar a
  produtividade
• A implementação da qualidade está intimamente
  relacionada com a cadeia de valor da empresa.

60
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )
• Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da
  Qualidade
• Definir Controle da Qualidade Total
• Definir o significado da palavra Qualidade
• Definir o significado da palavra Controle
• O Controle da Qualidade Total necessita do
  conceito de Integração
• A Qualidade aumenta o lucro
• A Qualidade é esperada, e não desejada
• As Pessoas produzem impacto na qualidade através
  de suas habilidades
• O Controle da Qualidade Total se aplica a todos
  os produtos (bens e serviços)
• A Qualidade dá uma atenção total ao ciclo de vida
  dos produtos da empresa
• Um dos fundamentos do Controle da Qualidade Total
  é controlar todos os processos
• Definir um sistema de controle da qualidade
  total
• Controle de qualidade na fonte.

61
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )
• Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da
  Qualidade
• Estabelecer um sistema de benefícios percebidos
  por todos
• Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar
  a ação da Qualidade
• O sucesso de Controle da Qualidade Total está na
  capacidade de organização da empresa
• Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da
  qualidade e não de policiais da qualidade
• Incentivar o comprometimento contínuo
• Utilizar ferramentas estatísticas para facilitar
  o controle
• Entender que automação não é uma panacéia.

62
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE
• Philip B. Crosby - Norte Americano (
  Aproximadamente 1960 )
• A definição da qualidade é o cumprimento dos
  requisitos
• O sistema que gera qualidade é a prevenção
• O padrão de desempenho é o Zero Defeito
• A medida da qualidade é o preço do
  não-cumprimento.
• Máximas da Administração da Qualidade
• Qualidade significa conformidade aos
  requerimentos
• Problemas de qualidade são funcionais em sua
  natureza
• Não existe um nível ótimo de defeitos
• Custo da qualidade é só uma medida útil
• Zero defeito é apenas um padrão de desempenho

63
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )
• Os Catorze passos de Crosby
• Esteja certo de que a alta direção esteja
  comprometida com a qualidade
• Forme equipes de melhoria da qualidade com
  representantes de cada departamento
• Determine como medir onde os problemas correntes
  e potenciais com a qualidade se assentam
• Avalie o custo da qualidade e explane a sua
  utilização como uma ferramenta de gerenciamento
• Faça surgir as advertências a respeito da
  qualidade e o interesse pessoal de todos os
  empregados
• Efetive ações formais para corrigir problemas
  identificados por meio dos passos anteriores
• Estabeleça um comitê para o programa de zero
  defeito
• Treine todos os empregados para carregarem
  ativamente as suas partes no programa da
  qualidade
• Estabeleça um Dia do zero defeito para permitir
  que todos os empregados realizem o que tem sido
  uma mudança
• Encoraje as pessoas a estabelecer metas de
  melhoria para si mesmas e seus grupos
• Encoraje os empregados a comunicar à gerência os
  obstáculos encontrados em face dos objetivos de
  melhoria

64
GESTÃO DA QUALIDADE

• OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )
• Os Catorze passos de Crosby
• Reconheça e dê apreço a quem participe
• Estabeleça conselhos de qualidade para
  comunicação sobre uma base regular
• Faça tudo novamente para enfatizar que o programa
  de melhoria da qualidade nunca termine.
• Estágios de Maturidade da Administração sobre a
  Qualidade
• Estágio I ? Incerteza não vê a qualidade como
  uma ferramenta de administração
• Estágio II ? Despertando apóia a administração
  da qualidade mas está pouco disposta a prover
  dinheiro necessário ou tempo
• Estágio III ? Esclarecimento aprende sobre
  administração da qualidade e torna-se uma
  encorajadora do processo
• Estágio IV ? Sabedoria participa pessoalmente
  das atividades de gerenciamento da qualidade
• Estágio V ? Certeza reconhece que a
  administração da qualidade como um elemento
  essencial para o sucesso da empresa.

65
GESTÃO DA QUALIDADE

• O PROCESSO HISTÓRICO E SUAS ÊNFASES

Produção em massa Controle Estatístico
Processo de Inspeção Linha de Produção
Anos 50
Revolução das necessidades do consumidor Pesquisa
de Mercado Envolvimento Interfuncional Todas as
funções envolvidas
Anos 60
Crise do Petróleo Equipe de melhoria Ferramentas
da qualidade Toda a hierarquia envolvida
Anos 70
Competição de países recém industrializados QFD
/ As 7 novas Ferramentas / Benchmarking Todos
os processos envolvidos
Anos 80
Customização em massa Tecnologia de Informação
Novos modelos de gestão Todo o negócio
Anos 90
66
GESTÃO DA QUALIDADE

• A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
• O Programa Brasileiro de Qualidade e
  Produtividade - PBQP ( 1990 )
• Necessidade em modernização da indústria e da
  economia brasileira
• Adoção de métodos de gerenciamento da produção e
  o emprego de tecnologias modernas para a produção
  de bens e serviços.
• Atendimento às normas exigidas (ISO) para a
  aprovação nos diversos mercados do mundo, não só
  ocidental como também oriental.
• Objetivos do PBQP
• Apoiar o esforço brasileiro de modernidade por
  meio da promoção de qualidade e produtividade,
  visando aumentar a competitividade em bens e
  serviços produzidos no país.
• Ser um programa de adesão, sensibilização,
  mobilização e conscientização, sem qualquer
  caráter político.
• O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos
  recursos públicos e privados, a melhoria da
  qualidade de vida da população brasileira e a
  competitividade de bens e serviços produzidos no
  país.
• Uma gestão eficiente, da qual resultem melhores
  produtos e serviços, é obrigação do Estado, do
  setor produtivo e dos cidadãos.

67
GESTÃO DA QUALIDADE

• A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
• Gestão eficiente, da qual resultem melhores
  produtos e serviços, é obrigação do Estado, do
  setor produtivo e dos cidadãos.
• A Coordenação Executiva do PBQP é exercida pela
  Secretaria de Política Industrial, conforme
  Portaria nº 39, onde o Ministro do
  Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
  delega esta competência ao Secretário de Política
  Industrial, com a cooperação
• da Casa Civil da Presidência da República
• do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização
  e Qualidade Industrial INMETRO
• do Instituto Brasileiro da Qualidade e
  Produtividade IBQP
• Departamento Intersindical de Estatística e
  Estudos Sócio-Econômicos DIEESE

68
GESTÃO DA QUALIDADE

• QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Serviços são atos, ações, desempenhos.
• O produto final de um serviço é sempre um
  sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não,
  conforme suas expectativas.
• A qualidade do serviço é variável de acordo com o
  cliente.
• Qualidade em Serviços é a capacidade de
  satisfazer uma necessidade, resolver um problema
  ou fornecer benefícios a alguém. Em outras
  palavras, serviço com qualidade é aquele que
  proporciona satisfação.
• A diferença entre resultados e expectativas é que
  faz o cliente ter um sentimento de satisfação ou
  não, com o que consumiu.
• Se os serviços igualarem ou superarem as
  expectativas haverá satisfação. Se forem
  inferiores, haverá insatisfação.
• Quando o resultado supera a expectativa, diz-se
  que a empresa atingiu a excelência em serviços.
• Os serviços possuem dois componentes de qualidade
  que devem ser considerados
• o serviço propriamente dito
• a forma como é percebido pelo cliente.

69
GESTÃO DA QUALIDADE

• QUALIDADE EM SERVIÇOS
• A Percepção dos Serviços a estímulos físicos para
  a percepção, além de fatores tais como
  necessidades e estado de ânimo.
• Os principais aspectos físicos da percepção podem
  ser
• Similaridade - Se um profissional de qualquer
  segmento de serviço ..............................
  proporciona um mau atendimento a um número
  razoável de ..............................clientes
  , os clientes tendem a generalizar sua
  experiência. ..............................Elas
  passam a achar que outros profissionais do setor
  ..............................também serão ruins.
  Porisso, é importante que as classes
  ..............................profissionais
  respeitem certos códigos de ética, pois as
  ..............................ações de alguns
  podem prejudicar todo o setor, devido a
  ..............................esta característica
  da percepção.
• Proximidade - Quando se tem uma má experiência
  de uma marca, o ..............................cons
  umidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo
  ..............................princípio da
  proximidade.
• Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma
  empresa, os clientes a ...........................
  .....associam aos conceitos formados. Ex. Tomou
  Doril ...... ................................o
  leitor automaticamente continua com o complemento
  ... ................................a dor
  sumiu. Depois de um certo tempo, não há
  ................................necessidade de
  apresentar a frase completa. O próprio
  ................................cliente o faz.

70
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• Surgiu em maio de 1950, no Japão foi elaborado
  no Centro de Educação para a Qualidade, liderado
  por Kaoru Ishikawa.
• Propostas
• Melhoria da QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO.
• Melhoria do CLIMA E AMBIENTE DE TRABALHO.
• Através de
• Aprendizagem de trabalho em grupo
• Aumento no relacionamento entre as pessoas no
  trabalho
• Ênfase na comunicação entre as pessoas no
  trabalho
• Melhoria da difusão de informação
• Trabalho em local mais agradável
• Incentivo à colaboração e a criatividade
• Redução de Desperdícios de
• Energia
• Idéias criativas
• Tempo

71
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES
• SEIRI Senso de Seleção
• Organizar ou separar materiais de acordo com o
  grau de importância, tipo e dimensões.
• Separar o útil do não útil.
• SEITON Senso de Ordenação
• Consiste em colocar cada coisa em seu devido
  lugar de modo que possa ser usado rapidamente.
• É uma seqüência natural da seleção inicial, ou
  seja, ordenar o material que sobrou.
• SEISO Senso de Limpeza
• Seu sentido literal significa a retirada da
  sujeira.
• No Programa 5S representa também, a preocupação
  de deixar o material ou equipamento nas melhores
  condições de uso.

72
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES
• SEIKETSU Senso de Bem-Estar
• Refere-se à manutenção das condições de trabalho,
  físicas e mentais para a saúde.
• SHITSUKE Senso de Disciplina Consciente
• Cumprir espontaneamente os procedimentos
  operacionais, éticos e padrões estabelecidos na
  organização.
• Para o programa 5S significa verificar se existe
  continuidade das ações desenvolvidas nos outros
  Sensos.

73
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES SEIRI Senso de Seleção
• ? Como selecionar ?
• Utilizar o critério de freqüência de uso

Identificar Agir
Se é usado toda hora Colocar ao alcance das mãos
Se é usado todo dia Colocar em local próximo à execução do serviço
Se é usado de vez em quando Colocar em lugar específico e de fácil acesso
Se é desnecessário Colocar no depósito

• Benefícios
• Liberação de espaço
• Melhor controle de material
• Eliminação do material desnecessário
• Redução do tempo de procura do material
• Reposição mais rápida do material
• Realocação dos materiais.

• Dicas Importantes
• Evitar guardar coisas desnecessárias
• Antes de descartar definitivamente algum
  objeto, verificar se não é útil para outra
  pessoa
• Se o material está quebrado providenciar seu
  reparo, se possível
• Antes de começar a seleção, fotografar os
  locais de trabalho e acompanhar a evolução do
  processo.

74
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES SEITON Senso de Ordenação
• Todas as coisas devem ter o seu local próprio
• O primeiro material a entrar é o primeiro a
  sair
• Padronizar a nomenclatura para evitar que um
  objeto tenha vários nomes
• Usar rótulos que facilitem a identificação dos
  objetos
• Após seu uso, documentos, materiais ou
  equipamentos, devem ser recolocados no seu
  respectivo lugar.

• Benefícios
• Rapidez e facilidade na busca de objetos e
  documentos
• Controle sobre as necessidades de cada pessoa
  para o desempenho de suas funções
• Redução de acidentes
• Facilidades de comunicação entre os integrantes
  da organização
• Facilidade de controle dos processos
• Boa apresentação do ambiente de trabalho

• Dicas Importantes
• Utilizar o conceito de que um é melhor ter
  somente uma cópia de cada documento, em um único
  local
• Determinar um único dia para um tipo de reunião.
• Seguir as regras, procedimentos e normas.

75
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES SEISO Senso de Limpeza
• Como Limpar ?
• A nível MACRO Limpar tudo e tratar das causas
  gerais da sujeira.
• A nível INDIVIDUAL Tratar dos locais de
  trabalho e equipamentos específicos.
• A nível MICRO Limpar objetos específicos,
  identificar e corrigir as causas da sujeira.

• Benefícios
• Ambiente de trabalho mais agradável
• Maior controle sobre o estado de conservação
  do material
• Eliminação de desperdício.

• Dicas Importantes
• Após a utilização do material, verificar se
  está em perfeita condição de uso
• Mais importante que limpar é não sujar
• Estabelecer diariamente um horário de limpeza
• Limpeza deve ser vista como sinônimo de
  inspeção.

76
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES SEIKETSU Senso de Bem-Estar
• Como praticar?
• O local de trabalho reflete a personalidade do
  empregado
• Cuidar do bem estar físico e mental
• Procurar trabalhar em grupo, respeitando as
  opiniões dos colegas
• Evitar fofocas, boatos ou brincadeiras de mau
  gosto
• Falar COM as pessoas e não DAS pessoas.
• Criação de listas de verificação ( CHECKLISTS
  ), que podem ser consideradas como ferramentas
  fundamentais para se verificar se o bem-estar
  está sendo alcançado.

• Benefícios
• Equilíbrio físico e mental
• Melhoria do ambiente de trabalho e da
  produtividade
• Melhoria da convivência social dentro da
  organização
• Melhoria do nível de satisfação e motivação
  pessoal

77
GESTÃO DA QUALIDADE

• 5S - UM PROCESSO DE MUDANÇA
• OS 5 ESSES SHITSUKE Senso de Disciplina
  Consciente
• Como praticar?
• Fazer as coisas certas naturalmente
• Modificar maus hábitos e criar bons hábitos
• Definir as regras
• Cultivar a paciência
• Ambiente de trabalho arrumado.

• Benefícios
• Cumprimento dos procedimentos operacionais.
• Constante auto-análise e busca de
  aperfeiçoamento dos funcionários
• Incentivo à capacidade criativa.

• Dicas Importantes
• Explicar para as pessoas o porquê delas
  estarem praticando determinadas tarefas.