Apresenta

1
Índice
Melhoria Contínua 1
O ciclo de melhoria contínua 2
A metodologia 8D 2
Etapas de trabalho 3
Formação do time 3
Descrição do Problema 6
Ações corretivas imediatas 7
Causa raiz da não conformidade 8
Comprovação da eficácia das ações corretivas 13
Introdução das ações corretivas 14
Medidas preventivas contra reincidência 15
Apresentação de resultados 16
Estudo do Caso 16
Metodologia 8D - Planejamento Estratégico 25
2
Melhoria Contínua
Alternância de pensamentos divergentes e
convergentes
3
O ciclo demelhoria contínua

• A metodologia 8D
• O que é
• PDCA dividido em 8 disciplinas (etapas)
• Plano de ação sistemático e articulado para a
  solução de problemas
• Orientado para o trabalho em equipe
• Por que usá-la
• Disciplina e sistematiza o trabalho
• Enfatiza decisões com base em fatos e não apenas
  em opiniões
• Evita armadilhas do tipo
• Atacar o sintoma e não a causa raiz
• Implantar as mesmas soluções repetidas vezes

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4
A metodologia 8D

• A metodologia 8D
• Quando usar
• Reclamação técnica de produto ou processo
• Reclamação técnica de sistema (auditoria interna/
  externa)
• Reclamação técnica a fornecedores
• Avaliar
• Relevância
• Resultados são críticos?
• Afeta o cliente?
• Há pontos estratégicos de interesse?
• Abrangência
• Complexo (conhecimento distribuído) ?
• É possível resolvê-lo em um prazo aceitável?

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5
8D Etapas de Trabalho
Constatação do problema

• Fatos relatados
• Linguagem do cliente

Formação do time

• Decisão do responsável pela área

1
Descrição do problema

• Caracterizar/Delimitar

2
Ações corretivas imediatas

• Contensão dos sintomas

3
Causa raiz da não conformidade

• Possíveis causas
• Confirmação
• Ações corretivas

4
Comprovação da eficácia das ações corretivas

• Teste em pequena escala
• Efeito colaterais

5
Introdução das ações corretivas

• Oficializar o que foi comprovado

6
Medidas preventivas contra reincidência

• Ações no sistema

7
Apresentação dos resultados

• Reconhecimento
• Lições aprendidas

8
6
1
Formação do time

• Objetivo
• Reunir as pessoas adequadas
• Estruturar o trabalho em equipe
• Diretrizes
• O setor responsável por responder o SAC decide da
  necessidade em função da
• Complexidade do problema
• Consenso entre áreas envolvidas
• A composição do time deve considerar
• Membros (especialistas e clientes/fornecedores)
• Moderador (conduz o trabalho do time)

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7
1
Formação do time

• Diretrizes
• Papel do Moderador
• Conduz o processo 8D
• Vinculado a tarefa de resolver o problema (é
  fixo)
• Colaborador qualificado para moderar grupo de
  trabalho
• Modera e motiva
• Providencia os meios necessários
• Elo de comunicação com o originador do SAC
• Não é necessariamente um especialista no problema
• Não precisa ser hierarquicamente superior
• Nomeação consensuada com seu supervisor imediato
  e com o gerente da área do problema
• Aciona responsável da data no caso de conflitos

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8
1
Formação do time

• Diretrizes
• Tamanho do time
• Manter o mínimo necessário (4 a 10 pessoas)
• Evitar membros de honra (todos os participantes
  devem colaborar efetivamente)
• Clima de trabalho
• O time deve saber seu objetivo e limitações
• Cada membro deve adquirir identificação entre o
  problema como um todo e seu papel
• Membros devem saber que sua participação foi
  desejada e autorizada e ainda que tem prioridade,
  se for o caso, sobre o dia a dia
• Moderador deve zelar por um clima livre de
  acusações e pensamentos fundamentados na
  hierarquia
• Decisivo é o que é dito, não que diz

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9
1
Formação do time

• Diretrizes
• Regras de trabalho
• Agenda distribuída previamente
• Desvios da agenda devem ser exceções
• Início e tempo para itens da agenda
• O trabalho é o mais intenso fora das reuniões
• Ao final de uma reunião
• Resumo dos progressos
• Plano de ação (quem faz o que até quando)
• Distribuição da documentação
• Previsão da próxima reunião
• Técnicas de trabalho
• Membro devem estar capacitados
• Moderador deve providenciar suporte necessário

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10
1
Formação do time

• Tarefas
• Determine as pessoas responsáveis
• Hierarquicamente e tecnicamente
• Departamento / áreas
• Informe os responsáveis
• Problema
• Efeito
• Importância
• Prioridade
• Peça sugestão sobre participantes do time
• Defina o time
• Defina agenda da 1 reunião
• Comunicar membros e superiores
• Confirmar data e distribuir agenda
• Evitar representantes
• No caso de conflitos convidar superior(es) como
  mediador(es)

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11
Descrição do problema
2

• Objetivos
• Entendimento comum do problema
• Delimitar o problema
• Diretrizes
• Identifique os limites do problema
• Onde mais ele deveria estar ocorrendo?Por que
  não ocorreu até agora?
• Em que casos já houve algo parecidoHá
  coincidências?
• Uma boa caracterização do problema deve
  considerar
• O que (grau de desvio)
• Quando (período)
• Onde (região, setor)
• Quantas vezes (quantidade, freqüência)
• Quem (pessoas, clientes, usuários envolvidos)
• Utilizar fatos ao invés de opiniões

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12
Descrição do problema
2

• Tarefas
• Especifique o problema
• Sintomas, abrangência e conseqüências
• Obtenha dados sobre o problema
• Caracterize o problema
• Perguntas Q
• Técnica é/não é
• Subdivida o problema em grupos, se necessário
  concentre-se no prioritário
• Documente a descrição do problema
• Perguntas Q
• Dados (gráficos, fotos, figura e etc.)

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13
Descrição do problema
2
14
Ações corretivas imediatas
3

• Objetivo
• Amenizar o efeito do problema
• Ganhar tempo para análise e execução de ações
  definitivas
• Diretrizes
• Qualidade acima de tudo
• Parada de produção
• Inspeção 100
• Troca freqüente de ferramenta
• Controle final rígido
• Recall
• Cuidado! São ações de curto prazo e não
  definitivas

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15
Ações corretivas imediatas
3

• Tarefas
• Identifique as ações necessárias
• Plano de ação detalhado
• Prazo de validade
• Execute as ações
• Informe os envolvidos
• Integre-as no processo normal
• Introduza controles de acompanhamento
• Documente os resultados dos controles
• Verifique a eficácia das ações
• Efeitos colaterais
• Se necessário, verifique também com o cliente

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16
Causa raiz da não conformidade
4

• Objetivo
• Identificar as possíveis causas
• Confirmar as causas mais prováveis
• Desenvolver ações corretivas
• Diretrizes
• Considerar todas as possibilidades
• Mude a composição do time, se necessário, para
  garantir um alto grau de compreensão técnica
• Tenha sempre em mente que o problema é uma
  conseqüência de
• Um fator (variável) importante até então
  desconhecido ou tido como irrelevante
• Uma mudança em um fator (variável) conhecido

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Identificar as possíveis causas
?
17
Causa raiz da não conformidade
4

• Identificar as possíveis causas
• Diretrizes
• O moderador deve exercer uma função de moderação
  motivadora
• Estimule idéias baseadas em fatos
• Garanta a participação de todos
• Utilize todos os recursos disponíveis para
  facilitar a compreensão (flipchart, metaplan)
• Utilize ferramentas que facilitem e tragam uma
  compreensão lógica dos elementos do problema
• Diagrama de Ishikawa
• Gráfico de Pareto
• FMEA
• Taguchi

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18
Causa raiz da não conformidade
4
Ferramentas Diagrama de Ishikawa
19
Causa raiz da não conformidade
4
Ferramentas Gráfico de Pareto
20
Causa raiz da não conformidade
4
21
Causa raiz da não conformidade
4
Ferramentas Diagrama de análise de falhas
Rachadura no compressor
OU
OU
E
OU
OU
22
Causa raiz da não conformidade
4

• Confirmar as causas mais prováveis
• Diretrizes
• Duas características importantes das causas reais
  de um problema
• Presentes no momento do problema
• Reproduzíveis
• Priorize as causas mais prováveis perguntando-se
• Por que a causa desencadeia o problema?
• Por que o problema não aparece em não é?
• Esgote argumentos teóricos de descarte e confirme
  experimentalmente as causas mais prováveis

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23
Causa raiz da não conformidade
4

• Confirmar as causas mais prováveis
• Tarefas
• Avalie cada causa por probabilidade e possíveis
  combinações de influências
• Reproduza a causa / situação suspeita
• Realize experimentos estatísticos quando várias
  possíveis causas estão envolvidas
• Caso não haja confirmação
• Rever etapas 2 a 4
• Prosseguir sobre fatos não concludentes
• Sem solução (envolver o responsável da área)
• Documentar
• Causas efetivas
• Causas potenciais (conhecimento adquirido)

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24
Causa raiz da não conformidade
4

• Desenvolver ações corretivas
• Diretrizes
• Garantir a eliminação da causa
• Avalie soluções de problemas similares
• Considere alternativa diferentes avaliadas
  segundo critérios de interesse (custo, tempo,
  eficácia e etc.)
• Tarefas
• Faça uma lista de ações
• Para eliminação do problema atual
• Para melhoria complementar
• Verifique essas ações contra outras em andamento
  fora do grupo e resolva eventuais conflitos

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?
25
Comprovação da eficáciadas ações corretivas
5

• Objetivo
• Provar a eficácia das ações através de um teste
  restrito
• Diretrizes
• Avaliar efeitos colaterais indesejados
• Utilizar experimentos estatiscamente planejados
  para testar efeito das mudanças
• Medir a eficácia das ações também e
  principalmente do ponto de vista do cliente
• Elaborar um plano de ações detalhadas para o
  teste indicando tempo e custos envolvidos para
  aprovação, se necessário

?
?
26
Comprovação da eficáciadas ações corretivas
5

• Tarefas
• Faça um plano detalhado do teste
• O que, quem e quando
• Quadro indicativo dos ajustes, mudanças, etc
• Execute o plano
• Avalie o resultado em relação a
• Efeitos desejados
• Efeitos colaterais indesejados
• Caso o efeito obtido seja diferente
  (estatiscamente) do efeito desejado volte para a
  etapa 4
• Avalie também as ações sob outros pontos de vista
  e requisitos (exemplo CEP)
• Se necessário, estabeleça ações auxiliares
• Discuta ações com o cliente (interno/externo)
• Documente o teste e os resultados resumidamente

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27
Introdução das ações corretivas
6

• Objetivo
• Definir as melhores ações de longo prazo
• Avaliar resultados a longo prazo
• Diretrizes
• Deve-se prever uma avaliação do sucesso de todas
  as ações, para garantir o efeito demonstrado
• Identifique necessidades de treinamento
• As ações temporárias só poderão ser canceladas
  após as ações definitivas implantadas e com o
  efeito desejado
• Caso o problema reapareça em partes ou sob outra
  forma
• Reavaliar ações temporárias
• Verificar execução das ações definidas
• Quando o fornecedor está envolvido
• Confirmar execução das ações e seu efeito
• Assessorá-lo se necessário
• Rever materiais em estoque para possível
  retrabalho
• Informar o cliente, a tempo!

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28
Introdução das ações corretivas
6

• Tarefas
• Faça um plano de ação detalhado
• Introduza controles
• Temporários
• Efetivos
• Treine os envolvidos
• Introduza controles rigorosos para ações externas
• Desative de forma planejada as ações temporárias
• Inicie ações extras necessárias (material em
  estoque, campo)
• Documente as alterações e resultados

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29
Medidas preventivas contra reincidência
7

• Objetivo
• Modificar sistemas organizacionais e gerencias,
  usos ou procedimentos
• Diretrizes
• Problemas não acontecem mas são gerados
• Localizar ponto fraco nos sistemas
• Procedimento errado ou confuso
• Procedimento desrespeitado
• Procedimento inexistente
• Medidas abrangentes devem envolver os clientes e
  fornecedores e observar os sistemas existentes
• Alterações no fluxo de informações
• Procedimento novos/modificados
• Mudanças de responsabilidade

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30
Medidas preventivas contra reincidência
7

• Tarefas
• Identifique com o grupo, os pontos fracos no
  sistema
• Discuta sugestões para alterações estruturais
• Documente
• Discuta sugestões com cliente/ fornecedor
• Planeje conjuntamente como encaminha sugestões
• Escreva um relatório geral e final

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31
8
Apresentação dos resultados

• Objetivo
• Reconhecer os esforços do grupo e/ou pessoas
  envolvidas
• Discutir lições aprendidas e melhorar o processo
  8D
• Diretrizes
• Esta tarefa pode ser conduzida pelo responsável
  da área, convidando clientes/fornecedores
  envolvidos
• Deve-se exaltar o fato do problema ter sido
  resolvido
• Deve-se reconhecer e elogiar o sucesso do
  processo 8D
• Convencer e motivar os observadores externos
• Aguçar a consciência para a melhoria contínua

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32
Estudo do caso
33
Estudo de caso

• Histórico da rede Pães Bromato Irmãos Ltda.
• 25 anos na cidade
• Sr. Manoel (proprietário) tem 35 anos de
  experiência
• Grande variedade de produtos
• Faturamento mensal médio R 21.200,00
• Fiscalização tem multado várias vezes (R
  2.700,00 em abril)
• Joaquim (sobrinho) fez curso de 8D

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34
1
Formação do time

• Time escolhido pelo Sr. Manoel
• Joaquim (moderador)
• Maria confeitaria
• Queiroz panificação
• Amélia balcão
• Mercedes balcão
• Na primeira reunião foi explicada a importância
  de cada pessoa no time, já que aparentemente as
  multas envolviam várias áreas da padaria
• Joaquim e Sr. Manoel acertaram que o time se
  reuniria logo no início do expediente nos dias
  necessários para encaminhar o assunto
• Joaquim ajudaria o time na utilização das
  ferramentas básicas da qualidade

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?
?
?
35
Descrição do problema
2
Reunindo e contabilizando as multas dos últimos
6 meses quando começaram as multas
?
36
Descrição do problema
2
37
Descrição do problema
2

• Especifique o problema
• As multas vem ocorrendo em várias áreas
• Isto tem provocado comentários dos clientes que
  estão diminuindo/ restringindo suas compras
• O que
• Multas para pão dágua de 100g peso fora do
  estabelecido pela lei do consumidor (mínimo 95
  g)
• Os demais tipos de pães não foram afetados pois
  são vendidos por peso
• Quem
• Os clientes desse tipo de pão reclamam no órgão
  de defesa do consumidor que passou a fiscalizar
• Queiroz e Bento são os responsáveis pela
  fabricação
• Quando
• Desde que os clientes perceberam e reclamaram no
  PROCOM (7 meses)
• Provavelmente o peso já estava abaixo antes dos
  clientes perceberem
• Quanto
• Segundo avaliação dos ficais, confirmada por nós,
  aproximadamente 20 dos pães estão abaixo de 95g

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38
Ações corretivas imediatas
3
Plano de ações imediatas
?
O QUE QUEM QUANDO
Pesar pães antes de colocá-los à venda Queiroz 22/05
Providenciar e aferir balança Joaquim 18/05
Treinar envolvidos Joaquim 18/05
Testar eficácia Amélia 19/05
Preparar avisos aos clientes Mercedez 20/05
Avaliar diariamente e de surpresa 50 pães do balcão Mercedez 22/05
Avaliar reação dos clientes Amélia e Mercedez 22/05
Os pães abaixo de 95g serão utilizados em lanches
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39
Causa raiz da não conformidade
4

• Identificar possíveis causas
• Joaquim discutiu com o time a inclusão de Bento
  no lugar de Maria pois ele é o especialista em
  panificação

?
40
Causa raiz da não conformidade
4

• Confirmar as causas mais prováveis
• Segundo Bento, o peso final do pão depende
  basicamente da quantidade de massa cortada. Com
  base nisso acredita-se que o cortador esteja
  errando no corte já que é feito manualmente

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41
Causa raiz da não conformidade
4

• Desenvolver ações corretivas
• Possíveis soluções
• Trocar o cortador
• Contratar outro para segunda e sábado
• Conscientizar/ treinar o cortador
• Discutindo a terceira opção o time percebeu que
  sem treinamento não alteraria as verdadeiras
  causas (pressão cansaço). Assim, decidiram trocar
  o cortador apenas na segunda e sábado

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42
Comprovação da eficácia das ações corretivas
5
Plano de teste
?
O QUE QUEM QUANDO COMO
Comunicar teste ao cortador Joaquim 29/05 Explicar estudo em andamento
Treinar novo cortador Bento 30/05 Preparar 5 fornadas em conjunto
Executar o teste Bento e contador Durante 4 semanas Toda segunda e sábado o cortador atual é dispensado
43
Comprovação da eficácia das ações corretivas
5
Resultado do ponto de vista do cliente
?

• Conclusão
• A substituição do cortador resolveu o problema da
  segunda e sábado melhorando o desempenho original
  mas ainda há falhas no corte

?
44
Causa raiz da não conformidade
4

• Suposição
• O método manual de corte está sujeito a erros
  devido à percepção visual humana que é limitada
• Usar uma balança de precisão para verificar essa
  suposição

?
45
Causa raiz da não conformidade
4
Desenvolver ações corretivas
?
SOLUÇÃO PRODUTIVIDADE (TEMPO) CUSTO TOTAL
Usar a balança 1 4 5
Adquirir máquina de corte 6 1 7
Desenvolver gabarito de corte 4 6 10
46
Comprovação da eficácia das ações corretivas
5
O QUE QUEM QUANDO COMO
Comunicar cortador Bento 10/07 Explicar alteração no método
Treinar uso do gabarito Cortador 11/07 Produzir 2 fornadas
Aplicar este novo método Cortador 3 semanas Não substituir cortador
47
Introdução das ações corretivas
6
O QUE QUEM QUANDO COMO
Fabricar gabarito em material transparente Joaquim 10/08 Discutir com o cortador forma final (anatômica) e enviar para terceiros
Treinar cortador Bento 20/08 Produzir 5 fornadas observando preenchimento adequado da forma
Avaliar histograma do peso Joaquim Durante 1 semana Pesar 50 pães por dia e usar planilha de dados
Avaliar gabarito quanto ao volume Sr. Manoel 1 vez por mês Verificar amassamento e volume
Desativar ações imediatas Joaquim 25/09 Confirmar resultado no longo prazo antes de desativar
Informar clientes e fiscais PROCON Sr. Manoel 30/09 Enviar relatório final do trabalho aos fiscais
48
Medidas preventivas contra reincidências
7

• Pontos fracos
• Desconhecimento dos requisitos legais
• Ausência de avaliações desses requisitos
• Sugestões
• Rever requisitos dos clientes e legais para
  demais produtos/serviços
• Fazer testes para confirmar o atendimento a esses
  requisitos antes de lançar o produto e
  periodicamente após lançado

?
?
49
8
Apresentação dos resultados
Joaquim e o Sr. Manoel prepararam um texto
explicando o que foi feito, para distribuir aos
clientes Sr. Manoel e o time prepararam um
apresentação para o sindicato dos padeiros Os
demais funcionários assistiram a apresentação em
sessão especial
?
?
?
50
Metodologia 8D
Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D Planejamento estratégico de resolução de problemas Metodologia 8 D
Verbo de Ação CIP Etapa Descrição Método Metodologia Disciplina Resultado
Comunicar P 0 Constatação Levantamento de dados referente a não conformidade (Característica) Dados de resultado ( defeito) Dados de Logística Estudo do efeito com visão técnica. Estudo de extensão do efeito Determinação pelo resultado na eliminação do efeito Zero defeito
Reunir P 1 Formação de time Quantidade de pessoas capazes. Especialistas Operadores Avaliação da capacidade de resolução das pessoas Avaliação da capacitação técnica do time Dinâmica de time Assertividade Menor tempo de resolução com maior eficácia
Pesquisar P 2 Descrição do Problema Localização geográfica do efeito O que, Quem, Quando, Onde, Como, Porque. Utilizar fatos ao invés de opiniões Cuidar dos detalhes Maior e melhor entendimento da ocorrência do efeito para resolução do problema.
Conter P 3 Ação de correção imediata Ação direcionada no efeito Fundamento no 2 D utilizar ferramentas de qualidade. Manter o foco no efeito Eliminar o efeito sem causar não conformidade colaterais.
Descobrir P 4 Definição da causa raiz Rever a descrição do problema. Análise técnica (dados) Rever 2 e 3 D Utilizar ferramentas da Qualidade. Persistência e fidelidade a ferramentas de qualidade Descobrir causas raiz e potencialmente causa secundárias que eliminam problemas
Provar D 5 Comprovação da eficácia do problema Experimentar, testar com base em 4D Documentar simulações do efeito estudo de lotes para amostragens Consciência técnica e disposição política para resolução do problema Apresentar soluções para tomadas de decisões
Introduzir C 6 Introdução das ações corretivas Aplicar melhor solução Decidir com base nos experimentos. Estudo da resolução definitiva Visão técnica Zero defeito
Sintetizar A 7 Medidas contra reincidências Visão sistêmica de qualidade Atualizar documentação que garantam a repitibilidade do processo Metódica e sistêmica Evitar a reincidência
Festejar A 8 Apresentação de resultados Fortalecer times de trabalho Avaliações de resultados. Motivar pessoas Metódica e sistêmica Manter motivação para uso da ferramenta
Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos Conceitos Um problema é um resultado indesejável de um processo e pode/deve ser reproduzido. Controle do processo é controle sobre efeitos