Ciberestrategia

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Ciberestrategia 

• Su estrategia de Internet

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Evaluación del aspecto comercial

• Para planear su presencia en Internet, necesita
  revisar tanto
• los puntos fuertes como
• los débiles
• en términos de sus necesidades comerciales y de
  comunicación.

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Figura 3.2 El aspecto comercial
 
 
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(No Transcript)
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Comunicación inmediata

• Lo impreso (ya sea en papel o en CD) retrasa la
  publicación, por el tiempo que toma reproducir y
  entregar los materiales.
• Internet, en cambio, permite una forma inmediata
  de comunicación.
• Con sus demostraciones y pedidos en línea,
  Internet se ha convertido en el escaparate y
  canal de distribución de los productos de las
  tecnologías de la información, lo cual tendrá un
  gran efecto a medida que vayan adoptándolo otros
  ramos.

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• Al ser un proceso fácil, rápido y casi gratuito
  (no hay costos de reproducción ni de
  distribución), su calidad a veces se ve afectada
  y, por consiguiente, un gran volumen de material
  se publica sin que se ponga atención suficiente a
  su diseño -si es que se pone-, los efectos que
  pueda ocasionar o la calidad de las copias.
• La información publicada en Internet no se
  considera tan confiable como la información
  transmitida en medios impresos.
• Esta percepción viene cambiando, sobre todo a
  raíz de cierto número de casos legales en que a
  algunas compañías se les ha pedido cuentas sobre
  información que han publicado en Internet.

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Comunicación global

• Internet es el único medio de telecomunicaciones
  que permite que una empresa transmita un mensaje
  a todo el planeta.
• Antes de este avance, las empresas dependían de
  agentes o distribuidores para hacer llegar lo
  comunicado, lo cual era algunas veces poco
  eficaz, además de costoso, y solía ocasionar que
  se generaran múltiples mensajes.

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• El potencial de Internet para generar órdenes de
  exportación se aprovechó sobre todo en lo que
  respecta a productos homogéneos internacionales,
  como los de tecnologías de información y de la
  industria de la música.
• Éste se convierte en uno de los mayores
  beneficios de la promoción de productos en
  Internet.
• Estos beneficios sean más apreciados por los
  fabricantes que buscan pedidos y agentes
  internacionales.

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• El inconveniente más peligroso es que Internet
  depende de que las personas busquen la
  información por si mismas, por lo que se impone
  considerar la manera en que el valor agregado se
  destaca estando en línea.
• Ello plantea el problema de cómo facilitar a los
  clientes potenciales la localización de la
  información que usted les ofrece, tema que
  trataremos posteriormente en este capítulo.

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• Aunque en todo el planeta se tiene acceso a la
  tecnología, surge el problema de los idiomas.
  Basta sólo con traducir los mensajes que
  funcionan en cierta área geográfica para que
  sirvan también en otra?
• Según el marketing tradicional, es bastante
  evidente la necesidad de comunicación enfocada a
  ciertos aspectos, que se ajuste a las cuestiones
  culturales, económicas, sociales y políticas que
  conciernan al público objetivo.

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• Si usted pertenece a una empresa que realiza
  negocios sólo en un país, no puede restringir el
  acceso a las personas de otros países, a menos
  que establezca una extranet o instituya un
  procedimiento de entrada.
• Este hecho es particularmente adverso para los
  fabricantes que desean mostrar información
  distinta sobre sus precios a las diversas zonas
  geográficas.

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Costo de la comunicación

• Hacerse presente en Internet cuesta menos que
  enviar por correo una modesta pieza publicitaria.
  
• No deben subestimarse los costos constantes de
  mantener el sitio de Internet y de actualizar la
  información,
• hay pocos costos de producción y distribución.
• Las compañías logran una forma dinámica de
  comunicación con sus clientes y amigos.
• Los impresores, los editores y las imprentas
  comienzan ya a sentir los efectos de este aspecto
  de la tecnología.

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Adaptación de la imagen corporativa

• El marketing tradicional pone especial interés en
  mantener una imagen corporativa fuerte y
  consistente para no confundir a la clientela.
• Al mantener cierta consistencia, la marca o
  imagen del producto se establece y mantiene con
  fuerza, lo que la hace más valiosa.
• El capital que significan las marcas se construye
  a fuerza de mensajes consistentes en torno a los
  beneficios del producto.
• Su aspecto negativo es que puede constreñir a la
  compañía a mostrar sólo un aspecto de su imagen o
  marca.

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• Los sitios Web son el vehículo oficial para
  entablar con sus clientes una comunicación
  abierta, libre de las trabas de las normas de
  etiqueta y las reglas tradicionales de los
  negocios o las publicaciones convencionales.
• Por este medio puede mostrar un aspecto
  incitante, dinámico y moderno de su compañía los
  auditorios de Internet son especialmente
  receptivos a este método directo de marketing.
• Las ventajas que ello supone son

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•    Las actividades de marketing y los efectos de
  éstas pueden ponerse a prueba y verificarse antes
  de instrumentarse en otros medios. En el caso de
  todas las campañas puede revisarse primero si
  éstas tienen efectos en línea.
•          Es posible poner a prueba el producto y
  el servicio con discreción, sin que ello suponga
  un riesgo para la compañía en su conjunto. Los
  productos y servicios pueden presentarse en
  Internet aun antes de que se inaugure su
  producción en gran escala. ...

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•          Las empresas pueden instigar en el
  mercado tendencias más o menos ocultas, que
  generen una demanda y atraigan a un público
  determinado mediante el valor agregado percibido
  antes de que se satisfagan mediante la
  distribución.

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Colocación de la imagen corporativa

• Su presencia en línea, si ésta tiene carácter
  profesional, puede convencer al usuario de que es
  usted honesto y fiable, más que ninguna otra
  forma de comunicación.
• Todas las compañías tienen las mismas
  restricciones en lo que respecta a las
  posibilidades de diseño y la cantidad de imágenes
  que la Internet puede transportar, por lo que
  todo mundo comienza en igualdad de
  circunstancias.
• Esto permite a las pequeñas compañías competir de
  manera directa con empresas mayores y hacerse de
  una valiosa participación de mercado.

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• Se puede aclarar las diferencias respecto al
  mercado entre su empresa y las otras mediante
  este nuevo medio de comunicación.
• Es posible establecer sin dificultad nombres
  comerciales internacionales y generar una imagen
  homogénea en todo el planeta, mediante la
  comunicación multilingüe y formulada de acuerdo
  con las particularidades culturales de los
  públicos objetivo.

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Un canal complementario de comunicación

• Internet tiene características únicas que
  complementan y apoyan las actividades de
  marketing tradicionales.
•   Sus posibilidades de realizar búsquedas de
  información permiten a los usuarios encontrar
  datos pertinentes de entre un alud de detalles
  sobre productos, informes y otros elementos.
  Cuanto más complejo sea el producto, tanto
  mayores serán los beneficios que reciba la
  compañía encargada de presentar la compleja
  información, y mejor será el servicio que se
  ofrezca al cliente final. Los catálogos en línea
  son de más fácil manejo para el usuario de
  Internet y han originado un rendimiento mayor por
  pedido.

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•  La facilidad que supone hacer reservaciones y
  pedidos por Internet permite que los usuarios
  tengan libertad de acción inmediata las 24 horas
  del día.
• Un folleto electrónico puede provocar que una
  acción a que se invite tenga lugar en línea, y
  también a que se disminuya el costo de un centro
  de pedidos "call center" o de un mecanismo
  interno de respuesta.
• Las empresas innovadoras dedicadas a la
  capacitación aprovechan Internet como la
  posibilidad de instigar la acción respecto a sus
  promociones de seminarios o cursos. ...

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•  Las propiedades multimedia de Internet, aunque
  restringidas en muchos casos, le permiten hacer
  una presentación más completa e incitante de sus
  productos y servicios.
• El asunto se asemeja más a la naturaleza de la
  televisión que del material impreso. Un ejemplo
  de esto son los fabricantes de automóviles, que
  pueden mostrar perspectivas o vistas internas a
  360o de sus vehículos.

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•  Proporcionar acceso inmediato a información
  dinámica está causando rápidamente que el sistema
  se aplique para prestar excelente servicio
  técnico y de producto.
• Ello hace que se reduzcan los costos de dicho
  servicio y ofrece, al mismo tiempo, una
  infraestructura mejorada de servicio al cliente.
• Un ejemplo popular al respecto es Federal
  Express, que proporciona a sus clientes la
  posibilidad de rastrear sus entregas en línea, lo
  cual no sólo les ha permitido a éstos contar con
  una herramienta de fácil manejo para buscar sus
  entregas también permitió a FedEx reducir en
  forma decidida sus funciones de atención al
  cliente.

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Atracción pasiva del interés comercial

• Con los medios tradicionales de marketing, su
  empresa tiene la responsabilidad de salir a
  comunicarse con el mercado.
• Se acentúa sobre todo el envío directo de
  correspondencia a las clientelas objetivo para
  cada proyecto.
• Internet presenta la oportunidad irreemplazable
  de atender el mercado de manera pasiva, poniendo
  a los clientes potenciales en situación de
  buscarlo mediante un medio internacional y de
  elegir el producto o servicio que mejor se adapte
  a sus necesidades. ....

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• Por supuesto, debe contarse con un encargado de
  ventas virtuales las 24 horas del día, para que
  responda a las necesidades y peticiones de los
  clientes a distancia y sin importar de qué país
  provengan.
• En esto consiste uno de los principales
  beneficios que reciben las compañías que no
  disponen de muchos recursos de marketing o
  ventas.

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• El inconveniente de esto es que no será posible
  dirigir con precisión los beneficios que otorgan
  sus productos o servicios a un público objetivo,
  como sí pueden hacerlo los materiales impresos.
• Al manejar material impreso se puede controlar
  quién o dónde se recibe o se ve éste.
• Por consiguiente, el secreto está en instaurar un
  sistema que haga las veces de filtro gracias al
  cual los públicos objetivos elijan distintas
  rutas dentro del sitio de Internet. Entonces
  usted tendrá la posibilidad de otorgar los
  beneficios según convenga.

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Retroalimentación de los clientes actuales y los
potenciales

• Un encargado de ventas virtuales puede llevar a
  una persona paso a paso por el proceso de tomar
  decisiones para remitirla a uno de sus productos
  o servicios, proporcionando a usted información
  sobre las necesidades y deseos de dicho cliente.
• Usted consigue proyectos de ventas previamente
  clasificados y bien documentados, que con mayor
  probabilidad se convertirán en pedidos.
• Este sistema de filtración no es posible en
  ningún otro medio.

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• Este hecho representa la valiosa oportunidad de
  proporcionar servicios al cliente y propiciar que
  la clientela quede más satisfecha y muestre más
  lealtad.
• En caso de que reciba una queja, ya sea mediante
  su sitio o por correo electrónico, usted tiene la
  oportunidad de responder de inmediato y demostrar
  cuánto cuidado pone su compañía en sus clientes.

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Pruebas de marketing

• Internet ofrece a su empresa la oportunidad de
  llegar a la gente para realizar pruebas de
  marketing.
• Los nuevos productos o proyectos pueden ponerse a
  prueba entre la comunidad que asiste en línea
  para medir la reacción del mercado antes de que
  se realice cualquier inversión considerable.

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Negocios en línea

• La mayor justificación para invertir en Internet
  es la posibilidad de generar pedidos en línea.
• Es posible, de hecho, construir una tienda
  virtual, lo que tiene que constituir el mayor de
  los beneficios de Internet, aunque resulta más
  propio de aquellas compañías que ofrecer
  productos de fácil y rápida distribución al
  cliente final, una vez hecho el pedido.

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Evaluación de sus objetivos de marketing

• La figura 3.3 evalúa los beneficios de marketing
  de cada etapa del proyecto de Internet.
• El modelo puede usarse para formular un plan de
  marketing diseñado para
• desarrollar una aplicación especifica de Internet
  
• que aproveche el conjunto de posibilidades y
• le garantice conseguir los fines de marketing a
  largo plazo que haya identificado.

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Figura 3.3 Objetivos específico de marketing en
el establecimiento de un sitio de Internet con
fines empresariales
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(No Transcript)
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35
Figura 3.4 ejemplos de objetivos específicos de
marketing para un sitio de Internet
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La declaración de la misión en Internet

• La importancia de ésta radica en que manifiesta
  la razón de ser del sitio en armonía con la razón
  de ser de la compañía.
• Ello facilita a su cliente final precisar de
  inmediato si es usted a quien busca también
  ofrecerá un punto de vista desde el cual pueda
  explotarse su sitio con más detenimiento.
• Dicha declaración puede presentarse como un
  documento de trabajo que sirva como guía general
  del proyecto y que garantice que todos cuantos
  participen busquen el mismo resultado final.

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• Ejemplo de la declaración de la misión de una
  compañía dedicada a la manufactura.
• La empresa dependía en sumo grado de la
  investigación y el desarrollo de nuevos productos
  para garantizar su posición a la vanguardia de
  sus competidores y su capacidad de proveer de los
  mejores productos a su red internacional de
  distribuidores.
• El proceso comenzó por bosquejar los principales
  objetivos del negocio

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• Nuestro sitio en Internet mejora el servicio que
  prestamos a nuestra red internacional de
  distribuidores.
• Cada distribuidor necesita recibir nuestras
  últimas noticias sobre investigación y
  desarrollo, así como conocer los detalles de los
  nuevos productos antes de que éstos aparezcan en
  el mercado.
• También nos gustaría que participaran en el
  desarrollo de productos y las pruebas de
  marketing de nuevos conceptos.

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• La declaración inicial era clara respecto a los
  objetivos, pero, tras someterla a estudio, se
  acordó que incluyera detalles más específicos
•  
• Deseamos, en el plazo de tres años, utilizar la
  tecnología de Internet para prestar un servicio
  de comunicación de dos sentidos a nuestra red
  internacional de distribuidores. Informaremos a
  cada uno de ellos sobre los últimos resultados
  que obtengamos en investigación y desarrollo, y
  se les dará a conocer detalles de todos los
  nuevos productos (entre ellos, datos, gráficas,
  características especiales y una guía de precios)
  antes de que éstos aparezcan en el mercado. ...

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• También haremos que los distribuidores participen
  en el desarrollo de productos y las pruebas de
  marketing de nuevos conceptos.
• Esta segunda declaración se aceptó como visión
  fiel de un negocio, que exponía a los empleados
  un marco temporal y una idea clara de aquello que
  debía lograrse en tres años.

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Análisis costo-beneficio del establecimiento de
un sitio de Internet

• Cuando se trata de medios impresos es
  relativamente fácil determinar el número de
  personas que observarán cierto anuncio en un
  periódico o revista.
• En la publicidad por televisión las audiencias se
  predicen y se les acepta como justificación del
  precio del espacio publicitario.
• En el marketing a través de Web, sin embargo, hay
  pocos medios para comprobar el número de personas
  que visitan un sitio, o que se han interesado en
  una compañía como consecuencia.

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• La figura 3.5 ofrece un ejemplo de la manera en
  que es posible cuantificar dichos ahorros al
  término de tres años.
• Esta tabla le ofrece la posibilidad de
  cuantificar los beneficios que recibe la compañía
  en cada etapa del establecimiento de un sitio de
  Internet.

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• Figura 3.5 Ejemplo del análisis costo-beneficio
  del establecimiento de un sitio de Internet con
  fines empresariales
• Ver acetato

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• Un sitio Web supone gastos constantes de
  mantenimiento, por lo que éste debe verse como
  una inversión a largo plazo que requerirá varias
  revisiones y evaluaciones al término de varios
  años.
• Debe cerciorarse de que las actualizaciones del
  sitio sean una extensión de sus actividades
  habituales de marketing y que el manejo de
  resultados sea transparente.

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El aspecto comercial de integrar Internet a su
empresa

• Mediante Internet es posible realizar muchas de
  las actividades principales de una empresa.
• la cuestión es conocer cuál será el valor
  agregado por Internet a la compañía que
  justifique el proceso de instrumentar un proyecto
  interno.

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• Para responder esta interrogante, recomendamos
  aplicar el Análisis de Porter de la cadena de
  valor.
• Michael E. Porter afirma que cualquier ventaja
  competitiva de una compañía se genera a través de
  una variedad de funciones que componen la
  estructura total de la compañía.
• Las actividades se dividen en primarias y
  auxiliares, y en todas ellas puede influir la
  adopción de Internet.
• La figura 3.6 amplía la cadena de valor genérico
  de Porter, agregando Internet a las actividades
  que se identifican.

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• figura 3.6 Cadena de valor genérico
• Ver acetato

50

• Al agregar un elemento de Internet al diagrama,
  sugerimos que éste se considere como una
  evaluación del potencial que su compañía tiene,
  respecto a cada actividad, para mejorar y
  aumentar su margen y la ventaja competitiva a
  largo plazo.
• Internet puede verse como una herramienta capaz
  de sostener y hacer aumentar el éxito de cada
  área y como el medio para que una compañía
  sobresalga frente a sus competidores.

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Actividades primarias.

• Logística de entrada
• La logística de entrada comprende la interacción
  entre la compañía y sus proveedores.
• La necesidad de entregas justo a tiempo ha
  originado un aumento en la necesidad de que la
  comunicación entre los proveedores y la empresa
  sea inmediata en todas las etapas de la cadena
  productiva. ....

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•   Correo electrónico. El correo electrónico e
  Internet permiten que la comunicación entre los
  fabricantes y los proveedores sea única en su
  género e inmediata.
• ofrece el beneficio de documentarse por si mismo,
  por lo que crea de manera automática una ruta por
  la que pueden rastrearse las órdenes y las
  respuestas previas.

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•   Acceso mediante un navegador. Los sitios de
  los proveedores o de los proveedores potenciales
  ofrecen a su empresa mayor información sobre la
  mejor manera de adquirir artículos.
• Muchas organizaciones eligen sus proveedores por
  razones subjetivas (les fueron recomendados, se
  ubican en la misma región, son amigos del
  presidente de la compañía, etc.), pero un medio
  para apreciar con objetividad el mercado de los
  proveedores, y que coloca a éstos en un contexto
  más amplio, puede ser de suma utilidad.

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•  Grupos de discusión. En cuanto a las industrias
  de servicios, la logística de entrada suele
  consistir en el intercambio de conocimientos
  entre las partes. Internet puede tener efectos
  decisivos en este tipo de relaciones, pues las
  ideas pueden publicarse en vivo mediante Web para
  que personas de todo el mundo puedan analizarlas
  y discutirlas.
• Nunca antes había sido tan sencillo el
  intercambio de propiedad intelectual, sobre todo
  mediante los sitios interactivos en los que es
  posible añadir respuestas a un pizarrón
  electrónico de avisos.

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• Sobre todo en lo que hace a contratación de
  terceros, los grupos de discusión no sólo ofrecen
  un mecanismo para publicar ofertas, sino también
  para evaluar las respuestas de otros ante ciertos
  productos.
• La consultaría y la asesoría constituyen otra de
  las áreas en que los grupos de discusión tienen
  utilidad.
• Resulta fascinante observar toda la propiedad
  intelectual que se proporciona gratuitamente en
  estas áreas, y que de otro modo tendría un costo.

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Operaciones

• Correo electrónico. Internet tiene el poder de
  influir en las capacidades operativas de una
  empresa al ofrecer un mecanismo de rápida
  respuesta y comunicación.
• El correo electrónico entre clientes, el personal
  y las personas de operaciones pueden aumentar de
  manera decisiva la eficiencia en la producción y
  propiciar una reducción en el ciclo de ventas.

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• En el caso de las compañías de asesoría, hay un
  vínculo más claro entre el potencial de Internet
  y las operaciones de sus negocios, porque la
  asesoría y los informes pueden entregarse
  mediante correo electrónico o un sitio en
  Internet.
• Las agencias de empleos en línea pueden
  desempeñar la mayoría de sus funciones en
  Internet, anunciando puestos y aceptando
  solicitudes mediante la red, organizando una
  entrevista personal después de revisado y
  aprobado el curículum vitae.

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•   Acceso mediante un navegador. El aspecto
  comercial que corresponde a permitir que la gente
  de operaciones acceda a Internet mediante un
  navegador es menos obvia.
• Es particularmente pertinente en las industrias
  de gran movimiento donde el personal de
  operaciones necesita información al minuto sobre
  cambios, como tecnología, productos afectados por
  leyes internacionales o tipos de cambio, etc.

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• Grupos de discusión. El aspecto comercial que
  corresponde a permitir que el personal de
  operaciones tenga acceso directo a los grupos de
  discusión es que puede facilitarse su
  capacitación.
• Por ejemplo, en el ámbito de los fabricantes, hay
  grupos de discusión que se ocupan de la
  reparación y mantenimiento de equipo.
• Estos grupos proporcionan información que hasta
  el fabricante podría desconocer.
• En el ámbito de los servicios, los grupos de
  discusión pueden servir para mantener bases de
  conocimientos o niveles dados de pericia. ...

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• Quienes trabajan con conocimientos recurren a los
  grupos de discusión para remitir preguntas y
  constituir una red de contactos de asistencia y
  redes de especialistas que mejoren el servicio
  que ofrecen.

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Logística de salida

• Correo electrónico. Internet tiene el poder de
  influir en las capacidades de salida de una
  compañía al permitir que el producto se entregue
  por un medio electrónico.
• La consultaría y la venta de propiedad
  intelectual son los principales ejemplos de la
  manera en que un producto puede entregarse
  mediante Internet.
• En el caso de muchas compañías del Reino Unido,
  ello ha significado la posibilidad de trabajar en
  el ámbito internacional, donde antes la velocidad
  de entrega del servicio postal les impedía
  competir.

62

• Los fabricantes de software también se sirven de
  Internet para entregar sus productos, mediante
  paquetes apropiados o que podrían transportarse
  por ese medio.
• A otras industrias, Internet les ha proporcionado
  un mecanismo ideal para comunicarse con los
  canales de distribución y garantizar que todos
  los elementos funcionen en conjunto y con la
  mayor eficiencia.
• La ayuda al cliente puede prestarse
  internacionalmente por el mismo precio que en el
  ámbito nacional. Esto le permite ampliar su
  mercado globalmente mediante la introducción de
  la tecnología de Internet en la empresa.

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• Acceso mediante un navegador. Internet sirve
  también para contratar distribuidores y agentes,
  u otras compañías con las cuales establecer
  relaciones.
• Es posible buscar en línea empresas que se
  ajusten a ciertos criterios, para luego enviarles
  una invitación por correo electrónico y entablar
  conversaciones.
• Una vez establecida una relación, el uso de la
  tecnología de Internet llega a convertirse en el
  principal canal de comunicación.
• Cuando se compara esta opción con los costos
  relacionados con trasladarse a otro país y
  encontrar un nuevo agente, los costos son
  insignificantes.

64

•   Grupos de discusión. Suelen servir para dar a
  conocer la necesidad de un nuevo agente en un
  país específico una vez más, como ya se
  mencionó, ofrecen importantes ahorros en los
  costos.

65
Ventas y marketing

• Correo electrónico. Ya hemos hablado del éxito
  de Internet en cuanto herramienta de marketing,
  al ofrecer un canal extra de comunicación con los
  clientes y entre las compañías de todo el mundo.
• El uso de la tecnología de Internet dentro de la
  empresa también ofrece una canal de comunicación
  con los clientes excepcionalmente barato.
• El envío de mensajes por correo electrónico a
  toda la base de clientes implica una fracción del
  costo de enviar una campaña de correo a un solo
  cliente.

66

•   Acceso mediante un navegador. Internet puede
  ofrecer importantes recursos de información en
  línea a los ejecutivos de ventas para que los
  empleen al identificar posibles clientes.
• Un equipo de ventas puede usar Internet como un
  recurso valioso para tener acceso a la
  información sobre los competidores y los
  adelantos en el mercado, con el fin de asegurarse
  de que se encuentran a la vanguardia de la
  industria y pueden ofrecer a sus contactos
  consejos bien sustentados.
• Todo ello mejorará el servicio al cliente al
  robustecer el profesionalismo de la fuerza de
  ventas.

67

•   Grupos de discusión. Los agentes de ventas que
  son adeptos de los grupos de discusión han
  encontrado en éstos interesantes áreas de reunión
  en las que llegan a tener contacto con posibles
  clientes.
• Los grupos de discusión se diseñan con la
  intención de que no sean comerciales y no es raro
  que se advierta una fuerte reticencia ante la
  promoción de alguna compañía.
• Sin embargo, constituyen un útil lugar para
  identificar grandes prospectos, donde las
  personas revelan problemas que sus organizaciones
  enfrentan.

68
Servicio

• Correo electrónico. El potencial de servicios
  de Internet y del correo electrónico se cuentan
  entre los aspectos más interesantes de esta
  tecnología para empresas en las cuales las
  relaciones exitosas y de largo plazo con clientes
  son la columna vertebral del negocio.
• Los clientes pueden enviar preguntas o quejas que
  desean que los equipos de servicio respondan, en
  vez de telefonear a la compañía y, a veces
  después de una frustrante espera, explicar la
  situación a alguien al otro lado de la línea. ...

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• Las posibilidades de controversias se reducen
  cuando las quejas se presentan por correo
  electrónico, una vez que el equipo ha podido
  evaluar el problema puede ofrecerse una respuesta
  meditada y extensa.
• Este hecho tiene un enorme valor para las
  empresas en las que la satisfacción del cliente
  es importante, pues es capaz de reducir el número
  de clientes perdidos para cualquier compañía que
  establezca y mantenga un sistema adecuado.
• Otra vez el valor tácito de solicitar que las
  quejas o las dudas se presenten mediante correo
  electrónico radica en que éstas se documentan por
  sí mismas para su fácil almacenamiento y
  recuperación para un análisis posterior.

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•  Acceso mediante un navegador. Internet es útil
  para capacitar al personal de servicio y
  asistencia técnica acerca de los problemas que
  afectan a su mercado y su negocio.
• Puede ponerse precio a la tranquilidad de saber
  que su personal está a la altura del mercado y
  sus competidores?
• Muchas empresas temen que su personal utilice
  Internet como juguete y no como un recurso
  profesional, pero esto puede evitarse fácilmente
  si se vigila y limita el acceso a una lista de
  sitios pertinentes que contribuirán a la
  eficacia.
• Existen muchas formas de crear filtros y medios
  de vigilancia con este propósito.

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•   Grupos de discusión. Para los miembros del
  personal ocupados en resolver la solicitud o duda
  de un cliente, los grupos de discusión que los
  comuniquen con sus distribuidores pueden ser
  sumamente útiles pero esto sólo ocurre así
  cuando usted sirve como distribuidor y es el
  fabricante quien mantiene esta herramienta.
• En la mayoría de los otros casos, los grupos de
  discusión pueden consumir mucho tiempo y ofrecer
  pocos beneficios directos.

72

• Si el aspecto comercial no es aún lo
  suficientemente sólido como para justificar la
  integración de Internet,
• recomendamos que tome en cuenta las actividades
  secundarias que se describen a continuación.

73
Actividades secundarias

• Infraestructura
•  
• Establecer un sistema de correo electrónico que
  abarque toda la empresa debe verse como un costo
  de infraestructura y, por lo tanto, al igual que
  un sistema telefónico, es casi un costo de hacer
  negocios en el siglo XXI.
• Además, la adopción temprana de Internet y correo
  electrónico en toda la empresa, debe considerarse
  a largo plazo para comprender los beneficios que
  las extranets e intranets pueden ofrecer.

74
Manejo de los recursos humanos

• Es posible recurrir a las empresas de selección
  de personal mediante Internet y hacer todos los
  tratos con ellas electrónicamente.
• Otra opción son los anuncios con ofertas de
  trabajo que convocan al envío de currículums por
  medios electrónicos, lo que hace que el proceso
  de evaluación y filtración no sólo sea más fácil
  sino menos costoso.
• La presencia de compañías de capacitación y
  proveedores de recursos humanos en Internet ya es
  un asunto bien definido un importante porcentaje
  de productos están disponibles para pruebas y
  demostraciones en línea. ....

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• Usted puede solicitar a los aspirantes o a los
  empleados de planta que realicen pruebas de
  personalidad en línea para obtener los resultados
  por correo electrónico.
• También en este caso, la elevación del
  profesionalismo del personal de recursos humanos
  es otro de los principales beneficios que
  Internet puede ofrecer a su empresa.
• La legislación gubernamental, la asesoría en
  materia de salud y seguridad, y otros asuntos
  legales se cubren ampliamente en Internet.

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Avance de la tecnología

• El costo de mantenerse al día en cuanto a la
  tecnología incluye ahora el costo de tener acceso
  a Internet y del tiempo que puede dedicarse a
  éste.
• La información sobre los avances en la tecnología
  se ofrece en Internet
• Muy pocas compañías pueden darse el lujo de no
  estar al día de los cambios en el mercado y la
  tecnología.

77
Compras

• Algunos proveedores
• toman pedidos mediante Web y
• ofrecen al cliente valiosos servicios en línea,
• lo cual puede acelerar el proceso de adquisición
  y
• permite el acceso a recursos de información hasta
  hace poco de difícil obtención.

78
Qué hacen sus competidores?

• Las fuentes de información en línea constituyen
  una de las mejores maneras para enterarse del uso
  que su industria y sus competidores hacen de
  Internet para alcanzar distintos objetivos de
  negocios.

79

• Para llegar a los sitios Web de sus competidores
  
• busque el nombre de su compañía o
• use algunas palabras claves relacionadas con su
  negocio
• en una de las muchas máquinas de búsqueda
  disponibles en línea.

80

• Observe todos los sitios listados, tomando nota
  de las propiedades que ofrecen (por ejemplo,
  búsqueda, clasificación, formularios, foros
  privados o salas de charla, etc.).
• Advierta la manera en que se presentan el
  material gráfico, las animaciones y la
  información y el efecto que dicha disposición
  tiene en usted como usuario.
• Conocer qué sitios le agradan y cuáles le
  desagradan le ayudará a formular una idea inicial
  de los elementos que su propio sitio podría
  ofrecer.

81

• A manera de ejemplo, hemos tomado una industria
  ficticia de distribución de flores.
• Compararemos la manera en que manejan Internet
  compañías negocios que se hallan en la calle más
  activa de una ciudad con una compañía que sólo
  hace negocios en Internet.
• Comenzamos por representar la situación de cada
  compañía en el Modelo de Ciberestrategia (véase
  la figura 3.8).

82
Figura 3.8 Los competidores, según el Modelo de
Ciberestrategia.
 
 
83
Presentación

• Flower Centre
• elaboró un sitio diseñado para alentar a la gente
  a que visite sus tiendas en todo el Reino Unido.
• Ya han establecido su marca gracias a una red de
  puntos de venta en la calle principal de varias
  ciudades, y asegurado 50 del mercado de entrega
  de ramos y de flores cortadas.
• No veía la necesidad de idear un sistema de
  pedidos en línea más bien prefirió concentrarse
  en el servicio personal que podía prestar a los
  clientes que visitaban sus tiendas o hacían
  pedidos telefónicos.
• Su sitio corporativo se esforzaba por lograr la
  credibilidad y confianza en su marca.

84

• Con toda regularidad se actualizaban algunos
  estudios de caso de clientes satisfechos y los
  perfiles de cada empleado y su trabajo,
• se buscaba ofrecer a los usuarios anécdotas
  divertidas de la manera en que Flower Centre
  había ayudado a hacer especial un cumpleaños, una
  boda, etc.
• Se prestó especial interés a los días festivos
  del año, indicando siempre que la tienda de
  Flower Centre más cercana podía encargarse del
  Día de la Madre o de cualquier ocasión especial.

85

• Un 'buscador de tiendas" ayudaba a los usuarios a
  encontrar con rapidez la Flower Centre más
  cercana, y
• se ofrecían mapas y datos para poder comunicarse
  con la mayor sencillez posible...
• hasta se incluía el nombre de la persona que
  contestaría el teléfono!

86
Interacción

• Flower Power
• deseaba entablar una relación más profunda y un
  contacto más directo con sus clientes.
• Esta compañía innovadora ofrecía concursos y una
  gran cantidad de formularios para que los
  usuarios respondieran a ciertas preguntas, como
  cuál era el mejor mensaje para acompañar un ramo
  para el Día de la Amistad, o cuáles eran sus
  flores favoritas.
• Esto permitía obtener valiosa información de
  marketing que habría sido difícil obtener
  mediante los métodos tradicionales ...

87

• además, alentaba a la gente a que visitara las
  tiendas de Flower Power del Reino Unido y
  conocieran esta nueva marca, ya de resonancias
  amistosas para el público.
• Aun cuando Flower Power contaba con menos de la
  mitad de las tiendas que Flower Centre,
• pronto se convirtió en una marca de gran demanda
  con fama de interesarse en sus clientes y
  producir ramos de flores extraordinarios, al
  gusto del cliente.

88
Representación

• Blooms Direct instaló un sitio de Internet muy
  diferente.
• No tenía tiendas en calles importantes, sino que
  realizaba negocios por Internet.
• el sitio presentaba innumerables fotografías de
  los diversos tipos de ramos que la compañía
  ofrecía
• cada página ofrecía al usuario la oportunidad de
  ordenar el producto de inmediato mediante Web.
• Esta forma de trabajo ocasionó que decreciera el
  interés por obtener más datos de los clientes
  mediante formularios y encuestas, y que fuera
  mayor el esfuerzo por lograr que el usuario
  hiciera compras mientras permanecía en el sitio.

89

• Los métodos que cada competidor aplicó aparecen
  en la figura 3.9, en la que se resumen los
  beneficios que se pretendía obtener.

90
Figura 3.9 La manera en que los competidores
habían explotado Internet.
91
(No Transcript)
92

• Estos ejemplos ayudan a demostrar la manera en
  que usted puede elegir la estrategia de Internet
  que más convenga a su empresa, con base en sus
  objetivos a largo plazo.
• Si aplica este método de diagnóstico a su propia
  empresa, también podrá identificar el lugar que
  su compañía ocupa o podría ocupar en la tabla.
• También lo alentará evaluar desde un punto de
  vista crítico las actividades que sus
  competidores realizan en línea.
• Esto le permitirá formular una estrategia que lo
  coloque en el área de la tabla donde pueda
  alcanzar sus objetivos, y donde pueda competir
  con eficacia con el resto de las compañías de su
  industria.

93

• Concluida esta etapa de preparación, resta aún
  responder la última y más importante de las
  preguntas
• qué desean de usted sus clientes en Internet?

94
Qué desean de usted sus clientes en Internet?

• Cuando comience a establecer su presencia en
  Internet, será de gran ayuda que cuente con
  muchas ideas distintas sobre las propiedades que
  habrá de ofrecer el sitio, y sobre su apariencia.
  
• Durante los primeros meses en línea, será
  benéfico incluir elementos que usted sepa que su
  público objetivo deseará, algunos 'incentivos'
  para lograr que el sitio se mantenga vigente y en
  buen funcionamiento.
• La única forma de estar seguro de acertar desde
  un comienzo es preguntando a sus clientes qué
  desean y aprecian en un sitio Web

95

• Esta etapa incipiente ofrece también los primeros
  indicios del número de personas del mercado
  objetivo que recurren con frecuencia a Internet y
  que, por consiguiente, podrían ver el sitio Web
  que usted instale.
• Este tipo de información tendrá consecuencias
  estratégicas para la determinación de la escala
  del establecimiento de un sitio de Internet.

96

• Invertir a largo plazo en un medio que un
  porcentaje reducido de su público objetivo
  observará podría resultar un proyecto costoso,
  cuyo rendimiento durante un periodo largo será
  pequeño o inexistente.
• Sin embargo, al comenzar a relacionarse con dicho
  medio con anticipación, usted y su compañía
  estarán preparados para el momento en que sus
  clientes se actualicen y comiencen a usar
  Internet.

97

• El grupo de personas más importante que se debe
  consultar lo constituyen las personas que desea
  atraer a su sitio.
• Muchas compañías creen conocer a sus clientes y
  darles lo que éstos desean y prefieren, y se ven
  tentadas a investigar sólo entre sus prospectos.
• Algunas sólo investigan entre sus prospectos y
  luego producen sitios que en realidad poco
  agradan a sus clientes existentes.

98

• Con frecuencia aquello que los clientes desean en
  línea puede ser muy distinto a lo que desean en
  otras circunstancias.
• El problema al investigar entre los clientes
  posibles es que usted debe describir con detalle
  su negocio antes de comenzar a investigar qué
  valor puede proporcionar en línea.
• La recomendación es investigar entre todos los
  grupos objetivo que se proponga servir en línea.

99

• Resalta la necesidad de conocer el tipo de
  características que sus clientes esperan de su
  sitio Web.
• Si desean material gratuito y hojas de datos
  detalladas, trate entonces de ofrecérselos.
• Si no gustan del material gráfico animado ni de
  los juegos, no invierta tiempo ni dinero en
  crearlos.
• De esta manera, sólo atraerá a un tipo de
  usuario, pero a fin de cuentas recibirá
  solicitudes pertinentes con características
  definidas y datos de personas que probablemente
  deseen sus productos y servicios.

100

• Lo adecuado es buscar a los visitantes más
  apropiados (es decir, la gente que más
  probablemente comprará sus productos o
  servicios), y no el mayor número de éstos.
• Puede parecer obvio, pero las expectativas de un
  gran número de visitantes puede oscurecer su
  perspectiva de la manera en que el sitio generará
  ingresos y rendimientos a su inversión.
• Su sitio Web sólo generará recompensas
  comerciales por medio de solicitudes de
  información, del reconocimiento a su compañía y
  mediante pedidos reales.

101
Métodos de entrevista

• Las entrevistas por teléfono pueden resultar
  eficaces para descubrir las características que
  buscan las diversas personas, además de que le
  permitirán conocer mejor a su público en línea.
• El teléfono ofrece la oportunidad de entablar una
  comunicación rápida, de bajo costo y personal,
  así como la oportunidad de entablar un diálogo
  real con la gente que algún día visitará el sitio
  de Internet que usted cree.
• Algunas de las desventajas de las entrevistas por
  teléfono son que éstas deben ser breves, no
  permiten la ayuda material visual y no siempre
  permiten conocer la identidad del entrevistado.

102

• Otras opciones se basarían en encuestas enviadas
  por correo convencional.
• Al enviar información por correo es posible
  incluir material visual, y el destinatario tiene
  la libertad de responder sin restricciones de
  tiempo.
• es un medio relativamente barato las personas
  estarán casi siempre más dispuestas a responder
  preguntas personales de forma anónima.

103

• muchos cuestionarios no serán devueltos debe
  incluirse una carta de motivos bien redactada
  para conseguir respuesta
• las preguntas deben plantearse de la manera más
  sencilla posible.
• Los cuestionarios por escrito ofrecen menos
  flexibilidad que el contacto persona a persona
• en todo estudio deben aceptarse las respuestas
  aun cuando éstas sean vagas o confusas.

104

• Las encuestas por correo electrónico presentan
  las mismas ventajas y desventajas de las
  encuestas por correo normal, sobre todo en
  nuestros días, en que, en su mayoría, los
  usuarios de correo electrónico están al pendiente
  del correo "chatarra" y suelen no responder
  cualquier mensaje que parezca como tal.
• El correo electrónico sí ofrece a muchos usuarios
  un medio más informal para responder que los
  cuestionarios por correo convencional.
• También puede tenerse la certeza de estarse
  dirigiendo a personas que comprenden la
  tecnología de Internet y están habituadas a su
  uso, por lo que es más probable recibir
  respuestas más detalladas y significativas.

105

• Las entrevistas personales pueden ofrecer la
  oportunidad más flexible de averiguar aquello que
  el entrevistado piensa y desea en realidad, pero
• consumen demasiado tiempo y
• su realización es costosa.

106
Cuestionarios

• La figura 3.10 ofrece un ejemplo de un
  cuestionario diseñado para aplicarse por
  teléfono. Se incluye con la intención de referir
  algunos hechos básicos qué opina el
  entrevistado de la compañía en cuestión?, usa
  Internet el entrevistado?, etc.
• Es importante procurar que la entrevista sea
  breve, concluya con un matiz positivo y no sea
  motivo de molestia para nadie.

107
Figura 3.10 Ejemplo de una encuesta de
investigación de mercados
108
(No Transcript)
109
(No Transcript)
110
(No Transcript)
111
(No Transcript)
112
(No Transcript)
113

• Presente su compañía y explique que llama para
  hablar sobre un nuevo sitio de Internet,
  utilizando términos que el entrevistado quizás
  reconozca y entienda.
• Pregunte al entrevistado si puede dedicar algo de
  tiempo a responder algunas breves preguntas.
• Al entablar una conversación basada en preguntas
  como las que aquí presentamos, podrá conocer la
  opinión que sus clientes tienen de su proyecto de
  Internet y comenzar a evaluar qué características
  ofrecerles en línea.

114

• También es importante aprovechar esta oportunidad
  para descubrir qué tan satisfechos están los
  clientes cm el servicio que les presta.
• Al identificar puntos débiles ahora, podrá
  explotar el potencial de Internet en materia de
  servicios al cliente y ocuparse de cualquier
  motivo de insatisfacción del mismo por este nuevo
  medio.
• Un nuevo hecho tan alentador puede servir también
  como vehículo ideal para entablar contacto con
  los clientes y mantenerse en comunicación con
  ellos.

115
Instrumentación

• La siguiente sección le muestra una lista de
  problemas que debe tomar en cuenta.

116
Nombres de dominio

• Su marca en línea puede ser tan crucial para su
  imagen empresarial como lo es su nombre fuera de
  línea.
• Asegurarse de que la gente lo conocerá bajo el
  mismo nombre tanto en Internet como fuera de él
  es vital para el establecimiento de una marca
  homogénea en la mezcla de marketing que emplee.
• Cualquier persona debe saber cómo encontrarlo en
  línea y, en vista de que todos los usuarios de
  Internet buscan una compañía reconocida tecleando
  el nombre de ésta como parte de una dirección de
  Web, cuanto más intuitivo y obvio sea su nombre
  de dominio, mejor funcionará.

117

• Tiene la opción de elegir una dirección
  internacional, como . com sucompañía.com o una
  dirección propia de un país, como . com.mx, . co.
  uk, . f r (Francia), . se (Suecia), etc.
• El nombre de dominio que escoja dependerá sobre
  todo del grado en que sus actividades abarquen (o
  puedan llegar a abarcar) el ámbito internacional.

118

• Un nombre que lleve la extensión . com indica que
  la compañía tiene carácter internacional
• dicha extensión se emplea también en Estados
  Unidos, por lo que decide aplicarlo a su compañía
  podría confundirse con alguna organización de ese
  país.
• Una dirección que lleve la extensión . com.uk
  indica que la empresa se ubica en el Reino Unido.

119
Logre que todos participen

• Ofrecer a cada empleado la oportunidad de prestar
  sus servicios de forma voluntaria como
  colaborador o planeador puede ayudarle a comenzar
  a formar un equipo entusiasta que trabaje de
  manera oficial.
• Obtener tantas respuestas como sea posible
  ayudará también a la instrumentación de ideas
  respecto al nuevo sitio.

120

• Es vital que se informe a los empleados acerca de
  los beneficios que Internet puede tener en las
  funciones de su trabajo.
• Podría ofrecer días de capacitación o talleres
  sobre Internet, con lo que puede motivar al
  personal a que conozca y emplee dicha tecnología.

121
Segmente y diríjase a su mercado en línea

• Sin aplicar un análisis detallado del enorme
  número de "tipos" potenciales que usen Internet
  es posible dividir a los usuarios en dos grupos
  "buscadores' y 'navegantes".
• Los buscadores recurren a Internet para encontrar
  información sobre asuntos particulares no pasan
  el tiempo explorando una variedad de sitios, sino
  que emplean máquinas y sitios de búsqueda para
  encontrar, con tanta precisión y rapidez como sea
  posible, la información que requieren.

122

• Es probable que sean más impacientes y rehúsen
  esperar la descarga de materiales gráficos
  algunos optarán que su navegador de Internet no
  muestre el material gráfico, para reducir el
  tiempo en línea.
• El incentivo de estas personas son los datos su
  principal objetivo es tener acceso a la
  información que la tecnología proporciona.

123

• Los navegantes, sin embargo, pasan el tiempo
  explorando Internet sin una idea clara de aquello
  que desean hallar.
• Es posible que se aventuren en línea en principio
  para tener acceso a un dato particular para
  consultar un sitio específico, pero pronto se
  permitirán ir a nuevos sitios siguiendo vínculos
  o una variedad de resultados en sus búsquedas.

124

• Es más probable que estas personas se mantengan
  relajadas y sean pacientes en línea, y esperarán
  a que el material gráfico y la tecnología lenta
  se descargue para que puedan admirar cada sitio
  en todo su esplendor.
• Es más factible que estas personas adviertan las
  posibilidades de la tecnología, las animaciones y
  'emociones" que un buen sitio puede ofrecer, más
  que el material o la información contenidos.

125

• Es necesario que su sitio llame la atención tanto
  de los buscadores como de los navegantes.
• Debe despertar el interés y ser lo bastante
  llamativo como para que un navegante espontáneo
  se detenga y siga investigando, y también
  promoverse con eficiencia como para que un
  buscador que persiga un sitio como el suyo pueda
  encontrarlo de inmediato con las máquinas de
  búsqueda o los grupos de discusión pertinentes.

126

• Es importante que destine con cuidado su sitio
  Web a un público objetivo que se interese en sus
  productos y servicios.
• Es importante también que tome en cuenta con todo
  detenimiento a las personas que estarán en línea
  la manera de comportarse en Internet puede
  afectar la percepción que tengan de su sitio y la
  influencia que éste pueda tener en ellos.

127

• Puede escoger entre la promoción dirigida y la
  promoción general, tanto en línea como fuera de
  ella.
• La que seleccione dependerá en parte del contexto
  que haya elegido para el sitio.
• Por ejemplo, si instituye un sitio que se
  concentre en los métodos técnicos para producir
  fibras, es poco probable que el público general
  muestre interés.
• Más bien podría hacer hincapié en que la prenda
  interior que prefieren es cómoda gracias a tal o
  cual fibra.

128

• Por consiguiente, las características que ponga
  de manifiesto en su material promocional y las
  palabras clave que use para hacer resaltar el
  sitio en línea determinarán el tipo de visitantes
  que atraiga.

129
Quién participa en el equipo?

• En esta etapa es crucial que se designe un equipo
  para supervisar el proyecto
• su responsabilidad consistiría en lograr los
  objetivos que establezca la declaración de la
  misión.
• Al hacer que los empleados participen ya en esta
  etapa incipiente, cada persona se sentirá
  comprometida con el éxito del proyecto.

130

• Conformar un equipo pequeño y bien integrado
  aumenta el entusiasmo y produce representantes
  entusiastas del proyecto.
• Procurar que este equipo sea mínimo generará una
  red especializada de comunicación y obligará a
  los miembros clave a promover la participación de
  las demás personas
• debería ser su ideal que quienes integren el
  equipo no paren de hablar del proyecto cuando
  estén con el resto del personal.

131

• Otras de las decisiones que pueden tomarse en
  este momento son la frecuencia con que se reúna
  el equipo interno, quién será el encargado de las
  diversas áreas del proyecto (contenido, material
  gráfico, vigilancia del éxito, etc.) y quién
  dirigirá al equipo y asumirá el control.
• Definir el perfil de los empleados necesarios en
  cada etapa ayudará a escoger a la persona idónea
  para que sea responsable del área que corresponda
  (figura 3.11).

132
Figura 3.11 Capacidades necesarias en cada etapa
del desarrollo.
133
(No Transcript)
134
(No Transcript)
135

• Para lograr el buen funcionamiento de cada etapa
  al primer intento, es vital que se organice un
  equipo multidisciplinario de dirección que cubra
  todas las áreas del proyecto.
• El equipo deberá ser en esencia el mismo en cada
  etapa del sitio de Internet mantener la
  continuidad garantizará que las nuevas personas o
  ideas integradas no provoquen un pérdida de
  impulso en el sitio.
• Siempre hay el riesgo de que las personas de
  nuevo ingreso se sientan en la obligación de
  imprimir su huella en el proyecto, lo que podría
  poner en riesgo los objetivos a largo plazo.

136

• De nada sirve elaborar un sitio avanzado en
  términos técnicos ni bien redactado, si éste no
  se anuncia ni promueve con éxito.

137
En última instancia, de quién es responsabilidad
Internet?

• No es poco frecuente que el personal de la
  tecnología de la información reclame ser el
  propietario.
• El Departamento de marketing aducirá que el sitio
  Web es importante para comunicarse con los
  clientes existentes y potenciales y, por tanto,
  deberá ser parte de la mezcla de recursos bajo su
  mando.

138

• El departamento de ventas podría señalar que su
  participación es importante porque el sitio se
  crea para satisfacer las necesidades de los
  clientes, y que ese departamento tiene más
  contacto con ellos.
• El departamento de operaciones y reparto también
  querrá participar si el sitio ha de influir en
  los procedimientos normales, según los cuales se
  despachan las mercancías y reciben los pedidos.

139

• La única respuesta es que todos los departamentos
  y disciplinas deben participar, o cuando menos
  ser consultados, en tanto el proyecto arranca.
• La decisión final de quién debe ser encargado del
  proyecto de Internet dependerá en gran medida de
  la cultura y las necesidades de su empresa, y de
  la etapa que pretende adoptar.
• Con todo, un equipo multidisciplinario proveerá
  un sólido bagaje de conocimientos y pericia que
  sustente todas las decisiones.

140

• Los sitios de Internet son complejos y requieren
  una gran contribución de disciplinas tan diversas
  como marketing, ventas, tecnología de la
  información y operaciones, como se resume en la
  figura 3.12.

141
Figura 3.12 Panorama de los encargados de
Internet.
 
142
Recurso de un proveedor externo

• Será necesario garantizar que la compañía que
  elija pueda ofrecerle la competencia necesaria,
  comparta su visión a largo lazo y trabaje con
  eficiencia junto con un grupo central de
  dirección de su empresa.
• Que la compañía externa se convierta en un
  defensor más de su proyecto, aporte numerosas
  ideas, tenga la pericia requerida para evaluar su
  visión y trabaje para hacer de ésta una realidad
  práctica.

143

• Es necesario que usted confíe en sus
  conocimientos y quede impresionado con el trabajo
  que ésta haya realizado para otras empresas.
• Dedique tiempo a presentar desde un principio a
  todas las personas a los miembros de su equipo
  externo,
• garantice que los canales de comunicación se
  abran antes de que comience el trabajo y
• asegúrese de que su proveedor comprenda en
  realidad aquello que su compañía intenta lograr y
  por qué.

144
Cómo asegurará el compromiso del equipo?

• La calidad y entusiasmo del equipo serán factores
  determinantes del logro de los objetivos de su
  compañía y pueden conservar luego la fuerza para
  garantizar que su sitio se mantenga siempre
  dinámico y fresco.
• La participación en una etapa temprana es
  crucial, al igual que alentar a los miembros del
  equipo a hablar del proyecto con el fin de
  despertar el interés y promover el respaldo en
  toda la empresa.

145

• A continuación se mencionan algunas de las
  preguntas iniciales que deben plantearse a los
  equipos que comienzan a trabajar con una visión
  de la nueva tecnología para su compañía.

146

• 1 Qué lugar ocupo en esta visión?
•  Mediante la descripción de una visión general
  que afecte a cada individuo, cada miembro debe
  comenzar a identificarse con el todo.
•  Al establecer la manera en que el proyecto y
  los objetivos beneficiarán a cada miembro del
  equipo se logra mayor compromiso con el éxito y
  el desarrollo a largo plazo.
• Cada individuo aceptará ser propietario de la
  parte del proyecto que le corresponde, pero debe
  ser motivado a reconocer la responsabilidad
  colectiva que será la fuerza que dirija todo.

147

• 2 A qué problemas podríamos enfrentarnos?
• Una conversación abierta que se enfoque en los
  posibles reveses y escollos que cada departamento
  pueda anticipar fortalecerá el plan de proyecto.
• También hará que aumente la participación y que
  cada persona piense en Internet y sus
  consecuencias.

148

• 3 Qué ayuda podríamos necesitar?
• Mediante un análisis se identificarán las
  debilidades internas (por ejemplo, la necesidad
  de diseñadores profesionales de sitios de
  Internet, de redactores o de programadores) e
  inaugurará un proceso colectivo de toma de
  decisiones para determinar quién debe participar
  y en qué etapa.

149

• 4 En qué condiciones funcionaremos mejor como
  equipo?
• las reuniones regulares de actualización
  reforzarán la cooperación entre el grupo,
  motivarán la comunicación consistente y
  convertirán al equipo en una unidad que vaya
  hacia un mismo destino.

150
Cómo vigilará, medirá y controlará su éxito?

• Es necesario que su empresa defina la manera en
  que se verificará el cumplimiento de los
  objetivos y la influencia que ello pueda tener en
  su estrategia a largo plazo.
• Los medios para medir el éxito en Internet
  variarán de una comp