ARGUMENTAIRE DE VENTE

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ARGUMENTAIRE DE VENTE
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• DEFFINITION

Texte rassemblant lensemble des réponses à
toutes les objections possibles qui pourraient
empêcher laboutissement dun projet, en tenant
compte de la personnalité de notre interlocuteur.
Le meilleur moyen de répondre à une objection est
de la devancer avant quelle se pose. Ainsi ça
nest plus un moyen de défense mais un argument
avancé.
Il convient donc de déterminer les différents
types dacheteurs (différences dues à leurs
cultures, expériences et personnalités) et de
rassembler toutes les objections qui pourraient
les faire dévier de notre objectif final en y
répondant efficacement sous forme dargument.
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Pour déterminer les différents types de client,
il existe déjà plusieurs méthodes commerciales
répertoriées.
Mais aucunes nest meilleur quune autre, le tout
est den appliquer une de manière structurée,
stratégique, mais surtout proche de la réalité.
Une des plus connu est le SONCAS . Elle
répertorie 6 catégories de personnes en situation
dachat qui reflètent parfaitement la réalité.
SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHI
E
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SECURITE
Comment la reconnaître ?
Personne distante, vous laissant parler et qui
nhésitera pas à vous restituer une expérience
négative, significatif de la peur du vendeur.
Souvent fragile, ils se cachent derrière une
froideur et une agressivité injustifié. Ses
objections seront surtout basées sur la
confiance, lancienneté, les références de
lentreprise et la qualité des produits et
services.
Attitude à adopter
Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire
adapté. Commencer rapidement par une bonne
présentation du groupe(ancienneté, implantations,
références, etc.), nos partenaires fournisseurs (
Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finir par nos
certifications ( Apsad, Iso, etc.)
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ORGUEIL
Comment la reconnaître ?
Comme le disait Jean de la Fontaine tout
flatteur vit au dépend de celui qui lécoute,
cette leçon valait bien un contrat . Le
moi-je est typique chez cet individu. Il aura
tendance à vous prendre de haut, dire quil
possède ce quil y a de mieux, à parler très fort
et à vous couper la parole.
Souvent parti de rien, cet individu peut être en
manque de reconnaissance par rapport à leurs
réussites sociales.
Attitude à adopter
Ne pas se présenter en prenant une position
dominante. Créer un climat de confiance en le
flattant sur sa réussite. Faire un bon bris de
glace tout en le sensibilisant. Utiliser lécoute
comme une arme pour la conclusion. Insister sur
le laspect haut de gamme de nos services
et produits et lintérêt réciproque dêtre notre
partenaire.
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NOUVEAUTE
Comment la reconnaître ?
Attention, le RDV risqué, souvent la personne qui
vous prend pour un catalogue sur deux jambes. il
vous étalera son savoir et ses connaissances en
ne souhaitant récupérer quune documentation. Il
comparera nos produits aux autres dans les
magazines étalées sur son bureau.
Souvent quelquun dintelligent, un vrai
inspecteur gadget qui nhésitera pas à mettre
en avant toutes ses connaissances en cherchant
une faille dans notre système.
Attitude à adopter
Ne le laissez pas vous entraîner de suite
jusquaux produits. Souvent non décideur ,
vous risquerez de ne pas lavoir suffisamment
verrouillé le circuit de décision. Utilisez un
langage technique en ayant un comportement
dexpert (voir audit sécurité). Si vous
réussissez à lui faire admettre que le système
est innovant, cest gagné !
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CONFORT
Comment la reconnaître ?
Cest celle qui cherche lessentiel sans tourner
autour du pot. Elle minimisera ses risques et ses
valeurs. Elle investira (même beaucoup) que si
solution lui simplifie la vie.
Souvent le trait commun des décideurs qui veulent
tout gérer sans jamais déléguer par manque de
confiance. Tellement au four et au moulin
que tout doit être pratique, facile et à porté de
main.
Attitude à adopter
Utilisez un discours court et accessible. Mettez
sur une balance les tracasseries quoccasionnerai
une intrusion (assureur, commissariat) et notre
service qui lui permet davoir le contrôle sur
son entreprise. Mais surtout insistez sur la
commodité davoir une seule et unique prestation
full service .
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ARGENT
Comment la reconnaître ?
A ne pas confondre avec un bon négociateur (peut
être valable pour toutes les catégories), il
sinquiète facilement de laspect financier par
peur de se faire avoir (souvent par expérience).
Il demande assez rapidement combien ça coûte car
la seule chose quil souhaite cest se venter
davoir fait laffaire du siècle
La recherche perpétuelle du meilleur prix sest
transformé en recherche du meilleur rapport
qualité/prix. Un service trop bon marché,
pourrai le dissuader de faire affaire par crainte
de tromperie sur la qualité.
Attitude à adopter
Faites une démonstration sur laspect haut de
gamme de nos produits et services tout en
mettant en avant une opportunité financière.
Pensez à garder 1 ou 2 services à lui annoncer à
la dernière minute comme geste commercial.
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SYMPATHIE
Comment la reconnaître ?
Sintéresse au vendeurtend à inverser les rôles
! A tendance à vouloir conserver la maîtrise de
lentretien. Séloigne facilement du sujet. Vous
accueille de façon informelle en créant un climat
chaleureux.
Attention à ne pas le sous estimer, ce serai une
erreur de penser que sa sympathie est synonyme de
contrat. Souvent paternaliste, il fuira ses
responsabilités en vous garantissant une
finalisation rapide.
Attitude à adopter
Si il a le contact facile, il a aussi ses têtes,
alors rentrez dans son cercle damis,
canalisez-le, posez des questions rapides et
directes. Une fois votre ami, verrouillez-le
franchement quitte à utiliser des ruses comme
si je signe un contrat aujourdhui je gagner mon
challenge , il ne refusera rien à un ami. Faire
un passage de main pour obtenir la complicité du
client contre la direction.
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Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sym
pathie
POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE IL NOUS FAUT
DONC
Découverte. -faire
parler le client -devenir son ami présentation de
lentreprise. -ancienneté -imp
lantation -références Créer une
opportunité.. -une
affaire -prestation haut de gamme
Sensibilisation... -les
dégâts -les tracas -mettre en situation présentat
ion produits et services -Qualit
é -marques -simple et technique à la
fois Garanties -certif
ications et assistances Conclusion
. -simple -avantageuse
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COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE EN
OBTENANT UN MAXIMUM DINFORMATIONS CAPITALES ?
Les informations quil faut connaître rapidement
-La qualité de linterlocuteur et sil
nexiste pas dautres décideurs Savoir si lon
peut signer avec lui ou si lon doit
repositionner le RDV -Le nombre de sites Savoir
sil existe une possibilité de faire plusieurs
contrats -Sa sensibilité face à la
sécurité Connaître les raisons qui lon poussé à
séquiper ou pas -Les problèmes quil
rencontre Pour évaluer les produits qui
sadapterons au mieux à ses besoins
Pour obtenir toutes ces informations sans
froisser le client, il faut utiliser un ensemble
de technique comme -Les questions ouvertes
Pourquoi ? , comment ? -La technique de
léco, répéter son dernier mot ou sa dernière
phrase -Vous positionner élève en montrant un
immense intérêt envers son activité qui tout à
coup vous passionne -Trouver une passion
commune
Une bonne découverte cest 95 du contrat ou 1
heure déconomie
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COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE
LENTREPRISE ?
Les informations quil faut émettre en priorité
-Les indicateurs rassurant 17 ans, 50.000
clients -Les indicateurs de références Les gros
clients, ceux du même dactivité et
géographique -Les indicateurs de qualités APSAD,
ISO 9001 - 2000 -Les indicateurs de
proximités Implantation, interlocuteur unique
Très important pour deux principales raisons
-La majorité des clients préfèrent travailler
avec quelquun de proximité -Les sites isolés ou
multi sites veulent être rassurés sur les délais
dintervention trop long liés à la distance
Une grande entreprise de proximité rassure les
méfiants, flatte les orgueilleux, éveil les
curieux, conforte les pragmatiques, intéresse les
négociateurs et renforce votre image.
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COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ?
Cest certainement la chose la plus difficile à
faire et ce malgré son seul et unique objectif
signer en première visite. Dans la plupart des
entreprises de sécurité, la seule technique
utilisée est dattendre quun client ai un besoin
suite à un problème, une exigence de lassureur,
une sensibilité. La technique du partenariat
nous a permis de conquérir le marché en nous
positionnant comme une des références en
sécurité. A elle seule, elle nous permettait de
développer une accroche prospection, une
opportunité à saisir immédiatement pour signer en
one shoot et obtenir des tremplins.
Une opportunité est obligatoirement une réponse à
un besoin, qui grâce à un ou plusieurs
paramètres, devient imminent.
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Selon le dictionnaire, opportunité veut dire
Caractère opportun (de) caractère de ce qui est
opportun (qui convient à la situation du
moment) Avoir le sens de l'opportunité. Savoir
d'instinct ce qu'il convient de faire dans telle
situation Coût d'opportunité Manque à gagner
résultant d'une possibilité non exploitée, par
exemple une occasion d'investir ou de s'implanter
sur un marché
Nous avons donc plusieurs clés Ce qui
convient acceptation du client ! La situation
du moment la résolution dun problème
immédiat Savoir dinstinct Savoir être
intuitif sur les problématiques clients
Si lon compile lensemble des clés Savoir
répondre intuitivement et immédiatement aux
problématique du moment en apportant une solution
suffisamment attractive pour obtenir une
acceptation immédiate.
Nous voyons donc quune opportunité peut varier
en fonction des besoins et problèmes du client.
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POUR LA PROSPECTION
Il faut donc commencer par connaître les
problèmes potentiels. -Le secteur géographique
à risque -Le secteur dactivité à risque -Les
limites du système en place alarme,
transmetteur -Les problèmes de services actuelles
gardiennage coûteux ou trop long,
déclenchements intempestifs. -Les problèmes
relationnels plus linterlocuteur, problèmes
administratifs
COMPARATIF
SITUATION DIFFICILE Le prospect est en plein
centre ville, proche dun commissariat. Il
travail dans la mercerie. Il est raccordé en
télésurveillance chez X avec écoute et télé
interpellation, est propriétaire de son système
et ne paye que 25 par mois. Tout fonctionne
parfaitement. Il est en contact régulier avec le
commercial qui lui a vendu le système et ne
souhaite absolument pas en changer.
SITUATION IDEALE Le prospect est dans une ZI
proche dun quartier sensible. Il stock du
matériel sensible comme de linformatique. Il
dispose dun système dalarme classique avec
transmission vers une société de gardiennage. Il
subi de nombreux déclenchements intempestifs qui
engendrent des coût excessifs et narrive pas à
avoir un interlocuteur pour résoudre ses
problèmes.
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LEXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE
Aucune opportunité ne pourra convaincre le client
difficile de changer. On a toutes les chances de
signer le client idéal et ce, sans
opportunité Il faut donc adapter lopportunité
en fonction du client. Par principe, tous les
clients veulent le meilleur produit, les
meilleurs services, au meilleur prix, installé
dans les meilleurs délais, les meilleurs options,
des cadeaux ou gestes commerciaux. Mais
seulement certains seront prédominants. Pour le
meilleur produit jouez sur le coté avant
première, unique en France, pas encore à la vente
hormis quelques clients privilégiés. Pour les
meilleurs services incluez toutes les
prestations dans votre abonnement, énumérez les
en y ajoutant leurs montants optionnels puis,
coup de maître, vous décidez de lui offrir sil
sengage aujourdhui. Ensuite entourez léconomie
quil fait, justifiant le gain de temps quil
vous accorde. Pour le meilleur prix (le plus
utilisé) le partenariat opportunité
financière, car cest nous qui investissons dans
le système et prenons tous les risques . Jouer
sur les frais dinstallations(en les ajoutant
dans labonnement). Jouer la carte honnêteté
pour être honnête avec vous, je gagne 12, je
suis prêt à en sacrifier une partie pour
finaliser aujourdhui . Jouez sur la fin de
série du matériel limité en nombre donc en temps
(en PDM) bonne nouvelle, cest finalement du
neuf que lon installera .
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Pour les délais une des erreurs les plus
fréquentes est de garantir une rapidité sur les
délais dinstallation, souvent parce que le
client vient de se faire casser ou de démarrer.
NON ! Une planification rapide ne peut se faire
que si le dossier est constitué le jour même, si
le client est pressé davoir linstallation, il
fera une croix sur la réflexion. Pour les options
Soulignez les options auxquelles il na pas
droit en précisant leurs surcoût (comme les
services), puis offrez lui au dernier
moment. Pour les cadeaux ou gestes commerciaux
les clients y sont très souvent sensibles. Un bip
agression ou un moniteur écran plat à la place
dun cathodique, sera toujours de bon effet pour
accélérer la signature en fin dentretien, une
remise équivalente aura beaucoup moins deffet.
Quel que soit lopportunité que vous allez
développer,il faut y croire, mais surtout, il
faut respecter vos conditions car comme dans tout
commerces avant lheure cest pas lheure,
après lheure, cest trop tard
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COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ?
Il faut se poser deux questions -Pensez-vous
que ça ne vous arrivera jamais ? -Pensez-vous
que si ça vous arrivait, ça ne poserai aucun
problème ? Ces deux questions vous permettent
dévaluer le niveau de sensibilité du prospect,
complétant les raisons pour lesquelles il possède
ou pas un équipement.
Si lune des réponses est oui ! Il y a 3
possibilités -Soit il vous teste pour voir
jusquou vous irez, auquel cas, utilisez
lanti-vente comme vous savez, je ne suis pas
là pour vous convaincre que ça ne peut vous
arriver . -Soit il lui faut un petit coup de
pouce comme 30 ans pour constituer un
patrimoine, 30 minutes pour le perdre (slogan
APSAD). -Soit il est simplement borné ou de
mauvaise foi, au quel cas, une question essentiel
subsiste quest-ce qui vous a donné envie de
me rencontrer aujourdhui ? .
Par principe, le client abondera rarement dans
votre sens sachant que lentretien aboutira sur
une négociation qui lui sera défavorable sil
vous dit oui à tout.
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COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION PRODUIT ET
SERVICES ?
Il y a deux types de client, celui qui ne connaît
pas du tout et celui qui en connaît plus ou
moins. -Celui qui ne connaît pas il souhaitera
retenir le plus déléments possible, il faut donc
penser à être clair, dynamique et relativement
succinct. -Celui qui connaît il souhaitera
dabord savoir si lon correspond à ses attentes
pour ensuite connaître nos avantages.
Ne pas banaliser ou pire encore oublier le
moindre avantage (produits ou services). Cest
peut-être justement celui-ci qui
lintéresse. -Nhésitez pas à lui demander ce
quil attend dun système de sécurité. -Quel
serai les aspects contrariants dun système
Un mauvais produit bien présenté aura souvent
plus dimpact quun bon produit mal présenté.
Donnez un bon tempo à votre présentation en
appuyant sur les points qui répondent aux
problèmes du client.
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COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS CONDITIONS ?
Cest précisément à ce moment là que vous allez
juger de lefficacité de lopportunité
avancée -Cest le moment de résumer lensemble
des choses qui se sont dites pendant
lentretien. -Énumérer le matériel qui répond
précisément aux besoins. -Mettre en avant
linvestissement que le client naura pas à
faire. -Rappeler les conditions qui rendent
possible cette opportunité.
La conclusion ne devient possible sous certaines
conditions -Adapter lopportunité au client
-Verrouiller le circuit de décision -Répondre à
lensemble de ses problèmes -Instaurer un
climat de confiance
Si vous ne signez pas immédiatement, noubliez
pas le passage de main qui vous permettra de voir
ce que vous auriez oublié.
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LES OBJECTIONS
Comme vu en préambule -Les objections
appartiennent en majorité à certaines catégories
de personnes et aucunes autres, exemples -
Qui est-ce que vous équipez dans le coin ? se
dira plus facilement par personne sécurité
que sympathie - mon système est déjà au top
de la technologie, vous ne mapporterez rien de
plus ! se dira plus facilement par une personne
orgueil que nouveauté
Il faut donc se créer un argumentaire qui réponde
à ce genre dobjection avant quelles soient
posées -Nous équipons prêt de 40 000 clients en
France, dont X et/ou Y dans votre secteur
dactivité et/ou géographique. -Notre système
est unique en Europe, il rassemble toutes les
dernières technologies dans un seul concept.
Partant du produit/prix, relevons les différentes
objections des clients rencontrés sur le terrain,
puis les contrer avant quelles se posent soit
construire son argumentaire .
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses
-Prenons quelques minutes pour analyser
lensemble de vos problèmes et là vous verrez que
nous allons trouver une solution
ensemble. -Générale de Protection cest 22
agences de conseillés, plus de 20 centres
techniques, 18 distributeurs dont moi qui me
situe à 10mn de chez vous. -Générale de
Protection équipe prêt de 40 000 entreprises dont
certaines depuis plus de 15ans. Dans votre
secteur géographique nous protégeons X et Y qui
fait la même chose que vous, vous le connaissez
? -Cest ce qui minquiète encore plus car si
vous navez pas les moyens de vous protéger, vous
avez encore moins les moyens de vous offrir un
cambriolage.

• -Ce nest pas votre système qui va résoudre mes
  problèmes
• Vous êtes situé ou ?
• Qui avez-vous déjà équipé ?

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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses

• -Ça coûte trop cher
• -Vos concurrents sont moins cher
• -Cest cher par rapport à mes risques
• Aucun budget pour linstant
• Je naime pas mengager sur le long terme
• Jévite tout les contrats en général

-Jespère que vous ne me dîtes pas ça par rapport
au système. -Je suis sûr que les vôtres arrivent
aussi à lêtre et je suis sûr que vous savez
comment ils font. -A combien estimez-vous le
coût dun acte de vandalisme ou dune agression
? -Si vous aviez prévu un budget, je vous
laurai vendu, cest la raison pour laquelle
cest nous qui faisons linvestissement. -Cest
la raison pour laquelle il ne faut pas acheter
car sinon vous seriez condamner avec votre
matériel à vie. -Nous aussi mais que
penseriez-vous dune entreprise de sécurité qui
ne prendrait aucun engagement envers vous
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses

• Je connais, cest de la location
• Je préfère être propriétaire du système
• Votre matériel est largement amorti.
• Votre matériel sera obsolète dans un an
• Linstallation coûte trop cher

-Comme ça nous allons gagner du temps, mais en
effet, nous louons nos services comme tout bon
prestataire. -Quel intérêt pour vous si ce nest
immobiliser de la trésorerie et perdre toutes vos
garanties au bout dun an avec un système qui
sera dépassé. -Vous sous-estimez certainement
notre matériel ou la qualité de nos services mais
laissez moi vous les re-énumérer. -Non, 4, cest
pour cette raison que nous avons choisi cette
période et que lon vous fait bénéficier de
lévolution technologique. -Je suis content de
vous lentendre dire car nous recherchons
justement des techniciens moins chers, donc si
vous en connaissez un moins cher nous le prenons
sur le champ
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses

• Vous dites tous pareil mais ensuite vous ne tenez
  pas vos engagements
• La police ne se déplace pas
• Je suis seul et nai rien à voler
• Jai un ami qui a installé ce système et il sest
  fait cambrioler quand même

-Je vous comprend, cest la raison qui nous a
poussé à devenir prestataire certifié ISO. Cest
la grande différence entre dire ce que lon
fait et faire ce que lon dit -En effet, ils
peuvent être rapide, mettre du temps ou ne pas
venir, peu importe car grâce à linterphonie, les
intrus savent que tout le monde est prévenu donc
ils ne prendrons pas le risque de rester plus
longtemps chez vous. -Ça ne veut pas dire que
vous accepteriez quune personne rentre chez vous
comme dans un moulin et fouille partout. -Rien
au monde nempêcha une personne de rentrer chez
vous. Notre objectif est de limiter le temps de
présence pour limiter les dégâts.
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses

• Jai un gros chien
• Jai des barreaux/ portes blindées/rideaux
  métalliques/etc.
• Jai une très bonne assurance
• Il faut que je vois si mon assurance va baisser
  son tarif

-Si vous étiez un cambrioleur, sachant quil y a
un chien, vous faîtes quoi ?... Et oui, ce sont
souvent les premières victimes ! -Cest très
important ! Il faut toujours prévoir des
retardateurs, mais ça reste un moyen passif (tout
autant quun chien ou un agent) car quelque soit
la difficulté pour rentrer, ensuite il ne se
passe plus rien et là, le cambrioleur est chez
lui ! Avec nous, il peut faire ce quil veut, il
ne nous empêchera jamais de faire notre
travail. -Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce
nest pas pour ça que je joue à la roulette
russe. Je peux déjà vous répondre que non, car
le montant concernant le vol est minime sur la
totalité de votre prime car ils savent comment ne
rien rembourser.
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections
Les réponses

• Il faut que jen parle à mon comptable.
• Et si je ne suis pas content après.
• Ça fait 20 ans que je suis là et rien ne mest
  encore arrivé.
• Il peuvent tout brûler, ça me permettra de tout
  changer.
• Celui qui vient ne sera pas déçu, jai un gros
  fusil.
• Je dors au dessus(ou à côté).

-Je ne suis pas sûr quun comptable soit expert
en sécurité et je ne suis pas sûr quil vous
garantisse la pérennité de votre
entreprise. -Quand vous avez acheté votre
voiture, lui avez-vous dit ça ? Nous, nous avons
des garanties. -100 des personnes cambriolées
ne lavaient jamais été avant. -Je le sais bien
! Le fisc aussi, cest pour cette raison que 90
des entreprises se font contrôler après un
incendie. -Je ne pensais pas que votre
entreprise valait autant, au point de faire 20
ans de prison. -Raison supplémentaire pour vous
protéger et dormir sur vos deux oreilles, vous
nêtes pas agent de sécurité.
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DEVANCER LES OBJECTIONS
Prenez toutes les réponses et avancez les comme
arguments

• Enrichir sa présentation et celle du groupe
• Une grande écoute est une bonne découverte
• Ne pas entrer dans le jeu du client
• Éviter tous conflits
• Verrouiller les annexes comme police, assureur,
  etc.
• Faire vivre le produit en le faisant participer
• Comparer la prestation journalière à une heure de
  ménage plutôt quun paquet de cigarette
• Soyez suffisamment préparé au RDV
• Soyez ferme dans vos arguments avancés
• Nhésitez pas à avancer des chiffres et des
  exemples
• Laissez le prospect prendre conscience de ses
  risques avec la gestion des blanc
• Ne laissez jamais une objections sans réponse
• Et enfin, soyez convainquant.