Le t

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Le téléphone

• La prise de rendez-vous
• Les objections
• La prise de commande
• La vente additionnelle
• Les réclamations

Christian Peyric
2
Un ennemi qui nous veut du bien

• Lappel  dérange  lautre.
• Personne nattend notre appel.
• La sonnerie interrompt une activité en cours.
  Toujours perçue comme plus importante que
  lappel.

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• Lincompréhension est plus facile
• On se parle sans se voir.
• Ni la mimique ni les gestes ne peuvent préciser
  le sens des propos.

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• Lattention est plus difficile a retenir
• Un seul sens est sollicité.
• Lautre peut être distrait sans quon le
  remarque.

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• Il est plus facile de dire  NON 
• Nimporte quel prétexte peut être invoqué pour
  mettre fin à la conversation, et raccrocher.

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• Lentretien est plus rapide
• On va droit au but
• Il y a plus de risques déchouer, le contact
  humain est réduit.

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POUR REUSSIR AU TELEPHONE, IL FAUT DONC SE
PREPARER

• Avant dappeler ( prise de rendez-vous)
• A répondre (prise de commande)
• En général, il est plus facile de maîtriser la
  situation lorsquon appelle que lorsquon est
  appelé ( meilleur rapport de forces)

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Lorsquon vous appelle, ou si cest vous qui
appelez, un seul objectifMAITRISER LA SITUATION
VOTRE APPEL SURPREND LAUTRE DONC Il
REAGIT PLUS QUIL NAGIT
VOTRE APPEL A ETE PREPARE DONC VOUS ETES CALME

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LA PREPARATION DE LAPPEL

• Disposez devant vous tous les documents dont vous
  aurez besoin, sans oublier de quoi noter
• Organisez-vous pour passer le maximun dappels à
  la suite ( évite davoir à se  mettre en train 
  avant chaque appel )

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• Fixez-vous un objectif
• Dynamique
• Cohérent
• x   rendez-vous obtenus, et non pas  x 
  appels

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Les règles du langage téléphonique

• SOURIEZ
• Le sourire  sentend  au téléphone Il rend la
  voix plus chaude et plus sympathique.
• ARTICULEZ
• Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre
  élocution.

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• PARLEZ LENTEMENT
• Le téléphone nest pas un la haute fidélité.
• Donnez-vous toutes les chances de vous faire
  comprendre. On ne vous voit pas, du moins encore
  aujourdhui

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• ECOUTEZ
• Lorsque quelqu'un vous parle, faites lui
  comprendre que vous lécoutez(  oui ,  je
  vois ,  je comprends , etc. )
• NOTEZ
• Cela vous permet de mieux fixer vos idées et vous
  évite de vous répéter.

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• EXPLIQUEZ
• Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi
• UTILISEZ DES FORMULES DE POLITESSE
• Elles mettent du  liant  dans la conversation
  et améliorent le contact humain

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• GAGNER DU TEMPS
• Décrochez au plus tard après la troisième
  sonnerie. Si vous promettez de rappeler, faites
  le à lheure convenue
• Si lon doit vous rappeler, soyez présent à
  lheure dite ou laisser un message.

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POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION

• Poser des questions
• La conversation semble moins longue lautre, si
  cest lui qui sexprime
• Lorsquil répond, il se sent valorisé et sécurisé

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POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION

• Obtenez un OUI
• Une personne qui dit OUI est incitée à continuer
• Reformuler
• En résumant avec dautres mots ce que lon vient
  de vous dire, vous retenez son attention, et vous
  évitez les quiproquos.

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POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION

• Utiliser lalternative
• Il est plus difficile de dire  ni lun ni
  lautre , que de dire  non  deux fois de
  suite.
•  vous préférez le petit modèle ou le grand? 

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POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATION

• Pensez en termes davantages
• En vous mettant à la place de lautre. Oubliez
  LES CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser
  quaux SERVICES quil rend.
• Appeler la personne par son nom
• Cela aussi, retient son attention et lui fait
  plaisir.

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LE  BARRAGE  ET LA NEGOCIATION AVEC LA
SECRETAIRE

• TROIS CAS PEUVENT SE PRESENTER

INDISPONIBLE  Je ne peux pas le déranger .
Cest pourquoi?     Il est absent. Cest à
quel sujet  Négocier le rappel
DEMANDE D EXPLICATIONS  cest à quel
sujet ?  je ne sais pas SI JE PEUX LE
DERANGER. Cest pourquoi? 
PAS DE PROBLEME  je vous le passe   MERCI 
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• Lexplication préparée doit être
• Une question ouverte pour la personne ne puisse
  répondre simplement  oui  ou  non 
• Une raison importante, pour justifier que la
  secrétaire  dérange  son responsable afin quil
  prenne la communication.
• Conçue de telle sorte que la secrétaire ne
  puisse répondre elle-même.
• Courte, pour être aisément transmise.

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Exemples dexplications

• Demander son avis sur un produit présentant...
• Connaître son opinion à propos de
• Si il pense que tel avantage majeur pour lui,
  pour son entreprise.
• A EVITER ABSOLUMENT
• LAGRESSIVITE LA CONDESCENDANCE

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• La secrétaire est un intermédiaire obligé entre
  vous et le prospect ou client.
• Sa collaboration est indispensable

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La négociation du rappel
 je comprends   il est en effet très occupé 
Proposez une alternative
Accepter la situation
Vous êtes sa collaboratrice, Nest-ce pas? oui
Quel est le meilleur Moment pour rappeler, Mardi
ou mercredi?
Identifiez
Verrouillez   cest noté, je le rappelle donc
mercredi matin 
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Le  barrage  et la négociation avec la
secrétaire
Pas de problème  Je vous le passe 
présentation
indisponible
Demande Dexplications
Merci!
Explication Préparée
NEGOCIERLE RAPPEL
hésitation
OUI
NON
Relance!
 je ne serais pas long, cinq minutes maximum 
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La négociation de prise de rendez-vous

• Présentation        
•  Bonjour Monsieur Je suis. De la société 
• Identification
•  Vous êtes bien le responsable. 
• Politesse
•  je suis heureux de vous entendre 
• Justification
•  jaimerais savoir ce que vous pensez de . 

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discussion

• Pas de règles pour la mener, mais des impératifs
• Obtenir un  oui  le plus tôt possible
• Ne pas dévider un argumentaire, mais sélectionner
  quelques avantages du produit ou service. Le but
  est dobtenir un rendez-vous.

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discussion

• Lui demander son avis!
• Lui donner envie den savoir plus!
• Ne jamais discuter.
• Conclure rapidement, si client impossible

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Conclusion

• Proposer une alternative de rendez-vous
•  jeudi matin ou vendredi après-midi 
• Ne pas argumenter le rendez-vous obtenu (danger!)
  ( vous verrez , je vous montrerai)
• Laisser vos coordonnées
• Prise de congé polie et chaleureuse

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Le traitement des objections

• Elles peuvent survenir à nimporte quel moment.
• Elles sont normales et signifient lintérêt du
  client.
• Elles vous permettent de faire avancer la prise
  de rendez-vous.

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5 règles pour traiter les objections

• Les accepter, les écouter.
• Toujours reconnaître la part de vérité
• Y répondre mais pas trop longtemps (valorise
  lobjection!)
• Toujours enchaîner après la réponse.
• Conclure poliment à la troisième objection. (un
  rapport de forces est en train de sinstaurer)

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Les dix objections les plus fréquentes

•  Je ne vous connais pas! ,   cest une bonne
  raison de faire connaissance 
•  Je suis déjà équipé   bravo! 
  (interrogation)
•  Je nai pas le temps   je ne vous retiendrez
  que quelques minutes ,  combien de temps
  pouvez-vous maccorder 

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Les dix objections les plus fréquentes

•  Envoyez-moi une documentation 
•  Elle est trop générale, en vous rencontrant, je
  pourrai répondre à vos questions 
•  Trop cher, trop gros   Parlons-en! 
•  tout le monde sait bien  (préjugés)
•  Pourquoi, expliquez-moi  (pas de discussion !)

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Les dix objections les plus fréquentes

•  Cela ne mintéresse pas   pourquoi ?
•  Rappelez-moi plus tard  négociation dun
  rappel
•  jai déjà été client, et jai été mécontent! 
• Faire raconter ce qui sest passé (purge). Puis
    A présent, les choses ont changé 

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Les dix objections les plus fréquentes

• Agression, impolitesse
• Calme. Politesse. Pas de discussion. Conclusion
  polie.

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Pour laisser un message

• Erreurs à éviter!
• Ne pas laisser de message!
• Message trop court
• Message trop long

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Le message exploitable comprend six indications

• Le destinataire   Cest un message pour 
• Émetteur   Je suis de. 
• Objet de lappel   cest au sujet de  
• But de lappel, le destinataire doit savoir
• Quoi faire
• Quoi dire
• Quoi préparer
• Quel est le problème
• Etc.

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Le message exploitable comprend six indications

• Suite a donner, lequel des deux rappellera
  lautre?
• Où? Quand?
• Quand rappellerez-vous? Quand peut-on vous
  rappeler? A quel numéro?

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Pour prendre un message

• Cinq erreurs à éviter
• Ne pas proposer de prendre un message
•  voulez-vous lui laisser un message 
• Toujours avoir de quoi noter!

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Pour prendre un message

• Noter à la hâte
• Noter sur un papier trop petit
• Plusieurs messages sur la même feuille
• Ne pas relire le message noté
• IL FAUT TOUJOURS INCITER LE CORRESPONDANT A
  LAISSER UN MESSAGE EXPLOITABLE !

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Linformation par téléphone

• Un principe
• Une demande dinformation cache un désir dachat,
  à court ou à long terme.
• Une évidence
• Une information efficace est chaleureuse améliore
  limage de marque de lentreprise, donc ses
  ventes ou services ultérieurs.

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Linformation par téléphone

• Une règle
• Informer et transformer la relation en contact
  commercial

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Linformation par téléphone

• Faire préciser la demande
• Informer
• Proposer une alternative
• Donner un contact
• Amorcer la suite
• Toujours terminer sur une note courtoise et
  chaleureuse

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La prise de commande par téléphone

• ACCUEIL
• INCITER A PARLER
• AMORCER (reformulation)
• ENREGISTRER
• REFORMULER
• CONCLURE
• NE PAS LAISSER LE CLIENT SUR UN  NON 

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La vente additionnelle

• Des connaissances
• Connaissances des produits ou des services
• Connaissances de la politique commerciale
• Connaissance du client ou découverte du prospect

• Des techniques
• La proposition est toujours accompagnée par un
   avantage 
• Une amorce par des questions
• Ne jamais démarrer avant davoir terminé la vente
  principale

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Le client mécontent et les réclamations

• Quatre impératifs
• RESTEZ CALME
• ECOUTER
• QUESTIONNER
• PROPOSER

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Quelques phrases pour

• ACCUEILLIR
•  bonjour! 
•   à votre service 
• ORIENTER
•  je peux certainement vous aider. De quoi
  sagit-il? 
•  est-ce que je peux vous aider? 

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Quelques phrases pour

• FAIRE PATIENTER
•  je vous prie de patienter un très court
  instant 
•  Je suis actuellement occupé sur une autre
  ligne. Voulez-vous patienter un instant 

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Quelques phrases pour

• Indiquer une longue attente
•  je risque de vous attendre A quel numéro
  puis-je vous rappeler? 
• Relancer une secrétaire qui hésite a transmettre
• Justifier votre appel
• Demander le nom
• Faire épeler un nom
• Eviter de relancer la discussion
• Prendre congé

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SYNTHESE

• POUR MAITRISER Toutes les situations
  téléphoniques, il faut donc les aborder, et
   être toujours prêt .
• Le fait quon ne se voie pas au téléphone est une
  évidence. Ce quil faut faire pour maîtriser la
  relation téléphonique en dépend pour beaucoup
• Expliquer, suggérer, et sourire pour
   réchauffer  une conversation menée sans le
  regard.

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SYNTHESE

• La réussite au téléphone passe ainsi par une
  préparation et par des habitudes de comportement,
  adaptées aux situations.