LA COMMUNICATION

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LA COMMUNICATION
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LART DE COMMUNIQUER
LES PRINCIPES DE BASE

• Communiquer, cest se  mettre en rapport  avec
  son ou ses interlocuteurs

• Pour être  en rapport , il faut être associé à
  soi même et à lautre

• Le  rapport  permet détablir une certaine
  confiance entre le client et vous

• La relation est marquée par le respect,
  lattention, louverture à lautre, sans juger la
   carte du monde de lautre 

• La communication se fait dans la congruence

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MESSAGE
LANALYSE DE LA COMMUNICATION
Poursuivre létude de la communication au-delà du
traditionnel schéma de SHANNON devient une
nécessité.
RECEPTEUR
EMETTEUR

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En effet la communication est en effet un
 processus social permanent  qui intègre de
multiple mode de comportements 

• Paroles

• Gestes

• Mimiques

• Espace individuel

Donc pour vous cette représentation est également
vraie car vous êtes un régulateur social par
rapport 

• A une situation donnée

• Au style de communication adopté

• A un environnement donné

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Les 5 niveaux de communication 
Dans le cadre global de létude de
linteraction les cinq niveaux de communication
simbriquent et sont présents dans les systèmes
en relation avec chaque acteur 

• La communication verbale
• Cest le niveau traditionnel de référence que
  lon déjà cité et qui concerne
• le message proprement dit  le contenu 

• La communication supra-verbale 
• Se caractérise par le style de langage (ampoulé,
  vulgaire ou le choix
• du vocabulaire (scientifique, juridique,
  philosophique, argotique) qui
• va traduire le niveau de culture et le caractère.

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• La communication infra-verbale 
• Va concerner le ton de la voix, ce que lon
  nomme aussi la phonation
• (les sons caractéristique de la voix et
  lélocution (façon dutiliser les
• sons à travers les mots employés) laccent, la
  respiration.

• La communication posturale 
• Se réfère au langage du corps  gestes mimiques,
  vêtement

• La communication contextuelle
• Fait appel aux facteurs de situation dans le
  temps et dans lespace

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LES CINQ FACTEURS DUNE BONNE COMMUNICATION

• 1 - Confiance en soi 

• Ce que lon pense de soi même va influer ses
  relations avec les autres

• Lidée de soi

• les valeurs Réalité personnelle Filtre
  à travers ce que
• les croyances point de vue sur le voit,
  entend et comprend
• les expériences monde des autres des
  choses autour de soi

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1. Si manque de confiance mauvaise communication
    inférieur aux autres 

• Parce que difficulté à exprimer ses sentiments,
  ses idées
• Parce que difficulté à admettre ses torts
• Parce que difficulté à accepter les critiques
  constructives
• Parce que difficulté à exprimer des idées
  différentes de celle de lautre

• Attitude de bonne communication si manque de
  confiance 
• Eviter le désaccord tout en gardant limage de
  marque quest la votre
• La confrontation
• Le jugement des autres sans perdre de vue que le
  client a des droits

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1. La formation de lidée de soi passe par 

Confiance en soi si   identité et autorité 

• reconnu,
• accepté
• respecté
• aimé

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• La capacité découte

• lécoute est le préalable à toute action de
  persuasion
• recherche de linformation
• reconnaissance de lautre comme interlocuteur
• mon droit à la parole moblige à écouter lautre

• Ecouter se nest pas entendre cest processus
  intellectuel qui passe par 
• Écouter faire attention à lautre
• Ecouter découvrir le but, ses attentes
• Ecouter garder son calme en toutes circonstances,
  que vous soyez daccord ou pas
• Ecouter cest participer en reformulant avec vos
  propres mots ce que lon vous dit  si jai bien
  compris 
• Ecouter cest donner confiance à la personne qui
  parle, être ouvert et lui donner envie de
  continuer.
• Ecouter cest estimer la personne qui se trouve
  en face de soi

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NE JAMAIS FAIRE

• Couper la parole

• Sarrêter découter parce quun point sur lequel
  on est pas daccord a retenu lattention et que
  lon commence à préparer des arguments pour le
  contrer

• Etre influencé par le comportement, la tenue
  vestimentaire, la place dans la hiérarchie, son
  âge.

• Faire semblant découter en continuant de faire
  autre chose

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LART DE LA COURTOISIE

•  La meilleure parade à une insulte est de
  soit lignorer, soit de faire remarquer calmement
  à la personne que vous ne linsultez pas. Pensez
  seulement à la mission et à votre représentation
  qui est celle de votre employeur. Souvenez-vous
  que vous êtes aucunement tenu de corriger un
  comportement qui nest que désagréable 

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Les dix commandements de lart de la courtoisie

• La présentation

• Le ton de la voix

• Le volume de la voix

• Les formules de salutation

• Le langage corporel

• Le respect de lespace

• Les opinions personnelles

• Les jurons

• Les remarques désobligeantes

• La provocation du public

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LE CORPS ET SON LANGAGE

•  Le corps à son propre langage, il nous
  permet de nous exprimer mais aussi de deviner les
  émotions internes et externes de lautre 

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1. Les postures 

• Tête baissée exprime la soumission et la défaite
• Tête relevée en arrière, menton pointé, exprime
  la supériorité
• Tête inclinée sur le côté exprime la sollicitude,
  la demande daide
• En position assise un pied qui savance en même
  temps que le buste, est un signe de préparation à
  laction  riposte ou attaque
• Le recule du buste signifie la prise de distance
  ou de désaccord
• Le balancement du corps traduit lincertitude,
  lindécision
• Les bras et les mains qui se croisent sont
  comparable à des pare-chocs qui protège contre
  les agressions ou les menaces des autres. Il
  signifie la fermeture, le scepticisme, ou la
  défense.

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• Le regard 
• Le regard est un instrument important de la
  communication, il traduit généralement les
  émotions et les dispositions internes, il peut
  aussi trahir.
• Il est donc linterprète le plus fidèle de nos
  états, mais paradoxalement nous sommes peu
  accoutumés à lire les yeux dautrui et
  lexpression des regards.
• Un regard droit et insistant peut importuner le
  client et mobiliser ses défenses.
• Un regard absent ou fuyant est signe de
  désintérêt ou de malaise
• A quoi voyez-vous que vous êtes en danger?

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• Les gestes 
• Les gestes doivent paraître en cohérence avec la
  phase de lintervention
• ou les objectifs poursuivis 

• En situation daccueil  une certaine retenue du
  geste peut simposer qui traduira notre
  disponibilité et lespace que nous comptons
  laisser à lautre dans la relation qui samorce.
• Sil sagit de témoigner de lautorité, le geste
  devra avoir une certaine vigueur et amplitude, ce
  qui traduira la détermination et la prise
  despace. Cela doit alors être précis et
  contrôlé.
• Les gestes doivent être précis et ordonnés car
  ils traduisent votre compétence
• En situation conflictuelle ne pas oublier que
  vous travaillez sous le regard du client et vous
  représentez limage de votre employeur.

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• Lhabillement 
• Si la tenue vestimentaire peut parfois être un
  moyen de déterminer
• le type de personne, elle ne reflète pas la
  véritable identité.
•  lhabille ne fait pas le moine 

• La distance 
• Il est nécessaire de prendre en compte la
  réalité territoriale et
• le respect de certaines distances pour établir
  la communication.

• Clore léchange 
• La dernière phase de la communication est très
  importante car vous allez décider de limpression
  que vous voulez laisser à la personne.
• Vous devez trouver les mots justes, les attitudes
  ou les dispositions qui simprimeront dans le
  mémoire leur donnant une bonne image de votre
  métier mais aussi de votre employeur.

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COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE
PRISE DE CONTACT

• Par une attitude du corps, du visage, du regard,
  montrant une disponibilité
• Par des gestes et paroles de politesses

CLARIFIER LA DEMANDE

• Ecouter activement
• Comprendre
• Sinformer
• Eviter les critiques et les insinuations

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CONCLURE

• Résumer la demande
• Personnaliser la réponse
• Informer clairement
• Clore par une formule de politesse

DANS CHAQUE PHASE

• Garder le sourire
• Rester courtois
• Valoriser lautre