Servicepublic'fr

1

• Open source et e-administration Séminaire
  Infhotep, le 23 septembre 2003
• Le projet Service-public.fr dans la stratégie de
  ladministration électronique
• Choix technologiques et place du logiciel libre
  retour dexpérience de la Documentation française
• Service-public.fr et lesprit du libre au
  quotidien
• Bénédicte Roullier, chef de produit
  service-public.fr

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Service-public.fr et ladministration électronique

• Quest-ce que ladministration électronique ?
• Ladministration électronique ne se résume pas à
  des téléservices ouverts sur internet1
• Ladministration électronique cest évoluer vers
  une administration de service dans laquelle le
  service à lusager est la préoccupation
  principale1
• La simplification des services passe par la
  transmission dinformations nominatives entre les
  services1
• 1 - Présentation des objectifs de l ADAE , mai
  2003, séminaire 01 Informatique

3
Service-public.fr et ladministration électronique

• Ladministration électronique cest une réforme
  en profondeur du fonctionnement administratif et
  non uniquement des téléservices sur internet. Et
  service-public.fr ?
• Relevé mensuel des dysfonctionnements
  administratifs signalés par les internautes et
  remontée vers les administrations, géré dans un
  outil de gestion de la relation client
• Traduction des textes de lois en formules
  simples, déclinaison en fiches pratiques pour les
  différents cas dutilisation (lanalyse du
  processus est très instructive)
• Présentation pédagogique des nouveaux services,
  mise en contexte pour créer les usages
• La base de connaissance de service-public.fr
  devient un outil de travail des agents et à ce
  titre participe à la réforme de ladministration

4
La base de connaissance pour le renseignement
usager

• L interface ou le répondant restitue une
  réponse adaptée au canal qua utilisé lusager

• Lusager sadresse à lune des interfaces du
  renseignement administratif

Définition du service
Définition du service
Définition du service
  
Définition du service
Centre dappel
Web de ma mairie
Posez votre question
Service-public.fr
Guichet
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
Interface spécifique
  

• Linterface / le répondant trouve la réponse
  grâce à son outil daide qui est connecté à la
  base de connaissance

Catalogue des contenus et des services (ou  base
de connaissance ) - Rôle de fourniture de
réponse et daiguillage

• Le responsable de linterface spécifique signale
  les mises à jour quil a faites, les manques
  quil a détectés, demande des enrichissements,
  leffort de chacun profite à la qualité
  densemble de la base

Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
Service de ladministration
5
Service-public.fr et ladministration électronique

• Ladministration électronique cest évoluer vers
  une administration de service dans laquelle le
  service à lusager est la préoccupation
  principale. Et service-public.fr ?
• Toute lactivité de service-public.fr est orienté
  dans ce sens (Cf. le guide des droits et
  démarches)
• Fin 2004-début 2005 développement de nouveaux
  accès par situation et changement de vie
• Courant 2004 mise en place de fonction de
  personnalisation géographique grâce au
  partenariat avec la Caisse des dépôts
• Étude sur lamélioration et la personnalisation
  de la lettre dactualité et les alertes demandées
  par les usagers
• Investissement important de la DF dans la
  production mutualisée des contenus

6
Diversification, amélioration des accès pour se
rapprocher toujours plus de lusager

• Thématique générale emploi, famille,
  impôts, logement, etc.
• Un changement dans ma vie lABC des démarches
• Dans chaque situation vos droits et vos
  obligations
• Personnalisation géographique et thématique
  des informations

7
La personnalisation dans larchitecture densemble
8
Service-public.fr et ladministration électronique

• La simplification des services passe par la
  transmission dinformations nominatives entre les
  services. Et service-public.fr ?
• Léquipe service-public.fr de la Documentation
  française ne travaille pas sur la gestion des
  dossiers individuels des usagers, elle sattache
  à servir des groupes dindividus ayant des
  caractéristiques communes ( jhabite dans telle
  commune , je suis  salarié ,  étranger en
  France ,  je suis artisan , etc.)
• La marque service-public.fr est une marque
  dÉtat, elle peut se décliner sur des projets
  liés ou proches perçus par lusager dans un
  continuum de produits et de services

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Service-public.fr et ladministration
électronique en résumé

• Le site web est un service électronique de
  renseignement administratif centré sur les
  besoins de lusager
• cest un service généraliste dinformation sur
  les droits et démarches qui oriente vers des
  services thématiques, des services locaux, etc.
  (que lusager peut aussi interroger directement)
• lÉtat a décidé de développer son équivalent en
  service téléphonique
• La base de connaissance et limplication de la DF
  dans la mutualisation des informations est un
  levier puissant de réforme de ladministration,
  cette base de connaissance doit prendre une
  nouvelle ampleur avec COPERIA COProduction En
  Réseau de lInformation Administrative ainsi
  quavec le partenariat avec la Caisse des dépôts
  autour de la plate-forme Service-Public Local

10
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Paysage technologique et méthodologique à la
  Documentation française
• Demande standard ou spécifique, mise en
  correspondance avec loffre
• Échange avec dautres applications
• Nombre dutilisateurs, daccès simultanés, etc.
• Lindépendance vis à vis des prestataires
• Focus sur COPERIA

11
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Paysage technologique et méthodologique à la
  Documentation française
• Tenir compte de lhistoire, de lamortissement
  des applications, mettre la priorité sur des
  évolutions à long terme et non sur les modes
• Intégrer les recommandations pour le
  développement de ladministration électronique
• Cohérence des choix au sein dune même structure
  pour un même domaine fonctionnel, choix dune
  même technologie
• Mutualisation, rationnalisation des projets à
  partir de lexemple du passage de la gestion du
  guide VD en filière autonome à la mutualisation
  horizontale des projets service-public.fr

12
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Demande standard ou spécifique, mise en
  correspondance avec loffre
• Que lon ait une préférence pour le logiciel
  libre ou pour les logiciels commerciaux, il faut
  savoir positionner sa demande par rapport à
  loffre
• Si lon observe que tout ou partie de sa demande
  est spécifique et non standard, il faut savoir
  justifier la nécessité de faire des
  développements spécifiques et ne pas recourir à
  loffre standard
• Quand on a identifié ce qui dans sa demande est
  standard, on a intérêt à rejoindre un groupe de
  personne qui a les mêmes besoins pour être
  intégré dans une dynamique

13
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Échange avec dautres applications
• Louverture et léchange avec dautres
  applications (qui sert à la communication entre
  les personnes et les structures) sont des
  problématiques a étudier en tant que telle, elles
  ne sont pas résolues par le choix
  libre/commercial
• Il faut définir le dénominateur commun de
  léchange et ne pas sobliger à avoir la même
  technologie pour travailler ensemble
• Louverture des applications et la capacité
  déchange prime sur les choix privés fait par les
  structures
• Principe du co-marquage, lien entre la
  Documentation française et la Caisse des dépôts,
  entre la DF et les services locaux
• Cf. La recommandation pour la gestion des
  messages des usagers.

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La plate-forme service-public local (CDC)
15
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Lindépendance vis à vis des prestataires
• Avec un logiciel commercial, je dépend des
  prestataires qui maîtrisent cette technologie
  pour la maintenance et pour les évolutions
• Avec du logiciel libre, je suis libre de changer
  de prestataire, je peux aussi faire évoluer
  lapplication en réalisant certains
  développements en interne
• Vrai ou faux ?
• Lexpérience de la DF

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Choix technologiques et place de lOpen source
retour dexpérience de la Documentation française

• Nombre dutilisateurs, daccès simultanés, coût
  par processeur, etc.
• Cest un critère incontestablement en faveur du
  logiciel libre
• Exemples à la DF COPERIA, logiciel de gestion
  de la relation client, moteur de recherche

17
Choix technologiques et place du logiciel libre
retour dexpérience de la Documentation française

• Exercice à partir du cas  COPERIA, COProduction
  En Réseau de lInformation Administrative 
• Enrichissement de COPERIA par des développements
  internes pour les besoins DF ?
• Mise à disposition des développements à une autre
  administration ?
• Enrichissement de COPERIA par des nouvelles
  fonctionnalités nécessaires pour cette
  administration ?
• Remise en concurrence du prestataire qui a
  développé pour la maintenance, pour dautres
  développements ?

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Service-public.fr et lesprit du libre au
quotidien

• Mettre en libre accès ses projets, études, etc.
• Utiliser la transparence comme contrôle de
  qualité de son travail
• Considérer que son travail fait partie dun tout
• Se mettre dans une situation de saine émulation
  (concurrence des idées, de la créativité qui va
  avec échange et ouverture et non étroitesse et
  chasse gardée)
• Louverture et la transparence, moteur de la
  mutualisation
• Considérer quun travail fait au sein de
  ladministration doit être partagé et réutilisé

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Louverture et la transparence, moteur de la
mutualisation

• Il ny a pas de mutualisation possible sans
  ouverture
• Prendre le risque de mettre ses données à
  disposition de partenaires
• Organiser le partage du travail entre plusieurs
  acteurs
• avoir un langage commun (structuration
  sémantique)
• avoir défini les rôles et se centrer sur le sien
• sengager sur un périmètre de données à gérer et
  sur un niveau de qualité, informer sur la mise à
  jour de ses données

20
Service-public.fr et lesprit du libre au
quotidien

• Quelle est linformation disponible sur les
  projets service-public.fr ?
• Les études de définition et dévaluation du
  service cliquer ici
• Les schémas des données de service-public.fr
  mises à disposition des partenaires cliquer ici
• Les cahiers des charges ayant servi à aux appels
  doffres (CCTP) cliquer ici
• Depuis 2 ans, une information bi-mensuelle sur
  lavancement des projets cliquer ici, pour vous
  abonner à la Gazette, taper votre adresse mél ici
• Présentation fonctionnelle et technique de
  COPERIA cliquer ici
• Publication mensuelle des chiffres et
  statistiques cliquer ici

21
Service-public.fr et lesprit du libre au
quotidien

• Quelle est linformation disponible sur les
  projets service-public.fr ? (suite)
• Liste de discussion sur le co-marquage, pour vous
  inscrire cliquer ici
• Information bi-mensuelle sur les mises à jour du
  guide des droits et démarches envoyée sur la
  liste du comarquage
• Toute linformation sur le co-marquage cliquer
  ici , présentation de larchitecture technique du
  co-marquage cliquer ici pdf
• Charte de réponse aux questions des usagers
  cliquer ici
• Toutes les présentations de service-public.fr
  dont la présentation daujourdhui cliquer ici
• Comment fonctionne service-public.fr en projet