Porque el verdadero cambio es

1

• Porque el verdadero cambio es
• el que viene de adentro

2
Sabías qué IFOP?
Está implementando un
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Según los requisitos
NORMA ISO 90012000
Y logrará la
CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA
3
Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 90012000
Certificación
Algunos conceptos
4
Para mi qué es Calidad?
Para IFOP qué es calidad?
volver
5
Calidad Definiciones
Es una manera y filosofía de vida.
Es materia de personas, nunca sucede sin
iniciativa requiere de convicción, entrenamiento
y participación.
Aspectos como la familia, la educación, los
valores, las expectativas, el ambiente de trabajo
y la actitud ante la vida, se convierten
en aspectos esenciales para formar la cultura de
calidad.
volver
6
Calidad Definiciones
ACTIVIDAD
HACER LAS COSAS BIEN
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
PRODUCTO / SERVICIO
UN PRODUCTO Y/O SERVICIO BUENO
volver
7
Calidad Definiciones
Grado en el que un conjunto de características
inherentes de un producto o servicio, proceso o
sistema CUMPLE con los requisitos
MALA
BUENA
EXCELENTE
volver
8

• La calidad la hacemos todos!

volver
9
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Definiciones
SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una
organización con respecto a la CALIDAD
Parte del Sistema General de Gestión de una
organización que pretende garantizar la CALIDAD
de los productos y/o servicios suministrados.
volver
10
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Definiciones
Producto es la salida de cualquier
proceso. Servicio es el trabajo realizado para
otra persona.
volver
11
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Definiciones
CLIENTE

• También llamado USUARIO, es la persona más
  importante de nuestra institución.
• No depende de nosotros nosotros dependemos de
  él.
• No es la interrupción a nuestro trabajo es el
  propósito del mismo.
• Se estima que un cliente satisfecho, lo hará
  saber a siete usuarios potenciales.
• Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará
  saber a veintidós usuarios potenciales.

volver
12
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
BASES DEL SGC
volver
13
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mejora Continua
ACTUAR
PLANIFICAR
Cómo mejorar la próxima vez?
Qué hacer? Cómo hacerlo?
EJECUTAR
CONTROLAR
Las cosas pasaron según se planificaron?
Hacer lo planificado
volver
CICLO DE SHEWHART-DEMING El ciclo
Planificar-Ejecutar-Controlar-Actuar
14
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Modelo de un SGC basado en Procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la
Calidad
Responsabilidad de la Dirección
S A T I S F A C C I O N
R E QU I S I TOS
Medición, Análisis y Mejora
Gestión de Recursos
Realización del Producto/Servicio
volver
volver
Número de capítulo de la Norma ISO 90012000
Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos
15
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad se debe
Establecer, Documentar, Implementar en forma
efectiva
Manual de la Calidad
Política, objetivos y Procesos
Documentos Controlados
Implementación de la Política
Procedimientos
El Cómo de los procedimientos
Instructivos
Registros de la Calidad
Formatos y Registros
Pruebas que el sistema es seguido
Formatos vacíos
Formatos llenos
volver
16
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque de Procesos
PROCEDIMIENTO (Forma especifica para llevar a
cabo una actividad o un proceso) PUEDE ESTAR
DOCUMENTADO O NO
EFICACIA DE PROCESO
Habilidad para alcanzar los resultados
deseados (Enfoque ISO 90012000)
PROCESO
PRODUCTO
(Conjunto de actividades relacionadas o
que interactúan)
(Resultado del proceso)
(Incluye recursos)
EFICIENCIA DE PROCESO
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Los resultados alcanzados versus recursos
utilizados (Enfoque ISO 90042000)
(Antes, durante y después del proceso)
volver
17
PARA QUÉ IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD (SGC) EN IFOP?

• Para medir como estamos realizando los procesos
  de recepción, ingreso, validación, almacenamiento
  y protección del dato.
• Para mejorar continuamente el servicio de
  producción de datos y gestión de la calidad,
  logrando así la confianza de los clientes en la
  conformidad del servicio.
• Para mantener nuestro servicio de producción de
  datos en el tiempo y enfrentar adecuada y
  oportunamente la competencia de otras
  instituciones que desean prestar el mismo
  servicio al estado.

volver
18
CÓMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN IFOP?
Por medio de un grupo humano calificado y
competente, en permanente desarrollo, que se
desenvuelve en un ambiente de trabajo en equipo
que propicia la autocrítica y fomente la
responsabilidad en el logro de los objetivos.
volver
19
CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN
SGC?

• Aspectos cualitativos
• Uso del proceso de evaluación como una
  herramienta para mejorar las operaciones
• Uso de la certificación como un elemento de
  marketing para demostrar el compromiso de la
  empresa con la calidad
• Acceso a ciertos mercados que requieren sistemas
  de calidad certificados
• Mejora la eficiencia global de la empresa (más si
  se lo integra con otros sistemas de gestión)
• Mayor fluidez en el desarrollo de los procesos
  del negocio.
• Facilidad para la inducción en su puesto de
  trabajo del personal nuevo.
• Importante mejora en aspectos de orden y
  limpieza.
• Aumento de la motivación del personal
  (especialmente en los procesos de certificación).

volver
20
CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN
SGC?

• Aspectos cuantitativos
• Registro de las decisiones tomadas (respaldo
  documentado para la acción particularmente para
  el personal operativo)
• Mejor predisposición del personal para la
  implementación de un nuevo sistemas de gestión
  (Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional)
• Toma de decisiones por parte de la Dirección en
  base a hechos/datos comprobables
• Mejora en el nivel de satisfacción de los
  clientes
• Disminución de los costos por la no calidad de
  productos/ servicios ofrecidos.
• Disminución de reclamos/quejas por problemas en
  la prestación de servicios.
• Mejora en el cumplimiento de los plazos de
  entrega comprometidos.
• Importante posicionamiento de la empresa en el
  sector/área de actividad

volver
21
NORMA ISO 90012000 Qué es?
Es un instrumento de adhesión voluntaria. Es un
texto aplicable a cualquier tipo de organización
independientemente de cual sea su tamaño y su
grado de implantación en el mundo. Es un texto
que exige compromisos.
volver
22
NORMA ISO 90012000 Qué es?

• ISO es la Organización Internacional para la
  Estandarización, fundada en 1946, tiene su sede
  en Ginebra, Suiza y está integrada por 138
  países.
• ISO 9000 es una familia de normas de Gestión de
  la Calidad
• ISO 90002000 Fundamentos y vocabulario.
• ISO 90012000 Sistemas de Gestión de Calidad -
  Requisitos
• ISO 90042000 Directrices para el mejoramiento
  de desempeño.

volver
23
QUÉ NOS EXIGE LA NORMA

• Identificar y documentar los procesos necesarios
  para el SGC.
• Determinar la secuencia e interacción de estos
  procesos.
• Determinar los métodos y criterios requeridos
  para asegurar el funcionamiento efectivo y
  control de los procesos.
• Asegurar la disponibilidad de la información
  necesaria para apoyar el funcionamiento y
  seguimiento de los procesos.
• Medir, realizar el seguimiento y analizar estos
  procesos, e implementar las acciones necesarias
  para lograr los resultados planificados y mejora
  continua.

volver
24
ÍNDICE DE LA NORMA
Introducción 1. Objeto y campo de
aplicación 2. Normas para consulta 3.
Definiciones 4. Requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la
Dirección 6. Gestión de los recursos 7.
Realización del producto/servicio 8. Medición,
análisis y mejora
volver
25
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• O

Enfoque al cliente
Liderazgo Participación del personal
Mejora continua
Enfoque de sistema para la gestión
Enfoque basado en procesos
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Familia ISO 0002000
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
volver
26
ASPECTOS CLAVES
volver
27
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
IDENTIFICAR REQUISITOS
ANALIZAR SATISFACCIÓN!
CUMPLIR REQUISITOS
volver
28
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
1. IDENTIFICAR procesos
2. DETERMINAR su secuencia e interacción
3. ESTABLECER criterios para controlarlos
4. REALIZAR seguimiento, medición y análisis
volver
29
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
Secuencia de actividades que utilizan recursos
para transformar entradas en salidas, y cuyo
producto crea un valor intrínseco para su usuario
o cliente.
volver
30
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO
RECURSOS
PROCESO
volver
31
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
C L I E N T E S
C L I E N T E S
volver
32
TIPOS DE PROCESOS
Aquéllos que constituyen guías y
directrices para los procesos claves y los
procesos de apoyo Ejemplo GESTIÓN DEL SISTEMA
DE LA CALIDAD
volver
33
TIPOS DE PROCESOS
Aquéllos que tienen impacto en el cliente
final creando valor para éste Ejemplo
Recepción, ingreso, validación, almacenamiento y
protección del dato.
volver
34
TIPOS DE PROCESOS
Aquéllos que dan apoyo a los procesos
claves. Su valor es indirecto y generalmente sus
clientes son internos Ejemplo GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO
volver
35
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
Códigos de los documentos
MA PD- PE IT FC-FA-FD DC
Manual de la Calidad
Procedimientos Documentados y Específicos
D O CU M E N T O S CONTROLADOS
Instrucciones de Trabajo
Formatos vacíos
Formatos
Formatos llenos Registros
Documentos
volver
36
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

• MANUAL DE LA CALIDAD
• Documento formal que expone en forma ordenada
  la Visión, Misión, Política y Objetivos de
  Calidad de IFOP. Asimismo, es el instrumento
  donde se formalizan los criterios para monitorear
  las distintas áreas internas, procesos,
  procedimientos y técnicas que forman el sistema
  de calidad así como la efectividad de éste, a
  través de revisiones de la dirección y auditorias
  internas.

volver
37
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

• Forma especificada para llevar a cabo una
  actividad o un proceso.
• Es una extensión detallada de los procedimientos
  para todas aquellas actividades que se defina
  documentar.
• En una Instrucción de Trabajo se establece el
  CÓMO SE HACE una cierta actividad de un proceso
• Documentos que proveen evidencia objetiva de las
  actividades efectuadas o resultados logrados.

PROCEDIMIENTO
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
REGISTROS
volver
38
PARA QUÉ SIRVEN LOS DOCUMENTACIÓN DEL SGC

• Los documentos del Sistema de Gestión de la
  Calidad contribuyen a
• Proveer la formación apropiada al personal
• Lograr la conformidad con los requisitos del
  cliente
• Que los procesos sean repetibles y la trazables
• Proporcionar evidencias objetivas
• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del
  SGC.

volver
39
NORMA ISO 90012000
UNO DE LOS FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN IFOP
COMPROMISO DEL PERSONAL
Sin el compromiso del personal de la
organización no es posible el éxito del Sistema!
volver
40
FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN IFOP

• Liderazgo
• Trabajo en equipo
• Aprovechar toda la información actual disponible
• Involucrar al mayor número de colaboradores en el
  proceso
• Compartir información
• Cumplir con los compromisos y las actividades
  marcadas en los cronogramas
• Apoyo a las áreas involucradas
• Pedir ayuda cuando sea requerida
• Reconocer áreas de oportunidad

volver
41
CERTIFICACIÓN
Definición
Acción llevada a cabo por una ENTIDAD
RECONOCIDA COMO INDEPENDIENTE DE LAS PARTES
INTERESADAS, mediante la que se manifiesta la
conformidad de una empresa, productos, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos
en normas o especificaciones técnicas
volver
42
Carta GanttEjecución del Proyecto
Implementaciónde un SGC en IFOP
CERTIFICACIÓN
AUDITORÍA INTERNA
IMPLEMENTACIÓN PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
COMUNICACIÓN Y CAPACITACIÓN
PLANIFICACIÓN Y DEFINICIONES
ANÁLISIS Y ADECUACIÓN
volver