Sin ttulo de diapositiva

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Implementación del Programa de mejora continua
de la calidad en servicios de salud Orientacion
es conceptuales Mayo 2003 Preparado Dr. Juan
Seclen seclenj_at_bra.ops-oms.org
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CALIDAD DE ATENCIÓN CONCEPTOS BASICOS
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CAMBIO
El cambio implica la cristalización de nuevas
posibilidades de acción basadas en la
reconceptualización de los modelos de la
organización.
Diseño y construcción de nuevos modelos
Nuevas alternativas
Reconceptualización de los viejos modelos
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El cambio DEBE SER VISTO como una OPORTUNIDAD
para el desarrollo de la organización.
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Uno de los aspectos más relevantes en la
implementación del cambio es INFORMAR AL PERSONAL
PARTICIPANTE sobre 1. Porqué es necesario
el cambio? 2.Cúales serán los beneficios
del cambio 3. Cómo va progresando el cambio
una vez iniciado
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Instalando un programa de cambio
La implementación de un programa de cambio en una
organización debería ser estructurado de la
siguiente manera 1. Incluir a las personas
relevantes en el programa 2. Comunicar con
claridad las metas y objetivos del cambio 3.
Refuerzo positivo y constante al programa de
cambio 4. Técnicas de aprendizaje basados en
la experiencia y el conocimiento 5.
Conformación de equipos de trabajo 6. Los
participantes aprenden cómo aprender (aprendizaje
continuo dentro de la organización)
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Resistencia al cambio
El cambio puede encontrar obstáculos en algunas
personas debido a - Temor a la
re-estructuración organizacional (desaparecerá
mi puesto) - Temor a lo desconocido
del cambio (incertidumbre) - Hábito
y costumbres (siempre hemos trabajado así)
- Presión social de grupos interesados en
frenar el cambio ( no hagas eso porque
sino......grrrrr) - Falta de autoconfianza (no
estoy en condiciones de nuevos retos, no podré)
- Cultura organizacional (sistema de
valores y creencias) conformista
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INGREDIENTES PARA QUE EL CAMBIO SEA EXITOSO

• Establecer una necesidad para cambiar
• Crear una visión clara y convincente que
  demuestre a la gente que vivirá mejor
• Buscar resultados positivos y producir éxitos
  tempranos
• Comunicar, comunicar, comunicar y más comunicar
• Formar una coalición guía, resistente y
  comprometida en la que estén incluidos los altos
  directivos.
• Hagalo complicado Metas altas
• La gente no resiste sus propias ideas Hágalo en
  equipo

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Un programa de cambio en la organización es el
programa de mejora continua de la calidad en su
establecimiento de salud.
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CALIDAD DE ATENCIÓN CONCEPTOS BASICOS
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QUE ES CALIDAD? Existen
muchas definiciones de calidad. Las que más se
relacionan con nuestro accionar son
Calidad es Ofrecer un servicio o producto de
acuerdo a los requerimientos del cliente
más allá de lo que éste pide o espera.
Calidad es satisfacer las necesidades del
cliente de una manera consistente, en
todos los aspectos, todas las veces.
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Visión y misión compartidas
Puede implementar CALIDAD con éxito
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Principios básicos de un programa de mejora
continua de la calidad (I) Asegurar pleno
compromiso y apoyo del nivel directivo
(equipo de gestiòn). Satisfacer a los clientes
internos y a los usuarios Trabajo en Equipo
Respetar las opiniones y aportes de todo el
personal Recolectar y usar datos para mejorar
los procesos
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• Principios básicos de un programa de mejora
• continua de la calidad (II)
• Toma de decisiones horizontales y consensuadas.
• Motivaciòn del personal
• COMUNICACIÓN entre los miembros de la
• organizaciòn sincera, veraz y constante.

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2. Disminución de costos
1. Elevar la calidad
3. Clientes más satisfechos
BENEFICIOS DE LA CALIDAD
4. Mejor imagen
5. Aumento de la motivación
6. Personal más satisfecho
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Porqué es importante la calidad? CALIDAD
MAS USUARIOS NUEVOS CALIDAD USUARIOS CONTINUOS
POR MAYOR TIEMPO CALIDAD
MEJOR AMBIENTE DE TRABAJO CALIDAD MENORES
COSTOS
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PERCEPCION DE LA CALIDAD
CALIDAD PERCIBIDA POR EL GERENTE Y EL
PERSONAL ADMINISTRATIVO
CALIDAD PERCIBIDA POR EL PERSONAL DE SALUD
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO Y LA
COMUNIDAD
PERCEPCION COMPARTIDA DE LA CALIDAD
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD TECNICA
CALIDAD HUMANA
CALIDAD TOTAL
CALIDAD DEL ENTORNO / MEDIO
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MINSA- 2002
ESTRATEGIAS
RETO
OBJETIVO GENERAL
Compromiso de la alta direcciòn y lìderes.
Sensibilizaciòn y capacitaciòn Asistencia
tècnica Mecanismos de reconocimiento al
desempeño Sistemas de informaciòn para la
calidad Impulso y apoyo a la investigaciòn en
calidad
C A L I D A D
Mejorar la calidad de los servicios, recursos y
tecnología del sector salud a travès de una
cultura de calidad, sensible a las necesidades de
los usuarios externos e internos.
TECNICA
HUMANA
DEL ENTORNO
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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El enfoque de mejora continua de la calidad, se
basa en tres principios clave denominados
pilares 1. ENFOQUE AL USUARIO 2. TRABAJO EN
EQUIPO 3. MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS
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2
3
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ENFOQUE AL USUARIO
El cliente (usuario) es el que define la calidad
de un servicio de salud.
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Los valores y las necesidades del usuario (dentro
de su pensamiento individual y como parte de una
comunidad) son los que definen la calidad de
atención
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El personal de salud (proveedor) debe entender
la importancia de la perspectiva del usuario. Su
actuar dentro de los procesos de atención debe
responder a sus expectativas.
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Qué hacer para saber que piensa el usuario? 1.
No pensar por ellos 2. No asumir que sabemos
todo 3. Implementar mecanismos de escucha al
usuario como - Buzón de
sugerencias y quejas - Encuestas de
salida - Entrevistas y conversaciones
directas (individuales, grupos focales)
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Aspectos de interés para el usuario durante la
atención Trato, amabilidad y cortesía del
personal Tiempo de espera para la atención
Información Duración de la consulta
Resolución de problema Disponibilidad de
medicamentos, suministros Costos accesibles
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Principales quejas de los usuarios de consulta
externa
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TRABAJO EN EQUIPO
CAUSA, SENTIDO COMUN
GRUPO DE PERSONAS
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CAUSA, SENTIDO COMUN
Las prioridades en salud en la microrred de
establecimientos es contribuir a

• Mejorar la salud de la mujer gestante calidad y
  cobertura de la atención prenatal, parto
  institucional. Reducción de la muerte materna
• Reducir el embarazo en las adolescentes
• Disminuir el número de IRAs tipo neumonía en el
  menor de 2 años.

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MEJORA DE LOS PROCESOS DE ATENCION
PROCESO DE ATENCIÓN Conjunto de actividades
interrrelacionadas que a través de un servicio se
proporcionan a la población.
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Proceso de atención del niño con neumonía
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UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PROCESOS DE ATENCION
OPTIMIZARLO