GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCI

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
eGOBIERNO
Santiago de Chile, noviembre 2007
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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
eGOBIERNO

• COMPONENTES DEL GRUPO
• RELATOR José Aurelio García (España)
• Élida Rodríguez (Argentina)
• Juan Sebastián Eder (Argentina)
• Héctor Muñoz Torres (Chile)
• Consuelo Martínez (Chile)
• Alexander Rivera López (El Salvador)
• Tomás Orozco (México)
• Jorge Daniel Llanos Panduro (Perú)

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
eGOBIERNO

• ACOTACIÓN DEL TRABAJO DEL GRUPO
• Determinar áreas de trabajo significativas y
  criterios de actuación para promover la
  utilización efectiva de los servicios públicos
  electrónicos, referidos tanto a los trámites
  procedimentales en sentido estricto, como a otras
  prestaciones de valor añadido no pertenecientes a
  procedimientos formales. No se considerarán, por
  lo tanto
• Cuestiones relativas a las políticas, planes,
  procesos e instrumentos destinados a la
  generación del servicios, no relacionados con su
  puesta a disposición de los ciudadanos
• Cuestiones tratadas en otro Grupo relativas a
  las acciones para eliminar la brecha digital,
  sobre todo la derivada del nivel de renta,
  localización geográfica o la edad.

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
eGOBIERNO

• TESIS DE PARTIDA
• Los gestores públicos están obligados a realizar
  las acciones tendentes a la utilización lo más
  extensa posible por los ciudadanos de los
  servicios de administración electrónica puestos
  en explotación, mediante las correspondientes
  políticas activas, no entendiéndose finalizada su
  misión por la mera puesta de tales servicios a
  disposición de los ciudadanos.
• En tal sentido, se estima imprescindible la
  existencia de indicadores claros y directos sobre
  la utilización de los diversos servicios,
  debiendo dichos indicadores ser públicos a través
  de los propios portales que soportan estos
  servicios. En especial se estima positiva la
  medición y establecimiento de objetivos relativos
  a
• La demanda de los servicios electrónicos
• Su utilización efectiva
• Su importancia relativa en el conjunto de la
  gestión
• El grado de interoperabiidad e integración de los
  servicios

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
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• AREAS DE ACTUACIÓN
• Se estima metodológicamente útil la
  clasificación de las políticas y acciones de
  promoción en las siguientes rúbricas
• Mejora de la accesibilidad
• Mejora de la percepción de la utilidad del
  servicio
• Seguridad y confiabilidad del servicio
• Calidad y prestigio del servicio
• Promoción mediante el establecimiento de
  alianzas eternas
• Promoción mediante medidas de obligatoriedad

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
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• MEJORA DE LA ACCESIBIIDAD
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes materias
• Atención al multilingüismo (en caso de varias
  lenguas, emigrantes o clientes extranjeros)
• Atención a todo tipo de discapacidades
  (estándares internacionales)
• Neutralidad tecnológica (navegadores, formatos,
  etc.)
• Simplicidad e inteligibilidad (tests de
  usabilidad)
• Simplificar, pero también anticipar prestaciones
  si esperar a su demanda
• Multicanalidad
• Ventanillas únicas. Del sistema de links a la
  gestión compartida.
• Navegabilidad (estructuración por clientes,
  personalización de webs, sindicación de
  contenidos, minoración de cliks de acceso,
  etc.). Dificultades para la determinación de los
  segmentos de clientes,
• Estratificar oferta en función de posibilidades
  de acceso (adaptación a brechas)
• Importancia de considerar la accesibilidad en el
  propio diseño de los servicios

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
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• MEJORA DE LA PERCEPCIÓN DE UTILIDAD DEL SERVICIO
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes materias
• Establecimiento de ventajas comparativas para
  los ciudadanos (en coste o en plazo) respecto a
  la gestión tradicional (limitaciones al principio
  de neutralidad)
• Economías efectivas y mensurables (problemática
  de las mediciones de ahorros de costes)
• Condiciones de la publicidad (difusión y
  sensibilización). Papel de los servicios
  tradicionales en la difusión de los servicios
  electrónicos.
• Relatividad de la importancia de los ahorros por
  coste de desplazamiento según colectivos
• Valor de la devolución a los ciudadanos de los
  ahorros obtenidos por la Administración con la AE

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
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• SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD DEL SERVICIO
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes materias
• Seguridad y privacidad de la información
• Certeza respecto a los resultados de las
  transacciones y al no repudio de las
  comunicaciones administrativas
• Securización de las sedes electrónicas
• Responsabilización sobre contenidos (problema de
  los disclaimers crear confianza en el medio)
• Proporcionalidad de las exigencias de seguridad
  (muchos son clientes de un solo trámite)
• Disponibilidad de sistemas de autenticación y
  firma (problema de la gratuidad)
• Continuidad del servicio 24x365
• Certeza y seguridad en caso de fallos
  (regulación de la prórroga de plazos)

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• CALIDAD Y PRESTIGIO DEL SERVICIO
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes materias
• Interacción (rellenado automático de
  formularios filtros de validación)
• Sistemas de quejas, sugerencias y
  reconocimientos (postura respecto a los
  defensores)
• Información (autoayuda chats ayuda en la web
  call centers intercomunicados multicanalidad de
  la ayuda)
• Facilidad para el pago
• Investigación del grado de satisfacción
• Factores de calidad de las webs y aplicaciones

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• PROMOCIÓN MEDIANTE ALIANZAS EXTERNAS
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes acciones
• Fórmulas de colaboración social
• Otros colaboradores (públicos, ONGs, Cámaras,
  etc.)

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GRUPO DE TRABAJO SOBRE PROMOCIÓN DE SERVICIOS DE
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• PROMOCIÓN MEDIANTE MEDIDAS DE OBLIGATORIEDAD
• Se destaca por el Grupo la relevancia de las
  siguientes acciones
• Ventajas y desventajas de la obligatoriedad
• Necesidad de segmentación según destinatarios
• Necesidad de períodos de transición