Gestin de Procesos

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Gestión de Procesos
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Principios de la gestión por Procesos

• Las organizaciones no están hechas para servir a
  los clientes, sino para preservar el orden
  interno. Para los clientes la estructura no solo
  no sea importante, sino que les parezca una
  barrera. Los organigramas son verticales y el
  servicio al cliente es horizontal.
• George Fisher, CEO Motorola

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Principios de la gestión por Procesos

• Tenemos sobre nuestra organización una
  representación funcional.
• Visualizamos un organigrama que representa a las
  principales funciones, servicios o departamentos.
• Establecemos responsabilidades, objetivos,
  planes, etc, para cada una de dichas funciones,
  servicios o departamentos.

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Principios de la gestión por Procesos

• Esta visualización de la organización y su
  gestión plantea deficiencias y problemas
• No aparecen los clientes hacia los que está
  enfocada la organización.
• No aparecen los productos y servicios que se
  producen y prestan.
• No aparecen las actividades o procesos de
  funcionamiento que sirven para obtener los
  productos / servicios ni los de apoyo.

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Principios de la gestión por Procesos

• Consecuencias de esta visualización
• La existencia de objetivos funcionales
  contrapuestos.
• El establecimiento de Reinos de Taifas
• Disfunciones y deficiencias por falta de
  coordinación y colaboración.
• Falta de delegación y falta de agilidad en las
  tomas de decisión.
• Burocratización de la resolución de problemas.

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Principios de la gestión por Procesos

• Los empleados son el problema
• Se piensa en empleados
• Evalúa las funciones
• Sustituye a las personas
• Se controla a las personas
• En quién se confía?
• Jefes funcionales
• Burocracia-Formalismo
• Realizar tareas

• El proceso es el problema
• Se piensa en compañeros
• Evalúa el proceso
• Cambia el proceso
• Se controla el proceso
• Todos tenemos el mismo objetivo
• Responsables de proceso
• Flexibilidad-Innovación
• Realizar qué tareas y para qué

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Principios de la gestión por Procesos

• Consecuencia
• Hay que agrupar las actividades entre sí
  constituyendo procesos que permitan a la
  organización centrar su atención sobre áreas de
  resultados que son importantes conocer y analizar
  para la gestión del conjunto de actividades y
  para conducir a la organización hacia la
  obtención de los resultados deseados.

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Qué es un proceso?Definición

• Conjunto de recursos y actividades
  interrelacionadas que transforman elementos de
  entrada en elementos de salida con valor añadido
  para el cliente o usuario.

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Qué es un proceso?Definición

• Sucesión encadenada de un conjunto de actividades
  repetitivas, que orientadas a generar valor
  añadido sobre la entrada deben satisfacer las
  necesidades y requerimientos del cliente.

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Qué es un proceso?
Fallo
Transformación
Resultado Producto
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Qué es un proceso?
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Qué es un proceso?Características

• Misión definible
• Para qué sirve, qué pretende
• Límites concretos
• Dónde empieza y dónde acaba
• Medidas identificables
• Indicadores de cantidad
• Indicadores de cualidad

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Qué es un proceso?Características

• Definible
• Los procesos deben ser documentados y los
  requerimientos y mediciones para cada proceso
  deben estar establecidos
• Repetible
• Secuencias de actividades repetibles
• Predecible
• Estabilidad que asegure que si se siguen las
  actividades del proceso se alcanzarán los
  resultados deseados

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Por qué por Procesos?

• Las organizaciones son tan eficientes como lo son
  sus procesos.
• El éxito organizativo depende de la eficacia y
  eficiencia de los procesos clave de gestión.
• Parte del sistema de planificación del marco
  estratégico.
• Plasmado en objetivos clave de la actividad de la
  organización.

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Por qué por Procesos?

• Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
  continua del funcionamiento de las actividades de
  una organización, mediante la
• identificación y selección de procesos
• descripción, documentación y mejora continua de
  los mismos
• establecimiento de indicadores relevantes

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Clasificación de procesos Procesos Estratégicos

• Aquellos que gestionan la relación de la
  organización con el entorno.
• Gestionan la forma en que se toman decisiones
  sobre planificación y mejoras de la organización.

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Clasificación de procesosProcesos Operativos

• los que en mayor medida gestionan las actividades
  que conducen a la entrega del producto - servicio
  al cliente interno o externo
• Orientados al cliente y de ellos depende la
  posibilidad de cumplir con especificaciones y
  expectativas.

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Clasificación de procesosProcesos Operativos

• Su optimización es decisiva para la eficiencia de
  la organización
• Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y
  a la consecución de los objetivos estratégicos.

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Clasificación de procesos Procesos de Soporte

• Sirven de soporte y apoyo para los procesos
  clave.
• Producen los servicios que necesita la empresa
  pero no agregan valor al cliente.
• En función de la visión y misión de la
  organización, un mismo proceso puede ser
  operativos o de soporte.

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Clasificación de procesos Procesos Clave

• Aquellos de los que la organización tiene una
  gran dependencia, debido a uno o varios de los
  siguientes puntos
• Están orientados al cliente y de ellos depende
  ampliamente la capacidad de la organización para
  cumplir con los compromisos adquiridos y las
  expectativas existentes.
• Involucran un alto porcentaje de los recursos de
  la organización y como consecuencia, su
  optimización y eficiencia tienen un peso muy
  relevante en la consecución de los resultados.
• El cumplimiento de la misión, visión y objetivos
  estratégicos depende en gran parte de ellos.

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