Sistema Ticket de Servicio

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Sistema Ticket de Servicio

• Campus Virtual UAEH

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Planteamiento del Problema

• Las exigencias de los usuarios respecto a
  sistemas de información más flexibles y
  eficientes ha obligado a dedicarle una mayor
  atención a la estructuración de los datos,
  buscándose una gestión más racional de la
  información en su conjunto, por lo cual ha pasado
  a ser considerada como un recurso fundamental de
  una organización.
• Las necesidades de información de nuestra
  sociedad actual se deja sentir de forma cada vez
  más, por lo que también se deben utilizar forma
  más rápidas, eficientes, y actuales de manejar la
  información requerida.
• En la circunstancia de desarrollo del Campus
  Virtual de la Universidad Autónoma del Estado de
  Hidalgo, se reconoce la necesidad de un aspecto
  prioritario que debe de cumplirse, por ello que
  se ha dado la necesidad de la creación de un
  sistema de solución (Ticket de Servicio) de
  problemas que se le puede presentar a una usuario
  del Campus Virtual como una herramienta que le
  permite interactuar de manera virtual con el
  personal del campus y asi poder solucionar su
  problemática.

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Qué es el Sistema de Tickets de Servicio

• El sistema Tickets de Servicio, surgió debido a
  la problemática de atención de usuarios del
  Campus Virtual, ya que se les atendía por medio
  del teléfono y correo electrónico.
• Estos medios resultaron eficientes pero ya que
  existía gran demanda de solicitud de información,
  se generaron problemas, con respecto al teléfono
  saturaba la línea o no se encontraba la persona
  adecuada para resolver las necesidades del
  usuario y en el caso del correo electrónico, se
  saturaba el correo y no se podían enviar mas
  correos, además de que al llegar demasiados, no
  se podía atender a todos de manera rápida y
  eficiente.
• Por eso se llegó a la idea de realizar el sistema
  de tickets de servicio ya que facilitaría el
  poder comunicarse con los usuarios, y además lo
  primordial que es poder solucionar sus problemas,
  llevar un seguimiento de las soluciones dadas.

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• El sistema se planteó principalmente para dar
  servicio a los usuarios del sistema de
  videoconferencia pero revisando la problemática
  de las demás áreas y acordó implementarlo para
  los usuarios de la plataforma Blackbord abarcando
  las áreas de Soporte Técnico, Académico y
  Administrativo.
• Actualmente se esta buscando la manera de
  también incluirlo en la Red Institucional de
  Videoconferencia, ya que es una herramienta
  flexible que se puede adaptar fácilmente a las
  necesidades de las diferentes areas del Campus
  Virtual.

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Funcionamiento Básico

• El funcionamiento del sistema de Ticket de
  Servicio es muy sencillo tanto para el usuario
  final (alumnos del campus virtual), como para los
  administradores del mismo (Soporte Técnico,
  Académico, Administrativo), ya que maneja un
  ambiente agradable que permite su fácil
  operación.
• Si se quiere generar o levantar un ticket de
  servicio, se debe acceder a la dirección Web
  http//virtual.uaeh.edu.mx/soporte. En esta
  dirección se encuentra alojado nuestro sistema,
  una vez en el sitio Web, se nos muestra una
  pantalla en su lado izquierdo con 3 opciones, que
  son las áreas en las que se puede levantar este
  ticket.
• Soporte Técnico
• Coordinación Académica
• Coordinación Administrativa

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• Una vez seleccionada el área, debemos de llenar
  los datos solicitados para poder levantar el
  ticket de servicio.
• Nombre
• Correo electrónico
• Asunto de la solicitud
• Mensaje
• Una vez llenado los datos , solo se le da enviar
  y nos dará un numero de solicitud el cual nos
  servirá para poder monitorearlo y revisar el
  historial de respuestas.
• Para poder monitorear nuestro ticket, en la
  pantalla principal del sistema de ticket de
  servicio, en la parte superior derecha, se
  encuentra el área de búsqueda de ticket o
  búsqueda de solicitud, en esta área nos permitirá
  ver nuestro ticket así como darle seguimiento a
  las respuestas generadas por los responsables del
  área a donde hemos solicitado la información.
• Solo debemos de introducir nuestro correo
  electrónico y el numero de solicitud que nos
  genero el sistema al momento de levantar el
  ticket, nos mostrara la solicitud que generamos y
  en la parte baja las respuestas de parte de los
  responsables del área, aquí es donde podemos
  interactuar con ellos para obtener una solución
  completa a nuestra problemática

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• En la sección de Administradores, que se
  encuentra en la parte inferior derecha de la
  pantalla, es un área en donde los responsables de
  las áreas, se logean y pueden entrar al sistema y
  así poder solucionar los problemas expuestos por
  los usuarios del sistema de ticket de servicio.
• Solo deben de introducir su nombre de usuario y
  su contraseña para poder logearse y acceder al
  sistema, ahí les aparecerán el listado de tickets
  generados, estos a su vez ordenados por fecha y
  hora que fueron levantados, incluso si alguno
  tiene algún mensaje nuevo les apareceré un icono
  que les indica que hay un nuevo mensaje.
• El manejo del sistema para los administradores
  es similar al de los usuarios, con la diferencia
  que ellos, pueden responder los tickets
  generados, así como también generar los propios
  tickets y hacer una búsqueda mas especifica de
  los diferentes tickets que se encuentran en su
  bandeja de entrada.

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Resultados

• El desarrollo de una aplicación que permitiera
  que los alumnos y gente de soporte técnico,
  administrativo y académico pudieran tener un
  medio de enlace y así poder externar de manera
  virtual sus problemáticas ha sido una gran ayuda.
• Este desarrollo del sistema soluciono en gran
  medida los problemas que se tuvieron al principio
  de comunicación con los alumnos dentro del Campus
  Virtual, ya que los alumnos pueden solucionar
  problemas de manera personalizada sin tener que
  realizar una llamada telefónica y/o asistir de
  manera presencial a las instalaciones del campus.