Diapositiva 1

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CALIDAD PERCIBIDA EN EL COMEDOR DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA. 2008.
Ardiles, A. Galliano, M. Moreno, P. Valdez R.
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CARACTERIZACIÓN DEL COMEDOR

• Autogestionado.

• Destinado a estudiantes.

• Atiende 700 comensales diarios.

• Menú cíclico (14 días).

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OBJETIVO
Evaluar la Calidad Percibida por los comensales
determinando la brecha que existe entre las
expectativas y percepciones.
MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
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MÉTODO SERVQUAL
Asigna un valor cuantitativo a la diferencia que
existe entre la calidad esperada y la percibida
de un servicio determinado. Permite estimar el
nivel de satisfacción del cliente, y por lo
tanto, la calidad del servicio.
DIMENSIONES

• Elementos tangibles
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
• Seguridad
• Empatía

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METODOLOGÍA

• Estudio de tipo descriptivo y transversal.
• Muestra de 200 personas.
• Nivel de confianza 90. Error muestral de - 5.
• Muestreo no probabilístico accidental, tomando
  los casos o unidades que estuvieron disponibles
  en un momento dado.

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VARIABLES DE ESTUDIO
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RECOLECCIÓN DE DATOS

• Se diseñaron dos instrumentos
• Expectativas Servicio de Alimentación de
  excelencia.
• Percepciones Servicio de Alimentación de la
  U.N.Sa.

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RESULTADOS

• La población encuestada estuvo conformada por
• Una leve supremacía de comensales mujeres (57).
• Supremacía de usuarios de 20 a 22 años (34.5).
• Comensales que pagan 1 por el menú (53 ).
• Frecuencia de concurrencia de 4 a 5 veces a la
  semana (77).

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RESULTADOS

• Los usuarios poseen expectativas y percepciones
  altas acerca del servicio.

Calidad Percibida del Servicio -0.98
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RESULTADOS
Ítem Nº 1 Espacio confortable. Ítem Nº 11
Sistema de venta de ticket. Ítem Nº 14
Disposición del personal para responder las
quejas. Ítem Nº 22 Interés del personal en
conocer las inquietudes o sugerencias de los
usuarios.
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CONCLUSIÓN

• El servicio del Comedor Universitario no alcanza
  las expectativas de los usuarios, pero posee una
  percepción alta, por lo que es difícil concluir
  que el servicio se presta de manera deficiente.
• El administrador del Comedor Universitario tendrá
  que enfocar su plan de acción hacia los aspectos
  críticos relevantes, con el fin de buscar la
  mejor manera de llevar a cabo la tarea de
  satisfacer a los usuarios, en el marco de un plan
  de mejora continua, con el objetivo de que la
  brecha de la calidad del servicio sea positiva.

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MUCHAS GRACIAS