Sistemas CTI Computer Telephony Integration Call Center

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Sistemas CTI(Computer Telephony
Integration)Call Center
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Divisiones de Productos

• CTI Comunicaciones
• Operadora Automática
• Call Storming (Llamadas masivas)
• Call Center con Servicios Integrados
• Programación Desarrollo
• Entornos Visuales
• SQL Server Oracle
• Windows / Unix
• Mantenimiento del Parque Informático
• Más de 3000 equipos en la Comunidad Valenciana
• Atención Telefónica
• Servicios 24h/365 días
• Servicios de Telemarketing

Directamente integrables con Voz-IP sobre ADSL
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Visión General de TeleCall

• TeleCall es una integración de
• Call Center
• Centro Gestor de llamadas
• Gestión de Relaciones con el Cliente
• Servicio de Asistencia Técnica
• Gestión de Devoluciones, Sustituciones y
  Reparaciones

• Telemarketing
• Un Gestor de Contactos
• Seguimiento Comercial
• Agenda Comercial
• Cita Previa
• Actividades Diarias
• Gestión Comercial
• Logística

Deje de ser una organización orientada al
producto para estar orientada al Cliente
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Visión General de TeleCall

• TeleCall es una integración de
• Call Center
• Centro Gestor de llamadas
• Gestión de Relaciones con el Cliente
• Servicio de Asistencia Técnica
• Gestión de Devoluciones, Sustituciones y
  Reparaciones

• Telemárketing
• Un Gestor de Contactos
• Seguimiento Comercial
• Agenda Comercial
• Cita Previa
• Actividades Diarias
• Getión Comercial
• Logística

Deje de ser una organización orientada al
producto para estar orientada al Cliente
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Un sistema Multiservicio (I)

• Porque un Call Center no es sólo distribuir
  llamadas, hemos concebido un sistema integrado de
  Call Center y una serie de Módulos de Servicio,
  interdependientes entre sí y con una
  funcionalidad especialmente diseñada para
  desempeñar tareas concretas Ventas, Marketing,
  Servicio Técnico, Devoluciones y Reparaciones,
  Logística y el imprescindible CRM o gestión de la
  Relación con los Clientes.

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Un sistema Multiservicio
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Un sistema lógico

• El sistema está diseñado para seguir un procéso
  lógico a partir de una campaña de telemarketing
  (teléfono fax email) y/o una venta. Se
  gestiona el proceso de compra y la logística
  asociada, a la vez que se supervisa el servicio
  post-venta y las devoluciones, reparaciones y
  sustituciones asociadas.
• Todo ello mientras desde el módulo de Servicio al
  Cliente o CRM se asegura que sus clientes tienen
  todas sus expectativas cubiertas y se encuentran
  satisfechos.

Compras
Tele- Marketing
CALL CENTER MULTICANAL Teléfono Fax Email
SMS Web Chat
Servicio al Cliente (CRM)
Ventas
Logística
Servicio Postventa (SAT/RMA)
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Un sistema Multicanal
Clientes
Teléfono
Internet
Email
SMS
Fax
TELECALL
AGENTES
Transforme cada interacción con un cliente en
una oportunidad de negocio
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Un sistema Multicanal (I)

• A medida que los clientes van aprovechando las
  ventajas de los multiples canáles de comunicación
  disponibles hoy en dia, esperan interacciones
  consistentes, profesionales y útiles.
• Para mantener adecuadamente los canales de
  comunicación que los clientes escogen, las
  empresas deben evitar crear sistemas dispersos y
  fragmentados que no proporcionan al agente una
  vista completa del llamante.
• Telecall proporciona una vista única de cada
  relación con el cliente con independencia del
  canal que se utilice para interactuar.
• TeleCall pone a su disposición el uso inmediato
  de los canales más empleados en los negocios de
  hoy en día teléfono, fax, email, sms, web,
  chat...

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Resumen de Características (I)

• Servidor Call Center
• Gestión directa del HW de comunicaciones (líneas,
  extensiones...)
• Gestión de llamadas entrantes y salientes
• Gestión de colas de espera
• Información continua al llamante en espera
• Enrutado por habilidades
• Enrutado por zonas geográficas
• Enrutado a agente preferido
• Balanceo de llamadas entre agentes
• Recuperación de llamadas cortadas
• Configuración de llamante VIP
• Gestión de llamadas maliciosas
• Automarcación
• Envíos masivos de faxes, emails, SMS...

• Escritorio de agente
• Gestión multicontacto (Teléfono, Fax, Email,
  SMS...)
• Diálogos, guiones y formularios de recogida de
  datos
• Gestión de tareas
• Librería de recursos externos e internos
• Tablones de anuncios generales
• Comunicación on-line con otros agentes o
  supervisores
• Integración directa con CRM, SAT, RMA
• Módulo Telemarketing
• Llamadas masivas
• Llamadas dirigidas (por sector, por grupos de
  empresas,...)
• Seguimiento de la campaña
• Automatización de las llamadas
• Integración directa con CRM

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Resumen de Características (II)

• Módulo de Servicios de Atención
• al Cliente y CRM
• Gestión de Contactos
• Orientado a expedientes
• Seguimiento de referencias comerciales
• Gestión de tareas (citas, llamadas, eventos,
  reuniones...)
• Historial de contactos
• Previsiones de venta
• Agenda de agentes diaria, semanal, mensual
• Módulo de Gestión Comercial
• Documentos a clientes (Presupuestos, Albaranes,
  Facturación)
• Documentos a/de proveedores (Órdenes, Albaranes,
  Facturas)
• Órdenes de pago y gestión de cobros
• Gestión de garantías, versiones,...

• Módulo de SAT (Servicio de Asistencia Técnica
• Control de Contratos de Servicio
• Orientado a tickets de incidencias con tareas
  asociadas
• Sistema automatizado de notificación a los
  técnicos por teléfono, fax, e-mail, SMS
• Asignaciones y reasignaciones
• Gestión de base de conocimientos
• Completo reporte de servicios prestados
• Módulo de RMAs (Devoluciones, reparaciones y
  sustituciones)
• Envío y recepción de RMAs
• Gestión documental asociada
• RMAs derivados de SAT
• Gestión de piezas y componentes
• Control de las empresas de transportes

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Características Generales y Técnicas

• Directamente integrable con Voz-IP sobre ADSL
• Perfecta coordinación de todos los módulos
• Rápida implementación y uso muy intuitivo y
  visual
• Control de seguridad por niveles de permisos y
  login/password
• Potente generador de informes integrado
• En constante desarrollo y evolución
• Linea hot-line de soporte técnico especializado
• Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas
  y 8 agentes
• Basado en estándares
• Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle)
• Email basado en MAPI y SMTP
• Redes TCP/IP
• Sistemas Operativos Microsoft Windows
• Hardware de comunicaciones Intel-Dialogic
• Multiusuario y Multipuesto

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Un sistema de rápida implementación y fácil uso

• El sistema es rápidamente desplegable, según la
  implementación, desde una semana a un mes como
  máximo. Es un sistema basado en tecnología
  puntera Dialogic, IBM, Microsoft, Oracle, etc
• Nos basamos en estándares y sistemas abiertos, lo
  que aseguran el rendimiento y duración de las
  soluciones. Son además sistemas de Alta Seguridad
  y Alta Disponibilidad.
• Tras la instalación, se presta asistencia a
  través del Centro de Atención al Cliente de GCS,
  disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.

• Es incluso posible adaptar el software a las
  necesidades concretas del cliente.
• Nuevos desarrollos en marcha aseguran que siempre
  estará a la vanguardia de las nuevas tecnologías.
• Los sistemas de adquisición incluyen licencias,
  uso en modo ASP (servidor de aplicaciones) y
  alquiler de licencias con mínimas cuotas
  mensuales o anuales.
• Nuestros equipos de instalación pueden migrar sus
  bases de datos, configurar los sistemas y formar
  a los usuarios.

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Servicios de Atención al Cliente (SAC/CRM)
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Un Gestor Integral de Relaciones...

• Gestión de Contactos
• Orientado a expedientes
• Seguimiento de Referencias Comerciales
• Gestión Documental
• Gestión de tareas (Llamadas, acciones, citas,
  Eventos, reuniones...)
• Previsiones de venta

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...con facturación Integrada...

• Facture su servicio al cliente en las actividades
  que lo precisen
• Historial de Contactos
• Facturación por servicios
• Agenda diaria, semanal, Mensual de agente o
  global
• Gestión de Garantías

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...y agenda de la organización

• Facture su servicio al cliente en las áreas de
  interés
• Historial de Contactos
• Facturación por servicios
• Agenda diaria, semanal, Mensual de agente o
  global
• Gestión de Garantías

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Telemárketing
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Haga clientes por teléfono

• Tormenta de llamadas (llamadas masivas)
• Llamadas dirigidas (por grupos de organizaciones,
  por sectores CNAE,...)
• Seguimiento de Campañas
• Automatización de las llamadas

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Gestión de Devoluciones, Reparaciones
y Sustituciones (RMA)
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Una gestión de reparaciones y devoluciones
integral

• Gestión de Envío y Recepción de RMAs
• Gestión Documental asociada
• Control de las empresas de transportes
• RMAs derivados de Asistencia Técnica
• Control de Tareas asociadas a RMAs
• Gestión de piezas y componentes
• Facturación automatizada y enlazada con otros
  módulos

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Personal
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El Gestor de Empleados

• El Gestor de Empleados es un sistema orientado a
  organizaciones con muchos empleados o gran
  rotación de personal.
• Alta de candidatos por web
• Citación automática para entrevistas de
  preselección
• Orientado a Habilidades
• Seguimiento del proceso de selección
• El sistema se retroalimenta y actualiza
  automáticamente
• Seguimiento del proceso de selección y
  contratación
• Fichaje por web o presencial
• Gestión de solicitudes de trabajadores

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El Gestor de Formación

• Con el Gestor de Formación puede mantener una
  lista de cursos que puede asignar a cada
  empleado. Además puede hacer lo siguiente
• Crear una lista de cursos habituales, incluyendo
  nombre, fecha y lugar de celebración, costo e
  instructor.
• Registra los cursos que cada empleado ha
  realizado o planea realizar, así como cualquier
  rectificación que se necesite.
• Registra el rendimiento de cada empleado en los
  cursos, incluyendo el nivel adquirido.
• Elabora recordatorios acerca de los cursos de
  inminente celebración y de los cursos que han
  sido modificados.
• Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso
  por empleado, departamento y curso.

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El Gestor de Vacaciones

• El Gestor Automatizado de Vacaciones de TeleCall
  le permite asegurar que los empleados necesarios
  no toman sus vacacione en el mismo momento.
  Además, con el Gestor de Vacaciones Vd. puede
  hacer lo siguiente
• Configurar una política annual de vacaciones que
  determine los días que cada empleado puede
  escoger, dependiendo de la antiguedad y de las
  vacaciones anteriores.
• Registra los dias de vacaciones individuales que
  los empleados solicitan y disfrutan.
• Lista un calendario que muestra los días de
  vacaciones de un empleado concreto.
• Lista un calendario que muestra las vacaciones
  para todos los empleados.

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Servicios de Asistencia Técnica (SAT)
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Un Servicio Postventa a toda prueba

• Control de Contratos de Servicio
• Orientado a Tickets de Incidencias
• Tareas asociadas a incidencias
• Sistema automatizado de notificación a los
  técnicos por teléfono, fax, email, sms...

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Con asignación masiva de servicios...

• Servicio técnico por email, fax...
• Potente asignación de servicio a los técnicos
• Reasignaciones masivas a técnicos
• Completo reporte de servicios prestados

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Y reasignaciones por necesidades del servicio

• Facturación automatizada y enlazada con otros
  módulos
• Perfectamente coordinado con Atención al Cliente
  (SAC/CRM)
• Gestión de Base de Conocimientos
• Gestión global de tareas pendientes

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Reporte de servicios efectuados

• Facturación Integrada
• Base de Conocimientos
• Con enlace a otros módulos

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Gestión Comercial (Compras y Ventas)
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Automatice las Ventas y Compras de sus Agentes...

• Gestión de documentos comerciales
• Presupuestos a clientes
• Ordenes de Venta
• Albaranes de Salida
• Facturación a clientes
• Pedidos a Proveedores

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... Y los pagos y cobros.

• Ordenes de Compra
• Albaranes de Entrada
• Facturación de proveedores
• Ordenes de Pago
• Gestión de Cobros y Pagos Multicanal
• Gestión de Garantías, versiones, ...

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Logística (Almacenes y tráfico)
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Una gestión adecuada de sus envíos, recepción y
almacenaje

• Gestión de Multialmacén
• Documentos de Tráfico
• Seguimiento de envíos
• Enlazado con otros módulos

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Configuración y Administración del Servidor de
Call Center
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Una distribución inteligente de las interacciones

• Telecall le permite realizar contactos entrantes
  y salientes.
• Salientes a través de un potente sistema con
  automarcación inteligente y envio automático de
  fax y email.
• Entrantes a través de un encolado de las llamadas
  que no pueden atenderse y en caso de
  desbordamiento hace participar a agentes
  adicionales en apoyo de los agentes habituales.

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Configuración de la carga de llamadas

• Los criterios de asignación de llamadas son
  configurables y altamente flexibles.
• Los fax y emails se reciben y se asignan
  automáticamente, archivándose además en un
  potente sistema de seguimiento de relaciones con
  los clientes.

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Priorización de las llamadas de clientes
importantes

• Priorice a sus clientes más importantes.
• Puede asignarles dos agentes predeterminados, o
  dos grupos de agentes.
• Configure qué aviso vea el agente al recibir una
  llamada de cada cliente importante.

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Distribución de los llamantes por Zonas
Geográficas

• Haga que sus clientes sean atendidos en su
  idioma, por agentes con los conocimientos
  adecuados.
• Reparta las llamadas por zonas geográficas,
  conociendo exactamente desde qué ciudad y zona
  está llamando un cliente.

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Gestione fácil y adecuadamente sus líneas
telefónicas

• Mantenga una gestión estricta de sus recursos
• Asocie campañas a líneas de forma exclusiva
• Cree mensajes de presentación por línea
• Escoja la operadora por la que salir al exterior
• Conozca los costes fijos y variables de sus
  líneas
• Deje inactivas las líneas averiadas o sobrantes.

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Configure su relación con la central telefónica

• En caso de depender de una central telefónica,
  defina las líneas y extensiones de que dispone, y
  fije las operativas.
• Defina a qué extensiones se dirigirán las
  llamadas en situaciones inesperadas
• Defina un horario laboral y los días festivos de
  la organización

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Configuración de losRecursos de FAX

• Telecall le permite realizar contactos entrantes
  y salientes.
• Salientes a través de un potente sistema con
  automarcación inteligente y envio automático de
  fax y email.
• Entrantes a través de un encolado de las llamadas
  que no pueden atenderse y en caso de
  desbordamiento hace participar a agentes
  adicionales en apoyo de los agentes habituales.
• Los criterios de asignación de llamadas son
  configurables y altamente flexibles.
• Los fax y emails se reciben y se asignan
  automáticamente, archivándose además en un
  potente sistema de seguimiento de relaciones con
  los clientes.

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Configuración de los recursos de email

• Configure los recursos de email de los que los
  agentes recibirán correo.
• Defina los recursos de email para el envio de
  email de forma centralizada y personalizada por
  Campaña.
• Defina los encabezados y pies de los mensajes que
  se envíen desde TeleCall
• Organice y consulte emails por producto, agente,
  organízación, cliente, etc...

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Una seguridad a toda prueba

• Configure la seguridad creando perfiles de acceso
  que se asocian a los agentes.
• Cada agente puede conectarse desde cualquier
  equipo y ver tan sólo aquello que se defina.

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Gestión de Campañas
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El Escritorio Un espacio virtual de trabajo (I)

• Desde el escritorio se realizan el 80 de las
  tareas del Call Center
• La cola de llamadas permite de un vistazo conocer
  el estado de las llamadas en espera y coger
  llamadas.
• El tablón presenta noticias en tiempo real.
• Es posible enviar mensajes rápidos a agentes o a
  grupos de agentes.
• La gestión de tareas pendientes es enormemente
  potente y sencilla de utilizar.

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El Escritorio Un espacio virtual de trabajo (II)

• Los diálogos con los agentes se realizan de forma
  asistida. La captura de datos es enormemente
  sencilla.
• Los documentos más relevantes están siempre
  disponibles en la librería.
• Los recursos más habituales están al alcance de
  un click.
• Moverse de una campaña a otra es tan sencillo
  como pulsar un boton.

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Un sistema orientado a Campañas

• Porque los servicios pueden ser de carácter
  indefinido o temporal.
• Porque los servicios pueden prestarse a terceras
  empresas en régimen de prestatario de servicios
  de call center.

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Filosofía de TeleCall
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Monitorizando el nivel de servicio en tiempo real

• Conozca los valores actuales de servicio con
  respecto a los comprometidos en el
  correspondiente acuerdo de nivel de servicio
  (SLA)
• Conozca el grado de cumplimiento por mes, semana,
  las últimas 24 horas o bien entre dos momentos
  determinados

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Apoye a sus agentes con diálogos preestablecidos

• Cree un árbol de conversación que dé seguridad al
  agente.
• La empresa estará segura que la información se
  transmite de la forma pactada y en un orden
  definido.
• Cree el árbol de conversaciones insertando
  preguntas simples o múltiples, Textos leídos,
  capturando datos, efectuando preguntas y anotando
  tareas a realizar sobre la marcha.

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Capturando datos

• Capture datos en formularios preelaborados.
• Guíe a los agentes a través de una sencilla
  herramienta de introducción de datos.

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Mantenimiento de Organizaciones

• Mantenga actualizados los datos de sus clientes,
  proveedores, distribuidores, etc...
• Efectúe de forma sencilla un seguimiento de todos
  los contactos que se han mantenido.
• Consulte todos los emails que se han recibido o
  enviado a una empresa
• Agrupe a las organizaciones en grupos lógicos

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Gestión activa de Contactos

• Cree contactos (personas) y asócielos o no a
  organizaciones.
• Haga un seguimiento constante de todas las
  actuaciones que ha originado (compras, servicio
  técnico, incidencias...)
• Cada agente puede conectarse desde cualquier
  equipo y ver tan sólo aquello que defina.

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Mantenimiento de Productos y Servicios

• Introduzca productos y servicios para su mejor
  control (garantías, devoluciones, ventas,
  reparaciones...).
• Asocie toda la información disponible por
  producto y hágala accesible
• Conozca todas las interacciones que se han tenido
  por producto y servicio.

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Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

• Son contratos asociados al Call Center, que
  aglutinan desde los típicos conceptos de un
  contrato (duración, horario, facturación,
  conceptos incluidos y excluidos, equipos
  incorporados) hasta los propios de un call center
  (agentes en su puesto, demoras máximas en
  atender, grado de servicio, tiempos de respuesta,
  etc...)

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Gestión de los Agentes

• Conserve los datos básicos
• Asocie a cada agente un estátus, grupo, nivel de
  seguridad, e incluso habilidades (idiomas,
  experiencia comercial, productos más
  conocidos...).

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Aplicaciones

• Atención al cliente
• Soporte técnico
• Gestión de agendas
• Citas Previas en Hospitales, Clínicas...
• Reservas y pedidos
• Encuestas telefónicas
• Telemárketing
• Recobro de morosos
• Promoción de Productos

• Gestión que quejas y sugerencias
• Renovación de subscripciones
• Avisos de Emergencia
• Actualización de bases de datos
• Fidelización de Asociados
• Ordenes e Información en intermediación
  financiera

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Sectores

• Seguros
• Informática
• Consultoría
• Automóvil
• Inmobiliario
• Farmacéutico
• Entidades Recreativas
• Editoriales

• Bienes de Equipo
• Banca Telefónica
• Mayoristas y Distribución
• Agencias de Viaje
• Centros de Formación
• Centrales o Agencias de Reservas

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Beneficios de TeleCall

• Información del negocio en un lugar centralizado
• Preparado para instalar en su red e intranet
• Gestión de datos eficiente y ordenada
• No se requiere entrenamiento prolongado
• Instrucciones fáciles de seguir
• Genera miles de informes con un asistente de
  generación de sencillo uso.
• Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de
  soporte técnico
• Control de acceso a los datos según sus
  necesidades

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Por qué su empresa necesita TeleCall?

• Obtener mejores resultados
• Información al alcance de la mano
• Software flexible
• Fácil de utilizar
• No técnico
• Un programa asequible e integrado
• Compatible con las soluciones estándar del mercado

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Cómo contactar

• GCS
• Edificio Embajador
• Embajador Vich, 3
• 46.002 Valencia
• Tel [phone]
• Fax [phone]
• Help Desk 902 30 13 30
• info_at_gcs.es
• http//www.gcs.es