Presentaci

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COLEGIO OFICIAL DE ECONOMISTAS
Marketing interno y recursos humanos Ismael
Quintanilla
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Correspondencia
Ismael Quintanilla Pardo Facultad de
Psicología Universidad de Valencia Blasco Ibáñez,
21 46020 Valencia Teléfono 963864583 Fax 96
3864668 e-mail Ismael.Quintanilla_at_uv.es
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Objetivos y contenidos
1 La comunicación es un proceso psicosocial
basado en la interacción y la retroalimentación.
Entre otras perspectivas, se puede entender
desde el modelo teórico del interaccionismo
simbólico estructural.
3 Similar proceso se ha producido en el ámbito de
los recursos humanos. Hasta tal punto que, hoy
por hoy y en algunos casos, ambas perspectivas
confluyen para abordar de manera
interdisciplinar muchos de los retos y desafíos
que se suscitan en la empresa red. En este
contexto empresarial surge el marketing interno
y en este contexto social emerge el homo
consummator.
2 La comunicación interna es una variable de un
programa de mayor amplitud teórica que, en los
últimos años, se conoce como marketing interno y
más recientemente marketing relacional. Esto es
consecuencia del triple proceso experimentado
por el marketing tecnificación, especialización
y ampliación
4 El marketing interno es un (inter)cambio de la
cultura empresarial para investigar, analizar,
comprender y satisfacer a todos, todos, los
clientes de la empresa, siendo el empleado un
cliente fundamental
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1 Un punto de partida la comunicación La
comunicación es un proceso psicosocial basado en
la interacción y la retroalimentación. Entre
otras perspectivas, se puede entender desde el
modelo teórico del interaccionismo simbólico
estructural.
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Una reflexión tentativa
la información es al monólogo lo que la
comunicación es al encuentro con el otro .
aceptando previamente sus diferencias y
admitiendo la posibilidad de cambiar o de
intercambiar algo el punto de vista, una
emoción, una simple sonrisa, una idea . . .
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Un diagrama clásico la comunicación según las
teorías del intercambio
EMISOR
RECEPTOR
INTERACCIÓN
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
Distorsiones
CANAL O MEDIO
CONDUCTA
CONDUCTA
Estímulos situación
RETROALIMENTACIÓN
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La comunicación según el interaccionismo
simbólico estructural
Búsqueda de una solución
El azar
Contexto
Vive en el bosque
!Vaya el conejo!
INTERACCIÓN
!El tonto de siempre!
Estereotipos
!Hola conejo!
!Qué hay Pedrito!
Rol o papel
Este conejo sabe mucho
Rol o papel
Juicios
Me he perdido, amigo mío
Juicios
Eso ya lo sabía yo, !es tonto, tonto
Creencias
SIMBÓLICA
Creencias
!Claro!, este bosque es muy denso
Le preguntaré
SIMBÓLICA
Se vuelve a perder !seguro!
Estereotipos
Me puedes indicar la salida?
Percepciones
!Por supuesto amigooo!
Aprendizaje social
Percepciones
ESTRUCTURAL
Situación de ascendencia
Situación de dependencia
Contexto
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Tipos de comunicación
CON SONIDO
SIN SONIDO
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN ESCRITA
CON PALABRAS
ASPECTOS PARAVERBALES Cualidades de la
voz Entonación Articulación Expresiones
vocálicas Silencios
COMUNICACIÓN NO VERBAL Posturas Gestos Contact
o visual
COMUNICACIÓN VERBAL
SIN PALABRAS
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
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38
ASPECTOS PARAVERBALES
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2 La comunicación interna La comunicación interna
es una variable de un programa de mayor
amplitud teórica que, en los últimos años se
conoce como marketing interno y más
recientemente marketing relacional. Esto es
consecuencia del triple proceso experimentado por
el marketing tecnificación, especialización y
ampliación.
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Ampliación y especialización del marketing
INTERNO
Social
AMPLIACIÓN
Político
TECNIFICACIÓN
Internacional
MARKETING
Servicios
Directo
T. de venta
Segmentación
ESPECIALIZACIÓN
Distribución
I. mercados
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3 Modelos y teorías sobre los recursos
humanos Similar proceso se ha producido en el
ámbito de los recursos humanos. Hasta tal punto
que, hoy por hoy y en algunos casos, ambas
perspectivas confluyen para abordar de manera
interdisciplinar muchos de los retos y desafíos
que se suscitan en la empresa red. En este
contexto empresarial surge el marketing interno
y en este contexto social emerge el homo
consummator.
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Principios y teorías del desempeño de las
personas en la empresa evolución recursos humanos
SIGLO XIX
SIGLO XX
SIGLO XXI
TEORÍA DE LA PERSONA
Músculos y energía intercambiable
Un subordinado con jerarquía de necesidades
Individuo autónomo y ocurrente
INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS
Pertenecientes sólo al reino de la gerencia
Dominados por la gerencia y los directivos
Ampliamente difundidos
PROPÓSITO DEL TRABAJO
Supervivencia
Acumulación de riqueza y estatus
Parte de un plan de vida
Piramidal
De masas
Relacional/Red
NECESIDAD
DESEO
AUTOGRATIFICACIÓN
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Os presento al homo consummator
Cómo concilia su vida con el trabajo, la familia
y el ocio?
Qué significado le otorga al trabajo? cuál es
su propósito?
En qué cree? qué le preocupa?
Cuál es su estilo de vida?
Qué significado le otorga ocio y al consumo?
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Marketing y recursos humanos
MARKETING
MARKETING DE LA OFERTA
MARKETING COMO FILOSOFÍA EMPRESA
MARKETING DE LA DEMANDA
RRHH CAPITAL HUMANO
Proceso histórico de ampliación y especialización
PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR
MARKETING INTERNO
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4 El marketing interno conceptos esenciales El
marketing interno es un (inter)cambio de la
cultura empresarial para investigar, analizar,
comprender y satisfacer a todos, todos, los
clientes de la empresa, siendo el empleado un
cliente fundamental
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Marketing interno una aproximación conceptual
NO ES
PUEDE SER
ENTONCES
UN NUEVO, MODERNO Y EFICAZ SISTEMA DE
COMUNICACIÓN Y DE GESTIÓN
UN CAMBIO DE LA CULTURA (IDENTIDAD)
EMPRESARIAL LENTO, CONTINUO Y PLANIFICADO
QUÉ CAMBIO? SUPERANDO QUÉ BARRERAS? HACIA
DONDE? UN NUEVO ESQUEMA DE VALORES
PUBLICIDAD INTERNA Y/O VENTA DE LA EMPRESA
BASADO EN UN PROGRAMA DE MARKETING ESTRATÉGICO
ORIENTADO AL INTERCAMBIO SOCIAL Y LA
RECIPROCIDAD
QUÉ ES? CÓMO ES UN PROGRAMA DE MARKETING
ESTRATÉGICO? INTERCAMBIO, INTERACCIÓN SIMBÓLICA
Y RECIPROCIDAD
UN SISTEMA PARA MEJORAR INSTANTÁNEAMENTE EL
PRODUCTO/SERVICIO
UNA CULTURA DEL MERCADOY DEL DESARROLLO
(BIENESTAR) DE TO- DOS LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
CÓMO SE CONCIBEN LOS CLIENTES DE LA EMPRESA?
CULTURA POSTMODERNA
SE BASA EN PERSUADIR Y MANIPULAR EL COLECTIVO DE
EMPLEADOS
MEDIANTE UN PROCESO DE CALIDAD BIDIRECCIONAL
(C.V.L. Y CALIDAD PRODUCTO/SERVICIO)
CÓMO FUNCIONA ESTA INTERACCIÓN? EN QUÉ
CONTEXTO? GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD
PRETENDE CONTROLAR AL PERSONAL SIN QUE LO
ADVIERTA O LO ACEPTE
PRECISA ALGUNA FORMA DE PARTICIPACIÓN, LA
IMPLICACIÓN Y EL COMPROMISO DE TODOS
CÓMO SE CONCIBE LA PARTICIPA- CIÓN? CÓMO SE
GESTIONA? IMPLICACIÓN Y COMPROMISO
PARA SER MÁS AMABLES Y SONRIENTES CON LOS
DIRECTIVOS Y CLIENTES
PARA INVESTIGAR, ANALIZAR, COMPRENDER Y
SATISFACER A TO- DOS LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
AUDITORIA SOCIAL INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
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Un diagrama del marketing interno
MARKETING EXTERNO
MARKETING INTERNO
EMPRESA
ANALISIS
Ideas
MERCADO
ANALISIS
CAMBIOS
Deseos
Necesidades
PRODUCTO SERVICIO
MERCADO EXTERNO
MERCADO INTERNO
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Marketing interno las perspectivas
INSTRUMENTO
Una técnica o procedimiento de intervención
empresarial basado en el marketing y la
psicología de las organizaciones cuyo principal
objetivo es el desarrollo de la empresa, las
personas que la constituyen y sus potenciales
clientes.
MK INTERNO
EMPRESA
MARKETING
EMPLEADOS
CLIENTES
MK INTERNO
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
MK RELACIONAL
EMPLEADOS
Un talante directivo, una manera de percibir la
empresa y las personas que la integran basada en
la reciprocidad y el intercambio entre la
organización y sus clientes y empleados.
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Desarrollo organizacional y marketing interno
ventajas e inconvenientes
VENTAJAS
INCONVENIENTES
CAMBIO ORGANIZACIONAL
MARKETING INTERNO
PUNTOS FUERTES Y DÉBILES SEGÚN UN MARCO DE
ANÁLISIS PREESTABLECIDO UNA TEORÍA, UN MODELO,
UNA TÉCNICA O UNPROCEDIMIENTO
SE FUNDAMENTA EN ANÁLISIS EXTERNOS OBJETIVOS,
RESULTADO DE TRABAJOS CIENTÍFICOS Y EXPERIENCIAS
COMPARTIDAS
EL COLECTIVO DE EMPLEADOS QUEDA FUERA DEL
PROCESO DE DIAGNÓSTICO, SÓLO ES OBJETO
DE ENCUESTA E IN VESTIGACIÓN
DIAGNÓSTICO
EL DIAGNÓSTICO SE REALIZA CONJUNTAMENTE Y SE BASA
EN PERCEPCIONES Y ANÁLISIS TANTO INTERNOS COMO
EXTERNOS
SE BASA EN LAS PERCEPCIONES PSICOLÓGICAS,
SOCIALES Y ECONÓMICAS DE TODOS LOS EMPLEADOS
RESPECTO DE LA EMPRESA Y SU ENTORNO
PUEDEN PRODUCIRSE DESEQUILIBRIOS ENTRE
LAS PERCEPCIONES DEL COLECTIVO Y LAS QUE GENERA
SU IMAGEN EXTERIOR
ELIMINAR LAS DISFUNCIONES SEGÚN UNA ESTRUCTURA
DEFINIDA A MEDIDA DE LA EMPRESA A PARTIR DE UN
MODELO IDEAL
SE REORGANIZA A PARTIR DE UNA DEFINICIÓN DE
OBJETIVOS Y LA CONSTRUCCIÓN DE UNA
NUEVA TECNOESTRUCTURA
SE ESTABLECEN NORMAS Y PROCEDIMIENTOS SIN
TENER PRESENTES LAS CAPACIDADES Y SINGULARIDADES
DE LAS PERSONAS
OBJETIVOS
SE COMPARTEN LOS OBJETIVOS EN FUNCIÓN DE LAS
CAPACIDADES SOCIOECONÓMICAS DE LA EMPRESA
SE FACILITA LA ADHESIÓN E IMPLICACIÓN RESPECTO DE
LOS OBJETIVOS
PUEDEN APARECER DIFERENCIAS EN RELACIÓN A LAS
EXPECTATIVAS Y LA FOCALIZACIÓN SOBRE PROBLEMAS
DEMASIADO SECTARIOS Y PARCELADOS
EN GENERAL ES COMPETENCIA DE LA DIRECCIÓN QUE ES
QUIEN REORGANIZA LOS SERVICIOS, REDEFINE LAS
FUNCIONES E INTRO- DUCE NUEVOS PROCEDIMIENTOS
LA DIREECCIÓN DESEMPEÑA SU PAPEL AUTORIDAD,
JERARQUÍA, CREATIVIDAD Y TOMA DE DECISIONES.
EL CAMBIO SE IMPONE, LO QUE PRODUCE RESISTENCIAS.
EL NO CAMBIO PRODUCE SANCIÓN, EL ESTILO DE MANDO
SE MANTIENE.
CAMBIO
LA REORGANIZACIÓN Y LOS NUEVOS PROCEDIMIENTOS
SON RESULTADO DE PROPUESTAS DEL PERSONAL Y DE
DECISIONES PARA EL DESARROLLO
UN ESTILO DE MANDO PARTICIPATIVO FACILITA EL
CAMBIO Y DINAMIZACIÓN DE LA EMPRESA. EL PROCESO
SE PRODUCE CON MUY POCAS RESISTENCIAS.
ALGUNOS DIRECTIVOS PUEDEN VER ALTERADOS SUS
SENTIMIENTOS DE PODER Y RESISTIRSE A LOS CAMBIOS
PREVISTOS.
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Dos estilos directivos
Se sabe muy bien lo que conviene al empleado y
lo hacemos
El empleado puede decir NO, sabe lo que quiere
y/o lo que desea
Todo esta bien. El empleado no sabe como
mejorarlo
Hay que preguntar y escuchar al empleado,
prevenir los problemas y mejorar los
procedimientos
Los problemas sociales pueden conocerse
empíricamente y predecirse heurísticamente
Hay que investigar los hechos y emplear
técnicas contrastadas
Negociamos los conflictos
Satisfacemos al empleado, preguntando y
negociando
Reglamentaciones generales
Soluciones segmentadas y/o personalizadas
Centralismo, negociación en la cumbre
Directivos y mandos implicados en el intercambio
El empleado siempre actúa según la ley mínimo
esfuerzo máximo beneficio.
El empleado puede comprometerse e implicarse.
Las reclamaciones y críticas son un signo de
deslealtad
Las reclamaciones se estudian con cuidado y se
convierten en fuente de información
Los empleados son como son loro viejo no
aprende a hablar
Todo empleado puede formarse mejorando su
inteligencia
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Ilustración qué es esto?
Un esquema de una estrategia de fútbol
Gol de Ayala en Málaga por el que el Valencia se
proclamó campeón de liga
Lavar por separado y planchar al revés Colores
fuertes, lavar por separado Limpiar a seco No
utilizar cloro (lejía) Planchar suavemente) En
máquina a 30º
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!MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN!
Ismael Quintanilla Pardo Facultad de
Psicología Universidad de Valencia Blasco Ibáñez,
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