Sin ttulo de diapositiva

1
LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS Experiencias en
el área de Barcelona
Marc Satorras Mercè Sala Jornadas ONTA
Local Blanes, 5 octubre del 2000
2
La Gestión de la Calidad una definición
Q
Enfoque sistemático para determinar las
condiciones que los productos o servicios han de
cumplir para satisfacer las necesidades de los
clientes.
3
Modelos de Gestión de la calidad
4
Modelos aplicables a la administración local (I)
las certificaciones ISO
Controlar que todos los procesos y
componentes del servicio cumplan unos
requisitos de calidad fijados previamente prevee
r y documentar como hay que actuar y
trabajar ejecutar según lo previsto registrar,
para dejar constancia de lo que se
hecho comparar lo que se hace con lo que se ha
escrito
5
Las certificaciones ISO claves del éxito
La certificación debe ser un proyecto colectivo
(de y para toda la organización) La
obtención de la certificación no es el final del
camino La certificación como elemento para la
gestión del conocimiento La certificación como
primer paso hacia la Calidad Total.
6
Los requisitos de la nueva ISO
La dirección de la organización ha de tener algún
tipo de responsabilidad en el sistema de gestión
de la calidad Incorporación de la gestión de los
recursos materiales y humanos Realización del
producto o servicio dentro del concepto de
proceso Medición de la satisfacción del cliente
Q
Q
Q
Q
7
ISO 90002000
8
Modelos aplicables (II) el Modelo Europeo de
Excelencia
9
El Modelo Europeo de Excelencia
Modelo de gestión global para toda la
organización Permite la autoevaluació y la
comparación con los mejores Su sistema de
puntuación permite identificar las áreas de
mejora El Premio Europeo como elemento de
motivación
10
Modelos aplicables (III) El Servqual
Comunicación
Necesidades personales
Experiencias
Servicio Esperado
Cliente
5
Servicio Percibido
1
Servicio Prestado
Organización
4
3
Comunicación externa a los clients
Especificaciones de Calidad
2
Deficiencias
Percepciones directivos sobre expectativas
clientes
11
Modelos aplicables (IV) Las Cartas de servicios

• Documentos públicos a través de los cuales la
  organización fija objetivos y estándares de
  calidad que se convierten en un compromiso ante
  los ciudadanos.
• Oportunidad para repensar servicios, rediseñar
  sus procesos y en definitiva establecer retos
  para el conjunto de la organización.

12
Las Cartas de servicios

• Creación de un grupo de trabajo
• Identificación de procesos y servicios
• Indentificación de estándares de los procesos
• Avaluación del nivel actual de servicio
• Elaboración del Plan de comunicación
• Publicación de la carta de servicios
• Monitorización del cumplimiento de los
  compromisos
• Mejora contínua

13
Xarxa Barcelona Qualitat
Una red de empresas, de instituciones y de
personas que promueven la calidad en el área
metropolitana de Barcelona mediante la
concienciación, la aplicación y el soporte de la
gestión de calidad total en organizaciones tanto
públicas como privadas
14
Objetivos estratégicos

• Objetivo 1 Promover la cultura de la calidad de
  las empresas y en las organizaciones de la zona
  de Barcelona
• Objetivo 2 Promover la aplicación de los
  planes de calidad en empresas e instituciones
• Objetivo 3 Dar soporte externo a la gestión de
  la calidad dentro de las organizaciones
• Objetivo 4 Consolidar la organización de la red

15
Ámbitos de actividad
Comunidad Portuaria
Administración Pública
Sector Sanitario
Universidades
Hoteles y Turismo
Transportes Públicos
Colegios Profesionales
más de 42 empresas y organizaciones
16
Actividades
Compromiso
Cultura y Conocimiento
Actividades Estratégicas
Indicadores
Difusión del Conocimiento
Redes Sectoriales
Intercambio de experiencias
Información
Formación
Actividades de Soporte
Reconocimiento
17
Experiencias internacionales
DEMING COMMUNITY QUALITY ELECTRONIC NETWORK
Deming Study Group of Dallas Central Illinois
Community Quality Network Maine Quality Center
Massachusetts Council for Quality Ohio Quality
and Productivity Forum Quality Texas Foundation
Central New York Community Quality Council
18
Experiencias internacionales
THE BRITISH QUALITY FOUNDATION
East of England xcellence Excellence
North East Excellence North West
Excellence South West London Excellence
Midlands Excellence Northern Ireland
Quality Quality Scotland Foundation
Wales Quality Centre
Una organización independiente y sin ánimo de
lucro que quiere liderar la excelencia continua
en las organizaciones de la Gran Bretaña.
Cerca de 2.000 organizaciones asociadas
19
Recomendaciones finales

• Política de calidad ? forma positiva para adaptar
  la organización al cambio.
• Dar prioridad a por qué se hacen las
  cosas.(definir claramente misión y objetivos)
• Aplicar mejora continua, mediante innovación y
  benchmarking.
• Respetar el autonomía de las personas de
  contacto
• Considerar como el mercado complementa la
  provisión pública de servicios.
• Ser flexible ? Evitar burocracia excesiva.