Sin ttulo de diapositiva

1
CALIDAD EN LOS SERVICIOS MODELO Y DESPLIEGUE
2
MERCADO
3
DESARROLLO
4
CERTIFICACIONES DE CALIDAD
HITOS CERTIFICACIÓN
NUEVAS TENDENCIAS
Calidad en los Servicios
Acuerdos Nivel Servicios
5
MODELO FUNDIBEQ
RESULTADOS CLIENTES
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
RESULTADOS DESARROLLO PERSONAS
DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y DE LA ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO ESTILO DE GESTIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS / PROCESOS
RESULTADOS GLOBALES
CLIENTES
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
RESULTADOS SOCIEDAD / COMUNIDAD
6
RESULTADOS ESTUDIO 2006
25
50
25
50
RESULTADOS CLIENTES
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
75
RESULTADOS DESARROLLO PERSONAS
DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y DE LA ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO ESTILO DE GESTIÓN
25
GESTIÓN DE RECURSOS / PROCESOS
RESULTADOS GLOBALES
CLIENTES
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
50
75
RESULTADOS SOCIEDAD / COMUNIDAD
25
25
7
SERVICIO MARCO CONCEPTUAL
8
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Intangibles
Simultáneos
Servicios
Globales
Instantáneos
Pluripersonales
Heterogéneos
9
EFECTOS DEL SERVICIO
26
12
5
1
1
5
10
DIMENSIONES DEL SERVICIO
Prestigio o imagen de marca Legitimidad externa
Institucional
Conformidad con la promesa formal del servicio
Técnica
Utilidad y función que cumpla el servicio en
el cliente
Funcional
Es el realizar el servicio, las conductas
implicadas
De Relación
11
EXPERIENCIA DEL SERVICIO
PERSONA
PROCESOS
LUGAR
Experiencia Propuesta de Valor
12
PREGUNTAS
qué ofrece? cómo se hace? para qué? con
quién? dónde lo puedes encontrar? cuándo?
CUÁL ES LA PROPUESTA DE VALOR?
Proyecto
Visión del Proyecto
Misión del Proyecto
13
MODELOS DE APRENDIZAJE
Modelo en transformaciónEsquema desde arriba
hacia abajo Lenguaje individual Prima la
desconfianza en el aprendizaje
Modelo de transiciónEsquema desde abajo hacia
arriba Emerge el nosotros Primeros síntomas de
confianza Refuerzo de lo positivo
Modelo de gestión del conocimientoFormalizan
los espacios de aprendizaje Emergen ideas desde
dentro
14
BARRERAS ORGANIZACIONALES
Barreras Jerárquicas
Barreras de Operaciones
Islas de Conocimientos
15
RESUMEN
Generar significado colectivo de la misión de la
empresa y la visión de los que se espera que sea
y logre en el futuro
Trabajar con un plan establecido desde la
situación actual hacia las áreas que precisan
cambios
Aprender a aprender con un proceso de
entrenamiento ligado el máximo posible al
trabajo real
Crear equipos y facilitar su aprendizaje para
trabajar en equipo
16
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO
MAPA SERVICIOS
A
B
C
SI
SI
CLIENTE
Macroprocesos
SI
SI
Primera Línea (canales)
Unidades de Apoyo
SI
SI
Macroprocesos
SI
SI
D
E
F
17
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO
POR DÓNDE EMPEZAR?
A
B
C
SI
SI
CLIENTE
Macroprocesos
SI
SI
Primera Línea (canales)
Unidades de Apoyo
SI
SI
Macroprocesos
SI
SI
D
E
F
18
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO
POR DÓNDE EMPEZAR?
A
B
C
SI
SI
CLIENTE
Macroprocesos
SI
SI
Primera Línea (canales)
Unidades de Apoyo
SI
SI
Macroprocesos
SI
SI
D
E
F
19
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO
POR DÓNDE EMPEZAR?
A
B
C
SI
SI
CLIENTE
Macroprocesos
SI
SI
Primera Línea (canales)
Unidades de Apoyo
SI
SI
Macroprocesos
SI
SI
D
E
F
20
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO
POR DÓNDE EMPEZAR?
A
B
C
SI
SI
CLIENTE
Macroprocesos
SI
SI
Primera Línea (canales)
Unidades de Apoyo
SI
SI
Macroprocesos
SI
SI
D
E
F
21
CÓMO?
estándar
Paradigma 1/Alineación Estandarización desde el
centro Variables cerradas Sistema Cerrado
Sello de Servicio, fuerza en lo Corporativo
22
CÓMO?
23
EN QUÉ NIVEL ESTOY HACIA DÓNDE QUIERO IR?
2. CAMBIO
Busca generar formas compartidas de servicio, las
cuales puedan ser controladas y gestionadas de
acuerdo a los estándares de servicio generados.
ESTRATEGIA ESTÁNDARES
3. INVOLUCRAMIENTO
24
DESARROLLO CALIDAD EN LOS SERVICIOS
25
MODELOS AVANZADOS EN SERVICIO
1. PROPUESTA DE VALOR
2. OBJETIVOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
3. POLÍTICA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
4. SPONSOR / EQUIPO DEL PROYECTO
5. DEFINICIÓN VOZ DEL CLIENTE
6. DEFINICIÓN VOZ ORGANIZACIÓN
7. DEFINICIÓN PUNTOS DE CONTACTO
8. DEFINICIÓN CONDUCTAS ASOCIADAS
9. SISTEMAS DE MEDICIÓN
10. ESTRATEGIA COMUNICACIONAL
11. ESTRATEGIA DE DESPLIEGUE
12. MODELO DE SERVICIO INTEGRADO
26
IMPORTANCIA
Poca
Mucha
CUÁL ES LA PROPUESTA DE VALOR?
1
2
3
4
5
Precio Calidad Disponibilidad Variedad Funcion
alidad Servicio Asociación Marca
Precios / Rentabilidad convenientes y
competitivos
De acuerdo a la percepción de los clientes de XXX
es la penúltima en términos de calidad de
servicio.
Importante numero de sucursales a lo largo del
país, con distintos canales de acceso al
servicio
El cliente mantiene en su cartera de productos,
todos los que permite y exige la ley que rige la
industria.
Predomina la idea de que el cliente no siempre
recibe lo que solicita.
Pérdida en el estándar de servicio, que está
influyendo en la pérdida de clientes. Mayor
énfasis en la venta.
La asociación con otras marcas no se ha trabajado
como oportunidad..
Líder en el Mercado. Potencial crecimiento en
clientes alto valor
27
(No Transcript)
28
(No Transcript)
29
(No Transcript)
30
(No Transcript)
31
(No Transcript)
32
ENTREGABLE FASE DISEÑO
33
7. DEFINICIÓN PUNTOS DE CONTACTO
ACOGER

ACOGER
ANTICIPAR
ACOGER
ANTICIPAR

• Información
• beneficios

• Anfitrión

AGILIZAR
ACORDAR
AGILIZAR
ANTICIPAR
ACOGER

• Total Pack

AGILIZAR
ANTICIPAR

• Información
• Productos

AGILIZAR
AGILIZAR
ANTICIPAR
ACOGER

• Visibilidad Quejas
• reclamos

AGILIZAR
ANTICIPAR
AGILIZAR
ACORDAR

• Auto Atención

ACOGER

• Señalética

• Ofrecimiento café

ACOGER
AGILIZAR
ANTICIPAR
ANTICIPAR

• Módulo Atención

ACOGER

• TV informativa

ACOGER
ANTICIPAR
ACORDAR
AGILIZAR
ACOGER
ACOGER
ANTICIPAR

• Módulo Pensionados

• Agente Sucursal

ANTICIPAR
AGILIZAR
AGILIZAR
ACORDAR
ACORDAR
ACORDAR
ACOGER
ANTICIPAR

• Revista

• Módulo trabajador
• empresa

ACOGER
ANTICIPAR
AGILIZAR
ACORDAR
34
(No Transcript)
35
9. SISTEMAS DE MEDICIÓN
Indicadores de Primer orden

• Productividad en ventas por Productos
• Niveles de Satisfacción de Clientes /
• Cumplimiento de Protocolos.

Asociados al riesgo de facturación del proyecto
Indicadores de Segundo orden

• Número de Quejas y Reclamos
• Porcentajes de Sucursales Certificadas

Asociados a procesos internos

• Satisfacción contraparte cliente con el equipo
  consultores PQ
• Pauta de reacción acciones de formación y
  despliegue
• Cumplimiento de plazos de entrega

Indicadores de Tercer orden
Asociados a la gestión del proyecto
36
A. OBJETIVOS Poder implementar los planes de
mejora de la organización, asegurando la mejora
continua.
37
B. RESULTADOS

• A través del módulo de Planes de Mejora, Los
  Héroes podrá-Crear planes de mejora
• Evaluar planes de mejora
• Compartir planes de mejora
• Contactar a los creadores y responsables de cada
  uno de los planes de mejora.

Registrar Planes de Mejora
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C. FUNCIONALIDAD
Esta herramienta permite sistematizar las planes
de mejora y elaborar un plan de acción. Este plan
de acción mantiene un seguimiento, responsable y
plazo, el que al final de la etapa de
implementación le entregara un informe porcentual
de acción de estas practicas al administrador.
Descripción de cada acción
Fecha Inicio del plan de mejora
Fecha termino del plan de mejora
39
10. ESTRATEGIA COMUNICACIONAL
40
12. MODELO DE SERVICIO INTEGRADO
41
EJES MODELO
VARIABLES DE ENTRADA
VALORES CORPORATIVOS
VOZ CLIENTE
VOZ ORGANIZACIÓN
PROPUESTA DE VALOR
NECESIDADES CLIENTES
GESTIÓN INTERNA
APLICACIÓN EJES
SOPORTES
Protocolos de Atención / Puntos de Atención /
Actitud de Servicio
Procesos
Tecnología
Estructura
Infraestructura
RRHH (Competencias Desarrollo Evaluación de
Desempeño Sistema de Incentivos)
Comunicaciones Internas
Sistema de Mejora Continua
SISTEMAS DE MEDICIÓN
Ejecución Estándares de Servicio
Estándares de Soporte
Percepción Satisfacción c/Atributos
42
EXPERIENCIA CONSULTORIOS
43
ESQUEMA GENERAL DEL PROYECTO
44
DEFINICIÓN VISIÓN /MISIÓN DEL PROYECTO
45
PREGUNTA
PERSONA
PROCESOS
LUGAR
Experiencia Cuál es la Propuesta de Valor para
el Paciente /Persona?
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VISIÓN /MISIÓN
qué ofrece? cómo se hace? para qué? con
quién? dónde lo puedes encontrar? cuándo?
CUÁL ES LA PROPUESTA DE VALOR?
Proyecto
Visión del Proyecto Consultorios de Peñalolén
ser reconocidos en sus servicios como igual o
superior a los entregados por la salud privada y
claramente distintivo de las demás comunas de
Santiago
Misión del Proyecto Implementar un modelo de
atención a paciente / personas que favorezca una
cultura de mejora continua y auto-sustentable en
el tiempo
47
MODELO
48
FOCOS
A. EL FOCO DEL PROYECTO ES EL DESPLIEGUE DE UN
MODELO DE SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN
C. MODELO SE DESPLIEGA EN TODA LA ORGANIZACIÓN,
DEJANDO LA CAP. INSTALADA PARA SU MANTENCIÓN Y
APLICACIÓN EN EL TIEMPO
G
IDEAS FUERZA
J
J
B. CÓMO SE DISEÑA INICIALMENTE UN MODELO
COHERENTE CON LOS OBJETIVOS DE LOS CONSULTORIOS
D. TODO EL PROCESO IMPLICA UN TRABAJO
TRANSVERSAL DE LAS VARIABLES CULTURALES DE LA
ORGANIZACIÓN
J
PEC
PEC
PEC
PEC
FORMACIÓN PRESENCIAL ALTO IMPACTO
DISEÑO
SISTEMA INTERNO APRENDIZAJE
INDICADORES NEGOCIO
FORMACIÓN PRESENCIAL (
MANTENCIÓN Y DESARROLLO SISTEMAS APRENDIZAJE
INTERNOS
J
J
PEC
PEC
PEC
FORMACIÓN PRESENCIAL
MODELO SERVICIO
PEC
SISTEMAS FORMACIÓN DISTANCIA
VARIABLES CULTURALES ORGANIZACIÓN
49
ESTRUCTURA DEL PROYECTO
SPONSOR DEL PROYECTO
LÍDER DEL PROYECTO
EQUIPO PROYECTO
SPONSOR DEL PROYECTO CONSULTORIO
LÍDER DEL PROYECTO CONSULTORIO
EQUIPO CONSULTORIO
50
Responsabilidades
Líder del proyecto
Equipo proyecto Consultorio
Sponsor del proyecto
Generar condiciones necesarias para el
desarrollo de cada acción del programa en los
distintos centros de atención. Motivar e
involucrar a su equipo de trabajo en el programa.
Mantener informado al equipo de trabajo de los
avances y comunicaciones con el SPONSOR y EQUIPOS
Hacer seguimiento de indicadores de gestión.
Avalar el desarrollo del programa en los
Consultorios. Mantenerse informado e involucrado
de lo que sucede en el programa. Validar el
cambio como una oportunidad. Facilitar lo
necesario para que el cambio sea exitoso
Estar alineado con el Modelo de
Servicio. Entrenar a sus equipos en el desarrollo
y aplicación del Modelo, y sus implicancias en
las personas en contacto con el paciente. Ser un
puente de información constante entre las
personas en contacto y el resto del equipo
(Programa).
51
ESTRATEGIA COMUNICACIONAL
PERSONAS ATENDIENDO A PERSONAS
Slogans
Primarios La calidad en las prestaciones de
servicios La orientación hacia PERSONAS. Secundari
os La colaboración mutua, espíritu de aprendizaje
Valores Asociados
Conceptos Asociados
Acoger Escuchar Solucionar Cumplir
Infraestructura Procesos de Atención eficaces y
eficientes Calidad profesional y técnica
Certificaciones Externas
Argumentos Tangibles
Personal Consultorios Peñalolén
Grupo Objetivo Primario
Personal Unidades de Soporte Municipalidad
Peñalolén
Grupo Objetivo Secundario
Canales de Distribución
Mail, Boletín Informativo, Medios
Intranet de Servicio Mejores Prácticas
Canales de Distribución Futuros
Sistemas de Reconocimientos
Certificaciones Escalada de Prestaciones de
Servicios.
52
EJES MODELO DE SERVICIO
Modelo Atención Consultorios Peñalolén
TANGIBLES
INTANGIBLES
Infraestructura Layout señalética
Experiencia de la atención
Procesos de Atención eficaces y eficientes
Ejes
Atributos
Calidad profesional y técnica en mejora continua
Certificaciones externas de Calidad en la Atención
Acoger
Agilidad
Asertividad
Escuchar / Preguntar
Solucionar
Empatía
Cumplir
Calidad Profesional /Técnica
Protocolos
Temas Formación
53
FOCOS DE MEJORA INMEDIATOS
Conforme a los análisis realizados por los
alumnos del diplomado en el diseño del modelo de
Atención, se identificaron los siguientes focos
de mejora, los cuales deberían ser definidos y
trabajados de manera de asegurar el éxito del
Proyecto
1
Diseño de un sistema continuo de medición de la
satisfacción y expectativas de los pacientes /
personas
Definir indicadores del proyecto que den cuenta
de sus estados de avance y sus logros
2
Priorizar los procesos a mejorar
Mapear el estado actual de los procesos, Definir
cuáles son los más urgentes y más próximos a
mejorar.
3
Optimizar los recursos tecnológicos
Mejorar la infraestructura de los consultorios.
Mejorar la señálética. Considerar el tema de
ahorro energético
4
Lograr la involucración del personal en el
proyecto
Implementar un plan de formación
Definir sistema de reconocimientos
Definir roles y responsabilidades en el Proyecto
54
PRESTACIÓN DE SERVICIOS (PSP)
Dentro de la gama de prestaciones de servicios
que ofrece una organización a sus clientes, hay
unas que predominan sobre otras. El criterio para
seleccionarlas es la evaluación del impacto que
tiene sobre el cliente final. A las que posean
mayor impacto, se les denomina Prestaciones de
Servicios Prioritarios.
55
CONDUCTAS CRÍTICAS
Las conductas críticas se definen como aquellas
acciones objetivas, observables y posibles de
medir que realiza el personal de contacto en las
prestaciones de servicios con el cliente externo.
La calidad de críticas es determinada conforme al
grado de impacto en la recepción de las conductas
en el cliente final.
56
FLUJOGRAMA DE CONDUCTAS
Corresponde a una secuencia de conductas que
realiza el personal de contacto con clientes
externos y que responde a un estándar o tipo de
secuencia ideal definido por la organización.
57
EJEMPLO FLUJOGRAMA
58
CONSTRUCCIÓN COLABORATIVA

• Metodología utilizada

• Definir los puntos de contacto en un mapa
• Definir las acciones que se realizan en cada
  punto de contacto. Las acciones se entienden como
  las conductas desplegadas por el personal en
  contacto. Las conductas se definen como aquellas
  acciones observadas por el paciente. En este
  paso, es importante que se defina lo que ocurre
  realmente no lo que debiera ocurrir
• Definir lo que busca el cliente en cada punto de
  contacto, responder a la pregunta qué busca el
  paciente?
• Determinar las conductas que pueden llegar a
  sorprender al paciente en cada punto de contacto
• Determinar las conductas que favorecen que el
  paciente vuelva al centro de atención con
  confianza
• Definir una secuencia temporal de las conductas
  en un flujo
• Determinar el estándar actual expresado en
  porcentaje
• Definir el estándar ideal
• Definir los ejes del modelo de servicio
  prioritarios en cada eje y ver si éstos están
  balanceados en relación a la totalidad de los
  flujos

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PRÓXIMOS PASOS
60
etapas del proyecto
1
2
3
4
Diseño Modelo Atención
Validación Protocolos (Antiguos/Gerencias)
Definición Sistema de Medición
Carta Compromiso Consultorio
Compromiso
5
6
7
8
Train the Traines Jefaturas Servicios
Entrenamiento Personal en Contacto
Workshops Equipo Proyecto
Informe Requerimientos Unidades Apoyo
Despliegue
9
10
11
12
Asesoría en Terreno
Focos de Mejora
Período de Entrenamiento en Sala
Planes de Mejora
13
14
Pre- Certificación de cumplimiento
Certificación
Calidad servicios
61
Carta de Compromiso con el proyecto de Mejora en
la calidad de los servicios Consultorios de
Peñalolén Yo,___________________________________
_______________________, me comprometo
activamente y con entusiasmo para el logro del
Proyecto de Mejora continua de CALIDAD en los
SERVICIOS de los Consultorios de Peñalolén. Me
comprometo a trabajar PARA CUMPLIR los objetivos
de éste proyecto, asistiendo a las reuniones del
equipo, participando activamente, entregando la
información necesaria y cumpliendo con las
actividades con las cuales me comprometa, puesto
que entiendo que este proyecto soportará el logro
de los objetivos estratégicos que el ministerio
se ha planteado PARA ESTE AÑO Y LOS
SIGUIENTES. Fecha_______/_______/______ Firma
participante Firma Sponsor