LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• PLAN
• INTRODUCTION
• FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION
• Formation
• Mise en place des procédures Qualité
• Certification

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES
• ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
  RENOUVELABLES
• AGENCES DE VOYAGES
• Gestion du matériel roulant
• Sécurité
• Les excursions et les circuits
• ADEL BOUSSARSAR
• AVRIL 2009

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• INTRODUCTION
• La Tunisie jouit depuis une trentaine dannée
  dune position dominante grâce à limportant
  atout concurrentiel à savoir la position
  géographique. Cette condition privilégiée lui
  permet de réaliser sept millions dentrées de
  touristes étrangers et trois mille millions de
  dinars dentrée en devises malgré les aléas
  conjoncturels fréquents.

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• Mais bien quil soit souvent la première victime
  des situations conjoncturelles défavorables, le
  tourisme présente lintérêt dêtre un puissant
  levier du développement économique toujours en
  expansion et un secteur dinnovation constant.

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• Dans des marchés touristiques en situation
  dextrême concurrence sous la double évolution
  des comportements des consommateurs et des
  mutations technologiques linnovation constitue
  un atout majeur de différenciation et un gage de
  succès qui apparaît comme un élément de progrès
  dans une société ou les risques sont à la fois
  multiples évolutifs et diffus.

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• Leur prise en compte exige un savoir faire et
  des expériences multiples et un appui sur les
  compétences des meilleurs professionnels et
  spécialistes qui ne peut se faire que dans le
  cadre dun but déterminant axé vers
  lamélioration continue .

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• Certes, la plaisance, le tourisme daffaire, le
  golf, la thalasso, le tourisme saharien et
  culturel constituent des niches qui ont été
  développées depuis quelques années. Dautres
  cibles nont malheureusement pas connu, à ce jour
  les mêmes chances de prospection et dincitations
  tels que le tourisme de santé et le tourisme
  résidentiel.

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• De part ces relais de croissance qui ont été
  exploités afin de mieux stimuler la productivité
  du secteur, conformément aux orientations
  stratégiques présidentielles recommandant au
  gouvernement la mise en œuvre dune politique de
  mise à niveau et de qualité totale susceptibles
  dassurer au secteur touristique la pérennité et
  une meilleure résistance aux risques des aléas
  conjoncturels.

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LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

• Il ne sagit pas de procéder à une remise en état
  physique uniquement mais de sadonner, en outre à
  des démarches touchant particulièrement la
  formation, la qualité et la certification des
  unités hôtelières ainsi que le management de
  linnovation.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Formation 
• Aujourdhui dans un contexte de forte concurrence
  et de mondialisation oppressante et dans le cadre
  dune politique avant gardiste, la formation est
  devenue un facteur dutilisation pour les
  ressources humaines.
• De plus les compétences issues de cette formation
  sont en voie de devenir un atout stratégique et
  même une arme efficace dans la compétitivité
  globale.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Certes la formation devrait dabord identifier
  les compétences et les qualifications
  professionnelles dictées par des normes de
  gestion réglementaires applicables selon les
  catégories hôtelières. Mais cela ne suffit pas
  pour aboutir à lobjectif de qualité assigné à
  notre démarche.
• Il savère donc nécessaire détablir une
  organisation et des procédures susceptibles de
  conférer à cette démarche le résultat escompté.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Dans ce contexte le recensement des besoins du
  client, de son parcours ainsi que le suivi de ses
  indices de satisfaction ou de réclamation
  revêtent une importance essentielle dans ce
  management de qualité.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• En effet, les appréciations ou suggestions émises
  par les clients en séjour constituent, en fait de
  véritables outils de gestion et de production
  permettant le plus souvent de remédier, non
  seulement aux insuffisances des prestations
  fournies mais de corriger certains comportements
  et certaines défaillances humaines.
• ANNEXE 1  ( voir model de lindice de
• satisfaction clients et rapport dhygiène  cas
  de
• lhôtel Méhari Hammamet ).

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• A cet effet, il y a lieu de préciser que le
  recours à ces pratiques et démarches réputées
  professionnelles est intimement lié à laspect
  productivité. Les professionnels avertis
  recherchent évidement à travers ce qui précède,
  non seulement la qualité continue de leurs
  prestations permettant dassurer un taux de
  retour et un taux de fidélité maximum, mais aussi
  une grande productivité et une économie des coûts
  grâce notamment à une efficience et judicieuse
  allocation des ressources humaines.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Cette recherche du gain de productivité est loin
  dêtre contradictoire à léconomie des coûts et à
  la lutte contre les gaspillages poursuivies mais
  repose particulièrement sur lemploi dun
  personnel bien qualifié et motivé matériellement
  et moralement et surtout sécurisé réellement sur
  son futur et son avenir.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Un personnel assuré pleinement de son
  épanouissement et de sa promotion au sein même de
  lentreprise selon le principe sacro saint de
  légalité des chances et du seul mérite sans
  favoritisme et sans parti pris de la part des
  dirigeants.
• Un personnel respectueux du système hiérarchique
  bien établi fonctionnant selon le principe
  collégial prédéfini et conforme aux procédures
  préétablies.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Les entreprises modernes fonctionnent grâce a des
  décisions collégiales très développées et
  structurées pour sadapter aux nouveaux marchés
  et revêtir une importance toute particulière pour
  linstauration dune démarche qualité orientée
  vers lamélioration continue.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• B-Mise en place dun système de management
• Dans la même optique damélioration de la
  productivité et un système de management doit
  être mis en place créant des pratiques
  spécifiques et adaptées, dun système de
  contrôle, daudit et danalyse des revenus et des
  charges par rapport aux prévisions budgétaires du
  mois et de lannée comparées aux années
  précédentes. Les écarts sont susceptibles donc de
  déterminer les gains ou à défaut les pertes de
  productivité.
• ANNEXE 2  ( voir compte dexploitation cas de
• lHôtel Méhari Hammamet année 2008/2007 ).

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• C-Certification
• Toutes ces actions conduisent logiquement à une
  étape cruciale et à notre avis indispensable qui
  est la certification et la mise à niveau
  matérielle et immatérielle des unités hôtelières.
  Ces démarches volontaires sont reconnues selon
  des standards internationaux avec des audits
  internes et des identifications qualifiables
  répondant à des objectifs ambitieux de qualité.

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FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION

• Chaque professionnel apporte à ses méthodes de
  gestion les actions correctives afin de renforcer
  les gains de la productivité et de mettre en
  valeur les arguments de ventes. Ceci ne peut
  avoir une meilleure cohésion quavec lengagement
  volontaire du personnel et une ferme maîtrise des
  dispositifs de surveillance et des mesures
  fiables ainsi quun suivi continu des audits
  internes afin de remédier à tous les manquements
  constatés.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Sadapter aux nouvelles réalités de marché et
  répondre continuellement aux attentes des clients
  et de mieux se positionner sur le marché et
  développer de nouvelles perspectives, la mise en
  place dun système dinformation fiable
  facilitant la prise de décision basé sur le
  recours aux nouvelles technologie est sans aucun
  doute un des piliers essentiels de lamélioration
  de la productivité.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Un système de réservation on line et la mise en
  place des centrales de réservation afin de
  promouvoir les principales tendances
  déterminantes de lindustrie hôtelière, offre des
  grandes opportunités et une grande efficacité et
  une grande facilité opérationnelle entre clients
  et partenaires. Cette phase de productivité
  apportée par la technologie permettra aux hôtels
  de rester compétitifs dans un monde en pleine
  évolution et dans un secteur en perpétuel
  changement et revêtira par conséquent une
  importance particulière auprès de tous les
  commerciaux, dautant plus que lInternet envahit
  tous les ménages.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Mais il faudrait reconnaître que le changement
  radical de la commercialisation dun système
  classique au système On line ne pourrait être
  appliqué sans louverture totale du ciel tunisien
  à toutes les compagnies y compris celles réputées
  compagnies Low Cost, à linstar des destinations
  concurrentes comme le Maroc.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Sans cette politique dopen sky le pouvoir de
  négociation commercial continu à être en faveur
  des Tours Opérateurs étrangers qui monopolisent
  les vols organisés (vols charters). La pression
  exercée par ces T.O. sur les hôteliers pour une
  baisse des prix devient dangereuse
  particulièrement en période de basse conjonctures
  comme celle que nous vivons actuellement.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Beaucoup de promoteurs ont malheureusement cédé à
  ces manœuvres, dautres les ont proposées
  volontairement croyant gagner des clients au
  dépend de leurs confrères.

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UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES

• Dans tous les cas de figure des pertes de
  productivité forcément en découlent mettant
  parfois en péril lavenir et le devenir de ces
  entreprises voire même les créances vis-à-vis des
  fournisseurs et des banques.
• ANNEXE 3  Exemple dutilisation de ces
• Nouvelles technologies  cas du groupe
• Golden Yasmin Hôtels ,Golden Events
• Tunisie Voyages.

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• NOUVELLE TECHNOLOGIE

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Utilité de Linternet

• Internet fournit certaines ressources
• utiles comme le courrier (e-mail),
• l'hébergement de sites internet, la
• recherche d'informations,
• La réservation en ligne ...

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Présence et vente en ligne du Groupe

• Internet apporte de nouvelles solutions
• aux acteurs de la filière tourisme, quil
• sagisse de promouvoir une offre,
• dinformer les clients ou les prospects,
• de vendre des produits ou de fidéliser
• une clientèle.

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Présence et vente en ligne du Groupe

• La réussite dun projet web e-tourisme nécessite
  de comprendre les usages des internautes et
  dêtre informé des différentes technologies
  pouvant être mises en œuvre.

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Présence et vente en ligne du Groupe

• Choix dun nom de domaine, graphisme, rédaction
  et mise en ligne du contenu, prise en compte des
  problématiques liées a un bon positionnement du
  site dans les moteurs de recherche, intégration
  de modules pour la réservation et la vente en
  ligne sont autant de points pris en compte par le
  groupe pour la réussite de leur projet web.

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I - Yield Management

• Le yield management, est un système de gestion
  des capacités disponibles (chambres) ayant pour
  objectif l'optimisation du chiffre d'affaires, on
  l'appelle également revenue management, ou encore
  de manière plus restrictive tarification en temps
  réel.

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I - Yield Management

• Cest également une technique qui permet de
  calculer, en temps réel, les meilleurs prix pour
  optimiser le profit généré par la vente dun
  produit, sur la base dune modélisation et dune
  prévision en temps réel du comportement de la
  demande par micro segment de marché.

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I - Yield Management

• Golden Yasmin Hôtels a misé sur le yield
  management en devenant partenaires des OBP 
  online booking provider tels que 
• HOTELBEDS
• HOTELS SOLUTIONS DIRECT

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HotelBeds

• HOTELBEDS
• Cette centrale fourni un accès Pro à leur
  extranet qui permet de 
• Visualiser létat de nos réservations,
• Visualiser les ventes, les disponibilités, les
  rétrocessions, les prix,
• On peut gérer notre planning  ouvrir et fermer
  les ventes du free sale en un simple clic.

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HSD Hôtels Solutions Direct

• HSD  Hôtels Solutions Direct
• Cette centrale diffuse à plusieurs autres
  centrales tels que 
• Booking.com
• ORBITZ ET HOTEL CLUB
• EXPEDIA TRAVEL/IAC
• Discount city Hotels
• Hostel Mania
• HRS  Hôtels réservation Services
• VENERE

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HSD Hôtels Solutions Direct

• JUST IN TIME
• Federal Hotel
• RATES TO GO
• WEBRESINT
• HOTEL.DE
• HOSTELS CLUB
• LATEROOMS
• FEDERAL HOTEL
• WORLD REZ
• CENTRAL R

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II Portail de la chaîne Golden Yasmin Hôtels 
www.goldenyasmin.com

• Cest un site qui réunit toutes les unités de la
  chaine citons les hôtels, les résidences, le
  campement, le golf des oasis Tozeur et le Méhari
  Diving Center.

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Exemple de site dhôtels  LHôtel Méhari
HAMMAMET
40
La Kasbah - Kairouan
41
Golf des Oasis à Tozeur 
42
Centre de Plongée à Tabarka 
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III Site Institutionnel Tunisie Voyages

• www.tunisie-voyages.com  est une vitrine de
  lagence de voyage (présente lagence et ses
  prestations).

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www.tunisie-voyages.com
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Centrale de réservation en ligne 

• Face à la multitude de possibilités dhébergement
  offerte à linternaute, il convient dessayer de
  saisir efficacement les comportements dachat.
  Contrairement aux idées reçues, la réservation et
  le paiement en ligne sont des services de plus en
  plus demandés par les internautes.

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Centrale de réservation en ligne 

• Ils présentent également pour les professionnels
  lavantage de simplifier la gestion des
  réservations (gains de temps, réservations
  disponibles 24 heures sur 24,).

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Centrale de réservation en ligne 

• Tunisie Voyages ainsi que Golden Events proposent
  aujourdhui, à travers ses centrales de
  réservation en ligne (www.voyagerentunsie.com et
  www.goldenevents.com.tn), de nombreuses solutions
  aux professionnels du tourisme. Depuis la
  remontée des disponibilités, jusqu'à la diffusion
  de celles-ci sur les réseaux de
  commercialisation, ou la vente en direct depuis
  son propre site web, le professionnel va être
  confronté à différentes solutions impactant
  directement la gestion de son établissement et sa
  performance commerciale.

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IV Centrale de réservation en ligne 

• www.voyagerentunisie.com est une sous marque de
  Tunisie voyages (réceptif).

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www.voyagerentunisie.com
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www.goldenevents.com.tn

• Cest une centrale de réservation en ligne
  (Incoming et OUTGOING).
• Possibilité de réservation à létranger
  (OUTGOING) de 
• Vols
• Hôtels
• Transfert
• Voitures
• Excursions
• Voyage de Noces
• Séjour à la carte
• Week-ends

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www.goldenevents.com.tn
52
Réservation dhôtels en ligne 
53
Réservez votre vol en toute confiance à
létranger et profitez des promotions Last minute

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Location de voitures en ligne
55
V ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET 

• Centrale www.voyagerentunisie.com
• Linternaute passe par les étapes ci-dessous 
• Recherche  choisir la période, catégorie, la
  zone et le thème

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V ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET 

• Détails  affiche les offres et la disponibilité

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V ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET 

• Disponibilité 

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V ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET 

• Devis  affiche le total de la réservation
• Validation  validation par le client
• Paiement  SPS  système de paiement en toute
  sécurisé
• En cas de non disponibilité un e-mail est envoyé
  aux responsables de réservation qui se chargeront
  de répondre aux clients.

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Conclusion

• le E-tourisme poursuit sa progression en 2009
  pour la préparation des séjours. La progression
  est tout aussi importante dans la réservation des
  séjours la plupart des Tunisiens ont
  entièrement réservé en ligne (sans utiliser
  d'autre moyen).

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Dans le cadre du développement durable et de la
  conservation de lenvironnement il y a lieu de
  noter quun projet des critères techniques et
  écologiques pour lattribution dun Ecolabel
  Tunisien vient dêtre lancé.

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Ces critères visent à limiter les principales
  incidences sur lenvironnement des trois phases
  du cycle de vie (Achat, Fourniture du service,
  Déchets) plus particulièrement ils visent à
  réduire la consommation dénergie, la
  consommation deau et optimiser la gestion de
  déchets tout en favorisant lutilisation des
  ressources renouvelables et des substances moins
  dangereuses pour lenvironnement sans oublier la
  promotion, la communication et de léducation en
  cette matière. Ainsi tous les professionnels
  doivent élaborer un programme daction précis en
  vue dassurer lapplication de cette politique.

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Le programme daction doit établir les objectifs
  environnementaux en matière dénergie, deau, de
  produits chimiques et de déchets. Ces objectifs
  doivent être revus tous les deux ans en tenant
  compte des critères optionnels .Un responsable
  dans chaque entreprise chargé dentreprendre les
  dispositions qui simposent et tenir compte de
  toutes les observations qui en découlent

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Toutes les eaux résiduaires doivent être
  traitées. Le personnel ne doit pas dépasser la
  quantité du détergent présenté sur lemballage.
• Des récipients doivent être mis à la disposition
  des hôtels et le personnel doit trier et éliminer
  dune manière appropriée tous les déchets.

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Dans la même optique, lutilisation des énergies
  renouvelables après lancement dun audit
  énergétique constitue un axe important à
  lapplication dune procédure déconomie
  dénergie et conduisant à une meilleure
  productivité.

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Il est anormal que malgré le soutien de lANME
  (Agence Nationale de Maîtrise de lEnergie) et
  les incitations financières et techniques
  accordées par lEtat en la matière, notre secteur
  est resté peu innovant et peu entreprenant.

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ENVIRONNEMENT- ECONOMIE DENERGIE ENERGIES
RENOUVELABLES

• Quelques professionnels dont nous-mêmes, ont
  dores et déjà entrepris récemment cette
  expérience qui aura un impact certain sur la
  productivité des entreprises hôtelières sachant
  que le poste consommation dénergies constitue le
  troisième principal de charges du compte
  dexploitation dune unité hôtelière et ce après
  le poste achat consommé et charges du personnel.

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AGENCES DE VOYAGES

• Comme pour lhôtellerie, lamélioration de la
  productivité passe fatalement par les étapes
  dont nous avons déjà présenté le fondement à
  savoir 
• La formation
• le contrôle de la qualité
• la certification
• lutilisation de la nouvelle technologie.
• Cependant, deux composantes essentielles et
  spécifiques à
• une agence de voyages sont  la gestion du
  matériel
• roulant, la sécurité, les excursions et les
  circuits.

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AGENCES DE VOYAGES

• A-Gestion du matériel roulant
• La partie entretien a toujours présenté un souci
  au niveau des coûts .Les véhicules doivent être
  maintenues en bon état pour la sécurité des
  conducteurs et des personnes transportées. Des
  formations obligatoires ont renforcé les pôles
  des compétences dans ce domaine. Des logiciels
  ont été mis en place pour mieux gérer les
  déplacements, lusure et lutilisation des
  carburants afin de garantir la pérennité la
  qualité de service la sécurité et la conduite
  rationnelle.

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AGENCES DE VOYAGES

• Maîtriser en fait la maintenance de son parc auto
  cest affirmer sa vision dun poste de dépenses
  et optimiser un outil de travail essentiel.

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AGENCES DE VOYAGES

• B-Sécurité
• Actuellement la sécurité et le respect de
  lenvironnement sont au cœur des préoccupations
  des agences. En effet les véhicules font lobjet
  dun nettoyage de leur moteur après chaque
  circuit. Un contrôle de maintenance mensuel et un
  contrôle technique tous les six mois, sont le
  garant dune durée de vie du matériel roulant
  plus important doù une productivité croissante.
  De plus cet entretien associé à la
  sensibilisation des chauffeurs à léco-conduite
  tend à restreindre les rejets polluants dans
  latmosphère.

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AGENCES DE VOYAGES

• C-Les excursions et les circuits
• Les gains de productivité peuvent être assuré par
  les préposés chargés des ventes de excursions
  sils sont bien formés pour effectuer cette tache
  et motivés par des incitations et des bonus
  financiers.

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AGENCES DE VOYAGES

• De même les guides accompagnant les circuits,
  sils sont compétents et organisés, peuvent
  contribuer largement à lamélioration des
  performances de lagence réceptive en chiffres
  daffaires et en qualité de service, permettant
  une fidélisation des clients et des partenaires
  par voie de conséquence.

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AGENCES DE VOYAGES

• Par ailleurs les normes de sécurité de transport
  des touristes sont très élevées lors des
  dessertes et seule lagence est le garant du
  respect de la réglementation.

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Conclusion

• La productivité est un élément déterminent dans
  la vie de lentreprise. Sans la productivité,
  toute entreprise quelle soit hôtelière ou
  touristique, na aucune chance dassurer sa
  pérennité et lavenir des emplois quelle génère.
• Sans la productivité, il ny a ni progrès, ni
  croissance ni développement ni promotion sociale.