Prsentation PowerPoint

1
Année 2007-2008
Université de Bourgogne
MASTER 1 QESI MASTER 2 CAC
Partie n5 Pourquoi mettre en place une
démarche Qualité
2
La politique Qualité de lentreprise

• La Qualité est avant tout
• Une aide au management pour atteindre les
  objectifs
• Un moyen pour que la stratégie de fidélisation
  et de conquête des clients soit inscrite de façon
  durable

Linitialisation dune démarche Qualité commence
par une réflexion globale sur la politique
Qualité qui sera menée dans lentreprise.

• Amélioration permanente des produits ou services
• Garantie et accroissement de limage de marque
  de lentreprise

Politique Qualité
3
Qualité et processus
La Qualité dun produit ou dun service fourni ne
résulte que de la qualité des processus mis en
uvre dans lentreprise pour son élaboration ou
sa fourniture.

• Si un produit est déficient, il faudra
• Agir sur les processus
• Entreprendre des actions damélioration
• sappuyer sur des faits, des indicateurspour
  que celles-ci soient efficaces

La recherche de Qualité au niveau processus
permettra

• Une meilleure maîtrise des coûts
• Une optimisation de lorganisation

4
Le déploiement qualité au niveau des processus
aura pour conséquence la connaissance par
lentreprise de la contribution de chaque
activité à la  chaîne de valeur 
Qui fait quoi et à quel coût

• La démarche Qualité
• doit correspondre à un projet majeur
  dentreprise car elle vise la satisfaction du
  client
• Permet à lentreprise dêtre durablement
  gagnante dans tous les domaines (clients,
  organisation, coûts, personnel)

Adaptation des structures et des processus de
lentreprise
5
Le rôle de la Direction

• La mise en place dune démarche Qualité nécessite
  limplication de la Direction
• Message que la Qualité agit sur les performances
  de lentreprise
• Mise en place dobjectifs Qualité et contrôle de
  leur réalisation
• La motivation du personnel qui est tributaire de
  la motivation des cadres de lentreprise
• Une politique de communication interne et
  externe
• Mise en place dun pilotage pour surveiller et
  analyser lefficacité de la politique Qualité
  (tableau de bord de suivi

6
Les questions que lentreprise doit se poser

• Pour que la mise en place dune démarche Qualité
  ait une chance de réussite, il faut que
  lentreprise se pose les questions suivantes
• Quelles sont les relations actuelles entretenus
  avec les partenaires et fournisseurs?
  Doivent-elles être revues?
• Lentreprise a-t-elle les forces vives
  nécessaires pour développer et suivre la future
  politique Qualité?
• Lentreprise dispose-t-elle des moyens pour
  mesurer les gains qui seront apportés par
  lapplication de la politique Qualité?

Développement des démarches dites transversales
impliquant la DG et tous les services concernés
avec limplantation initiale dune démarche
Qualité
7
Pourquoi mettre les activités sous pilotage?

• La mise sous pilotage
• Permet au manager dêtre certain quil est
  compétitif sur le marché
• Permet dêtre certain que lentreprise est bien
  centrée sur le client

• Lorsque la démarche nest pas correctement
  appliquée, lentreprise peut encourir certains
  risques
• Incompréhension des fournisseurs
• Produits ou services inadaptés aux besoins des
  clients

La double vision  hiérarchique et processus 
coexiste dans lentreprise Les processus
pilotent lactivité mais ne la dirigent pas.
8
Pourquoi élaborer une politique Qualité?
Lancement de la démarche Qualité par une
réflexion générale sur la politique Qualité à
conduire.
Création dun document  politique Qualité qui
servira de base à lélaboration de la  stratégie
Qualité  de lentreprise

• Cette réflexion amène à se poser un certain
  nombre de questions
• Quels sont les obstacles à la propagation de la
  Qualité dans toutes les entités composant
  lentreprise?
• Où se trouve les points de résistance au
  changement?
• Quelles sont les raisons des freins avoués ou
  cachés à la démarche?

9
Quelles sont les étapes obligatoires?

• La politique Qualité initiale dans lentreprise
  sera définie à lissue des étapes suivantes
• Prise en compte de la stratégie de lentreprise
• Diagnostic de lentreprise
• Choix des objectifs généraux de la politique
  Qualité à mener
• Étude du déploiement de ces objectifs dans
  lentreprise
• Suivi du déploiement et résultats

Élaboration dun document initial intitulé
 Politique générale qualité de lentreprise 
10
Que faire pour mettre en place une politique
Qualité?

• La politique Qualité générale de lentreprise
  sera énoncée par le chef dentreprise lui-même.
  Lannonce sera
• courte
• précise
• claire

Sassurer que lannonce a été bien compris par
tous les managers
Les managers transmettront ensuite des messages à
leur personnel expliquant le sens du changement
et limplication de chacun
Mise en place dun programme Qualité et
dinstructions (normes, procédures) pour
matérialiser la politique Qualité
11
La stratégie à adopter pour mettre en uvre une
politique Qualité?
Stratégie des  petits pas  comprenant une
identification précises des dysfonctionnements de
lentreprise
Nécessité de considérer lentreprise sous langle
de ses fonctions ou de ses processus

• Mise en place des plans dactions généraux
  comportant
• des objectifs Qualité
• des indicateurs de mesure
• des démarches orientées vers la prévention
• des études de réduction des coûts de
  défaillances
• le rôle des principaux responsables

12
Mise en place des plans dactions permettant de
remédier à des dysfonctionnements notoires
Issus des Groupe de Résolution de Problèmes
Conclusion
La stratégie adoptée devra tenir compte de la
stratégie générale de lentreprise et devra
conduire par la suite à des réflexes
dautoévaluation des défauts reposants sur des
résultats mesurables
13
Stratégie de lentreprise et Qualité
La Qualité doit être prise en compte dans la
stratégie générale de lentreprise et dans ses
différents plans.
La mise en uvre dune politique Qualité
nécessite des ressources (financières et
humaines), des planifications
La Qualité ne saurait donc perdurer si elle nest
pas intégrée dans la stratégie générale de
lentreprise
14
Les plans dactions établis dans le cadre de la
démarche auront pour but final de contribuer à la
réalisation des objectifs généraux
Tout plan Qualité devra se référer au plan
stratégique et le coût de ses actions calculé et
intégré dans le budget de lentreprise

• Lentreprise se posera un certain nombre de
  questions
• Champ des possibilités qui souvre à
  lentreprise
• Que sait faire lentreprise et où souhaite elle
  aller
• Quels sont les actions à mener pour réussir

Analyse du marché, de lenvironnement,
connaissance des forces et des faiblesses,
maîtriser les opportunité
15
Comment faciliter la mise en uvre dune
politique Qualité
Mise en uvre nécessitant du doigté, du dialogue
et une analyse en profondeur des valeurs de
lentreprise

• Démontrer le rôle important de la Qualité
• Augmentation de la chaîne de la valeur de
  lentreprise
• Accroissement de lavantage concurrentiel

Chiffrer les plus values apportées et les porter
à la connaissance de tous
Améliorer les relations clients et maximiser sa
satisfaction
Lentreprise doit être ambitieuse et viser
lexcellence!!!
16
De quoi dépend le succès de la politique Qualité?

• La politique Qualité à mettre en place
• ne devra pas être une contrainte ou une entrave
  à la stratégie de lentreprise
• devra contribuer largement à latteinte des
  objectifs

• La Qualité devra se développer au sein de
  lorganisation suivant un axe partant du sommet
  vers la base
• Chaque niveau de management doit avoir compris
  les enjeux, participé à sa mise en place et donné
  lexemple
• Chaque manager ne sengagera que sil est
  persuadé que le niveau supérieur croît et
  participe à la politique Qualité

Engagement de toutes les forces vives de
lentreprise
17
Définition de la politique Qualité?
Dans une politique Qualité il faut définir des
objectifs, des actions pour la mettre en place et
attribuer des responsabilités.
Tendre vers le  Zéro défaut 
Cela implique une gestion de la Qualité intégrée
ainsi quun suivi de la satisfaction du besoin du
client
La politique Qualité nécessitera la rédaction
dun programme Qualité avec des objectifs
généraux de la Qualité
18

• Elle intégrera des principes
• Faire comprendre les objectifs au personnel
• Suivre la réalisation des objectifs stratégiques
• Intégrer la Qualité dans la stratégie et les
  plans en vigueur
• Pas de Qualité sans client, pas de clients sans
  produit, pas de produit sans processus
• Mettre en place la mesure de la qualité par un
  suivi dindicateurs (client ainsi que produit ou
  service)

Objectif recherche des dysfonctionnements et à
leur règlement total ou partiel
19
Pourquoi y a-t-il des défauts?
Lentreprise est constituée dun ensemble de
processus interactifs
Un processus nest jamais sans défauts
Lentreprise subira donc les défauts et
défaillances qui influeront ainsi sur la Qualité
des produits ou services générés
Les défauts non identifiés ne seront pas corrigés
et donc transmis à lextérieur du processus (vers
le client)

• Le défaut sera résolu si
• la Qualité qui a été définie pour lentreprise
  permet la mesure de la Qualité et
  lidentification des défauts
• le processus délimination des défauts est prévu

20
Le diagnostic

• Il permet à lentreprise
• didentifier ses problèmes ou dysfonctionnements
  avérés ou ressentis
• didentifier la Qualité de ses produits ou
  services fournis
• didentifier son image de marque

Identifier les dysfonctionnements, les corriger
et mettre en place des indicateurs
Le diagnostic contribuera également à la
détermination des objectifs de la politique
Qualité
21
Analyse de la stratégie de lentreprise

• Il faut
• Confronter la stratégie aux exigences du marché
• Orienter la stratégie (ainsi que la politique
  Qualité) en fonction des exigences du client

Forte
Faible
Part de marché relative
Fort
Maintenir
Dilemme
Garder ce secteur ou réorienter lentreprise vers
un secteur plus prometteur
Taux de croissance
Vache à lait
Abandonner
Recherche dun autre secteur dactivité
Faible
22
Avantage de la recherche de lexcellence
Lavantage de la recherche de lexcellence est de
donner à lentreprise et à son personnel de
bonnes pratiques lui permettant de  gagner .

• La recherche de lexcellence passe par
• laffichage dune stratégie claire
• lélaboration dun diagnostic global de
  lentreprise
• la formalisation dun projet global
• la définition de plans dactions
• le pilotage et le suivi de la réalisation des
  plans dactions

23
Ces étapes doivent saccomplir de façon itérative.
Importance pour le processus Qualité dintégrer
la volonté de la Direction et du personnel
darriver à cette  excellence 

• Lexcellence permettra
• la mise en place des bonnes pratiques
• la mise en place des suivis de mesures avec des
  référentiels comme les normes ISO et lEFQM
• linsertion de la Qualité dans un management
  global incluant les normes environnementales et
  le benchmarking

24
Au niveau des hommes
Le succès dune politique Qualité est tributaire
de la contribution de lensemble du personnel de
lentreprise à la réalisation des objectifs.

• La politique Qualité concerne tous les aspects de
  lentreprise et notamment laspect du personnel
  
• conditions de travail
• Environnement
• Santé physique et morale

Connaissance et mesure de ces éléments afin de
les améliorer
Mise en place dun  baromètre  permettant
dévaluer la satisfaction du personnel et analyse
par le management de lentreprise avec des
actions damélioration
25
La revue des organisations

• But
• Adapter les mentalités aux nouvelles structures
  et aux exigences du marché
• Lutter contre les  croyances , les habitudes,
  les réseaux créés hors des processus, les freins
  au changement
• Recentrer les structures à la mission et aux
  objectifs de lentreprise pour une meilleure
  plus-value et rentabilité

26
Liaison bouleversement des organisations
démarche processus

• Le bouleversement des organisations et la
  démarche processus se traduiront par
• un management plus souple de lentreprise
• un nouvel apprentissage de certains acteurs
• une meilleure identification des processus de
  lentreprise
• de nouvelles méthodes de travail

27
Donner un dimension globale à la Qualité
But Pour que la politique Qualité sinscrive en
profondeur dans les processus de lentreprise
Disparition de la notion de Qualité en tant que
telle pour quelle devienne un automatisme pour
chaque personnel à son poste de travail
Chacun fera ainsi  de la Qualité sans le savoir 
Prise en compte des normes environnement, des
exigences dans la réalisation des produits et
services ainsi que dans le fonctionnement global
de lentreprise RH, communication
Mise en place dun management transverse et
définition dobjectifs partagés à plusieurs
activités de lentreprise